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A qualidade no ps venda como fator de

satisfao: estudo na empresa Duvel Caminhes, no


municpio de Bacabal - MA

Joo Ricardo Arajo de Carvalho


Stefani Macedo Castro
Orientados

Prof. Marcus Vinicius Gomes Frota


Orientador
INTRODUO

Cenrio

De todos os clientes que registram uma reclamao, entre 54 e 70 por


cento voltaro a fazer negcios com a empresa se suas reclamaes
forem resolvidas. O percentual chega a espantosos 95 por cento, se os
clientes sentirem que a reclamao foi atendida rapidamente (KELLER
e KOTLER, 2006, p. 153).
INTRODUO

Ps-venda

A organizao deve sempre manter o contato com o cliente, para


verificar se ele est satisfeito com o servio ou produto adquirido, o que
ir contribuir para a base de uma relao comercial positiva e mais
duradoura (FUTRELL, 2014, p.125).
INTRODUO

Satisfao

Quanto maior for satisfao dos clientes, maior ser o grau de


reteno, se faz necessrio entender que a satisfao uma funo de
desempenho e expectativas que so percebidos pelo cliente (KOTLER,
2012, p.189).
PROBLEMA

Quais os fatores envolvidos no ps-venda que influenciam


no nvel de satisfao dos clientes na empresa Duvel
Caminhes?
JUSTIFICATIVA

Estratgias que contemplem os fatores realmente


importantes para os clientes e determinantes na satisfao
no ps venda. Alm disso, no ambiente da referida empresa,
os resultados dessa pesquisa possibilitar mudanas
positivas na estratgia de vendas da empresa, trazendo,
consequentemente, o aumento dos lucros.
OBJETIVOS

Objetivo Geral
Analisar o impacto da satisfao no ps-venda e sua
importncia para a empresa.
OBJETIVOS

Objetivos especficos
Identificar as estratgias utilizadas pela empresa;
Verificar os benefcios implantados no ps-venda.
MATERIAIS E MTODOS

Bibliogrfica e documental, com


Tipos de Pesquisa
abordagem quanti-qualitativa.

Local do Estudo Empresa Duvel Caminhes, em


Bacabal MA.
MATERIAIS E MTODOS

50 formulrios de pesquisa de
Amostra de Dados
primeira impresso.

Coleta de Dados Questionrio semiestruturado,


com roteiro de 8 perguntas
fechadas.
MATERIAIS E MTODOS

Grficos e ferramentas
Recurso Utilizado
computacionais como softwares
da Microsoft Office Word 2016 e
Microsoft Office Excel 2016.
RESULTADOS E DISCUSSES
Grfico 1 Distribuio da frequncia quanto ao
atendimento e conhecimento do Consultor:

Fonte: Pesquisa de Primeira Impresso Duvel Caminhes (2016)


Grfico 2 Distribuio da frequncia quanto ao
agendamento prvio do servio:

Fonte: Pesquisa de Primeira Impresso Duvel Caminhes (2016)


Imagem 1 Tela de agendamento de servio

Fonte: Imagem dos autores (2016)


Grfico 3 Distribuio da frequncia quanto ao
atendimento na recepo:
Imagem 2 Recepo personalizada

Fonte: Imagem dos autores (2016)


Grfico 4 Distribuio da frequncia quanto a rapidez para
iniciar o servio:
Imagem 3 Tela de programao da oficina:

Fonte: Imagem dos autores (2016)


Grfico 5 Distribuio da frequncia quanto a satisfao
com o tempo para executar o servio:
Grfico 6 Distribuio da frequncia se o veculo foi
entregue no prazo combinado:
Imagem 4 Planilha de unidade parada:

Fonte: Arquivo interno - Duvel Caminhes (2016)


Grfico 7 Distribuio da frequncia se foi dada explicao
sobre os servios realizados:
Grfico 8 Distribuio da frequncia quanto a satisfao
geral com a experincia do servio:
Imagem 5 Pesquisa de primeira impresso:

Fonte: Imagem dos autores (2016)


CONCLUSO
REFERNCIAS

GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de


pesquisa. 5. ed. So Paulo: Atlas, 2010.
GOMES D. C. S.; SILVA G. R.; VIOLATO R. D. M.
Qualidade no atendimento: Supermercado Santa Laura,
Monografia. (Curso de Administrao) Centro
Universitrio Catlico Salesiano Auxilium. Lins, 2006.
HOFFMAN, K. Douglas; BATESON, John E. G.
Princpios de Marketing de Servios. So Paulo: Pioneira-
Thomson, 2006.
REFERNCIAS

MARTINS L. Treinamento executivo: Marketing. So


Paulo: Universo dos Livros, 2006.