VOCACIN DE SERVICIO Y BUENAS PRACTICAS

DE ATENCION AL USUARIO EN LA CORTE

SUPERIOR DE JUSTICIA DE CAJAMARCA

TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADMICO DE:

MAGSTER EN GESTIN PBLICA

AUTORA:
Br. MILLUZKA ROSARIO BRIONES ROMERO

ASESOR:
DRA. CARMEN GRACIELA ARBUL PREZ VARGAS

PER - 2016

Justificacin
Limitaciones

Escasos
cursos de
capacitacin
Desconfianz
a por parte
de
justiciable.
Falta de
sistema de
seleccin de
personal
idneo para
cargos de
atencin al
usuario

La falta de un
Cdigo de
buenas
practicas de
atencin al
usuario

Desinters de un
sector del
personal
Imagen
Institucion
al
seriament
e
comprome
tida

Carolina Gonzales Linares en su tesis Prcticas De

Servicio Al Cliente En Entidades Del Sector Pblico .
Tambin podemos citar a Luis Flavio Garcia Haro
Calidad Humana: Instrumento de Mejora del Trato
al Usuario del Sector Publico.
Tambin podemos citar el trabajo de Jos Torres
Vsquez, en su trabajo Anlisis de la Calidad de
Servicio de Atencin en La Oficina Desconcentrada
de OSITEL Loreto Desde la Percepcin del Usuario
Periodo Junio a Setiembre.
Oscar Diego Bautista en su tesis La tica en los
Servidores Publico.

MARCO TERICO
Buenas practicas de atencin al
Usuario

Vocacion de Servicio
Principios y valores

Dimensiones

Etica Profesional

Seleccin y
capacitacin del
personal.
Comunicacin efectiva

FUNDAMENTOS TEORICOS
Hilda Helena Suarez de
Thompson (Porota
2014).VOCACION DE
SERVICIO: Calidad
humana mancillada
flagrantemente por la
corrupcin, no lo
consintamos, es
cuestin de
tranquilidad y de
conciencia.

Manual de buenas practicas

para atencin al cliente- plan
nacional de Calidad Turistica
para el peru CENFOTUR

Buena practica
Innovadora desarrolla soluciones nuevas o
creativas
Efectiva demuestra un impacto positivo y
tangible sobre la mejora
Sostenible, Por sus exigencias sociales,
econmicas y medioambientales pueden
mantenerse en el tiempo y producir efectos
duraderos.

FORMULACIN DEL
PROBLEMA

De que manera la vocacin de

servicio se relaciona con las buenas
prcticas de atencin al usuario en la
corte
superior
de
justicia
de
Cajamarca?

OBJETIVO GENERAL
Determinar la relacin entre la vocacin de servicio
y las buenas prcticas de atencin al usuario en la
corte superior de justicia de Cajamarca

OBJETIVOS ESPECFICOS

Determinar si la recomendacin de la implementacin de

tcnicas de seccin y capacitacin dirigidas a contratar
personal que cuente con vocacin de servicio para el rea de
atencin al usuario, Mejora las buenas practicas de atencin
al usuario
Sugerir la implementacin de un plan semestral de
Capacitacin al personal , en temas relacionados a las
buenas practicas y la generacin de confianza en el
justiciable.
Recomendar
la implementacin de un plan de
fortalecimiento orientado al desarrollo de un cdigo de
buenas prcticas de atencin al usuario que contribuya en
mejorar la atencin al usuario en la corte superior de
justicia de Cajamarca.

HIPTESIS DE INVESTIGACIN

La vocacin de servicio se relaciona con

las buenas prcticas de atencin al usuario
en la corte superior de justicia de
Cajamarca

HIPOTESIS ESPECIFICA ESPECFICOS

El conocimiento de los principios de servicio al ciudadano

influyen
en las en las buenas prcticas de atencin al
usuario en la corte superior de justicia de Cajamarca
La recomendacin de la implementacin de tcnicas de
seccin y capacitacin dirigidas a contratar personal idneo
para el rea de atencin al usuario mejorara la vocacin de
servicio.
La implementacin de un plan de fortalecimiento orientado al desarrollo de un cdigo
de buenas practicas de atencin al usuario mejorar las buenas prcticas de atencin
al usuario en la corte superior de justicia de Cajamarca.

MARCO METODOLGICO
OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES
VARIABLES
Vocacin

DIMENCIONES
De

Relaciones
humanas

Servicio

INDICADORES

personales.

Principios y valores

tica profesional

INSTRU

Instruccin

MENTO
y Encues

educacin.

ta

Escala de Valores
ticos.

Criterio y sentido
comn.

Buenas
Prcticas

De

Atencin

al

Usuario

Seleccin
capacitacin
personal.

y
de

Cdigo

de

tica

servidor pblico.

Principios

Comunicacin

servicio

efectiva.

ciudadano

Generacin
confianza

Encues
ta

de
al
de

Fin