Gua para la

implantacin de
sistema NORMA
de indicadores
UNE
66175
 TRMINO Y DEFINICIONES

3.1 Accin de Mejora 3.2 Criterio

Resultado directo de la bsqueda de Norma para conocer la verdad, juico

soluciones a los puntos dbiles o discernimiento.
detectados.

3.3 Cuadro de Mando

Herramienta de gestin que facilita 3.4. Indicador

la toma de decisiones, y que recoge
un conjunto coherente de Datos o conjunto de datos que
indicadores que proporcionan a la ayudan a medir objetivamente la
alta direccin y a las funciones evaluacin de un proceso o de una
responsables una visin actividad.
comprensible del negocio o de su
rea de responsabilidad.
3.5 Medicin
3.6 Misin
Accin y efecto de medir, de
comprar una cantidad con su Declaracin que describe el
respectiva unidad, con el fin de propsito o razn de ser de una
averiguar cuantas veces la segunda organizacin.
esta contenida en la primera.

3.7 Objetivo
Algo ambicionado o pretendido.
3.9 Parmetro
Dato o factor que se toma como
necesario para analizar o valorar
una situacin.
3.11 Propietario del proceso
Persona responsable de la gestin
del proceso asignado y por tanto de
sus resultados, de su rentabilidad y
de la organizacin necesaria para el
ptimo funcionamiento de proceso.
TRMINO Y DEFINICIONES
3.8 Objetivo del proceso
Algo ambicionado o pretendido,
relacionado con los resultados del
proceso.
3.10 Plan estratgico
Proceso de evaluacin sistemtica
de la naturaleza de un negocio,
definiendo los objetivos a largo
plazo, identificando objetivos
cuantitativos, desarrollando
estrategias para alcanzar dichos
objetivos y asignando recursos para
llevar a cabo dichas estrategias.
3.12 Visin
Declaracin en la que se describe
como desea ser la organizacin en
el futuro.
 CLICO DE VIDA DE LOS
INDICADORES Y CUADRO DE
MANDO

MARCO
CONCEPTUAL

DISEO DE
INDICADORES Y
CUADROS DE
MANDO

IMPLANTACIN
DEL SISTEMA DE
INDICADORES

EXPLOTACIN DE
LA INFORMACIN

EXAMEN
PERIDICO DEL
SISTEMA DE
INDICADORES Y
DEL CUADRO DE
MANDO
MARCO CONCEPTUAL PARA EL
DISEO DE INDICADORES

Las organizacin establecen objetivos

derivados de su visin y estrategias,
con el objeto de coordinar todas las
actividades de la organizacin hacia
la consecucin de los objetivos
generales (objetivos nivel 1), muchas
organizacin desarrollan un
DESPLIEGUE de objetivos a los niveles
de gestin interiores (objetivos nivel
2, nivel 3) y de esta forma se puede
conseguir que los PLANES DE
ACTUACION se desarrollen de forma
coordinada.
 EJEMPLO DE INDICADORES
ASOCIADOS A OBJETIVOS Y
ESTRATEGIAS

CAMPO OBJETIVO INDICADORE OBJETIVO INDICADORES NIVEL

NIVEL 1 S NIVEL 1 S NIVEL 2 2

Estrategias Objetivos Indicadores Planes de Indicadores asignado

marcadas anuales relacionados actuacin para el control, gestin
por el plan derivados del con el control para y seguimiento de los
estratgico plan estratgico de gestin y cumplir los objetivos
seguimiento objetivos
de objetivos del nivel 1

Diversificar Alcanzar un % de Diseo de N de nuevos

la gama de 10% o de la facturacin 5 nuevos productos
productos facturacin con alcanzada con productos desarrollados
nuevos nuevos en el rea N de unidades
productos productos de I + D vendidas
N de Clientes.
 EJEMPLO DE INDICADORES
ASOCIADOS A OBJETIVOS Y
ESTRATEGIAS

CAMPO EJEMPLO DE OBJETIVOS EJEMPLO DE INDICADORES

Recursos Aumentar el % de personal formado Porcentaje de personal a
Humanos en un 5% formar
Reducir el absentismo en un 5% Tasa de absentismo
Reducir la rotacin del personal en Rotacin del personal:
un 5% numero de salidas / efectivos
totales
Recursos Reducir el % de horas de paro de Tasa de utilizacin de un
Materiales equipos y mquinas en un 5% equipo o de una instalacin
Reducir el % de horas de paro por Tasa de no disponibilidad (o
avera tasa de avera)
Gestin de No superar el 5% de modificaciones Numero de modificaciones
proyectos sobre las aceptadas en los datos de aprobadas/datos de partida
partida Tasa de tareas realizadas en
Respeto de los plazos en un 100% los plazos deseados
Realizacin del 100% de las tareas Tasa de realizacin de las
previstas tareas
Satisfaccin de Aumentar la satisfaccin del cliente Porcentaje de satisfaccin de
los clientes en un 5% los clientes (encuestas,
Reducir el tiempo de respuesta de sondeos, etc)
las reclamaciones de los clientes en Tasa de reclamaciones
un 5% Plazo medio de respuesta a
las reclamaciones
 DISEO DE INDICADORES Y
CUADROS DE MANDO

Formalizacin del Sistema Establecer los aspectos a considerar para definir los indicadores.
de Indicadores

Seleccionar aquellos para los cuales la importancia de la informacin que

simbolizan justifique el esfuerzo necesario para su obtencin.
Seleccin de Indicadores Criterios a Considerar: Grado de Cumplimiento, Evolucin de los factores crticos
de xito de la organizacin y Evolucin de las reas.

A la hora de desarrollar los indicadores, hay que considerar que aporten valor
Denominacin del y que no sean redundantes (formulando el mismo concepto de diferentes
Indicador formas).

