INSTITUTO POLITCNICO NACIONAL

Taller de Mapeo y
documentacin de
procesos

Secretara de Extensin e Integracin Social

Unidad Politcnica para el Desarrollo y la Competitividad Empresarial
UPDCE
Subdireccin de Fomento a la Calidad y Competitividad Empresarial
Departamento de Gestin de la Calidad y Normalizacin
7 de febrero, 2013, Revisin 02
BIENVENIDOS!
Objetivos Introducci Mapeo Documentaci Mejora
n n
 Objetivos

Al terminar el curso, el participante podr:

Identificar y diagramar los procesos de su centro de trabajo,
incluyendo sus secuencias e interacciones.
Elaborar la documentacin necesaria para asegurar la
operacin y control eficaces de los procesos.
 Objetivos

Correlacionar los procesos y sus documentos con los

requisitos de la norma ISO 9001:2008.

Aplicar el enfoque de procesos y el enfoque de sistemas

para la gestin de los mismos.

Satisfaccin del Diseo de planes

Cliente (estudiante) Formacin Control escolar
de estudios
Titulacin

7.2, 8.2.1
7.5 7.3

REGRESAR
 Introduccin
Principios de gestin de la calidad:

Enfoque al cliente
Liderazgo
Participacin del personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque de sistemas para la gestin
Mejora continua
Enfoque basado en hechos para la toma de
decisiones
Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor
 Introduccin

Enfoque de procesos: identificacin y gestin

sistemtica de los procesos empleados en la
organizacin y en particular las interacciones entre los
mismos

ENTRADAS PROCESO 1 SALIDAS

ENTRADAS PROCESO 2 SALIDAS

 Introduccin

Proceso: viene del latn PROCESSUS, que significa

avance y progreso.

Un proceso es el conjunto de actividades de trabajo

interrelacionadas, que se caracterizan por requerir
ciertos insumos (productos o servicios de otros
proveedores) y tareas particulares que implican valor
aadido, con miras a obtener ciertos resultados.
 Procedimiento Eficacia: Capacidad
Especificacin de la para alcanzar
forma en que se resultados deseados
realiza alguna
actividad

Entradas PROCESO
Salidas
Proveedores Conjunto de actividades CLIENTES
Insumos interrelacionadas o que
Equipos interactan Productos
Mtodos Servicios
Infraestructura Informacin
Personal, etc.
Requisitos
Requisitos
Actividades de seguimiento y
Eficiencia: Resultados
medicin
alcanzados vs. recursos
empleados
 Red de Procesos

A P

V H

Salida D
Entrada D
Entrada A Proceso D
Proceso A A P

A P V H
Entrada C Entrada E
Salida E
Cliente V H Cliente
Proceso C Proceso E
extern extern
o Salida C A P o
A P
Entrada B
V H V H
Proceso B

A P Entrada F Salida F
Cliente Cliente
Proceso F
V H Interno Interno
A P Retroalimentaci
V H n
 Introduccin

Los procesos forman parte de un conjunto de

elementos que interactan para lograr un propsito
comn, a esto se le conoce como SISTEMA.
 OBJETIVOS

Organizacin Procedimientos

SISTEMA

Procesos Recursos

RESULTADOS
 Modelo de Procesos
ISO 9001:2008
Mejora continua del sistema de
gestin de la calidad

Responsabilida
d de la Clientes
Clientes
direccin (y otras
(y otras
partes
partes Gestin de Medicin, interesadas
interesadas los anlisis y )
) recursos mejora

Entradas Salidas Satisfacci

Requisito Realizacin
s del Producto n
producto
Actividades que aportan
valor
Flujo de informacin
 Introduccin

Norma ISO 9001:2008: Captulo 4. Requisitos

generales:
a) Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin
de la calidad
b) Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos.
c) Determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurar
la eficacia de la operacin y el control.
d) Asegurar la disponibilidad de recursos e informacin
f) Realizar el seguimiento, medicin y anlisis de los procesos.
g) Implementar acciones para el logro de los objetivos
planteados y la mejora continua de los procesos.
 Identificacin
Secuencia e interaccin
Criterio y mtodos
(a, b, c)

PLANEAR

AJUSTAR HACER

Implementacin Implementacin
de la mejora de lo planeado
(f) (d)

VERIFICAR

Medicin y anlisis
(e)
Ejercicio:
Integrar equipos de trabajo conforme a las indicaciones del
instructor.
Definir la Misin del Centro de trabajo representado por el
equipo, considerando los siguientes aspectos:

Tiempo de realizacin: 30 minutos

 Anlisis y mapeo de procesos

Mapeo de procesos: actividad que se realiza para crear

una representacin grfica (o mapa) de un proceso de
trabajo, mostrando sus entradas, salidas y la secuencia de
actividades.
 Anlisis y mapeo de procesos

Permite:

Describir en forma clara y sencilla el funcionamiento de un

proceso, para facilitar su comprensin.

