Servicio de Referencia

Ayamey Riviaux Ricardo

2017
La habana ,Cuba
 Objetivo
El objetivo de la realizacin de este trabajo es aplicar
los conocimientos adquiridos mediante la practica y el
estudio del servicio de referencia ,en la Biblioteca
Mdica Nacional .

Misin :
Elaborara una pequea sntesis de todo lo que
compone en el sistema de informacin el servicio de
referencia .
O El Servicio de Referencia surge por la
necesidad de brindar informacin de calidad a
una comunidad usuaria lectora , este servicio
se dedica a la ayuda y asesoramiento del
usuario en la bsqueda de materiales de
informacin ya sea impreso o digital , as como
a familiarizarlo el catalogo , mas que todo
debe utilizar cualquier mtodo y hacer todo lo
que este a su alcance para lograr que el
usuario este satisfecho con nuestros servicios .
Definiciones Fundamentales del Servicio de
Referencia .
Funcin de Referencia :Son un conjunto de
acciones realizadas en un servicio de
informacin y documentacin con el objetivo
de garantizar al usuario el acceso a la
informacin , proporcionndole los
documentos adecuados , as como
ayudndoles y ensenndole a manejar los
recursos de informacin .

Referencista : Es el personal de una biblioteca

o centro de documentacin dedicado a las
tareas de referencia de la institucin .
Usuario:
Es el personal que integra la comunidad a
la que presta sus servicios un determinado
centro de informacin y documentacin .

Obras de Referencia :
Documento que proporciona acceso rpido
a informacin o fuentes de informacin
sobre una materia determinada .
Fuente de Informacin :
Se considera fuente de Informacin a las personas,
a los materiales o productos que aportan
informacin o testimonio a travs de los cuales se
accede al conocimiento.
Todo aquello que proporciona una noticia ,una
informacin o un dato que pueda trasmitir
conocimiento , se considera una fuente de
informacin (,cuadro partitura ;fotografa , discurso ,
libro , tesis , y bases de datos .

Recursos de Referencia : Concepto mas amplio que

integra junto a las obras de Referencia a todos
aquellos fuentes de informacin que aun sin haber
sido planteadas ni diseadas especficamente para
ello , permiten la resolucin de necesidades
informativas atendidos por los servicios de
referencia .
Proceso de Referencia :
Es la secuencia de etapas que lleva a el
referencista a atender y en su caso resolver
problemas de informacin del usuario.

Formacin de Usuario : Conjunto de estrategias

desarrolladas por un servicio de informacin y
documentacin con el objetivo de dotar a sus
usuarios de autonoma de accin en la bsqueda y
uso de los recursos informativos documentales .
 Evolucin del Servicio de
Referencia (Cronologa )
1876
Primera publicacin que trata sobre la importancia de
la interaccin usuario bibliotecario y la necesidad de
establecer servicio de usuario en las bibliotecas .
1880 Melvil Dewey define a el Servicio de Referencia
como La asistencia a el usuario en la bsqueda de
informacin .
1890 Primeras actividades bibliotecarias conocidas
propiamente como de asistencia a los lectores .Se
introduce en el corriculo acadmicos de algunas
universidades la instruccin bibliogrfica .
O1893 - El trmino referencia adquiere su significacin actual en
EEUU
El cual era proporcionar un servicio de informacin utilizando la
coleccin
o cualquier otro recurso de la biblioteca para resolver cuestiones
planteadas por el usuario .
O1900 Primeras secciones de referencia diferenciadas dentro de las
bibliotecas norteamericanas .
O1930 Consolidacin del termino moderno del servicio de
referencia.
O1931 Se introducen los conceptos de uso y difusin como
funciones de la biblioteca por encima de la conservacin .
O1944 Primera descripcin de la entrevista de referencia .
O1960 Expansin de los Servicios de Referencia por todo el
mundo .Las primeras tareas de conservacin dejan paso a las de
difusin .Se implanta los servicios de edicin de boletines
bibliogrficos .
O1968 Primer estudio cientfico de la entrevista de referencia ,
entendida como un proceso interactivo entre quien busca la
informacin y el personal intermediario .
O1970 1975 Primeras bases de datos bibliogrficas de acceso en
lnea .
1981 Obra fundamental de antecedentes librarios de
los servicios FAQs.
1985-1900- Primeras fuentes de referencia en soporte
ptico.
1987-Primeras aplicaciones del correo electrnico en
los servicios de referencia de ciertas bibliotecas
universitarias norteamericanas .
1992- Reconocimiento de la importancia de ofrecer
servicios de calidad total a los usuarios .
1993- Primeras bibliotecas conectadas a la www.
O Porque son necesarias las tareas de
Referencia?

