SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

NORMA ISO 9001-2008

 CONCEPTOS
CALIDAD:
Grado en el que un conjunto de caractersticas
inherentes (o propias) satisfacen requisitos.
El trmino inherente significa existente en algo.
El trmino calidad puede utilizarse acompaado
de adjetivos tales como pobre, buena, o excelente.

Segn el diccionario:
Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una
cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor
que las restantes de su especie.
 CONCEPTOS
Que es el Control de la Calidad?
Es la parte de la Gestin de la Calidad orientada al cumplimiento
de los requisitos de la calidad.

Que es el Aseguramiento de la Calidad?

Es la parte de la Gestin de la Calidad orientada a proporcionar
confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad.
 CONCEPTOS
Que es la Gestin de la de la Calidad?
Son las actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organizacin en lo relativo a la calidad.

Que es un Sistema de Gestin?

Es un sistema que permite establecer polticas y objetivos, con
herramientas para poder lograr dichos objetivos.

Un sistema de gestin puede incluir varios sistemas como por

ejemplo el de calidad, el de SSyST y el de Medio Ambiente.
 CONCEPTOS
Que significa Gestionar?
Usar en forma eficiente los recursos y medios que disponemos
con el fin de lograr los resultados planificados. Esto incluye:
Estructuras organizacionales
Planificacin
Responsabilidades
Procedimientos
Procesos
Recursos
 CONCEPTOS
En qu se basa un Sistema de Gestin de
Calidad segn la Norma ISO 9001:2008?

P
P P
ACTUAR PLANIFICAR

P
VERIFICAR HACER

P P
P
(Los procesos interactan entre s)

Enfoque por Procesos Ciclo de Mejora Continua

 CONCEPTOS
0.2 Enfoque basado en procesos
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman entradas en salidas
rea A rea B rea C
PROCESOS CORTAN A TRAVES
DE LAS DISTINTAS AREAS
Necesidades Satisfaccin
del destinatario del destinatario

Secuencia de actividades indicadores

ENTRAD SALIDA
A

PROCESO
 CONCEPTOS
0.2 Enfoque basado en procesos
Procesos Principales: Proceso de Atencin a Usuarios Proceso de
Administracin de Expedientes Proceso de Comunicaciones Proceso de
Cumplimiento de los Requisitos Legales

Procesos de la Direccin: Fijacin de Objetivos Planeamiento

Estratgico Gestin Estratgica Revisin por la Direccin

Procesos de Apoyo: Proceso de Mesa de Entradas Proceso de

Compras y Contrataciones Proceso de Pago a Proveedores
Proceso de Sistemas Informticos
 CONCEPTOS
0.2 Enfoque basado en procesos
Requisitos Requisitos

Salida Salida Salida

Proceso A Proceso B Proceso C
Entrada Entrada Entrada

Realimentacin Realimentacin
 CONCEPTOS
Enfoque Tradicional Enfoque basado en procesos

Las tareas se desarrollan en El resultado es obtenido en

forma individual forma ms eficiente cuando las
actividades y recursos anexos
se gestionan como un proceso
 MAPA DE PROCESOS

DIRIGEN NUTRE

PROCESOS PRINCIPALES

REQUISITOS PRODUCTOS
ASISTEN
 Ciclo de Mejora Continua
Establecer los objetivos y los
procesos necesarios de forma tal de
Tomar acciones de forma tal de
obtener resultados de acuerdo a los
mejorar continuamente la
requerimientos del destinatario y a
performance del proceso
polticas de la organizacin

Actuar Planificar
* Como mejorarlo la * Que hacer?
prxima vez? * Cmo hacerlo?

Controlar Implementar
Medir y monitorear los
procesos segn los * Realmente
* Hacer lo que
objetivos establecidos, las sucedi lo
se planific
que se planifico
polticas y requerimientos segn
del destinatario y de la el plan?
organizacin
Implementar los procesos
 CONCEPTOS
Beneficios de un Sistema de Gestin
Disminucin de costos (no calidad)
Incremento de la eficacia cumplimiento de objetivos
Aumento de la productividad y eficiencia
Cumplimiento de la legislacin vigente
Mejores relaciones con las partes interesadas
Motivacin y participacin del personal
Mayor satisfaccin del cliente / opinin
Mejora del nivel de comunicacin y de satisfaccin de los trabajadores
Mayor Competitividad
 CICLO DE MEJORA CONTINUA
ISO 9001:2008
RETROALIMENTACIN

Planificar
Planificar Hacer
Hacer Verificar
Verificar Actuar
Actuar
Poltica
Polticade
deCalidad
Calidad Responsabilidad
Responsabilidadyy Mediciones
Medicionesyy No
Noconformidades
conformidades
autoridad
autoridad seguimientos
seguimientos Control
Controldel
delPNC
PNC
Manual
Manualde
deGestin
Gestin Formacin
Formacinyy Control
Controldedelos
los
competencia Acciones
Acciones
competencia registros
registros correctivas
correctivasyy
Identificacin
Identificacinde
de preventivas
preventivas
Aspectos
Aspectosde dela
la Comunicacin
Comunicacin Auditoras
Auditoras
Gestin
Gestin
Revisin
Revisinpor
porla
la
Control
Controlde
delos
los
Requisitos
Requisitos Direccin
Direccin
Documentos
Documentos
Legales
LegalesyyOtros
Otros
Prestacin
Prestacindeldel
Objetivos
Objetivosde
dela
la servicio
servicio
Gestin
Gestin
Control
Documentos
Controlde
dela
la
Prestacin Acciones
Prestacin
 Puntos de la Norma
4. Sistema de Gestin de Calidad - Requisitos
5. Responsabilidad de la Direccin
6. Gestin de los Recursos
7. Realizacin del Producto
8. Medicin, Anlisis y Mejora
 Puntos de la Norma
4. Sistema de Gestin de Calidad

Requisitos: Necesidad o expectativa establecida,

generalmente habitual u obligatoria.

