Anda di halaman 1dari 30

PEMBERDAYAAN

BISNIS RITEL KOPERASI

suhardjito 1
PERENUNGAN
1. Koperasi sedang memasuki transisi mendasar,
dari habitat khusus ke habitat mekanisme
pasar, yg belum pernah terjadi dimasa lalu.
2. Realitas pasar bebas, yg padat informasi dan
sarat perubahan, akan menerbitkan implikasi
yg luas dan mendasar.
3. Agar mampu beradaptasi kedalam habitat
baru, pelaku bisnis ritel koperasi harus
melakukan konsolidasi secara serius dan
menyeluruh, karena kehidupan pasar bebas
tidak bisa dihadapi dg pendekatan artificial,
sporadik apalagi dg mengikuti format dan
cara seadanya.

suhardjito 2
BISNIS RITEL : SEKARANG DAN
MENDATANG
1. Paradigma pasar tunggal sedunia yg tidak terbatas
sudah menjadi kenyataan fenomental. Faham pasar
bebas sudah membentuk dirinya menjadi sistem yg
nyaris lengkap (legitimate) dan seperti bola salju tanpa
dpt dihindari oleh negara dan bangsa manapun.
2. Era pasar bebas : sbg jaman yg berfihak kpd
konsumen. Kenyataan menunjukkan bahwa hampir
semua produsen berpacu menata ulang proses
bisnisnya, beraliansi membangun sinergi dan kian
peduli sosial (CSR) yg semuanya untuk menciptakan
kepuasan yg optimal bagi masyarakat konsumen.
3. Karena turut meratifikasi perjanjian perdagangan
bebas, maka Indonesia berkewajiban memangkas tarif
bea masuk sampai batas maksimum yg ditetapkan
sesuai jadwal yg disepakati.

suhardjito 3
4. Arus perdagangan barang, jasa dan kegitan investasi
dpt bergerak bebas memasuki pasar yg manapun
tanpa dihambat rintangan batas-batas negara dan
dunia usaha nasional akan diwarnai suasana
persaingan terbuka.
5. Begitu larangan investasi asing dicabut (1998), sejak
itu pula pelaku bisnis global masuk dan langsung
menancapkan taringnya di pasar grosir-ritel domestik.
6. Dengan kekuatan modal tak terhingga, mereka
melakukan akuisisi faktor-faktor pendukung bisnisnya
shg dlm tempo relatif singkat mereka menduduki
posisi strategis, memiliki nafas panjang untuk
bersaing dan menguasai pangsa pasar yg signifikan

suhardjito 4
7. Bisnis ritel memang menjanjikan peluang besar,
namun ditengah persaingan sangat ketat upaya
untuk mewujudkan peluang tsb harus dicapai melalui
penguasaan kompetensi inti yg bertumpu pada
pautan hulu-hilir, dukungan permodalan yg layak
dan kinerja handal.
8. Bisnis ritel adalah kegiatan yg langsung berhadapan
dg konsumen akhir, ia mudah dimulai dan diakhiri.
Keandalan sistem kinerja, daya tahan kompetensi
seseorang atau perusahaan dapat segera diketahui
dalam waktu singkat

suhardjito 5
FILOSOFI BISNIS RITEL
Bisnis ritel pada hakekatnya merupakan
bisnis pelayanan dan efisiensi.
Yang akan menang dalam persaingan
adalah mereka yg mampu memberikan
pelayanan terbaik dg efisiensi tinggi.
Karena yg diperdagangkan adalah
kebutuhan sehari-hari, selama kebutuhan
dimaksud ada maka bisnis tersebut akan
memiliki prospek baik dimasa mendatang

suhardjito 6
CORAK PERSAINGAN BISNIS
1. Sampai awal dasarwasa 90-an, koperasi-koperasi
besar dinegara-negara maju masih terperangkap
dilema, antara kewajiban mematuhi prinsip koperasi
ideal dg menjawab tuntutan realitas.
2. Tatkala perusahaan non-koperasi mulai menampilkan
operasi bisnis yg berorientasi kepada kepuasan
pelanggan, disanalah berbagai keterbatasan dan
ketertinggalan koperasi mulai dirasakan.
3. Dlm tempo singkat, penerapan strategi kepuasan
pelanggan tlh menyedot perhatian masy. Dg
memanfaatkan kecanggihan teknologi infokom,
preferensi konsumen pada pelbagai segmen pasar
dapat dibaca dan dipenuhi.