La insuficiencia de las colecciones disponibles en

las pequeas y medianas bibliotecas .
La escasa amigabilidad de las herramientas que
permiten explorar los recursos informativos
documentales especializados
La complejidad para encontrar la informacin
pertinente en las grandes colecciones .
La discutible eficacia en los criterios
catalogrficos .
Objetivos del servicio de referencia :
El primer objetivo que tiene el Servicio de Referencia es que
todas las informaciones requeridas sean satisfechas .
Tiene como misin garantizar a cualquier usuario real o
potencial del centro , tanto si acude presencialmente o atreves
de servicio telefonico el acceso a la informacin .
Para alcanzar este objetivo se toman unas series de elementos
como espacio , fondos adecuados , personal especializado , y
adems organizar actividades de formacin de usuarios en el
manejo de las obras y dems fuentes de informacin .

Funciones :
Asistencia personalizada para resolucin de consultas tanto de
carcter especifico o general , bsquedas bibliogrficas o
obtencin de documentos .
Orientacin y ayuda a ,los usuarios para obtengan la
informacin ellos mismos
Ensear a los usuarios a la utilizacin de los recursos y otras
fuentes de informacin .
Estimulacin para el uso de los servicios de informacin .
 Tipologa de las peticiones de informacin atendidas
por los servicios de referencia .
Tipologa segn Frants y Brush 1988:
Informacin concreta : Son la utilizacin de palabras
exactas , univocas , un solo dato o un documento
concreto .Pueden utilizarse guas , manuales ,
enciclopedias , diccionarios , atlas.
Preguntas de informacin general .
Preguntas sobre respuestas rpida sobre la utilizacin
del catalogo , la ubicacin de un documento concreto o
verificacin de referencia bibliogrficas .
Peticiones para la resolucin de necesidades de
informacin orientada a problemas :Se caracterizan por
la indefinicin de sus limites temticos , la dificultad de
expresarla con trminos exactos .
Estas para su resolucin requieren normalmente la
entrevista de referencia
Tipologa de las demandas de informacin :

Preguntas administrativas y de orientacin: sobre los

fondos del servicio y
modo de consulta.
Preguntas sobre localizacin de obras que ya conoce el
usuario.
Preguntas factuales: un dato concreto, una fecha, un
hecho.
Preguntas temticas: qu documentos posee el centro
sobre un tema de
inters para el usuario.
Preguntas mutables: el usuario no sabe exactamente lo
que necesita y la pregunta se va delimitando con la ayuda
del documentalista a travs de productos que ofrezca y de
preguntas al usuario.
Preguntas de investigacin: demandas especializadas que
requieren una
bsqueda exhaustiva para poder ser resueltas
 Adecuacin del Servicio a los usuarios:

El Servicio de Referencia variara segn las

caractersticas especificas de los usuarios , cada uno
tiene sus necesidades informativas especificas , lo que
implica una coleccin distinta y unos servicios
diferentes .
O Tipologa de los Servicios d Referencia

Tipo de Servicio Descripcin Que es ?

Informacin Resuelven Pregunta de

consultas de los respuesta rpida ,
usuarios consultas
bibliogrficas ,
obtencin de un
documento
Formacin Tratan de educar Formacin de
a el usuario en el usuario
uso del centro y
de la coleccin de
referencia
Orientacin Asesoran a el Actividades
usuario en la llevadas a cabo
eleccin de una por los centros
obra o fuente de para recomendar
informacin o dar a conocer
los documentos
Tipo de pregunta
Servicio de Referencia o Descripcin
Informacin

Consultas de respuesta Resolucin de cuestiones

rpida sencillas utilizando obras de
consulta de la biblioteca.

