HAM

PERTEMUAN 2
MODUL 3
HAM
HAM
?
Istilah HAM

Berasal dari 3 kata, Hak, Asasi dan Manusia

Hak = berasal dr Bahasa Arab haqqa, yahiqqu,haqqaan
yg artinya benar,pasti,nyata, tetap dan wajib. krn itu
haqq adl kewenangan/kewajiban untuk melakukan/tidak
melakukan sesuatu
Kata asasity berasal dr kata assa,yaussu, asasaan yg
artinya membangun,mendirikan meletakan= asal.asas,
pangkal, dasar. krn itu asasi adl sgl sesuatu yg bersifat
mendasar & fundamental yg selalu melekat pd objeknya.
Manusia= dr kata Indonesia yg artinya umat, ciptaan,
tuhan yg berakal budi.
Jadi HAM diartikan sbg hak-hak mendasar pd diri manusia
Perkembangan Istilah HAM
Sbg pribadi (personal rights) berubah menjadi Human
rights hal ini akibat kodrat manusia sbg Zoon Politicon.
Istilah HAM berkembang akibat produk sejarah, dmn
terdapat banyak istilah yaitu; hak asasi atau hak dasar,
hak kodrat, hak dan kebebasan dasar manusia (KRIS &
UUDS) dan Hak dan Kewajiban Asasi Warga Negara.
Mnrt Philipus M.Hadjon istilah tsb muncul dr pemikir
Natural law natural rights (pd Ab.XVII). Hak disini
sifatnya kodrati dlm arti;
a.Kodrat yg menciptakan hak
b.Setiap orang lahir dg hak tsb
c.Hak tsb dimiliki mns dlm keadaan alamiah & dibawa
dlm setiap hdp bermasyarakat.
 Pd.Ab.XVIII terjadi pergeseran konsep. Natural
Rights kmdn mempunyai watak sekuler, rational,
universal,indifidual, demokratik dan radikal.
Pd.Ab XIX kmdn muncul istilah HUMAN RIIGHTS
dan Ab.XX muncul istilah FUNDAMENTAL
RIGHTS. konsep ini menjelmakan natural
rights menjadi Positive Legal Rights.
Penggunaan istilah itu menurut M.Hadjon dpt
dilihat dr schema:
Fundamental
rights Human Rights
Grunddrechten Mensenrechten
Droits Droits de Lhome
Fundamentaux

Nasional
Internasional

Positive Rights
Ius Constituendum
 Jadi jika HAM diimplementasikan dlm hk domistik
mk disebut sbg hak sipil/konstitusional.
Dan jika diimplementasikan dlm HI mk disebut
sbg HAM.
Ada 2 jenis hak yakni; 1). Hak Hukum (Legal
Rights) yg merupakan hak seseorang dlm
kapasitasnya sbg subyek hk yg secara legal
tercantum dlm hukum yg berlaku; 2). Hak
Alamai (Natural Rights), merupakan hak
manusia in toto. Jadi hak hk lebih menekan sisi
legalitas formal, sedangkan hak alami
menekankan sisi alamiah manusia (naturally
human being) dsbt Inalianable rights (hak
yg tdk terpisahkan dr dimensi kemanusiaan
manusia.
MACAM_MACAM HAK
Menurut MAURICE CRANSTON;
1.Rights to Court (hak yg berkaitan dg pengadilan) hak
yg dimiliki tetapi tdk mesti dinikmati.
2.Positive Rights, adl hak yg sdh pasti dimiliki atau
dinikmati.
Hak juga terbagi menjadi 2 yaitu;
1.Legal Rights.
a.General Positive legal Rights b.Traditional legal Rights
c.Nominal LR d.Positive LR of Specific classes of person
e.The Positive LR of a Single Person
2.Moral Rights.
a.The MR of one Person only b.The MR of specific group
c.The MR of all people in all situation
Pembagian Hak Lainnya
Hak Politik
Hak Sipil
Hak Sosial
Hak Ekonomi
Hak Budaya
Difinisi HAM

Hendarmin Ranadireksa
Adl seperangkat ketentuan atau aturan untuk melindungi
warga negara dari kemungkinan penindasan, pemasungan
dan tau pembatasan rusang gerak warganegara oleh negara.

