Definisi

Pelayanan keperawatan merupakan pelayanan utama dari pelayanan

rumah sakit. Hal ini terjadi karena pelayanan keperawatan diberikan
selama 24 jam kepada pasien yang membutuhkannya, berbeda dengan
pelayanan medis dan pelayanan kesehatan lainnya yang hanya
membutuhkan waktu yang relatif singkat dalam memberikan pelayanan
kesehatan kepada kliennya.
Mutu Pelayanan Keperawatan

Menurut Azwar (1996) yang dikutip Purwanto (2009), mutu pelayanan

kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan
kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien
Sedangkan Depkes RI ( 2009 ), telah menetapkan bahwa pelayanan
keperawatan dikatakan berkualitas baik apabila perawat dalam
memberikan pelayanan kepada pasien sesuai dengan aspek-aspek
dasar perawatan. Aspek dasar tersebut meliputi aspek penerimaan,
perhatian, tanggung jawab, komunikasi dan kerjasama.
Lanjutan

Dari batasan-batasan mengenai pengertian tersebut diatas, maka dapat

disimpulkan pengertian mutu pelayanan keperawatan adalah sikap
profesional perawat yang memberikan perasaan nyaman, terlindungi
pada diri setiap pasien yang sedang menjalani proses penyembuhan
dimana sikap ini merupakan kompensasi sebagai pemberi layanan dan
diharapkan menimbulkan perasaan puas pada diri pasien.
Aspek-aspek mutu pelayanan keperawatan

Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2007) aspek-aspek mutu atau

kualitas pelayanan keperawatan adalah:
Keandalan (reliability)
Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat dan memuaskan, jujur, aman, tepat waktu,serta
ketersediaan. Keseluruhan ini berhubungan dengan kepercayaan
terhadap pelayanan dalam kaitannya dengan waktu.
Ketanggapan (responsiveness)
Yaitu keinginan seorang perawat membantu pasien dan memberikan
pelayanan dengan tanggap terhadap kebutuhan pasien,
 Jaminan (assurance)
Mencakup kemampuan, pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki pada perawat, bebas dari bahaya, resiko, keragu-raguan,
memiliki kompetensi, percaya diri (convident) dan menimbulkan keyakinan
kebenaran (obyektif).
Empati atau kepedulian (emphaty)
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan
memahami kebutuhan pasien yang terwujud dalam penuh perhatian terhadap
setiap pasien
Bukti langsung atau berujud (tangibles)
Meliputi fasilitas fisik, peralatan perawat, kebersihan (kesehatan), ruangan
teratur rapi, berpakaian rapi dan harmonis, penampilan karyawan atau
peralatannya dan alat komunikasi.
Standart mutu pelayanan keperawatan

Berdasarkan surat keputusan DPP PPNI Nomor: 03/DPP/SK/I/1996:

standart pelayanan keperawatan
standart praktik keperawatan
standart pendidikan keperawatan
standart pendidikan berkelanjutan bagi perawat
Kepuasan Mutu Pelayanan

Menurut Hafizzurrahman (2004), kepuasan pelanggan akan terpenuhi

apabila proses penyampaian jasa dari si pemberi jasa kepada pelanggan
sesuai dengan apa yang dipersepsikan pelanggan. Persepsi ini
dipengaruhi oleh faktor subyektifitas yang dapat membuat perbedaan
persepsi pelanggan dan sipemberi jasa
Kepuasan pasien dapat diartikan sebagai suatu sikap konsumen yakni
berapa derajat kesukaan atau ketidaksukaannya terhadap pelayanan
yang pernah dirasakan
Mengukur Tingkat Kepuasan

Kepuasan pasien dapat diukur baik secara kuantitatif ataupun kualitatif

(dengan membandingkannya) dan banyak cara mengukur tingkat
kepuasan pasien. Untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan
pengukuran tingkat kepuasan pasien ini mutlak diperlukan. Dengan
melakukan pengukuran tingkat kepuasan, kita akan dapat mengetahui
sejauh mana dimensi-dimensi mutu pelayanan yang kita berikan dapat
memenuhi harapan pasien (Pohan, 2003).
Lima aspek kualitas

Tangibles (kenyataan/wujudnya) yang meliputi: fasilitas fisik, peralatan yang

digunakan, pegawai dan sarana informasi/komunikasi.
Reliability (kehandalan) adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera,akurat dan memuaskan, jujur, aman, tepat waktu, ketersediaan.
Responsiveness (daya tanggap) adalah keinginan para karyawan dalam
memberikan pelayanan yang tanggap
Assurance (jaminan) mencakup kemampuan, pengetahuan, kesopanan dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki pada karyawan, bebas dari bahaya, resiko, keragu-
raguan, memiliki kompetensi, percaya diri dan menimbulkan keyakinan kebenaran
(obyektif).
Emphaty (perhatian) adalah sifat dan kemampuan untuk memberikan perhatian
penuh kepada pasien, kemudian dalam melakukan kontak, komunikasi yang baik,
dan memahami kebutuhan pelanggan secara individual.
Klasifikasi Kepuasan

Menurut Mac Dougall (dalam Tjiptono, 2007) untuk mengetahui tingkat

kepuasan pelanggan diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan yaitu: a)
Exellent atau sangat puas 95%; b) Bagus atau puas 65%; c) Rata-rata
atau netral 15%; d) Jelek atau tidak puas2%; e) Sangat jelek atau sangat
tidak puas 0%.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pasien

Kualitas produk atau jasa

Kualitas pelayanan
Faktor emosional
Harga
Biaya
Pengendalian Mutu Pelayanan Keperawatan

Kriteria struktur
Adanya kebijakan programpengendalian mutu pelayanan keperawatan
di sarana kesehatan
Adanya program pengendalian mutu pelayanan keperawatan.
Adanya standarpelayanankeperawatan
Adanya mekanisme pelaksanaan programpengendalian mutu.
Adanya tim pengendalian mutudalam organisasi pelayanan kesehatan.
Adanya sumber daya yang memadai dalam jumlah dan kualitas
Kriteria proses
Menyusun alat pengendalian mutu sesuai dengan metode yang dipilih.
Melaksanakan upaya pengendalian mutuantara lain: audit
keperawatan/supervisikeperawatan, Gugus kendali mutu, Survey
kepuasan pasien, keluarga/ petugas, presentasi kasus dan ronde
keperawatan.
Menganalisadan menginterpretasikandata hasil evaluasipengendalian
mutu.
Menyusun upaya tindak lanjut
Kriteria hasil
Adanya dokumen hasil pengendalian mutu.
Adanya dokumen umpan balik dan upaya tindak lanjut
Adanya dokumen hasil survey kepuasan pasien,keluarga dan petugas
Adanya penampilan klinik tenaga keperawatansesuai dengan
standarpelayanankeperawatan.
Menurunnya angka kejadian komplikasi sebagai akibat pemberian
asuhan keperawatan antara lain: dekubitus, jatuh, pneumonia,
pneumonia orthostatic, infeksi nosokomial, drop foot.
Kesimpulan

Dalam Manajemen Mutu dalam Pelayanan Keperawatan ada beberapa

Dimensi mutu yang mencerminkan segala pelayanan keperawatan
tersebut diantaranya yaitu Dimensi Tangible atau bukti fisik, Dimensi
Reliability atau keandalan, Dimensi Responsiveness atau ketanggapan,
Dimensi Assurance atau jaminan dan kepastian, dan Empati.