PELAYANAN PRIMA

(Excellent Service)
Disusun Oleh
Drg. Sabar Menanti
Yang mana ekspresi anda saat ini?
Apakah tujuan anda pergi bekerja?
a. Rutinitas?
b. Setor muka?
c. Bosan di rumah?
d. Tanggung jawab?
Anda ingin memberikan yang
terbaik dalam pekerjaan?

UBAH POLA
PIKIR ANDA
DALAM
MELAYANI
PASIEN
Paradigma Baru Dalam Pelayanan
Kesehatan
SERVICE QUALITY EXCELLENT QUALITY
(PELAYANAN BERMUTU PELAYANAN PRIMA)

Pelayanan Bermutu sesuai harapan pasien

Pelayanan Prima melebihi harapan pasien
PELAYANAN PRIMA
Adalah pelayanan yang
Cepat
EF
Tepat
ISI
Mudah
EN
Murah
&E
Aman
FE
Nyaman
KT
Menyenangkan IF
TUJUAN PELAYANAN
PRIMA
Membuat pasien merasa penting
Melayani pasien dengan ramah, tepat dan
cepat
Mengutamakan pada kepuasan pasien
Menempatkan pasien sebagai mitra
Kepedulian pada pasien
6 KEBUTUHAN DASAR PELANGGAN
1. Keramahan 3S (Senyum, Salam, Sapa)
2. Memahami dan empati
3. Keadilan
4. Kontrol akan kebutuhan
5. Pilihan dan alternatif
6. Informasi
KECEPATAN DALAM
PELAYANAN
3C CORRECT
(BENAR)

COMPLETE
(LENGKAP)
CONSISE
(SINGKAT
)
Perspektif Pelayanan Pelanggan

Pelanggan adalah raja

Pelanggan adalah alasan keberadaan kita
Tanpa pelanggan, kita tak punya apa-apa
Pelanggan kitalah yang menentukan pekerjaan
kita
Jika kita tidak memahami pelanggan kita, maka
berarti kita tidak memahami pekerjaan kita
4 Langkah Pelayanan
Prima
1. Sampaikan sikap positif
2. Kenalilah kebutuhan pasien
3. Penuhilah kebutuhan pasien
4. Pastikan pasien anda
kembali lagi
1. Sampaikan sikap positif

Penampilan anda: rapih, bersih,

wangi.
Bahasa tubuh anda: menunjukkan
empati
Nada suara anda: tidak ketus,
ramah.
Keahlian berbicara: menggunakan
bahasa yang mudah dipahami
2. Kenalilah kebutuhan pasien
Mengenal pasien anda
Memahami kebutuhan mereka
Mengenal kebutuhan mereka akan ketepatan
waktu
Mengantisipasi berbagai kebutuhan mereka sejak
dini
Mampu membaca pasien anda
Memahami kebutuhan dasar pasien
Melatih kemampuan mendengarkan
Memperoleh umpan balik
3. Penuhilah kebutuhan pasien
Melaksanakan seluruh tugas dan kewajiban yg
dituntut pekerjaan anda
Melaksanakan tugas pendukung yg penting
mengkomunikasikan pesan yg jelas kepada
pasien
Hanya mengucapkan perkataan yg tepat kepada
pasien
Tetap memberikan pelayanan yang bermutu
4. Pastikan pasien anda kembali lagi

Berusaha memuaskan keluhan pasien

Siap menangani keluhan pasien
secara efektif, cepat dan tepat
Siap melayani pasien yang
menyulitkan
Memahami karateristik pasien
Berikan satu langkah pelayanan ekstra
Melayani dengan senang dan
bahagia..
Selalu ramah dan tersenyum
Bersikap sopan dan
berpenampilan rapih
Bicara jelas dan
menyenangkan
Sapa pasien dengan
menyebutkan nama
Kontak mata dengan pasien
saat berbicara
Memberi kepastian dalam
3 alasan mengapa kita harus
memberikan Pelayanan Prima
1. Kepuasan batin dan ketenangan hati
melihat pasien yang kita layani puas
dengan pelayanan kita
2. Merupakan KEWAJIBAN kita sebagai PNS
yang bekerja di pelayanan yang
berhubungan langsung dengan
masyarakat
3. Merupakan wujud syukur kita kepada
Tuhan atas pekerjaan yang kita miliki.
Mari hindari penyakit
ini
1. Asam Urat Asal Sampe kantor Uring-uringan atau tidur
2. AIDS Alfa, Izin, Dikit-dikit Sakit
3. ASMA Asal Mengisi Absen
4. Batuk Banyak Ngantuk
5. Flu Facebookan Melulu
6. Ginjal Gaji Ingin Nai tapi Kerja Lambat
7. Kram Kurang Terampil
8. Kurap Kurang Rapi
9. Panu Paksa Asal Nulis
10. Pucat Pasi Pulang Cepat Padahal Masih Pagi
11. TBC Tidak Bisa Computer
12. Maag Makan Gaji buta
13. Kutil Kurang Teliti
14. Bisul Bisanya Hanya Usul
 THANK
YOU
Semoga kita semua menjadi
aparatur
yang semakin berkompeten
dan semakin melayani