Identificar las reas de oportunidad de mejora de los

mismos (mtodos alternos para la ejecucin de
actividades, optimizacin de tiempos, eliminacin de
etapas que no aportan valor, aumento de la productividad
etc.).

Facilitar el entrenamiento a nuevos empleados.

 Anlisis y mapeo de procesos
Permite:

Definir las funciones y responsabilidades.

Facilitar la identificacin de los puntos de medicin para

evaluar el desempeo de los procesos.

Proporcionar informacin para la documentacin de los

procesos.

Aumentar el nivel de satisfaccin de los clientes.

 Anlisis y mapeo de procesos

Pasos para el mapeo de procesos:

Identificacin y clasificacin de procesos.
Mapeo de procesos por niveles.
Diagramacin de los procesos individuales.
 Identificacin y clasificacin

Caractersticas de los procesos:

Se pueden definir: tienen un principio y un fin;
transforman entradas en salidas aportando valor y
generan productos o servicios; se pueden representar
en diagramas; tienen un dueo.
Se pueden repetir: secuencias de actividades que son
repetidas de manera sistemtica.
Se pueden predecir: se pueden controlar, estabilizar y
alcanzar resultados consistentes.
Se pueden mejorar: evaluacin y mejora continua
 Identificacin y clasificacin

ISO 9000:
Procesos de direccin (estratgicos): planificacin,
asignacin de recursos, comunicacin, revisin de la direccin,
etc.
Procesos de realizacin (procesos clave): procesos
relacionados con los productos de la organizacin, por
ejemplo, procesos relacionados con el cliente, diseo y
desarrollo, realizacin del producto, etc.
Procesos de gestin de recursos (de apoyo):
capacitacin, mantenimiento, etc.
Procesos de medicin, anlisis y mejora (de apoyo):
seguimiento y medicin de procesos y producto, auditoras
internas, acciones correctivas y preventivas, evaluacin de la
satisfaccin del cliente, etc.
 Identificacin y clasificacin

Tambin pueden dividirse en:

Macro proceso: se refiere a un proceso global, de gran
alcance, que generalmente cruza los lmites de las reas
funcionales.
Micro proceso: es un proceso ms detallado, que
generalmente es un sub-proceso de un macro proceso.
 Mapeo por niveles
De lo general a lo particular.
De los macro procesos (globales) a los micro procesos
(especficos).

E S
Nivel 0
Modelo del negocio 3
1 2 5
4
Nivel 1
Procesos del negocio
3.1 3.2 3.3
Nivel 2
Procesos especficos
Nivel 3
3.3.13.3.23.3.3
Sub-procesos
PR-AL-01
 Mapeo por niveles

Nivel 0 - Modelo estratgico de calidad modelo del

negocio: Mapa conceptual que establece la relacin del
sistema con su entorno; tambin puede mostrar los indicadores
globales de calidad y productividad asociados a las estrategias
competitivas de la empresa y a su MISIN.

Nivel 0
 Mapeo por niveles

Nivel 1: Modelo de procesos del negocio. Se emplea para

mostrar los procesos de realizacin (clave) y de apoyo
existentes en la organizacin. Tambin se conoce como
diagrama de contexto o de relaciones, y permite tener una
visin global de las interacciones entre los procesos de una
organizacin

Nivel 1
 Diagrama de relaciones

Proveedor La Organizacin Resultado Clientes

es s
Insumos
Procesos de la Gerencia
1
A
Procesos Proceso
administrativ
de Ventas
2
B os
Proceso de
operacin
3
Procesos de
C Procesos importacione
de s/
calidad exportacione 4
s
Procesos de Sistemas