Consultas bibliogrficas Elaboracin de repertorios

bibliogrficos sobre temas
especficos y
comprobaciones
bibliogrficas.
Acceso al documento Prstamo interbibliotecario ,
fotodocumentacion , envi
electrnico.
 Boletines Informativos de
Informacin sobre adquisiciones , novedades
novedades editoriales , etc.

Difusin selectiva de la Entrega de informacin

informacin sobre novedades segn los
temas elegidos por los
usuarios .
Orientacin bibliogrfica y Guas de lectura, selecciones
documental. de
documentos, asesoramiento
bibliogrfico, etc.

Asesoramiento tcnico Preparacin de informes y

recopilacin
de informacin sobre un
tema

Formacin de usuarios Uso del servicio, de la

coleccin, etc.
. Instrumentos a el Servicio de Referencia : coleccin de
referencia , instalaciones , personal referencista.
Coleccin de Referencia
La coleccin de referencia supone aproximadamente el
20% del presupuesto general de adquisiciones , es decir ,
supone un coste elevado .La causa principal es la necesaria
actualizacin que exige la elevada tasa de obsolencia de las
obras que componen y por los equipos que requieren algunos
soportes . Productos del propio centro : Los catlogos , los
ficheros de autores u obras ,dossier de prensa , boletines y
folletos informativos , bibliografas , guas de lectura , fichero
de pregunta mas frecuente .
Coleccin impresa : son todas aquellas cuyo soporte es el
papel , la bsqueda se realiza manualmente ,Estas
colecciones estn formada por obras de referencia , que es
un documento que proporciona acceso rpido a la
informacin , los anuarios , la enciclopedia , atlas y mapas ,
clasificaciones ,etc.
 Coleccin electrnica :Las fuentes de informacin
electrnica sobre todo aquellas que utilizan el CD-ROM
como soporte , debido a su capacidad y facilidad para
recuperar informacin .
Fuentes automatizadas :El microfilm, los CD-ROM , las
fuentes en internet , los cuales requieren para su
lectura el empleo de maquinas con navegador , y
tambin es necesario conocer los programas que
permiten la consulta .
 Instalaciones . La seccin de referencia y el mostrador de
informacin :

La seccin referencia puede estar situada separada de

otros fondos en zonas y estanteras diferenciadas , la
seccin de referencia solo debe albergar obras actualizadas
.Un punto muy importante es la atencin a el usuario .Lo
cual es culminante la presencia de un profesional . Este
puesto debe encontrarse cerca de la coleccin de
referencia , los catlogos . Es necesaria la adecuada
sealizacin , ubicacin y mobiliario del servicio .
Referencia
 El personal referencista

La formacin de un referencista requiere de un alto grado de

profesionalidad, conocimiento de las fuentes de informacin ,
formato adecuado , modo de acceso o de empleo , un conocimiento
adecuado de las colecciones y de otras colecciones extremas , un
nivel cultural elevado , El referencista adems a atender y resolver
las demandas de referencia e informacin bibliogrfica , debe
tambin confeccionar productos de anticipacin como , guas
bibliogrficas de recursos electrnicos , repertorios documentales
 Los conocimientos del Referencista :
En relacin con del conocimiento:
O Informacin actualizada
Principales bibliotecas especializada
O Recurso de informacin especializados .

