Kelompok 1

Firsty Shafaradiza
Manajemen
Rita Rosmawati
Mutu
Pelayanan
Manajemen Mutu

Definisi mutu

Goetsch D.L dan Davis D.L (2002:3) dalam (Rasto,

2016) = keadaan dinamik yang diasosiasikan
dengan produk, jasa, orang, proses, dan
lingkungan yang mencapai atau melebihi harapan
Kotler,2005 = keseluruhan sifat suatu produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
yang dinyatakan atau tersirat
Deming (Tjiptono & Diana 2003: 24) menyatakan
bahwa kualitas merupakan suatu tingkat yang
dapat diprediksi dari keseragaman dan
Manajemen Mutu

Pengertian sistem manajemen mutu

Gasperz (2002;10) adalah sebagai berikut :

Suatu Sistem Manajemen Mutu merupakan
sekumpulan prosedur terdokumentasi dan
Praktek-praktek standar untuk manajemen
sistem yang bertujuan menjamin
kesesuaian dari suatu proses dan produk
(barang/jasa) terhadap kebutuhan atau
persyaratan itu ditentukan atau
dispesifikasikan oleh pelanggan atau
Manajemen Mutu

Pengertian sistem manajemen mutu

Pengertian Sistem Manajemen Mutu adalah sistem

yang terdapat di dalam organisasi dapat
mempengaruhi pelanggan untuk mencoba produk
baru yang ditawarkan organisasi, dan kemudian
tetap setia untuk terus memakai produk yang
ditawarkan organisasi terebut. Semakin mudah
pelanggan untuk mendapatkan produk yang
ditawarkan organisasi melalui kemudahan sistem
yang ada, semakin setia pula pelanggan memakai
produk yang ditawarkan organisasi tersebut.
Manajemen Mutu
Elemen-Elemen Dalam Manajemen Mutu
Kepemimpinan

Pendidikan dan Pelatihan

Struktur Pendukung

Komunikasi

Ganjaran dan Pengakuan

Pengukuran
Manajemen Mutu

Prinsip dan Konsep Dalam Manajemen Mutu

1. Fokus pada 2. 3. Keterlibatan

pelanggan(custo Kepemimpinan(le orang(involvemen
mer focus) adership) t of people)

5. Pendekatan 6. Peningkatan
4. Pendekatan sistem terhadap terus
proses(process manajemen(syste menerus(continua
orientation) m approach to l improvement)
management)

7. Pendekatan faktuan
dalam pembuatan 8. Hubungan pemasok
keputusan (factual yang saling
approach to Decision menguntungkan(mutually
Making) beneficial supplier
Relationship)
Mutu Pelayanan

Definisi Mutu Pelayanan

Menurut Moenir (dalam Hessel Nogi 2005:208),

pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui
aktivitas orang lain secara langsung.
Menurut Tjiptono, 2001 upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta
ketepatan penyampaiannya dalam
mengimbangi harapan konsumen.
Kualitas pelayananadalah segala bentuk
aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan
guna memenuhi harapan konsumen
Dimensi Mutu Pelayanan
Menurut Garvin (dalam Sower, 1999) mutu suatu
produk manufaktur dapat dinilai dari delapan dimensi

Performance Features Realibity Conformance

Perceived
Durability Serviceability Aesthetics Quality
karakteristik yang digunakan oleh para
pelanggan dalam mengevaluasi kinerja
jasa :
Bukti langsung (tangibles)

Keandalan (reliability)
Daya tanggap
(responsiveness)
Jaminan (assurance)

Empati (empathy)
Gronroos (dalam Purnama, 2006:23)
mengemukakan terdapat kriteria
pokok dalam menilai kualitas layanan

outcome-related
criteria

process-related
criteria

image-related
criteria
Manajemen Mutu Pelayanan

Definisi Manajemen Mutu Pelayana

G.R. Terry ( (Yunus, 2015) Manajemen adalah suatu

proses atau kerangka kerja, yang melibatkan
bimbingan atau pengarahan suatu kelompok orang-
orang ke arah tujuan-tujuan organisasional atau
maksud yang nyata.
M.N Nasution ( (Yunus, 2015) manajemen mutu adalah gabungan
semua fungsi manajemen, semua bagian dari suatu perusahaan
dan semua orang ke dalam falsafah holistik yang dibangun
Pertanyaan Kelompok

Firsty : menurut kalian, apakah semua elemen elemen

manajemen mutu dibutuhkan di perusahaan (kelompok
1)
Julina: apakah jika prinsip dan konsep dalam manajemen
mutu tidak dilksanakan semua, proses bisnis akan tetap
berjalan lancar? (kelompok 2)
Anggis: bagaimana strategi perusahaan untuk dapat
menampung semua aspirasi pelanggan yang beragam?
(kelompok 3)
Putri N: bagaimana pengaplikasian kriteria dalam menilai
kulitas pelayanan jasa menurut Gronroos (kelompok 4)
 Linda: Faktor apa yang mendukung hubungan
pemasok yang menguntungkan di dalam
perusahaan? (kelompok 5)
Gina: bagaimana cara melakukan pengukuran
dalam satu organisasi yang sudah
menerapksan sistem manajemen mutu?
(kelompok 6)
Ichsan: Bagaimana cara agar kedua
stakeholder bisa terpuaskan, sehingga bisa
membuat keuntungan yang berkepanjangan
bukan hanya dari konsumen (kelompok 7)
Debby: cara yang efektif dan efiien untuk
 Fahmy: indikator apa saja yang mengharuskan
perusahaan untuk melakukan peningkatan terus
menerus? (kelompok 9)
Viena: bagaimana cara agar produk kita dapat
menyesuaikan pelanggan dan dapat diterima oleh
pelanggan? (kelompok 10)
Widi: apakah dimensi menurut garvin tersebut harus
berjalan kedelapan delapannya atau bisa saah satunya
saja dalam meningkatkan mutu pelayanan? (kelompok
11)
Febri: daya tarik seperti apa yang disiapkan perusahaan
agar produknya bisa laku dipasaran (kelompok 12)
 Syifa: apa yang harus dilakukan pimpinan
untuk menciptakan dan memelihara lingkungan
internal agar karyawan dapat terlibat secara
penuh dalam pencapaian tujuan organisasi
(kelompok 13)
Yuli: bagaimana komunikasi antar perusahaan
dengan pelanggan agar tidak terbuai hoax
(kelompok 14)