Forma de clculo.
Especificacin del Es el sistema que se emplea para computar la informacin y llegar al
indicador y fuentes de resultado. Especifica las definiciones y la periodicidad del indicador.
informacin.
Es conveniente representar la evolucin del objetivo en un grafico, pero
Forma de Representacin tambin se puede representar: Diagramas (histogramas, rectores, radial,
curvas), tabla cifrada, colores, smbolos, dibujos, entre otros.

Se debe definir las responsabilidades para: la forma de obtener (o captacin)

Definicin de la informacin, el anlisis y la explotacin de los indicadores y la comulacin
Responsabilidades. de los resultados a los responsables y personas autorizadas.

Definicin de umbrales y Es muy comn la representacin de los objetivos a alcanzar o los umbrales a
de objetivos. considerar junto a los indicadores relacionados.

Evidencia la necesidad de tomar acciones para alcanzar los objetivos previstos

Construccin del cuadro y mejorar los procesos.
de mando. Debe poner en evidencia aquellos parmetros de la organizacin que no se
ajustan a los lmites establecidos.
 IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE
GENERALIDADES INDICADORES

Deben

FORMACION DE LAS PERSONAS

INVOLUCRADAS
considerarse
Sensibilizar al

COMUNICACIN Y MOTIVACION
adecuadame personal de la
nte los Es muy organizacin
criterios aqu importante la sobre los

CUADROS DE MANDO
VALIDACION DE INDICADORES Y
descritos formacin y indicadores y
sobre sensibilizaci cuadros de
formacin, n del mando e
comunicaci personal de inducirles a su
participacin.
n, la Esta accin Debe
informacin organizacin facilita la comprar la
y motivacin. involucrado colaboracin e utilidad de
en el rea o inters en el los
actividad sistema de resultados
evaluada indicadores.
alcanzados y
sobre los Se debe su coste de
objetivos que mantener la
motivacin de obtencin,
persigue el los con los
sistema de participantes objetivos
indicadores. en el sistema inicialmente
ya que cada previstos y
uno puede para los
comprender la
utilidad de su cuales se
participacin. haban
desarrollado
dichos
 EXPLOTACIN DE LA
INFORMACIN

La explotacin no pertenece al ciclo de vida del sistema de

indicadores, sino que se corresponde con la utilizacin de
los datos de saluda de este sistema.

El anlisis de la informacin debe tener en cuenta el

conjunto de indicadores representados en el cuadro de
mando, ya que la interpretacin del resultado de un
indicador puede cambiar segn los resultados de los
dems indicadores.

La lectura de los indicadores y La comunicacin de los resultados

del cuadro de mando permite
visualizar la diferencia entre los
resultados deseados y los
resultados reales, as como la
evolucin de un proceso segn
sus objetivos, por ello facilita la
toma de decisiones y permite
identificar las reas de mejora.
obtenidos del cuadro de mando
permite:
Realizar balance de las acciones de
mejora.
Poner relieve tanto los xitos como
los fracasos.
Explicar los objetivos y los
mrgenes de mejora.
Implicar al personal de la
 EXAMEN PERIDICO DEL SISTEMA
DE INDICADORES Y DEL CUADRO
DE MANDO

Generalidades
Es importante llevar a cabo el
examen peridico para
asegurarse de que siguen siendo
pertinentes y cumplen con los
objetivos.

Mejora del Sistema Pertinencia de los indicadores y cuadros de

Segn los resultados de las evaluaciones
peridicas, se deben mantener, modificar o
suprimir los indicadores existentes o crearse
nuevos.
Se recomienda llevar a cabo estas acciones
segn el ciclo de vida completo o parcial de
los indicadores.
mando
Es necesario asegurar que los usuarios estn
satisfechos del sistema de indicadores y
cuadros de mando en funcin de sus
necesidades, y que estos ltimos cumplen con
los criterios de calidad.
Cuando se demuestre que uno o varios
indicadores ya no son tiles, o no son objeto
de seguimiento, es importante conocer la
causa y cuestionar su mantenimiento.
 EJEMPLO N 01 DE
FORMALIZACION DE INDICADORES

NOMBRE DEL PROCESO

OBJETIVO DEL INDICADOR DESCRIPCION DEL INDICADOR :

PERIODO DE
FRECUENCIA DE MEDICIN:
CUMPLIMIENTO:

FORMA DE
NOMBRE DEL INDICADOR
CLCULO:

RESPONSABLE POR EL META:

INDICADOR :

DISTRIBUCIN:

GRAFICA:
 EJEMPLO N 02 DE
FORMALIZACION DE
INDICADORES
NOMBRE DEL PROCESO

OBJETIVO DEL INDICADOR DESCRIPCION DEL INDICADOR :

PERIODO DE
FRECUENCIA DE MEDICIN:
CUMPLIMIENTO:

FORMA DE
NOMBRE DEL INDICADOR
CLCULO:

RESPONSABLE POR EL
INDICADOR :
BAJO CONTROL ALERTA FUERA DE CONTROL
CRITERIOS DE ACEPTACIN:

TABLA DE DATOS GRAFICO

 EJEMPLO N 03 DE
FORMALIZACION DE
INDICADORES
NOMBRE DEL PROCESO

OBJETIVO DEL INDICADOR DESCRIPCION DEL INDICADOR :

PERIODO DE
FRECUENCIA DE MEDICIN:
CUMPLIMIENTO:

FORMA DE
NOMBRE DEL INDICADOR
CLCULO:

RESPONSABLE POR EL
INDICADOR :

META SATISFACTORIO: NO SATISFACTORIO:

Acciones a Fecha de
Causa Raz Responsable
tomar culminacin
 TABLA BALANCEADA DE
CUADROS DE MANDO (BSC)