ENTENDENDO A QUALIDADE DE UMA

EMPRESA DE SERVIOS ATRAVS DO SEU

SISTEMA DE RECUPERAO DE FALHAS

Escola Politcnica da Universidade de So Paulo

Departamento de Engenharia de Produo
 Objetivos do artigo

O que uma falha no servio;

Importncia de uma empresa efetuar a

recuperao de falhas no sistema de servio;

Procedimentos;

Empowerment;
 Falha no servio

o evento a partir do qual o processo de

servio deixa de fluir de acordo com o
esperado pelo cliente, seja por erro do
sistema ou por ao do prprio cliente.
 Cenrio: globalizao
econmica e
competitividade

Flexibilidade: molda o servio a gosto do

cliente;

Agilidade: Adaptar s mudanas no ambiente;

Produtividade: consegue aumentar a diferena

entre valor atribudo pelo cliente e o seu custo;

Qualidade: capaz de oferecer ao cliente

produtos que ele deseja, no tempo, da maneira e
no preo aceitveis por ele.
Importncia da
Recuperao de falhas

Conquistar a Fidelidade do cliente:

Estratgia de marketing para garantir
vantagens como a diminuio dos
custos, aumento dos lucros, crescimento
do mercado e longa rentabilidade.
Passos para recuperao de
falhas, segundo
Tschohl(1996)

1. Aceitar a responsabilidade;
2. Demonstrar preocupao;
3. Manter calmo;
4. Certificar-se de que compreendeu a
reclamao; e
5. Solucionar o problema.
REFERNCIAL
EMPOWERMENT dos Funcionrios?
- Trazer decises para a base da pirmide.

Segundo Bowen(1992) o EMPOWERMENT

est baseado em quatro alicerces:
- Poder;
- Informao;
- Conhecimento;
- Recompensa.
 Segundo Bowen e Lawler(1992, p.36),
o empowerment esta subdividido em
quatro nveis:
- Nenhum empowerment;
- 2 nvel, no qual o empregado pode
fazer sugestes, porm a deciso cabe
ao gerente;
- 3 nvel, dado liberdade aos
funcionrios para desenvolver as
atividades dirias;
- Empowerment completo, atribudo
ao funcionrio total liberdade.
 Nem todo tipo de servio cabe um
Empowerment...
Ex: Produo em massa... A
organizao do trabalho inibe.

OBS: Recuperando falhas de um servio

consequentemente aumentar a
qualidade do servio.

Qualidade de servio um conjunto

composto de elementos de satisfao
ao cliente;
 Segundo o prprio autor, uma das
ferramentas mais poderosas para
medir a qualidade de servio o
SERVQUAL.

Baseada em cinco dimenses:

- Tangveis;
- Confiana;
- Responsabilidade;
- Garantia;
- Empatia.
 SERVQUAL utiliza-se da Expectativa do
consumidor /suas percepes;

Medindo a qualidade de servio:

(expectativa do cliente - sua dimenso ).
Quanto menor a diferena maior a
qualidade de servio.

O Cliente - consultor, diagnosticando

os problemas da empresa.
 METODOLOGIA
Duas etapas distintas:

- 1 Possibilitou a elaborao do
referencial;
- Estudo de caso Respostas de
perguntas / Cenrio real;
 As perguntas de pesquisa so o
objetivo principal do trabalho;

Conhecer se e como as empresas

organizam sistemas a fim de
recuperar falhar;

Entender tambm se em uma

empresa com atendimento
personalizado a recuperao de falha
eficaz?
 Estudo de um sistema de
atendimento padronizado;

Local: Uma Rede pelo fato de ser

controlado por padres pre definidos;

Empresa de reparos automotivos,

denominada de xyz

Finalizando: Elabora-se uma

concluso e discurso sobre os
aspectos discutidos e como so
utilizados na empresa em estudo.
 ESTUDO DE CASO
Amarra e aprofunda o referencial
terico.