suhardjito 7
4. Citra perusahaan dibangun melalui penyediaan produk dan
layanan yg semakin inovatif, lebih berkualitas dan lebih
bersahabat.
5. Perkumpulan pelanggan mulai bermunculan mengikuti alur
produk.Disini fanatisme palanggan sengaja dibangun dan
dipelihara sebagai basis keunggulan bersaing.
6. Kiprah pelaku bisnis non-koperasi, mirip dg modus
operandi bisnis koperasi, sangat dirasakan dampaknya.
Pangsa pasar koperasi yg slm ini diandalkan sbg ceruk
pasar digerogoti. Status keanggotaan koperasi ternyata
tidak dapat dijadikan sbg jaminan kesetiaan.
7. Fenomena ini menunjukkan bahwa corak persaingan yg
dihadapi oleh koperasi tidak hanya terkait dg persaingan
dlm perdagangan barang dan jasa saja, namun lebih dari
itu, yakni : persaingan mempertahankan kesetiaan
anggota koperasi yg secara legal formal berstatus sbg
pemilik sekaligus pelanggan
8. Dg basis kompetensi yg dimiliki, koperasi mulai mengubah
dirinya menjadi business holding atau investment holding
dan mengendalikan unit-unit bisnis strategik yg dibentuk
melalui strategi aliansi dg mitra kerja kompeten

suhardjito 8
PRASARAT KOPERASI BERADAPTASI
1. Koperasi yg siap memasuki kancah persaingan adalah yg
mampu menciptakan kepuasan optimal pelanggannya
(anggota dan masyarakat) yg ditampilkan melalui
kompetensi inti yg berbasis anggota, sbg tumpuan bagi
pengembangan produk dan citra perusahaan
2. Dalam pengelolaan kompetensi inti dilakukan berbagai
upaya inovatif untuk memperkuat rangkaian bisnis inti
dlm pautan hulu-hilir yg berskala layak dg tingkat
produktivitas dan efisiensi yg optimal
3. Hanya dg skala usaha yg layak, inovasi berkelanjutan
dapat dijalankan, baik dg pengembangan teknologi dlm
arti luas maupun profesionalisme manajemen
4. Koperasi juga harus memiliki sistem kelembagaan yg
fleksibel. Pengembangan aliansi stratejik kearah pautan
hulu-hilir sangat ditentukan oleh mekanisme
kelembagaan yg kompatibel dg pasar bebas.
5. Konsolidasi internal harus mengeliminir setiap kekakuan
yg menyumbat sekaligus menciptakan stimulan yg
mendorong peningkatan efisiensi, produktivitas dan
keunggulan bersaing