Mahmud MD
Adl sebagai hak yg melekat pada martabat manusia sebagai
mahluk ciptaan tuhan , dan hak tersebut dibawa manusia
sejak lahir ke muka bumi sehingga hak tersebut bersifat fitri
(kodrati).
Antony Flew.
Hak-hak asasi merupakan suatu perangkat asas-asas yang
timbul dari nilai-nilai yg kemudian menjadi kaidah-kaidah yg
mengatur perilaku manusia dlm hubungan dg sesama
manusia
Dalam UU No.39 Tahun 1999

Ps.1.1 HAM adl seperangkat hak yg melekat

pd hakekat keberadaan manusia sebagai
mahluk Tuhan YME dan merupakan
anugrahnya yg wajib dihormati, dijunjung
tinggi dan dilindungi oleh negara, hukum,
pemerintah, dan setiap orang demi
kehormatan serta perlindungan harkat dan
martabat manusia.
Hubungan HAM, Negara, Demokrasi dan Hukum

HAM

Hukum Negara

Demokras
i
 Manusia sbg Mahluk TYMEmemiliki hak dan
mempunyai kedudukan yg sederajat dg yg
lainnya. hak inilah yg disebut dg HAM
Krn kodrat mns sbg mahluk sosial/komunitas sos-
mengorganisir dirinya dlm Negara. Tujuan neg.adl
melindungi HAM warganya (John Locke Th.1632-
1704) .
Untuk memperoleh kekuasaan dg berbagai cara
terakhir berkembang melalui Teori Kontrak Sosial (JJ
Roussseau) yg melahirkan konsep Demokrasi.
Dlm perjanjian antara penguasa dan rakyat maka
disepakati bhw neg.tidak boleh melanggar hak-hak
indifidu dan hrs memerintah atas dasar Konstitusi.
melahirkan ajaran tentang Negara Hukum
Dalam Hukum dituangkan apa yg merupakan hak-
hak rakyat untuk menjamin kepastian hukum.
Perkembangan Konseptual HAM

Sejak Jaman dahulu dalam kitab suci

Yunani dan Romawi konsep hak (rights)