Nivel 1: Identificacin de los procesos de la organizacin a

nivel general
 Mapeo por niveles

Diagrama de contexto o de relaciones: (procedimiento de

elaboracin):
1.- Dibujar tres rectngulos; en el del centro colocar arriba el
nombre del rea que se va a diagramar.
2.- A la derecha del rectngulo central hacer una lista de
productos, servicios o resultados ms importantes.
3.- En el rectngulo de la derecha identificar a los clientes
inmediatos (internos o externos).
4.- En el rectngulo de la izquierda identificar a los principales
proveedores y a la salida de ste, los insumos.
5.- En el rectngulo central escribir los procesos del rea y
sealar las interacciones entre los mismos.
 Diagrama de relaciones
Revisin Mejora continua Sistema de
Gerencial Comunicaci
n Interna

Compra Capacit. y Promocin Comunicaci

s desarrollo y ventas n con
Reclut. y cliente
Cobranz
a contrataci Descargas
n Cargas
Servicios Especiales
Auditora Control
s de
internas Doctos. Importacin
Acciones Exportacin
Corr./pre
v.

Desarrollo de Software Inst. y Mantenimiento

Software

Nivel 1: Identificacin de los procesos de la organizacin a

nivel general
 Mapeo por niveles
Ejercicio:
1.- Elaborar un diagrama de relaciones (mapa de procesos),
considerando los procesos que fueron identificados en el
ejercicio anterior, utilizando el formato proporcionado por el
instructor.
2.- Considerando los requisitos de la norma ISO 9001:2008,
identificar si estos procesos corresponden a:
a) la responsabilidad de la alta direccin
b) la gestin de los recursos
c) la prestacin de los servicios o realizacin del producto
d) la medicin, anlisis y mejora
3.- Presentar las conclusiones al grupo.

Tiempo de realizacin: 30 minutos

 Mapeo por niveles

Nivel 2: Modelo de procesos especficos: sirve para definir

las etapas de un proceso y su secuencia. Para cada proceso se
identifican:
El dueo del proceso (responsable)
Etapas del proceso
Relaciones entre procesos (sistema)
Indicadores de desempeo
Nota: Si el proceso no puede dividirse en etapas, se aplican los
criterios adicionales del nivel 3. Nivel 2
 Mapeo por niveles

Dueo del proceso:

a) La persona que es responsable del proceso y sus salidas;
b) Toma decisiones clave y asigna recursos para los
participantes del proceso;
c) Representa el proceso en la organizacin.
 Proceso de Capacitacin

Planeacin
del Promocin Gestin de Preparacin
programa y difusin recursos de cursos
de cursos

Ejecucin del Gestin de

Evaluacin programa de Inscripciones
cursos

Nivel 2: Descripcin de un proceso

especfico
 Mapeo por niveles

Diagrama interdisciplinario: Describe la forma en que los

procesos productivos principales de una organizacin
atraviesan los lmites de varias funciones (Visin ms
detallada).

Cliente
Ventas
Ingenier
a
Manufactura
Distribuci
n
 Mapeo por niveles

Nivel 3: Modelo de subprocesos: sirve para describir con

detalle todos los elementos de un proceso:
El dueo del proceso (responsable)
Clientes y proveedores
Entradas y salidas
Actividades (lmites del proceso: inicio, fin)
Relaciones entre procesos (sistema)
Mecanismos de control
Indicadores de desempeo (comportamiento), de eficacia
(resultados esperados) y de eficiencia (productividad)
Documentos relacionados
Recursos
 Mapeo por niveles
Pasos para definir un proceso:
Identificar a los clientes y sus requerimientos.
Determinar las salidas del proceso: productos,
especificaciones.
Identificar entradas: insumos, requisitos, proveedores.
Actividades (lmites del proceso: inicio, fin)
Relaciones entre procesos (sistema)
Mecanismos de control
Indicadores de desempeo
Documentos relacionados
Otros recursos
 Entradas Salidas
Proceso

Insumos
Chalecos
Maquinaria
Personal Produccin Placas
Instructivos balsticas
Especificaciones Mantenimiento
del cliente, etc. de chalecos
 Mapeo por niveles

INICI
O

Diagrama de Flujo: ACTIVIDADES

O ETAPAS

Representacin grfica de todos los

NO
DECISIN

pasos de un proceso y su secuencia. ?

