KELLY PREN MENCO

ACTIVIDAD # 3

EL SERVICIO, PILAR DEL DESARROLLO INSTITUCIONAL

DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS COMERCIALES

SENA VIRTUAL

2016
 Registro detallado
entidad lugar fecha hora

BANCO PICHINCHA CR 59 # 75-13 20/04/2016 08:00 a.m.

BANCO DE OCCIDENTE S.A CLL 16 # 5-49 22/04/2016 02:00 p.m.

BANCO DAVIVIENDA S.A CLL 16 #9-16 23/04/2016 06:00 p.m.

 INFORME DETALLADO DE LOS BANCOS

O Se procede a realizar la salida de campo a 3

entidades bancarias

O BANCO PICHINCHA: El Banco Pichincha informa a

sus clientes las tarifas y comisiones de productos y
servicios bancarios vigentes. (se toma a esa hora
para ver los diferentes programas de atencin que
brindan)

O BANCO DE OCCIDENTE S.A: entidad bancaria que

ofrece productos y servicios tales como portafolio
cuentas activas, cuentas de ahorros, lneas de
crditos, seguros, revista credencial (se toma a esa
hora para ver los diferentes programas de atencin
que brindan)

O BANCO DAVIVIENDA: entidad bancaria que ofrece

diferentes planes tanto para personas y familias o
empresas y negocios con diferentes portafolio (se
toma a esa hora para ver los diferentes programas
de atencin que brindan)
 BANCO PICHINCHA

O Hora de la visita: 8:00 am

O Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su funcin.

O La entidad financiera si cuenta con digiturnos, estos si cumplen su funcin simplemente que en atencin al
cliente de 5 cabinas solo hay dos en funcin, el ingreso de personas incrementa debido que tienes
peticiones diferentes.

O Hgase pasar por un cliente normal y pida alguna informacin, para verificar la atencin que le
prestan
O Me acerco al rea de crdito para averiguar cuales son los requisitos para un crdito estudiantil, como es
el proceso para ver si estoy apta para un crdito, la persona encargada me hace varios tipo de pregunta
verifica la informacin pero al momento de darme los requisitos hay confusin debido a que hay mucho
flujo de personas y es complicado que se concentre y de una buena informacin

O Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, as como la suya en la oficina de

servicio al cliente
O El tiempo de duracin varia debido a que hay personas que van con peticiones diferentes, el tiempo de
duracin de algunos clientes fue de 10 a 15 minutos, otros 30 minutos, en mi caso fue de 20 minutos ya
que se verifico alguna informacin para dar los requisitos que eran pertinentes.

O Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a los clientes que
requieren servicios o realizan o retiran depsitos.
O La atencin por parte de los asesores y cajeros es buena tratan de ser gil para no llegar a presentar
problemas o congestin en la entidad, quizs el ambiente se vuelve un poco incomodo por que hay mucho
flujo de personal dentro de la entidad
 Encuesta a clientes

O NOMBRE: Carmen polos fecha:20/04/2016

O DIRECCION; cll 15 #45-03
O OCUPACION: estudiante

O Cul es el grado de satisfaccin que tiene de su entidad

en cuanto a servicios, atencin personal, condiciones, Por qu razn la prefiere?
etc.? Seguridad
O Alto
Ubicacin
O Aceptable
O Bajo
Horario
O Deficiente Servicio

En cuanto al horario de las oficinas administrativas , cual

de estos aspectos le perjudica ms?
No tienen horario extendidos o jornada continua
O En los ltimos dos aos ha cambiado de banco o caja, y
en caso afirmativo, por qu?
O S (mayoritariamente porqu se ofrecen mejores
facilidades de pago en cuanto a los crditos
estudiantiles)
O No
Usted como cliente tiene alguna
sugerencia para mejorar el servicio que
presta la entidad ?
La recomendacin seria que tuvieran
horarios extendidos y la calidad en el rea
de atencin al cliente sea un poco mas
aguil

O Qu hace servir normalmente?

O El Cajero automtico
O La atencin personalizada
O Las dos cosas
 BANCO PICHINCHA

O En este banco podemos analizar que la

atencin no es muy buena de un todo, ya
que hay poco personal atendiendo en los
cubculos esto hace que el ambiente se
torne un poco mas pesado, al ver la lentitud
de la atencin los nuevos y antiguos clientes
se impacientan, no toman una buena actitud
por estos motivos no se genera un servicio
eficaz y oportuno en el cual el cliente se
pueda ir satisfecho con la informacin
requerida.
 BANCO DE OCCIDENTE

O Hora de la visita: 2:00 am

O Verifique si existen digitarnos y si estos cumplen su funcin.

O La entidad financiera si cuenta con digiturnos, estos si cumplen su funcin

O Hgase pasar por un cliente normal y pida alguna informacin, para verificar la atencin que le
prestan
O Me acerco al rea de ahorros e inversin para averiguar cuales son los requisitos para crear una cuenta
de ahorros o un cdt como es el proceso, la persona encargada me da un folleto en el cual encuentro
todos los requisitos pertinentes para poder abrir mi cuenta pero antes me explica algunas dudas e
inquietudes que presento

O Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, as como la suya en la oficina de

servicio al cliente
O El tiempo de duracin varia debido a que hay personas que ya van directamente con los requisitos para
realizar su solicitud, el tiempo de duracin de algunos clientes que llevan ya toda su documentacin es de
20 a 30 minutos verifican la documentacin y despus pasan a otra cabina y las personas que van por
primera vez demoran un tiempo de 5 a 10 minutos.

O Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a los clientes que
requieren servicios o realizan o retiran depsitos.
O La atencin por parte de los asesores y cajeros es buena, presentan una buena actitud y desempeo ante
los clientes.
O Esto hace que todo el manejo sea mas rpido y un servicio eficaz
 Encuesta a clientes

O
O
NOMBRE: JUANA MIRANDA
DIRECCION; cll 3 #14-05
fecha:22/04/2016
Por qu razn la prefiere?
O OCUPACION: DOCENTE
Seguridad
Ubicacin
O Cul es el grado de satisfaccin que tiene de su entidad Horario
en cuanto a servicios, atencin personal, condiciones, Servicio
etc.? Todas las anteriores
O Alto
O Aceptable
Usted como cliente tiene alguna sugerencia
O Bajo
para mejorar el servicio que presta la entidad ?
O Deficiente
En cuanto al horario de las oficinas administrativas , cual
de estos aspectos le perjudica ms? No la verdad es que hasta el momento me ah
ido muy bien, me parece una excelente
No, todos estn bien entidad

O En los ltimos dos aos ha cambiado de banco o caja, y

en caso afirmativo, por qu?

O No

O Qu hace servir normalmente?

O El Cajero automtico
O La atencin personalizada
O Las dos cosas
 BANCO DE OCCIDENTE

O En este banco podemos

analizar que la atencin es
buena los clientes hasta el
momento no se quejan del
servicio que estos prestan , la
atencin por parte del rea
administrativa y de atencin al
cliente es eficiente y se acogen
a las solicitudes de los clientes,
el ambiente se torna tranquilo
con orden y seguridad
 BANCO DAVIVIENDA

O Hora de la visita: 6:00 pm

O Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su funcin.

O La entidad financiera si cuenta con digiturnos, pero hay mucha congestin de personas y solo hay
cierto limite de turnos
O Hgase pasar por un cliente normal y pida alguna informacin, para verificar la atencin que
le prestan
O Me acerco al rea de atencin al cliente para preguntar sobre los servicios de transacciones, la
joven encargada me pasa a otra rea que se encargan directamente sobre mi solicitud, tomo
nuevamente otro ficho y espero un tiempo entre 15 a 20 minutos ya que hay muchas personas
adelante, despus de haber esperado todo ese tiempo me logran atender pero me informan que a
esta hora no es posible atender mi solitud ya que el personal se ah ido que haga mi peticin por
medio de un escrito pero tiene un lapso de respuesta entre 20 das, le manifiesto la urgencias pero
me dice que me comunique a las lneas de atencin 00..
O Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, as como la suya en la oficina
de servicio al cliente
O El tiempo de duracin varia debido a cada solicitud en el rea financiera hay disponible 3 cubculos
para mas de 30 o 40 personas.

O Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a los clientes
que requieren servicios o realizan o retiran depsitos.
O La atencin por parte de los asesores y cajeros no es tan satisfactorias ya que se encuentran
cansados y manifiestan un actitud de desagrado y desesperacin por querer irse
O Esto hace que la atencin no se torne tan bien y no se lleve una buena impresin por parte de la
entidad
 Encuesta a clientes

O NOMBRE: MARIA RUA fecha:23/04/2016

O DIRECCION;cr7 #12-56
O OCUPACION: asesora comercial

O Cul es el grado de satisfaccin que tiene de su Por qu razn la prefiere?

entidad en cuanto a servicios, atencin personal, Seguridad
condiciones, etc.? Ubicacin
O Alto Horario
O Aceptable Servicio
O Bajo Todas las anteriores
O Deficiente
En cuanto al horario de las oficinas administrativas , Usted como cliente tiene alguna
cual de estos aspectos le perjudica ms? sugerencia para mejorar el servicio que
No me perjudican en nada presta la entidad ?

O En los ltimos dos aos ha cambiado de banco o caja,
y en caso afirmativo, por qu?
O No
Si creo que no hay un buen proceso al
momento de atender al cliente, mucha
confusin, no hay claridad en los
servicios, ni una atencin con mucho
agrado

O Qu hace servir normalmente?

O ElCajero automtico
O La atencin personalizada
O Las dos cosas
 BANCO DAVIVIENDA

O En este banco podemos analizar que la

atencin es un poco regular debido a que no
hay una buena gestin al momento de prestar
el servicio, mas que dar una buena impresin
ante los clientes es brindar una buena
comunicacin, informacin eficaz que nuestros
clientes se puedan ir conforme con el servicio
que la entidad le presta, una buena
informacin, detallada y bien clara nos evita
muchos inconvenientes genera un buen
servicio, y as se evita inconvenientes con los
clientes discusiones, molestias entre otras.