dlm yurisprodensi Romawi masuk dlm etika
hukum alam

Kesadaran dlm masyarakat barat

memunculkan beberapa dokumen penting di
bidang HAM
 MAGNA CHARTA (Th.1215)
O/ Raja John Lacklandperjuangan kaum bangsawan dan gereja
untuk melindungi hak-hak mereka dr kekuasaan absolut raja.Jadi ada
2 hak yg diakui yi; Hak bhw kemerdekaan tdk boleh dirampas tanpa
putusan pengadilan dan pungutan pajak hrs dg persetujuan dewan.
PETITION OF RIGHTS (Th.1628)
oleh Raja Charles I disini raja berhadapan dg parlemen yg
terdiri dr utusan rakyat (HoC).terlihat bhw perjuangan HAM
memiliki korelasi dg Demokrasi.
HABEAS CORPUS ACT (Th.1679)
krn sering dilanggar mk muncul HCA ini, yi tg peraturan diperiksa
dimuka hakim, dmn seseorang hanya dpt ditahan atas dasar
perintah hakim dg mengemukakan dasar hukum penahanan tsb.
BILL OF RIGHTS (Th.1689)
terjadi revolusi yi perebutan kekuasaan antara Raja James
dengan Marry II/William II dimenangkan Raja William II. disusun
Deklarasi tentang Hak dan Kebebasan Warga dan tata cara Suksesi
Raja. disini raja mulai tunduk pd kekeuasaan parlemen.
AMERIKA
Bill of Rights Virginia (Th.1776) disusun o/ George
Mason kesepakatan 13 neg.bagian AS. dan lahir:
- Kebebasan beragama,pers,menyatakan pendapat dan
berserikat (A.1)
- Melindungi indifidu dr penggeledahan & penangkapan
(A.4)
- Hak atas proses hukum yang benar (A.5)
- Larangan perbudakan (A.13)
Four Freedom Th.1941 oleh Franklin D.Roosevelt
- Freedom to speech
- Freedom to Relegion
- Freedom to Want
- Freedom from Fear
Prancis
kekuasaan Raja absolut tokoh Montesquieu diikuti
oleh JJ.Roessau yg menghendaki adanya demokrasi. Kmdn
lahirlah
Declaration des Droits de LHomme et du Citoyen .
tgl 26 agust 1789 o/ Assemble Nationale . Isi deklarasi ini
titik beratnya pd 5 hak yaitu; pemilikan harta (propiete),
kebebasan (liberte), persamaan
(egalite),keamanan(securite), dan perlawanan thd
penindasan(resistence a Loppression)
DUHAM
Akibat kekejaman PD II dikeluarkanlah UDoHR di Paris
Th.1948. terdiri dr 30 pasal memuat;
kebebasan,persamaan,pemilikan harta, hak
perkawinan,pendidikan, kerja, dan beragama+
hak tunjangan
Apakah DUHAMekonomi, jaminan
memiliki sosial
kekuatan kehidupan
mengikat yang
secara
hukum ? pendidikan.
layak dan
PERJANJIAN LAIN.
-Covenant on Civil and Political Rights dan Covenant on
Economic,Social and Cultural Rights, Th.1966 telah
diratifikasi oleh Indonesia dengan UU No.12 dan 11 Tahun 2005
-Konvensi Penghapusan diskrimansi thd wanita (Th.1979)
diratifikasi dengan UU No.7 Tahun 1987.

- Jadi tdp perbedaan filosofis perkembangan HAM di berbagai

negara. Sedangkan HAM pada abad ke 20 (DUHAM)
mempunyai ciri:
1.HAM adalah hak
2.Hak dianggap bersifat universal
3.HAM dianggap ada dg sendirinya
4.HAM adl norma yg penting, meski tdk seluruhnya bersifat
mutlak.
5.Hak-hak tsb mengimplikasikan kewajiban bagi indifidu
maupun pemerintah.
 Perkembangan Generasi HAM
Karel Vasak membagi menjadi 3 generasi yg dikaitkan dg
prinsip-prinsip perjuangan Revolusi Prancis, egalite,liberte dan
freternite

Generasi Pertama
Mengacu pd perkembangan Hak Sipil &politik
(liberte) Pd ab.17 & 18 dlm DUHAM tdp
dlm Ps.1-21.UU.12 Th.2005

Generasi Kedua
Adl hak eko, sos dan budaya (Egalite)

tdp komite HAM, yg tugasnya;

-Mengkaji laporan dr neg. yg telah meratifikasi
-Menerima,mempertimbangkan & menengahi keluhan dr negara
peratifikasi
-Menerima,mempertimbangkan & menengahi keluhan dr
indifidu neg.peratifikasi.
Konsekwensi di ratifikasinya covenant;