En relacin con las fuentes de informacin :

O Alcance de los recursos informativos
O Elementos de ayuda
O Herramientas de bsqueda
O Disponibilidad y localizacin

En relacin con el usuario

O Fundamentos tcnicos para el establecimiento de servicios

orientacin al usuario
O Criterios pedaggicos para dar una formacin de usuario de
calidad.
En relacin con los procesos de bsqueda y recuperacin :
O Proveedores de documentacin
O Tcnicas de evaluacin

Con relacin a el centro de informacin :

O Fondo documental
O Recursos informativos
 Criterios de comportamientos y habilidades :

O Para el referencista no es suficiente disponer de unos

conocimientos adecuados , sino que debe tener una
serie de habilidades

Habilidades Tcnicas: Competencia comunicativa

interpersonal con tipos de usuarios diversos .
Capacidad para construir un modelo de los
conocimientos relevantes del usuario .
Capacidad de aprendizaje continuo .
Recursos para definir una pregunta inadecuada .
Capacidad de anlisis en valoracin de las demandas .
 Criterios del comportamiento :

O En 1992 la Reference and Adult Services Divisin

(RADS) de la ALA cre el Al
O Hoc Committee on Behavioral Guidelines for Reference
and Information Services, cuyo objetivo es identificar
recomendar las pautas de comportamiento que puedan
ser satisfactoriamente valoradas por el usuario en su
interaccin con el referencista. Fruto de sus trabajos
fue la publicacin en 1996 de la Guidelines for
Reference and Informacin Services.
 Algunas recomendaciones:

Mostrar en todo momento disponibilidad y

accesibilidad
Evidenciar inters por el problema planteado por el
usuario
No hacer juicios de valor sobre la materia o
naturaleza de la
pregunta
Hacerle partcipe del proceso de bsqueda
En caso de orientarlo hacia otro centro, tomar las
medidas que le
aseguren un tratamiento adecuado.
O Carcter interactivo del proceso de referencia

O El proceso de referencia es, esencialmente, un acto

comunicacional en el que una persona (el
referencista) trata de resolver los problemas
informativos de otra (el usuario) utilizando los
recursos documentales a su alcance.
 Factores que intervienen en el
proceso

O El problema se plantea en la mente de una persona.

O La persona reconoce que necesita resolver el problema.
O La persona est motivada para buscar la respuesta
O Toma la decisin de dirigirse a una biblioteca para
superar el problema
b) Probabilidad de que el centro atienda su peticin
O Factores de comunicacin: capacidad de entendimiento
suario/referencista
O Factores normativos:
O Pertenencia del peticionario al universo de usuarios
potenciales
O Compatibilidad de la cuestin con el sistema
documental
Factores Normativos
Factores de Coleccin
Factores del profesional
Factores relacionados con la pregunta.
Factores del usuario
Factores del entorno
Aquellos que dependen de la
poltica del Servicio: Qu
recursos est dispuesto a invertir
el centro para resolver la
demanda del usuarioTiempo ;
gastos
Disponibilidad de, al menos, una
fuente que contenga la respuesta
completa y correcta
Conocimiento de las colecciones ,tener
eficacia , rapidez , y precisin .
Materia
Singularidad
Complejidad
Estabilidad o variabilidad de la
respuesta
Posicin dentro de la organizacin .
Personalidad y actitud ; capacidad para
entender la respuesta .
Estrs , salud fsica y mental del
referencista ;condiciones
medioambientales ,temperatura ,
humedad e iluminacin.
Disponibilidad del referencista a remitir la
pregunta .

Grado de conocimiento de las posibilidades.

Disponibilidad del usuario a ser remitido .
SINTESIS Surgimien Reconocimien
to de la
to de la
pregunta pregunta

Reinicio de
todo el
sistema de
informaci
n Centro de
informaci
n

Satisfacci
n del
usuario
Factor de
comunicaci
Calidad
Habilidade n
de la
informaci s del
n refencista
 Bibliografas
O http://www.google.com.cu/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&
cd=1&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwjnsKT_kfzRAhUp1oMKHRXCCw0QFggb
MAA&url=http%3A%2F%2Fwww.uv.es%2Fmacas%2FSR1.pdf&usg=AFQjCNEA
q_H--kNmmKtjZCJ3erlfcQo7-A&bvm=bv.146094739,d.amc
.

O http://files.sld.cu/bmn/files/2013/06/procedimientos-referencia.pdf .

O http://revistas.um.es/analesdoc/article/download/2471/2461 .
O .
O http://www.uv.es/macas/SR1.pdf .

O Google
Muchas gracias