suhardjito 9
FORMAT DAN STRATEGI PENGEMBANGAN
1. Sebagai badan usaha yg memiliki ciri spesifik, pengembangan
bisnis ritel koperasi patut merujuk pada budaya perusahaan yg
sesuai dg identitas koperasi yg merupakan perpaduan serasi
antara : partisipasi, efisiensi dan keunggulan bersaing.
2. Dengan rujukan budaya perusahaan, bisnis ritel dikembangkan
sbg bisnis inti yg disatu sisi berbasis pada kepentingan
ekonomi anggota dan masyarakat dan disisi lain berorientasi
pada tuntutan pasar bebas
3. Sebagai upaya untuk memenuhi preferensi konsumen maka
titik masuk pengembangan bisnis ritel koperasi harus mampu
memenuhi sejumlah kompetensi dasar yg meliputi price,
quantity, quality, continuity, conduct, comfortability dan
consumers impression.
4. Hasil yg terekam dari penerapan kompetensi inti, digunakan
sbg masukan peningkatan kinerja berikutnya. Aspek goods
velocity, sales volume, consumer analysis, competitor analysis,
personel performance analysis direkam dan dipantau secara
cermat dan seksama.
5. Jenis dan corak kegiatan promosi, perbaikan sistem operasi, up
graiding sdm serta penajaman efisiensi waktu dan biaya
ditetapkan berdasarkan hasil dan keseluruhan rekaman dimaksud
6. Pengembangan bisnis ritel dlm sistem jejaring memiliki prasarat yg
lebih luas apalagi jika dlm pengembangan jejaring tsb akan
ditempuh melalui pendekatan aliansi bisnis dg fihak lain dimana
fihak koperasi menduduki posisi sbg trend setter. Disini koperasi
perlu merumuskan renstra secara komprehensif yg mencakup
keseluruhan pautan hulu-hilir dari bisnis tersebut. Unsur
pendukung hulu meliputi pengoperasian unit gudang sentral
suhardjito 10
KEPUASAN PELANGGAN
1. Jika anda berbelanja ke sebuah toko ritel, pelayanan
seperti apa yg anda inginkan atau harapkan ?.
2. Pelayanan pelanggan merupakan rangkaian kegiatan dan
program yg dilakukan o/ manajemen toko ritel u/ membuat
pengalaman berbelanja lebih menyenangkan, yg dilakukan
:
Sebelum pembelian, yg akan memudahkan pelanggan potensial
u/ mempelajari penawaran oleh toko ritel
Pembelian sedang berlangsung, yg sangat membantu pelanggan
mencapai tujuan pembeliannya secara efektif dan efisien
Setelah pembelian, yg akan dpt lebih memuaskan pelanggan

suhardjito 11
KEPUASAN PELANGGAN
Persepsi terhadap produk atau jasa
yg telah memenuhi harapannya
Puas; persepsi harapan
Tidak puas; persepsi < harapan.
Pelanggan yg puas adalah pelanggan
yg merasa mendapatkan value dari
pemasok, produsen atau penjual
jasa.
suhardjito 12
VALUE ?
Value, bisa berasal dari produk,
pelayanan, atau sesuatu yg bersifat
emosi.
VALUE BAGI PELANGGAN KEPUASAN TERJADI BILA
Produk berkualitas Mendapatkan produk berkualitas

Kenyamanan Memperoleh Pelayanan yg benar-


benar nyaman dan menyenangkan
Harga murah Mendapatkan harga yg benar-benar
kompetitif

suhardjito 13
MENILAI PELAYANAN ?
1. Membandingkan antara harapan ttg pelayanan yg akan
diterima vs pelayanan aktual yg mereka rasakan
Pelayanan aktual yg dirasakan harapan,
pelanggan merasa puas, pelayanan cukup baik
Pelayanan aktual yg dirasakan < harapan,
pelanggan tidak puas, pelayanan tidak baik.
2. Harapan pelanggan dipengaruhi o/ pengetahuan dan
pengalaman pelanggan ttg toko ritel tsb dan pesaingnya.
3. Pelayanan aktual dipengaruhi o/ beberapa hal (bagaimana
pemilik atau paramutoko ritel memberikan pelayanan, desain
toko, ketersediaan barang dan situasi yg menimbulkan
pengalaman menyenangkan dan sebaliknya).
4. Pelanggan yg akan berbelanja di gerai toko ritel berharap
adanya tempat parkir yg aman dan nyaman, adanya variasi
produk yg dapat dipilih, tidak begitu berharap bantuan dari
pramu toko.
5. Namun begitu sampai di gerai dimaksud, tempat parkir yg
sempit, variasi produk yg tersedia terbatas bahkan banyak yg
kosong, pramu toko yg terus mengikutinya. Pelanggan
tsb akan menilai bahwa pelayanan yg diberikan oleh ritel tsb
jelek dan jauh dari harapn