S
ACTIVIDADES

Es una herramienta til para A

O ETAPAS

examinar cmo se relacionan unos B

NO
DECISIN
?
S
con otros los pasos de un proceso. ACTIVIDADES
A
O ETAPAS

FIN
 Preparacin de cursos

Revisin y Preparacin de
Seleccin e Aprobacin
adecuacin de materiales y
invitacin a de material
material equipo para
instructores didctico
didctico participantes e
instructores

Confirmar Verificar
participantes e instalaciones
instructores
 Mapeo por niveles
Ejercicio:
Seleccionar uno de los procesos identificados en los
ejercicios anteriores.
Determinar clientes, entradas, salidas, actividades, recursos,
etc.
Elaborar el diagrama interdisciplinario del proceso,
incluyendo las reas o funciones responsables y los puntos
de control.
Establecer un objetivo de calidad para este proceso y el
indicador de medicin.
Exponer sus conclusiones al grupo.

Tiempo de realizacin: 60 minutos

 Documentacin del SGC

La norma ISO 9001:2008 establece en su clusula 4.1

Requisitos Generales, que:
La organizacin debe establecer, documentar,
implementar y mantener un sistema de gestin de la calidad
(SGC) y mejorar continuamente su eficacia, de acuerdo con
los requisitos de esta norma mexicana.
 Documentacin del SGC

Objetivos:
Permitir la operacin estable y consistente de los
procesos
Ser utilizada como herramienta de comunicacin y
transmisin de informacin
Proveer evidencia de que las acciones planeadas han sido
realizadas
Compartir el conocimiento para diseminar y preservar la
experiencia de la organizacin
 Documentacin del SGC

Documento: Cualquier informacin y su medio de soporte.

Ejemplos de documentos: manuales, procedimientos,

instructivos de trabajo, especificaciones, planes de calidad,
normas, informes, planos, formularios, etc.
Ejemplos de medios de soporte:

Archivo
papel electrnico

audio video

fotografa
 Documentacin del SGC

Tipos de documentos:
Documentos que sirven para describir el sistema de gestin
de la calidad: manual de la calidad; planes de la calidad.
Documentos que establecen requisitos: normas,
especificaciones.
Documentos que describen cmo se realizan las actividades
o procesos: procedimientos, instructivos de trabajo, planos.
Documentos que proporcionan sugerencias o
recomendaciones: guas.
Documentos que proporcionan evidencia de las actividades
realizadas y de los resultados obtenidos: registros.
 Documentacin del SGC

La clusula 4.2.1 de la norma ISO 9001:2008, establece que la

documentacin del SGC debe incluir:

a) declaraciones documentadas de la poltica y de los

objetivos de la calidad

b) el manual de la calidad

c) los procedimientos documentados requeridos por la norma

d) los documentos necesarios para asegurar la planeacin,

operacin y control eficaz de los procesos; y

e) los registros requeridos por la norma.

 Documentacin del SGC
Norma de referencia: ISO/TR 10013 NMX-CC-10013-IMNC.
Directrices para la documentacin del sistema de gestin de la
calidad.

1. Forma de organizacin:
Siguiendo los procesos de la organizacin
Siguiendo la estructura de la norma
Una combinacin de ambas
2. Extensin: vara en funcin de:
El tamao de la organizacin y el tipo de actividades
La complejidad de los procesos y sus interacciones
Que los procesos sean crticos
La competencia del personal
 Documentacin del SGC

Tener presente que el requisito de la norma ISO 9001 es tener

un sistema de calidad documentado
y no un sistema de documentos.
17 de Junio del 2008, Revisin 4
 Documentacin del SGC
3. Estructura: generalmente es jerrquica. Los niveles
tpicos son:

Nivel 1: Describen el SGC

Manual de
Qu?
la calidad

Nivel 2: Describen la
operacin Procedimientos del Quin, qu,
sistema de gestin de cundo?
la calidad

Nivel 3: Describen
las actividades
especficas Instrucciones de trabajo y otros Cmo?
documentos para el sistema de gestin de
la calidad
 Documentacin del SGC

3. Estructura:

El nmero de niveles puede variar de acuerdo a las

necesidades de la organizacin.
Los formatos de registro (formularios) se pueden aplicar a
todos los niveles.
Debe haber congruencia y trazabilidad entre los diferentes
niveles de documentos.
 Documentacin del SGC