Requisito especificado: Es aquel que se declara

En un documento. Por ej. los requisitos de la Norma.
 Puntos de la Norma
4. Sistema de Gestin de Calidad
Requisitos especificados por la Norma:
determinar los procesos necesarios para el correcto funcionamiento
del sistema de gestin de la calidad.
determinar la secuencia e interaccin de estos procesos.
asegurar la disponibilidad de recursos e informacin necesarios
para apoyar el seguimiento de estos procesos.
realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos.
implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos.
 Puntos de la Norma
5. Responsabilidad de la Direccin

Compromiso para:
Desarrollar e implementar el Sistema de Gestin de Calidad.
Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad.

Cmo se evidencia el Compromiso?

Comunicando la importancia de satisfacer los requisitos.
Estableciendola poltica y los objetivos de la calidad.
Realizando Revisiones por la Direccin.

Asegurando la disponibilidad de recursos.

 5.3 POLTICA DE CALIDAD
Es el principal documento del Sistema de Gestin que incluye el
COMPROMISO de la Organizacin con la Calidad.

La
La POLTICA
POLTICAde
delala CALIDAD
CALIDAD
debe
debe...
...
Ser Apropiada a las necesidades de la Organizacin y
los clientes,
Incluir el compromiso de cumplir con los requerimientos
y con la mejora continua,
Proveer el marco para establecer y revisar los objetivos,
Ser comunicada, entendida e implementada,
Ser revisada para su continua adecuacin.
 POLTICA DE CALIDAD
Principios enunciados en nuestra Poltica de Calidad:

1. Aplicar a nuestras tareas diarias, mediante la actitud participativa del

personal, el Sistema de Gestin de Calidad.
2. Buscar mejorar continuamente la eficacia del Sistema mediante la
identificacin de oportunidades de mejora, orientando los esfuerzos a
controlar, corregir y prevenir las causas de No Conformidades.
3. Cumplir con los requisitos legales, reglamentarios y otros que sean de
aplicacin directa a los procesos certificados.
4. Generar el compromiso de los empleados con la calidad, alentando
sus iniciativas y fomentando su capacitacin y desarrollo personal.
 5.4 PLANIFICACIN
DE LA CALIDAD

Se debe planificar para:

Cumplir los requisitos (4.1) y los Objetivos fijados,

Mantener la integridad del SGC en los cambios.
5.4 PLANIFICACIN
DE LA CALIDAD
Objetivos y Metas

Se establecen a partir de la Poltica y como guas del

Programa de Gestin.

Especficos
Cuantificables
Consensuados
Realistas

Los Objetivos deben ser: Trazables

 5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN

Proceso que se realiza para :

ASEGURAR la continua conveniencia, adecuacin y eficacia
del SGC.
Evaluar la necesidad de cambios en el SGC.

ENTRADAS PROCESO SALIDAS

Auditoras,
Cliente, Mejora de la eficacia
Procesos y producto, del SGC
Acciones correctivas, REVISIN
Acciones preventivas, POR LA Mejora del Producto
Revisiones previas, DIRECCIN
Cambios, Necesidades
Recomendaciones, de Recursos
Otros
 6. GESTIN DE LOS
RECURSOS
Determinar y proporcionar recursos para:

Implementar y mantener el Sistema de Gestin de Calidad.

Mejorar su eficacia.
Aumentar la satisfaccin del cliente.

HUMANOS Personal

RECURSOS MATERIALES Insumos

FSICOS Infraestructura
 7. REALIZACIN DEL
PRODUCTO
En nuestro caso: Prestacin del Servicio

7.1 Planificacin de la Realizacin del Producto (requisitos del producto).

7.2 Procesos Relacionados con el Cliente (requisitos del cliente).
7.3 Diseo y Desarrollo.
7.4 Compras (informacin de las compras y verificacin
de productos comprados).
7.5 Produccin y Prestacin del Servicio (control de la produccin).
7.5.3 identificacin y trazabilidad.
 8. MEDICIN, ANLISIS
Y MEJORA
Planificar actividades de medicin y seguimiento para:

Demostrar la conformidad del producto,

Asegurar la conformidad del SGC, y
Mejorar continuamente la eficacia.

8.2.1 Encuestas de satisfaccin al cliente,

8.2.2 Auditoras Internas,
Herramientas
8.2.3 Seguimiento y Medicin de los Procesos,
8.2.4 Medicin y Seguimiento del Producto.
 CONCLUSIONES
8 PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD:

1. Enfoque al Cliente 2. Liderazgo

3. Participacin del Personal 4. Enfoque basado en Procesos

 CONCLUSIONES
8 PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD:

5. Enfoque de Sistema 6. Mejora Continua

para la Gestin

7. Enfoque basado en hechos 8. Relaciones mutuamente

para la toma de decisin beneficiosas con el proveedor
 CONCLUSIONES
FOMENTAR EL TRABAJO EN EQUIPO Y LAS
COMUNICACIONES INTERNAS EN LA ORGANIZACIN
BRINDAN EFICACIA EN LA REALIZACIN DE LAS TAREAS
COTIDIANAS Y GENERAN UNA IMAGEN DE RESPETO POR LA
ORGANIZACIN.

= =