suhardjito 14
STRATEGI MEMPERBAIKI
PELAYANAN
1. Identifikasi apa yg menjadi harapan pelanggan thd
toko kita. Dg informasi tsb kita berusaha memberikan
pelayanan yg sesuai shg dpt mengurangi dan menutup
gap antara harapan dg pelayanan aktual yg dirasakan
pelanggan.
2. Cara mengidentifikasi harapan pelanggan :
Riset konsumen,
Memperbaiki komunikasi antara manajer toko dg
pramutoko, dan
Menangani keluhan pelanggan.
3. Metode riset dpt dipilih mulai dari yg komprehensif
sampai sederhana, misalnya : menyebarkan kuesioner
yg berisi pertanyaan ttg pelayanan yg telah diberikan,
harapan yg diinginkan pelanggan ttg pelayanan yg
akan diterima, dan saran untuk guna perbaikan

suhardjito 15
4. Pertanyaan singkat tertulis stlh transaksi terjadi yg
menanyakan ttg keramahan dan sikap membantu dan
profesionalisme pramutoko.
5. Wawancarai bbrp pelanggan yg melakukan pembelian terkecil
dan terbesar. Pertanyaan :
apa yg mereka dan tdk suka thd toko kita,
mengapa membeli sedikit dan mengapa membeli
banyak,
apakah mendapatkan yg mereka inginkan di dlm toko
kita.
6. Manajer small ritel dpt langsung berinteraksi dg pelanggan
tiap hari, shg mempunyai informasi akurat ttg harapan
pelanggan. Ritel besar, dapat melalui para pramutoko,
7. Keluhan pelanggan merupakan sumber informasi yg baik ttg
penawaran yg telah diberikan, shg kita dpt meningkatkan
kepuasan konsumen atau mengurangi jumlah konsumen yg
tidak mau kembali karena merasa tidak puas. Bangun
sistem keluhan yg akan memudahkan pelanggan
menyampaikan keluhan dan saran.
8. Keluhan pelanggan tdk boleh hanya sekedar ditampung,
namun harus ditindaklanjuti, kalau tidak pelanggan akan
pindah ke toko lain. Bahkan tidak hanya berhenti sampai disitu
saja, pelanggan tsb akan menyebarkan kpd orang lain yg
dikenalnya. Kondisi ini sangat membahayakan citra atau
reputasi toko kita.

suhardjito 16
10 PRINSIP KEPUASAN PELANGGAN
1. Mulailah dg percaya akan pentingnya kepuasan
pelanggan
2. Pilihlah pelanggan dg benar untuk membangun
kepuasan pelanggan
3. Memahami harapan pelanggan adalah kunci
4. Cari faktor-faktor yg mempengaruhi kepuasan
pelanggan anda
5. Faktor emosional adalah faktor penting yg
mempengaruhi kepuasan pelanggan
6. Pelanggan yg komplain adalah pelanggan yg loyal
7. Garansi adalah lompatan besar dalam kepuasan
pelanggan
8. Dengarlah suara pelanggan anda
9. Peran karyawan sangat penting dlm memuaskan
pelanggan anda
10. Kepemimpinan adalah teladan dlm kepuasan
pelanggan
suhardjito 17
TIP UNTUK MENANGANI KELUHAN
PELANGGAN
1. Dengarkan secara seksama keluhan pelanggan
tanpa diselingi interupsi.
2. Tunjukkan penyesalan atas terjadinya keluhan
tersebut.
3. Yakinkan kepad pelanggan bahwa kita ingin
menyelesaikan keluhan secara fair.
4. Diskusikan kemungkinan-kemungkinan yang menuju
kesepakatan antara pelanggan dengan toko kita.
5. Capai persetujuan sebagai tanggung jawab atas
munculnya keluhan tyersebut.
6. Ambil tindakan secepat mungkin.

suhardjito 18
ALKISAH !
Hubungan kita dengan konsumen itu
konon seperti lagu Benci tapi Rindu.
Kadang menyebalkan, kadang
meresahkan dan kadang menggiurkan.
Rahasianya ASMARA KONSUMEN

suhardjito 19
ASMARA KONSUMEN

Amati Konsumen
Sekutu Konsumen
Merayu Konsumen
Asuh Konsumen
Rebut Konsumen
Ambil Peluang

suhardjito 20
AMATI KONSUMEN
Ingin lekat ber-asmara dg konsumen,
simak baik-baik perilaku dan segala
kebiasaannya.
Simak baik-baik perubahan konsumen
setiap saat.
Buat Pusat Informasi Konsumen.