Tunduk pada ketentuan dlm kovenant tsb

Banyak peraturan perundang-undangan yg
dirubah/diganti.
Mengakui mekanisme pengawasan oleh Komite
HAM PBB
Wajib memeberikan laporan atas pelaksanaan
HAM
HAM Generasi ke-3
semua diramu dlm hak atas pembangunan.
Sifatnya adl Komprehensif, dlm arti pemenuhan HAM scr menyeluruh
baik sipil,eko,sos, dan budaya.
Dr sudut subyek pelaku HAM generasi ini merupakan hak Kolektif
Mnrt Paul Sieghart ada 6 gol.hak kolektif:
1.Hak atas penentuan nasib sendiri
2.Hak Atas perdamaian & keamanan Internasional
3.Hak u/menggunakan kekayaan & SDA
4.Hak atas pembangunan
5.Hak Kaum minoritas
6.Hak atas lingkungan hidup
Dituangkan dlm Deklarasi Hak atas Pembangunan 4-12-1986.
Hak atas lingkungan hidup yg sehat dituangkan dlm Deklarasi
Stockholm Tahun 1972
Hak atas SDA, diatur dlm Declaration on Permanent
Souvereignity over Natural Resources Tahun 1962.
Generasi HAM ke Empat
adl konsepsi HAM Generasi HAM
yg dilihat dlm ke Empat
persepktif horizontal jadi tidak lagi
dlm konteks rakyatadl konsepsi
versus penguasaHAM yg dilihat
spt 3 generasi dlm persepktif
sebelumnya (Jimly
Assidiqie) horizontal jadi tidak lagi dlm konteks
HAM generasi rakyat versus
ini mengkritk penguasa
peranan dominanspt 3 generasi
negara dlm proses
pembangunan. sebelumnya (Jimly Assidiqie)
dipelopori oleh negara
HAM kawasan
generasiasianini
Tahun 1983 yg melahirkan
mengkritk peranan
deklarasi Declaration of the Basic of Asia People and
dominan negara dlm proses pembangunan. Government ;
a.Pembangunan berdikari (self development)
b.Perdamaian dipelopori oleh negara kawasan asian
Tahun 1983 yg melahirkan deklarasi
c.Partisipasi Rakyat
Declaration of the Basic of Asia People and
d.Hak-hak Budaya,dan
e.Hak KeadilanGovernment
Sosial ;
a.Pembangunan berdikari (self
development)
b.Perdamaian
c.Partisipasi Rakyat
Dimensi Absolut & Relatif HAM
Pandangan Universal Absolut.
melihat HAM sbg nilai-nilai universal, dimana
nilai-nilai sos-bud tdk diperhitungkan.
Penganutnya adl neg.maju,sdg bagi
neg.berkembang dianggap sbg alat penekan
atau unsur penilai (tool of judgement)

Pandangan Universal Relatif.

mnrt pandangan ini HAM selain sbg masalah
universal,namun perkecualian dan pembatasan
yg berdasarkan asas-asas HI tetap diakui
keberadaannya.
 Pandangan Partikularistis Absolut.
Pandangan ini melihat HAM sbg persoalan
masing-masing bangsa, tanpa membrikan alasan
yg kuat khususnya dlm melakukan penolakan thd
berlakunya dokumen-dokumen Internasional.

Pandangan Partikularistis Relatif.

melihat HAM disamping sbg masalah universal
jg masalah nasional masing-masing neg.
Berlakunya dokumen HAM hrs
diselaraskan,diserasikan, dan diseimbangkan
serta memperoleh dukungan budaya bangsa

Diantara keempat pandangan tsb, pandangan mana

yg cocok dg Indonesia?
Mengukur
Kepuasan
Pelanggan
PERTEMUAN 2
MODUL 3
Kepuasan & Ketidakpuasan
Pengertian Kepuasan

Kepuasan pelanggan merupakan suatu

perasaan atau penilaian emosional dari
pelanggan atas penggunaan suatu produk
barang atau jasa dimana harapan dan
kebutuhan mereka terpenuhi.
Pengertian Pelanggan

Pelanggan (customers) adalah semua orang

yang menuntut kita (perusahaan kita) untuk
memenuhi standar mutu tertentu.
Pandangan Akan Pelanggan Bagi
Pemasar

Pelanggan adalah orang yang tidak

tergantung pada kita, tetapi kitalah
yang tergantung pada mereka;
Pelanggan adalah orang yang
membawa kita kepada keinginannya;
Tidak ada seorangpun pernah menang
beradu argumentasi dengan
pelanggan;
Pelanggan adalah orang yang teramat
penting yang harus dipuaskan;
 Pandangan Akan Pelanggan

Orang yang paling penting dalam setiap kesibukan

atau bisnis kita
Tidak merepotkan kita, mereka adalah yang kita
maksud
Bagian dari kita, bukan di luar kita
Tidak sekedar statistik. Mereka memiliki perasaan,
seperti kita.
Orang yang datang kepada kita dengan kebutuhan dan
keinginannya adalah tugas kita untuk memenuhinya
Mereka adalah darah kehidupan organisasi, tanpa
mereka kita tidak ada.
Jenis-Jenis Pelanggan
Apakah kepuasan
merupakan tujuan akhir ?

