PELANGGAN & CARA MENGUKUR

KEPUASAN PELANGGAN

By
Nurbaeti Yuliana
 Pelayanan +
Pelanggan Puas
Mutu +

Mengukur, Menilai,
Mengontrol:
1. Standar lokal
2. 7 Simple QC tools:
a. Pareto Chart
b. Histogram chart
c. Scatter chart
d. Run chart
e. Control chart
f. Flow chart
g. Ishikawa chart
 Bahasan

1. Pelanggan ? SIPOC CHART

a. Pelanggan Internal
b. Pelanggan Eksternal

2. Kepuasan Pelanggan ?

3. Pelayanan Pelanggan/ Customer Service

a. Orientasi pada pelanggan
b. Setiap orang memuaskan pelanggan

4. Cara/ Metode mengukur Kepuasan

Pelanggan
Pelanggan Internal dan Eksternal

Pelanggan Internal :
- Di dalam organisasi/ instusi
- Menerima hasil proses

Pelanggan Eksternal :
-Di luar organisasi/ instusi
-Menerima hasil akhir
 TIGA TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN

1. Menemukan Kebutuhan Pokok Pelanggan

(Memberi yg diminta saja dengan menjelaskan kelebihan/
kekurangan dan cara penggunaan)

2. Mencari tahu apa harapan pelanggan yang sebenarnya agar

datang kembali
(Memberikan yg dicari dan pilihan lainnya disertai penjelasan
kelebihan/ kekurangan dan cara menggunakan)

3. Selalu memperhatikan harapan pelanggan dan lakukan melebihi

harapan mereka
(Selain langkah dua ditambah lagi sesuatu yg lain, misal:
complementary, kompensasi dls)
 Definisi kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang

yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk
yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang.

Kepuasan pelanggan adalah

persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.

Kepuasan konsumen adalah

tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi
suatu produk atau jasa

Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dengan harapannya.
 Barang v.s Jasa

BARANG JASA
Ada sampel Mengalami langsung

Pulang bawa benda Pulang bawa kenangan

Kualitas : Kualitas :
bandingkan barang setiap interaksi antara
dengan spesifikasi pelanggan dan provider
Pelanggan : Pelanggan :
The end user The front user
 Mengapa Pelanggan?

Ingat!!
Pelanggan adalah
alasan anda menjadi eksis/ punya pekerjaan
Contoh:
Dosen
Perawat

Pelanggan selalu benar

Contoh
Kejelasan informasi
 Pelanggan = Pasien
dipuaskan??
Pasien yang puas dan senang,
mudah dihadapi

Pasien yang puas dan senang,

menjadi pelanggan tetap

Pasien yang puas dan senang, kita

puas, semua puas Profit!!
 Hasil Studi:

Pelanggan yang tidak puas akan

bercerita 2 x lebih banyak tentang
pengalaman jelek yang diterima
dibanding pengalaman yang baik

Tipe Pelanggan yang tidak puas akan

bercerita kepada 8-10 orang tentang
pengalaman/ masalahnya.
PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN

CEPAT
TEPAT
AKURAT
MURAH
EFISIEN
EFEKTIF
PELAYANAN RAMAH
 SIKAP DALAM CUSTOMER SERVICE YG
PERLU DIPERHATIKAN

SIKAP RAMAH
SIKAP MEMBANTU DAN WASPADA
SIKAP TELITI
SIKAP MENGHARGAI WAKTU
SIKAP SANTUN
SIKAP YAKIN DAN MEYAKINKAN
SIKAP INFORMATIF
LANGKAH- LANGKAH
PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN

Penetapan tujuan

Seleksi Metoda

Pembuatan alat/ instrumen

Pulta dan Lahta

Lista dan presentasi

Menerjemahkan hasil

DstPDCA
 METODA

Penilaian kepuasan pelanggan

a. Sistem keluhan & saran (kotak saran,

hotline, dls.)

b. Ghost Shopping

c. Lost Customer Analysis

d. Opini Staf

e. Survei
BENTUK

1. Directly Reported Satisfaction: bertanya langsung

pada pelanggan

2. Derived Satisfaction: pertanyaan harapan dan yang

diarasakan pelanggan

3. Problem Analysis: pertanyaan dan jawaban tertulis

serta saran pelanggan

4. Importance/ Performance Rating: pelanggan

memberi peringkat pada elemen pelayanan
KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN
Pengantar :
Kuesioner ini adalah untuk mengetahui kepuasan pelanggan di bengkel ganti oli shop & drive. Untuk itu kami
mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/I untuk mengisi setiap pernyataan yang ditujukan. Bacalah petunjuk
pengisian kuesioner sebelum mengerjakan. Atas kerjasamanya kami ucapkan terima kasih.

Petunjuk :
Jawablah setiap pernyataan yang diselesaikan dengan memberikan tanda check list () pada salah satu
alternative jawaban yang disediakan. Setiap pernyataan disediakan 5 (lima) alternative jawaban, yaitu :
SS = Sangat Setuju Skor 5.
S = Setuju Skor 4.
RR = Ragu-ragu Skor 3.
TS = Tidak Setuju Skor 2.
STS = Sangat Tidak Setuju Skor 1.

NO PERNYATAAN SS S RR TS STS
1 Petugas pendaftaran dan mekanik ramah dan terampil

2 Produk-produk oli lengkap tersedia

3 Ruang tunggu yang nyaman

4 Penggantian oli mobil cepat dan tepat

5 Harga oli murah dan terjamin

 Angket Mutu Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit

Bapak / Ibu Pelanggan Rumah Sakit yang Terhormat,

Dalam upaya meningkatkan dan mengoptimalkan mutu pelayanan, kami berharap Bapak / Ibu dapat
memberikan penilaian terhadap pelayanan yang telah kami berikan selama ini. Atas kerjasama Bapak / Ibu,
kami ucapkan terima kasih.