Tulislah yang Anda percayai untuk dikerjakan dan


kerjakan apa yang Anda tulis dan percayai
(prinsip ISO)
suhardjito 21
SEKUTUI KONSUMEN

Gauli kalau perlu pacari konsumen,


karena konsumen merupakan sekutu
yg paling penting
Ingat ! Lebih mudah
mempertahankan konsumen
daripada mencari konsumen baru

suhardjito 22
MERAYU KONSUMEN
Sama halnya seperti pacar, konsumen juga
perlu dikasih sayang, perhatian dan belaian.
Konsumen perlu sering dirayu, dipuji dn
disanjung agar tetap GR dan berbunga-
bunga.

suhardjito 23
ASUH KONSUMEN
Konsumen sebagai sekutu utama kita
harus pula kita latih, kita didik dan kita
kader agar menjadi prajurit yang dapat
kita andalkan.
Konsumen harus kita buat loyal dan
fanatik terhadap kita

suhardjito 24
REBUT KONSUMEN
Selalu berinovasi agar mampu
meningkatkan jumlah pelanggan.
Promosi, promosi dan promosi.
Rindu rumah, telepon rumah

suhardjito 25
AMBIL PELUANG PIKIR
Proaktif
Inovatif
Kreatif
Interaktif
Reaktif

suhardjito 26
STRATEGI BISNIS PERUSAHAAN
Business Strategy

Offensive Defensive
(New Customer) (Present Customer)

Increase Capture Build Increase


Market Market Share Switching Barier Customer Satisfaction

Pada umumnya perusahaan menerapkan strategi bisnis kombinasi


antara strategi offensive dan defensive

suhardjito 27
MANAJEMEN KIAT MEMBENTUK
KONFLIK PRAMUTOKO SIMPATIK

SENYUM
SANTUN
SEMANGAT SALAM
BERSAUDARA SOPAN
KONSEP UNTUNG
SAPA
SEMANGAT
MENCARI
SOLUSI BILA JADI ILMU

SEMANGAT BILA BERMANFAAT BILA MENJADI AMAL SOLEH


MASLAHAT
BERSAMA BILA MENAMBAH SILATUROHMI

BILA MENGUNTUNGKAN ORANG LAIN

suhardjito 28
DAFTAR PUSTAKA
Davidson, John (2005). Change Management. Jakarta, Prenada
Media
Iwantono, Sutrisno (2002). KIAT SUKSES BERWIRAUSAHA
Strategi Baru Mengelola Usaha Kecil dan Menengah. Jakarta.
PT.Gramedia Widyasaran Indonesia
Kasali, Rhenald (2007). cHaNgE !. Jakarta. PT.Gramedia Pustaka
Utama
Kotler,P (1977). Marketing management : Analysis, Planning,
Implementation and Control. New Jersey : Prentice Hall
Levy, M and Weitz, B.A (1955). Retailing management, Chicago :
Irwin
Lusch, RF and Dunne.P (1990) Retail Management. Chicago :
South Western Publishing Co.
Moelyono, Djokosantoso (2005). CULTURED Budaya Organisasi
Dalam Tantangan. Jakarta, PT-Elex Media Komputindo
Tjiptono, Fandy (1997). Strategi Pemasaran. Yogyakarta. Andy
Whidya Utami, Christina (2007). Manajemen Ritel. Jakarta,
Salemba Empat
suhardjito 29
suhardjito 30