Kepuasa
n
?
Mengapa Kepuasan
Merupakan Hal Penting ?
Hal ini dikarenakan dengan memuaskan
konsumen, organisasi dapat meningkatkan
tingkat keuntungannya dan mendapatkan
pangsa pasar yang lebih luas (Barsky, 1992)
Kepuasan Meningkatkan
Keuntungan ?

?
Kepuasa
Profit
n
Keuntungan dari
Loyalitas
Pelanggan yang loyal memberikan keuntungan
besar bagi perusahaan.
Biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan
pelanggan baru jauh lebih besar dibandingkan
mempertahankan pelanggan yang ada.
Pelanggan yang sudah percaya pada
perusahaan dalam suatu urusan bisnis akan
percaya juga dalam bisnis lainnya.
Biaya operasional perusahaan akan lebih efisien.
Pelanggan loyal sudah memiliki banyak
pengalaman positif dengan perusahaan.
Pelanggan loyal akan senantiasa membela
perusahaan dan bahkan mampu menarik orang
lain untuk menjadi pelanggan.
Keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan
pelanggan:

Mutu yang lebih tinggi dari produk

memungkinkan (memberikan manfaat) untuk :
Meningkatkan kepuasan pelanggan.
Membuat produk mudah laku dijual
Memenangkan persaingan
Meningkatkan pangsa pasar
Memperoleh pemasukan dari penjualan
Menjamin harga premium
Dampak yang terutama adalah terhadap penjualan
Biasanya, mutu yang lebih tinggi membutuhkan
biaya lebih banyak
Beberapa Faktor-Faktor yang Berorientasi waktu
yang perlu diperhatikan yang berkaitan dengan
fitness for use, yaitu :

Availibility (tersedianya)
Reliability (daya tahan atau kehandalan)
Maintainability (kemampuan pemeliharaan)
Producibility/manufacturability (Kemampuan
Menghasilkan)
 Dimensi Mutu

Delapan dimensi Mutu :

Penampilan (performance), suatu karakter utama hasil
produk
Gambaran atau keistimewaan (features)
Ketahanan (reliability)
Kesesuaian (conformance)
Lama bertahan (durability)
Kemampuan diperbaiki(serviceability)
Estetika (Asthetics)
Mutu yang dirasakan (perceived quality)
Delapan dimensi Mutu Barang
Dimensi Kualitas
Pelayanan
LIMA KESENJANGAN YANG MENYEBABKAN
KEGAGALAN PENYAMPAIAN JASA

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan

persepsi manajemen.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen
terhadap harapan konsumen dan spesifikasi
kualitas jasa
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa
dan penyampaian jasa.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan
komunikasi eksternal.
5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan
jasa yang diharapkan.
Lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan
penyampaian jasa

Kesenjangan antara harapan

konsumen dan persepsi manajemen.
Manajemen mengira bahwa konsumen
lebih menyukai ukuran makanan yang
besar, padahal konsumen lebih
mengharapkan menu yang banyak.
Manajemen mengira bahwa konsumen
lebih menyukai kecepatan sampai
tujuan, padahal konsumen lebih
menyukai kenyamanan dalam
perjalanan.
Lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan
penyampaian jasa

Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap

harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa
Manajemen meminta para karyawan untuk memberikan
pelayanan yang cepat, tetapi tidak menentukan stantar
waktu yang tepat (berapa dikatakan cepat ?)
Lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan
penyampaian jasa

Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa

dan penyampaian jasa.
Para perawat harus harus mau mendengarkan
saran dan keluhan dari pasien, tetapi disisi lain
juga harus memberikan pelayanan yang cepat
kepada pasien yang lainnya.
Lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan
penyampaian jasa

Kesenjangan antara penyampaian jasa dan

komunikasi eksternal.
Promosi yang disampaikan menyatakan
bahwa, sekolah menyediakan laboratorium,
perpustakaan yang lengkap tetapi
kenyataannya biasa-biasa saja.
Lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan
penyampaian jasa

Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan

jasa yang diharapkan.
Dokter memberikan perhatian khusus kepada
pasien secara terus menerus, namun pasien
justru merasa takut.
Darimana perusahaan
tahu ?
Sistem Saran Dan Komplin (Complaint and
suggestion system)
Survey Kepuasan Pelanggan (Customer
Satisfaction Surveys)
Belanja Hantu (Ghost Shopping)
Analisis Kehilangan Pelanggan (Lost
Customer Analysis)
Sistem Saran Dan Komplin
(Complaint and suggestion system)

Dengan cara menyediakan kotak saran,

komunikasi dua arah, menyiapkan petugas
seperti customer care atau customer
complaint, hot line service, pelayanan 24 jam,
telepon bebas pulsa, web dan e-mail untuk
usul saran konsumen.
KOTAK SARAN
Survey Kepuasan Pelanggan (Customer
Satisfaction Surveys)

Dengan cara melakukan survey ke lapangan,

menyebarkan daftar pertanyaan, angket,
kuisioner, wawancara langsung, telephone
call, dan lain-lain.
Belanja Hantu (Ghost
Shopping)

Perusahaan dapat mengirim orang

untuk berbelanja ke perusahaan
saingan, untuk mencari kekuatan dan
kelemahan produk dan pesaing.
Perusahaan juga dapat pura-pura
sebagai pembeli misterius dan
berbelanja pada perusahaan sendiri
untuk mengetahui bagaimana para
karyawannya melayani pembeli,
menerima telpon pelanggan,
menyelesaikan komplin dan keluhan
lain dari para pembeli.
Analisis Kehilangan Pelanggan
(Lost Customer Analysis)

Perusahaan akan melihat pertumbuhan

jumlah pelanggan, naik atau turun.
Perusahaan akan menanyakan dan mencari
tahu sebab-sebab mereka berhenti
menggunakan jasa. Dengan demikian
perusahaan akan dapat memperbaiki
kesalahannya dan meningkatkan pelayanan
kepada konsumen.
LOSS CUSTOMER
ANALISIS
 Berapa jumlah pelanggan yang pergi?
Mengapa pergi ?
Siapa saja yang pergi ?
Kemana perginya ?
Kapan perginya ?
Teknik Pengukuran

Pengukuran Lunak (soft measures) pengukuran

berdasarkan pada persepsian.
Pengukuran Keras (hard measures) pengukuran
berdasarkan pada kinerja obyektif.
Factor faktor yang
mempengaruhi persepsi
Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan
dengan hal hal yang dirasakan pelanggan.
Pengalaman masa lalu ( terdahulu ) ketika
mengkonsumsi produk dari perusahaan
maupun pesaing pesaingnya.
Pengalaman dari teman teman, di mana
mereka akan menceriterakan mutu produk
yang akan dibeli oleh pelanggan itu.
Komunikasi melalui iklan dan pemasaran
juga mempengaruhi persepsi pelanggan.
Faktor faktor yang
mempengaruhi persepsi
Teknik Mengukur
Kepuasan
ServQual
SerPerf
Weighted SevrQual
Weighted Serperfe
Important & Performance
Analysis (IPA)
Kinerja
Tidak Puas 1
Harapan

Kinerja
Puas 1
Harapan
Kinerja
Sangat Puas 1
Harapan
Important & Performance Analysis
(IPA)

Berlebihan Pertahankan
PERFORMANCE
ATTRIBUTES

Prioritas
Prioritas Utama
Rendah

IMPORTANT ATTRIBUTES