4. Redaccin y estilo: Al elaborar los documentos, debe

procurarse que sean:
Claros (lenguaje sencillo, fcil de entender)
Concisos (describir con pocas palabras)
Congruentes con el estilo de la organizacin
Con un formato pre-establecido (fondo, tipo y tamao de
letra, logotipos de la organizacin, contenido del documento,
presentacin, etc.)
Fcilmente identificables, como por ejemplo mediante el uso
de claves; ejemplo: MP-UPDCE.
 Documentacin del SGC
Proceso de elaboracin de la documentacin:
1. Definir a los responsables; es recomendable que sea el
personal involucrado en la realizacin de la actividad; esto
trae como consecuencia:
Mejor entendimiento de los requisitos
Sentido de compromiso y propiedad

2. Determinar cules requisitos de documentacin del SGC son

aplicables.
3. Reunir informacin sobre los procesos
4. Revisar los documentos ya existentes, para determinar su
utilidad (documentos internos y externos).
 Documentacin del SGC

5. Determinar la estructura, tipo y formato de los documentos:

Gua para la elaboracin e integracin de manuales de
procedimientos (IPN).
6. Preparar diagramas de flujo de los procesos.
7. Analizar los diagramas, proponer e implementar las mejoras
que sean posibles en el corto plazo.
8. Elaborar y validar los documentos mediante pruebas de
implementacin.
9. Revisar y aprobar la documentacin antes de su liberacin.

Uso de referencias: para reducir el tamao de la

documentacin, se recomienda hacer referencia a
documentos externos, evitando especificar su estado de
revisin.
 Documentacin del SGC
Poltica de la calidad: Intenciones globales y orientacin de
una organizacin, relativas a la calidad, tal como se expresan
formalmente por la alta direccin (Ver requisitos en la clusula
5.3 de la norma ISO 9001:2008).

Objetivos de la calidad: Algo ambicionado o pretendido,

relacionado con la calidad (Ver requisitos en la clusula 5.4.1
de la norma ISO 9001:2008).

Ambos deben estar documentados

Pueden estar en el manual de la calidad o en un documento
independiente.
 Documentacin del SGC
Manual de la calidad: Documento que especifica el sistema
de gestin de la calidad de una organizacin.
La clusula 4.2.2 de la norma ISO 9001:2008 establece que el
manual de la calidad debe incluir:
a) El alcance del sistema de gestin de la calidad, incluyendo
los detalles y la justificacin de cualquier exclusin
b) Los procedimientos documentados establecidos en la norma
o referencia a los mismos
c) Descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema
de gestin de la calidad
 Documentacin del SGC

Contenido del manual:

a) Secciones introductorias
Ttulo
Referencia a la norma en la que se basa el SGC (ej.: ISO
9001:2008, ISO 17025, etc.)
Informacin general sobre la organizacin: nombre,
ubicacin, giro, tamao, principales productos, principales
clientes, historia, etc.
El alcance del sistema de gestin de la calidad claramente
definido, referido a los productos y sus procesos de
realizacin (ej.: produccin y comercializacin de chalecos
blindados)
Justificar la exclusin de cualquier requisito
 Documentacin del SGC

Contenido del manual:

b) Tabla de contenido
c) Datos de revisin, aprobacin y control de cambios
d) Poltica y objetivos de la calidad (opcional)
e) Organizacin, responsabilidad y autoridad, como por
ejemplo: organigrama, referencia a otros documentos
donde se describen, etc.
f) Referencias: lista de documentos a los que se hace
referencia, no incluidos en el manual.
g) Descripcin del sistema de gestin de la calidad.
h) Anexos
 Documentacin del SGC

Procedimiento: Forma especfica para llevar a cabo una

actividad o un proceso.
Caractersticas:
Generalmente describe las actividades que competen a
diferentes funciones, en tanto que los instructivos de trabajo
describen las tareas dentro de una misma funcin.
El procedimiento puede estar o no documentado.
 Documentacin del SGC
Contenido tpico:
Ttulo
Propsito
Alcance
Documentos de referencia
Definiciones
Responsabilidad y autoridad
Descripcin de las actividades
Registros relacionados
Anexos: tablas, grficos, diagramas de flujo, formatos de
registro (formularios)
Datos de revisin, aprobacin y control de cambios
 Documentacin del SGC
Proceso de elaboracin de un procedimiento:
1. Analizar el trabajo, es decir, hacer el mapeo del proceso,
determinando: producto, clientes, proveedores, etapas,
recursos, etc.
2. Reunir los formatos aplicables al proceso (que corresponden
a los anexos)
3. Describir la forma en que se llevan a cabo las actividades
(puede incluir el diagrama de flujo). Iniciar con un verbo
conjugado en tercera persona (ej: elabora, revisa,
determina, verifica, etc.)
4. Definir las responsabilidades y autoridad
5. Identificar los trminos no comunes y definirlos
 Documentacin del SGC

Proceso de elaboracin de un procedimiento:

6. Determinar los documentos de referencia aplicables

(normas, reglamentos, leyes, especificaciones, etc.)