Estudo de campo e
bibliograficamente;

Preocupando-se com:
- Recuperao de falhas;
- Fidelidade do Cliente;
- Estrutura Administrativa;
 Empresa XYZ
Franquia Mundial;

Lder em lojas franqueadas ;

Instalada no Brasil a 3 anos;

Motivo de ter vindo ao Brasil?;

Concorrncia.
 Mercado:

- Em relao as concessionrias;

- Em relao as pequenas oficinas dos

bairros.

Preo:
30% - Concessionrias
5% - Oficinas dos bairros.
 Recuperao de falhas
1 Etapa : Atribuio de culpa;

- Responsabilidade de ocorrncia de falhas:

Anotaes em formulrios;
Identificao do problema;

2 Etapa: Funcionrio que executa o servio de

recuperao;

3 Etapa: Analisar se a recuperao foi bem

sucedida e os custos pela operao.
 Averiguao da eficcia de uma
recuperao de servios;

Falha do cliente:

- Erro de informao;
- Erro de Confiana;
 O empowerment
Poder para tomar deciso;

Conhecimento;

Informao;

Reconhecimento.
Fidelidade do Cliente
Um dos aspectos que foram levantados ao longo deste
trabalho era quanto a fidelidade dos clientes e
se/como as empresas medem isto.

A Empresa xyz aproveita o tempo que o cliente

permanece para fazer reparos automotivos para
cadatr-lo.

O banco de dados permite averiguar a fidelidade de

seus clientes. Os padres de fidelidade pretendidos
pela empresa seu padro nos EUA: 70%; como esto
a apenas trs anos no Brasil, e pelo seu prprio ramo
de atividade, a loja que apresenta melhores ndices de
fidelidade atinge picos de 50% em um ms.
Estrutura Organizacional
H uma padronizao a ser seguida, de acordo
com padres norte-americanos definidos pela
matriz, por outro lado temos funcionrios com
empowerment completo.
Descrio do Fluxograma
de Processos
Fases com empowerment
completo
Pode-se verificar a forte
padronizao das tarefas,
porm, h ocorrncia de
duas fases nas quais o
funcionrio apresenta
empowerment completo.
6 (inspeo
realizada pelo
mecnico,
determinando o
que deve ser feito
no carro)

10 (servio
executado pelo
mecnico).
Gesto dentro de outra
Pode-se constatar o estado de empowerment dos
mecnicos atravs de entrevista informal com os
mesmos, na qual o cliente, que perguntou e
obteve todas as informaes tcnicas e
operacionais desejadas.
Estas caractersticas retratam uma forma de
gesto dentro de outra, isto , dentro de uma
estrutura altamente padronizada h a ocorrncia
de servios com empowerment dos funcionrios.
Mintzberg(1995) classifica este tipo de
organizao como Burocracia Profissional: apoia-
se na padronizao de habilidades e em seus
parmetros associados para delinear o
treinamento e a doutrinao. Admite especialistas
treinados e doutrinados - os profissionais - para o
 A doutrinao dos mecnicos, mostra que na
Empresa xyz h uma maior valorizao do poder da
percia (autoridade de natureza profissional) em
relao ao poder de cargo (autoridade de natureza
hierrquica).
H tambm uma busca do controle coletivo sobre as
decises administrativas que os afetam. Por
exemplo, no caso em que o cliente no aceita a
proposta de oramento, o mecnico se prope a
conversar com o gerente da loja para reforar o
cliente no pedido de desconto.
Concluso
O objetivo deste trabalho era conhecer como as
empresas organizam sistemas para recuperar-se
de falhas de servios de forma a preservar a
fidelidade do cliente.
A empresa trabalha com customer call back para
averiguar se o cliente ficou satisfeito e classifica
como falha no servio o retorno do carro. Alm
disso, utiliza de vrias ferramentas para sanar o
problema.
Este trabalho possibilitou tambm a anlise de
uma estrutura organizacional denominada
Burocracia Profissional, motivao esta advinda da
realizao do estudo de caso.
 OBRIGADO!

Raisa Lima Gomes Rodrigues

Francisco Oliveira
Leonardo Dias de Santana Neto
Ciro