ITIL

Segmento GRC
Enfoque IT Governance
 Otros Segmentos

Segmento CRM Segmento E-Governance


Provisin del Servicio
Gestin Tctica
Gestin de Niveles de
Servicio(*)
Gestin Financiera
Gestin de Capacidad
Gestin de Continuidad
Gestin de la Disponibilidad
Gobierno
s
ITIL V2
Soporte del Servicio
Gestin Operacional
Service Desk (*)
Gestin de Incidentes (*)
Gestin de Problemas (*)
Gestin de Cambios (*)
Gestin de Configuraciones
(*)
Gestin de Versiones
 ITIL V3
ITIL V3
Enfoque de ciclo de vida
Estrategia de Servicios (*)
Portafolio de Servicios, Financiera.
Diseo de Servicios (*)
Catlogo de Servicios, SLM, Riesgo, Capacidad, Seguridad,
Continuidad, Conformidad, Arquitectura, Proveedores.
Transicin de Servicios (*)
Cambio, Proyectos, Versiones, Despliegue, Validaciones y Pruebas,
Gestin del Conocimiento.
Operacin de Servicios (*)
Eventos, Incidentes, Requerimientos, Accesos,
Problemas,Operaciones
Mejora Continua de Servicios
Help Desk o Gestar ITIL

HELP DESK
Aplica a mesas de ayuda, NO solo
de IT

HELP DESK
Esta alienado a ITIL, pero es una
versin Lite

Gestar ITIL
Fue diseado para acompaar
integralmente a una
implementacin de procesos de ITIL
 Mdulos Principales
Gestar ITIL

Geston de Incidentes Gestin de Problemas

Service Desk Gestores de Problemas

Ingreso de: Especialistas
Faltas / Incidentes
Requerimientos
Consultas

RFC Gestin de Niveles de Servicio

Gestores de cambios Catlogo de Servicios

Especialistas SLA
CAB
CMDB
 Ingresos

Usuarios Operadores
Gestar Web Gestar Web
Portal Institucional
- Webforms -
Pagina de Autoservicio
-Self Service
E-mail
- POP 3 Connector -
 Clientes y Usuarios

Contactos:

Empresas y Usuarios
Datos Generales Soporte del Servicio
Informacin Adicional
Personalizable
Importar de Base Externa
Importar de AD
 Roles y Equipos de
trabajo

Roles
Tienen definido que tareas y
actividades realizan Soporte del Servicio
Equipos de trabajo
Organizacin del trabajo por
equipos, con nivel de
especialidad
 Comunicacin
Envo de e-
mails
El sistema enva e-mails para notificar a los operadores y usuarios
 Gestin de Niveles de
Servicio
Niveles de
servicio
Permite definir el Catlogo de Servicios:
Alcances del servicio Equipos de trabajo que atiende el Servi
Responsable Impacto, urgencia y prioridad del Servic
Actividades que se realizan
para el servicio
 SLA
SLAs

Permite establecer SLAs con los clientes:

Fecha de vigencia
Responsable
Servicios Asociados
Matriz de prioridades:
Urgencia, Impacto,
Prioridad y Tiempo
CMDB asociada
Equipos de trabajo
Horario de atencin
Escalamiento Funcional
Escalamiento Jerrquico
 CMDB
CMDB
La herramienta nos permite gestionar varias CMDB.
Caractersticas:
Registro CI. Manual y
automtica.
Clases de CI.
Asociacin de CI a usuarios
o ubicaciones.
Validaciones de datos.
Relaciones entre CI.
Permisos de Accesos.
Versionado/Log Cambios.
Reportes personalizables.
 Niveles de Servicio
Cliente A Cliente B Cliente C Cliente D

Acuerdos de Niveles de Servicios

Gestin de Niveles de Servicios

Servicio A Servicio B Servicio C

Infraestructura
 Incidente/Problema/Cambio
Cambio

Problema
Se presenta una
interrupcin del
servicio

Incidente

CMDB El grupo de soporte tcnico

lo solucion definitivamente?
 Workflow

Caractersticas
Configurable al proceso
definido

Seguridad

Acciones
 Gestin de Incidentes

Cierre / Escalamiento

Diagnstico y Aspectos incluidos:

Resolucin
Registro y Clasificacin Diagnstico Registro de la
segn se Solucin
Aspectos incluidos: determine se Notificacin al
trata de un Usuario
Datos del Cliente incidente / Envo automtico de
SLA encuestas
Prioridad y tiempo de
problema /
Resolucin
Gestin implique un
Bitacora
cambio
CMDB / CI
Tiempo Insumido
Asignacin de
jerarquas de
responsables Proceso de Gestin de Incidentes - Ges
Ingreso de solicitudes
 Gestin de Problemas

Solicitud de Cambio

Diagnstico y Aspectos incluidos:

Resolucin
Registro y Clasificacin Anlisis Plan de cambio
Minutas de reuniones Solicitud de RFC
Aspectos incluidos:
Identificacin de riesgos
Datos del Cliente Investigacin del problema
SLA
Prioridad y tiempo de
Resolucin
Gestin
CMDB / CI Bitacora
Incidentes Tiempo Insumido
relacionados Notificacin a Operadores
Usuarios afectados /Usuarios
Procesos afectados
Asignacin de Proceso de Gestin de problemas - Gest
responsables
 Gestin de Cambios
Procesos de Gestin de cambio - Gestar ITIL
Registro y
Clasificacin Implementacin
Aspectos incluidos:
Aspectos
Datos del Cliente incluidos:
SLA Dictamen Post
Prioridad y tiempo de Morten
Gestin Actualizacin
CMDB / CI Evaluacn
de CMDB
Incidentes Noticicacin a
relacionados Operadores /
Problemas Anlisis
Usuarios
relacionados
CAB Ejecucin
Usuarios afectados
Procesos afectados
Bitacora
Asignacin de
Tiempos
responsables
insumidos
 Reportes Gestar
ITIL
Reportes

Operacionales, de Supervisin y Estratgicos

Gestar Analyzer Gestin Deck

Trabaja con Cubos Olap Cuadro de mando

Tabla Dinmica Semforos
Grfico Dinmico Envo de alertas
Seguridad Datos internos y externos

Vistas

Aplican a todos los Parametrizables

Seguridad
mdulos Exportan a Excel
Pblicas y Privadas
 Reportes :Vistas
Vistas

Caractersticas:
El usuario puede crear sus propias vistas.
Permisos de Acceso.
Campos, Agrupaciones, Filtros, Ordenamiento
Reportes : Vistas
Vistas
 Reportes: Gestar
Analyzer

Gestar
Analyzer
 Reportes: Gestar
Analyzer
Gestar
Analyzer
 Reportes: Gestar
Analyzer
Gestar
Analyzer
Reportes: Gestar Deck
Gestar Deck
Reportes: Gestar Deck
Gestar Deck
Algunos Clientes Gestar ITIL

Algunos Clientes
Gestar ITIL
 Nuestros principales Clientes
Por Sector productivo

Servicios

Financieros Tecnolgicas

BPOs Utilities

Gobiernos Industria
s
Gobierno de
Crdoba

Municipio de
Miguel Hidalgo (Mx)
 Contctenos

Argentina Argentina Mxico

Uruguay 880 J. M. Bedoya 695 Av. Paseo de la

5to Piso Crdoba - Reforma 389 -
Capital Federal - Argentina Piso 12
Argentina (X5000GUM) Col: Cuauthemoc
(C1015ABR) Te: DF - Mxico
Te: +54(351)4739 Te:
+54(11)51990 900 +52(55)120488
891 90

info@gestar.com

Visite www.gestar.com