7. Determinar a quines ser distribuido, as como el perodo

en que deber ser revisado y en su caso, actualizado

8. Establecer el objetivo y alcance del procedimiento

9. Definir el ttulo del procedimiento.

 Documentacin del SGC

Ejercicio:

Para el proceso ya desarrollado, realizar la descripcin de

actividades utilizando el formato institucional.

Tiempo de realizacin: 30 minutos

 Documentacin del SGC

Instrucciones de Trabajo: descripcin detallada de cmo

realizar y registrar las tareas.
Caractersticas:
Pueden estar o no documentadas
Su forma es variable: descripciones escritas, diagramas de
flujo, plantillas, modelos, notas tcnicas en los dibujos,
especificaciones, manuales de equipos, fotos, videos, listas
de verificacin, etc.
Se elaboran preferentemente en un formato establecido.
 Documentacin del SGC

Contenido tpico:
Ttulo
Propsito (objetivo)
Alcance (campo de aplicacin)
Documentos de referencia (cuando aplique)
Responsable(s)
Descripcin de actividades (en orden
secuencial)
Registros
Datos de revisin, aprobacin y control de
cambios
 Documentacin del SGC

Plan de calidad: documento que especifica qu procesos,

procedimientos y recursos asociados deben aplicarse por
quin y cundo, para alcanzar los requerimientos de un
proyecto, producto, proceso o contrato especfico (ISO/CD
10005, en revisin).
 Documentacin del SGC

Utilidad:
Para mostrar cmo se aplica el SGC a un caso especfico
Para alcanzar los requisitos del cliente y los reglamentarios
En el desarrollo y validacin de nuevos productos o
procesos
Para demostrar interna o externamente cmo se alcanzarn
los requisitos
Para organizar y gestionar las actividades para cumplir con
los requisitos y objetivos de la calidad
Para optimizar el uso de los recursos
 Documentacin del SGC
Contenido tpico:
Objetivo y alcance
Entradas
Relacin con los objetivos de la calidad
Responsabilidades
Actividades de diseo y desarrollo
Descripcin del proceso (diagrama de flujo), que es la
parte central del plan de la calidad
Recursos necesarios (materiales, humanos, infraestructura
y de ambiente de trabajo)
 Documentacin del SGC

Contenido tpico:
Referencia a documentos y registros aplicables en cada
etapa del proceso
Puntos de control, incluyendo el uso de tcnicas estadsticas

Requisitos a cubrir (especificaciones, criterios de aceptacin,

etc.)
Identificacin y control del producto no conforme, etc.

Datos del estado de revisin, aprobacin y control de

modificaciones
 Documentacin del SGC

Formato de registro: documento utilizado para registrar los

datos requeridos por el sistema de gestin de la calidad.
Caractersticas:
Se transforma en registro una vez que se le incorporan los
datos
Generalmente se incluye como anexo en otros documentos
(manuales, procedimientos, instrucciones de trabajo) o se
hace referencia al mismo
Su contenido es variable, en funcin de los datos requeridos
para asegurar la operacin y control eficaz de los procesos
 Documentacin del SGC
Debe incluir slo informacin relevante, evitando la
duplicidad de un formato a otro
Asegurar la trazabilidad de la informacin, de un
documento a otro, cuando sea requerido

Contenido:
Ttulo
Datos de identificacin
Estado de revisin y fecha de ltima modificacin
Datos relacionados con el proceso o actividad
 Documentacin del SGC

Ejercicio:
Tomando como referencia el procedimiento previamente
elaborado por el equipo, disear un formato para registrar los
datos de una determinada actividad.

Tiempo de realizacin: 30 minutos.