Pelayanan Rumah Sakit yang Anda kunjungi :

a. Poli Ibu & Anak b. Poli Gigi & Mulut c. Poli Kulit & Kelamin d. Poli

Apakah Anda puas terhadap pelayanan Rumah Sakit kami dibawah ini :
1. Keramahan para petugas Rumah Sakit ? 1) Ya 2) Tidak
2. Kecepatan penanganan masalah ? 1) Ya 2) Tidak
3. Kepuasan atas solusi yang diberikan ? 1) Ya 2) Tidak
4. Kerapihan dalam berbusana ? 1) Ya 2) Tidak
5. Lamanya waktu perawatan ? 1) Ya 2) Tidak
6. Lamanya waktu tunggu ? 1) Ya 2) Tidak
7. Lamanya antrian layanan kami ? 1) Ya 2) Tidak
8. Tarif yang kami berikan pada setiap barang/jasa yang kami berikan ? 1) Ya 2) Tidak
9. Kebersihan dan kenyamanan ruangan ? 1) Ya 2) Tidak
10. Fasilitas (TV, Koran, Majalah, Kantin, Apotek) ? 1) Ya 2) Tidak
2. Pernahkah Anda mengalami Infeksi Nosokomial yaitu penyakit baru yang terjadi selama Anda
dalam perawatan / keluarga yang menunggu berada di ruangan perawatan Rumah Sakit ?
a. Ya, Pernah b. Tidak Pernah
Jika Pernah, isilah pertanyaan pertanyaan dibawah ini :
a. Ruangan perawatan yang Anda dirawat ?
Ruangan perawatan VIP, Utama, Kelas I, Kelas II & Kelas III Ibu & Anak
Ruangan perawatan VIP, Utama, Kelas I, Kelas II & Kelas III Umum
Ruangan perawatan ICU, NICU & PICU
Ruangan perawatan Perinatologi Infeksi & Non Infeksi
b. Selain didalam ruangan, dilokasi mana Anda / Keluarga Anda mengalami Infeksi Nosokomial ?

c. Waktu terjadinya Infeksi Nosokomial ? Tanggal
Jam dari pukul WIB s/d pukul WIB
d. Frekwensi tingkat kesakitan yang ditimbulkan ?
1) Selalu 2) Kadang Kadang 3) Sering 4) Jarang 5) hanya kali
e. Bentuk kesakitan yang dirasakan ?

3. Apakah Petugas Rumah Sakit kami menawarkan jasa jasa tambahan (Value Added Service)
Rumah Sakit kepada Anda ? a. Ya b. Tidak

4. Jika Anda ada saran untuk perbaikan dan peningkatan kemampuan dalam hal pelayanan ?


PETUNJUK PENGISIAN
Bapak/Ibu diminta untuk mengisi jawaban sesuai dengan keadaan nyata yang Bapak/Ibu rasakan selama
berada di plasa Telkom, dengan memberikan tanda centang () pada salah satu kotak yang sesuai
dengan pilihan jawaban dengan skala penilaian sebagai berikut :
1 : Sangat tidak setuju
2 : Tidak setuju
3 : Netral
4 : Setuju
5 : Sangat setuju

Contoh Pengisian Kuesioner :

No Pernyataan Pilihan Jawaban
1 2 3 4 5

1. Lokasi plasa Telkom mudah dijangkau

2. Fasilitas parkir yang ada di plasa Telkom memada

3. Saya merasakan kenyamanan ruang pelayanan plasa Telkom

4. Saya merasa nyaman dengan fasilitas yang tersedia di ruang tunggu pelayanan

5. Petugas customer service selalu menunjukkan penampilan yang menyenangkan

6. Peragkat yang digunakan oleh petugas customer service memiliki teknologi yang meyakinkan

7. Saya merasa apa yang dijanjikan petugas

customer service pada umumnya dapat dipenuhi
8. Kemampuan petugas customer service
dalam menjawab pertanyaan cukup meyakinkan saya bahwa masalah dapat diselesaikan

9. Sistem informasi di plasa Telkom menjamin solusi yang cepat

No Pernyataan Pilihan Jawaban
1 2 3 4 5
10. Saya membayar kewajiban sesuai dengan layanan yang saya terima

11. Saya mendapatkan pelayanan yang segera saat saya membutuhkan

12. Saya dilayani dengan respon yang positif

13. Keluhan saya dapat ditangani dengan baik oleh petugas customer service

14. Waktu yang saya habiskan untuk mengantri masih dalam batas toleransi

15. Security plasa Telkom mengarahkan saya ke bagian layanan sesuai dengan kebutuhan saya

16. Petugas customer service mengucapkan salam saat melayani

17. Petugas customer service bersikap sopan

18. Setiap saya menyampaikan keluhan/pertanyaan, petugas customer service mendengarkan dengan
penuh perhatian
19. Petugas customer service berkomunikasi dengan bahasa yang mudah dimengerti

20. Petugas customer service menyampaikan pemahamannya (empati) atas keluhan yang saya
sampaikan
21. Petugas customer service memberikan informasi yang jelas dan dimengerti

22. Petugas customer service mencatat/mendokumentasikan keluhan atau permintaan saya dengan
benar
23. Petugas customer service konsisten dalam memberi pelayanan

24. Jam operasional plasa Telkom sesuai dengan harapan saya

25. Saya merasa tidak terbebani untuk mendatangi Plasa Telkom setiap kali saya membutuhkan
pelayanan
26. Saya merasa solusi yang diberikan oleh petugas menjawab masalah yang saya hadapi