Anda di halaman 1dari 10

CRM

PERTEMUAN II
Memahami Hubungan (relationship)
Hubungan (relationship)
Sebuah hubungan terdiri dari
serangkaian episode interaktif antara
dua pihak dari waktu ke waktu
Keintiman Pelanggan
(Customer Intimacy)

Mengenali identitas, riwayat, tuntutan,


harapan dan pilihan pelanggan.
tak kenal maka tak sayang
Kalimat
ini tidak tertuju pada perusahaan
semata, namun juga bagi pelanggan
Relationship Quality
Implementasi CRM seringkali merujuk
pada bagaimana cara mendekatkan
perusahaan pada pelanggan, hubungan
sarat nilai dengan pelanggan, maka
masuk akal bagi manajer untuk
menyadari bahwa ada keberagaman
kualitas hubungan yg terjadi pada
pelanggan
Cont
Die hard consumer
Adalah pelanggan yang setia dengan
produk perusahaan tertentu. Mereka adalah
pelanggan dengan loyalitas tertinggi yang
sulit untuk berpindah produk.
Only once consumer
Adalah pelanggan yg membeli produk
perusahaan tertentu namun tidak
menunjukkan loyalitas tinggi pada produk
tersebut.
Cont
swaybacked consumer
Adalah pelanggan yang sering mencoba-
coba produk tertentu namun tidak pernah
menetapkan pilihannya.
Mengapa perusahaan menginginkan
hubungan yg baik dengan pelanggan?

Mengurangi biaya pemasaran


Pengetahuan pelanggan pada produk
lebih baik
Dana yang dikeluarkan oleh perusahaan
dapat dihemat (dari segi pemasaran dan
PR)
Pizza hut going places