 Documentacin del SGC

Especificaciones: Documento que establece requisitos a

cubrir. Son nicas para el producto y la organizacin

Documentos externos: Documentacin del cliente, leyes,

reglamentos, normas, manuales de operacin, hojas de
especificaciones, de seguridad, etc.
 Documentacin del SGC
Control de documentos:
1. Revisin:
Por personal autorizado
Asegurar la pertinencia de los documentos elaborados
2. Aprobacin:
Definir responsabilidades para la aprobacin de los
documentos
Mantener evidencias de la aprobacin
3. Distribucin:
Asegurar que el personal tenga las versiones vigentes
Que los documentos estn disponibles para los usuarios
Recomendable enumerar las copias controladas
 Documentacin del SGC

Pueden manejarse copias no controladas, identificadas

claramente como tales
4. Cambios a los documentos:
Establecer proceso de revisin e incorporacin de los
cambios a los documentos
Revisin y aprobacin de los documentos modificados
Reemplazo e identificacin de los documentos obsoletos
Uso de lista maestra de documentos con las revisiones
vigentes
Registrar el historial de los cambios
 Evaluacin y mejora

1.- Comprenden el proceso todos los miembros del grupo de

trabajo? El mal entendimiento de un proceso es una fuente
de variacin frecuente.
2.- Qu sucedera si todo el proceso, o ciertos pasos del
mismo fueran eliminados? Cuanto ms se puedan
minimizar los recursos y el tiempo para entregar el
resultado esperado (cumpliendo los requisitos), mejor.
3.- Opera el proceso a un nivel de clase mundial? Comparar
el desempeo frente al de otros, que se conoce que lo
hacen bien.
4.- Existe una responsabilidad clara para la administracin
del proceso en su totalidad? Tener claras las relaciones
entre diferentes reas funcionales.
 Evaluacin y mejora

5.- Existe una variacin excesiva en los resultados del

proceso? Emprender acciones para reducir la variacin es
una forma importante de hacer mejoras a los procesos
6. Requiere el proceso un reproceso? Identificar las fallas en
los procesos que requieran un retrabajo y determinar cmo
eliminarlas.
7. Se usa la tecnologa de manera apropiada en el proceso?
Explorar la posibilidad de acceder a tecnologas que puedan
mejorar la eficiencia general de las personal y las
mquinas.
8.- Puede reducirse el tiempo de ciclo requerido para un
proceso? Se puede mejorar la satisfaccin del cliente
mejorando la capacidad de respuesta de la organizacin.
 Evaluacin y mejora

9.- Existe un cuello de botella en el proceso? Identificar pasos

que resultan en cuellos de botella y determinar la forma de
eliminar o cambiar esos pasos tambin reduce el tiempo del
ciclo y mejora su capacidad de servir mejor a los clientes.
10.- Puede cambiarse algo en las etapas iniciales del proceso
para mejorar los pasos posteriores? Con frecuencia, los
pasos posteriores de un proceso se complican porque algo
no se hizo debidamente con anterioridad.
11.- Tienen los empleados libertad como para administrar sus
segmentos del proceso? Las organizaciones modernas
comprenden el valor de permitir que los empleados, que
estn ms cerca de la situacin, tomen decisiones y
emprendan acciones que reducirn o eliminarn los
problemas.
 Evaluacin y mejora

12.- Tiene el proceso el personal adecuado y han recibido los

empleados la capacitacin necesaria? Asegurarse de que se
cuenta con el nmero apropiado de personas para el
trabajo, y de que tienen la competencia requerida.
13.- Existen pasos de inspeccin en el proceso? Una meta
importante de la mejora de los procesos es que, a travs de
su control adecuado y de la eliminacin de las fuentes de
variacin, se disminuya la necesidad de las inspecciones.
14.- Hay alguna variacin inaceptable en los insumos de los
proveedores y ellos son los responsables de que se
requieran mejoras? Cuando los insumos cumplen las
especificaciones, los procesos se dan con mayor fluidez.
elo de administracin y mejora de pro

Diseo del Definicin Implantaci Medicin del

sistema/ de n del desempeo
proceso indicadore Sistema/
s proceso

Acciones Ciclo de
correctivas adecuaci
y n y control
preventivas

Mejora e Oportunidade Anlisis del

Innovaci s desempeo
n
Ciclo de Mejora Continua

Comparacin con
las Mejores
Prcticas

Planear Hacer Estudiar Actuar

 Diseo del Sistema / Proceso

Sistema
de
Logstic
a

Sistema
de Sistema Sistem
Logstica de a de
Persona Cliente
l s

Sistema Sistem
Sistem Sistem
a de de a de
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Aislamiento Colaboracin Sinergia

 Muchas gracias por su
atencin!
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