PELAYANAN PRIMA

DALAM PELAYANAN
KESEHATAN

MELIANTI,SST,M.KES
 DEFINISI

PELAYANAN
Tindakan/ bantuan yg bermanfaat
bagi orang lain dan diri sendiri
Usaha melayani kebutuhan
orang lain
MELAYANI: membantu pihak lain
sehingga tujuan orang lain dan diri
sendiri dapat tercapai dg memuaskan.
PELAYANAN PRIMA

MEMBERIKAN KEPADA PELANGGAN APA ( YANG LEBIH

DARIPADA) YANG MEMANG MEREKA HARAPKAN PADA
SAAT MEREKA MEMBUTUHKAN, DENGAN CARA YANG
MEREKA INGINKAN
PELAYANAN PRIMA
SISTEM MANAJEMEN YG DILAKUKAN OLEH
SETIAP KARYAWAN UNTUK MENCAPAI :
SOLUSI PERMASALAHAN PELANGGAN
KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL & EKSTERNAL
RASA SENANG PADA PELANGGAN MENCIPTAKAN SUASANA
KERJA YANG MENYENANGKAN
BISNIS TETAP MENGUNTUNGKAN
PENGERTIAN, PRINSIP DAN KONSEP PELAYANAN
PRIMA
Pelayanan adalah upaya untuk membantu menyiapkan,
menyediakan, atau mengurus keperluan orang lain

Unsur Pelayanan
LAYANAN PELANGGAN
Prinsip pelayanan prima
( continuous improvement )
1. LEBIH BAIK ( BETTER)
2. LEBIH CEPAT ( FASTER)
3. LEBIH BARU ( NEWER)
4.LEBIH MURAH ( CHEAPER)
5. LEBIH SEDERHANA ( MORE SIMPLE)

KEPUASAN PELANGGAN
(SECARA TOTAL)
 PELAYANAN
PRIMA

MELAYANI
DENGAN
MENGANGGAP
SEMUA HATI
ORANG
ADALAH
PELANGGAN

LIBATKAN SEMUA
PANCA INDERA :
BERBICARA/ MENYAPA/ SENYUM
MEMANDANG KONTAK MATA
MENDENGARKAN AKTIF
BERJABAT TANGAN/ SENTUHAN
DLL
PENGERTIAN, PRINSIP DAN KONSEP PELAYANAN
PRIMA
Pelayanan publik adalah
segala kegiatan
pelayanan yang
dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan
publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan
maupun pelaksanaan
ketentuan peraturan
perundang-undangan.
(Kep MenPan No:
63/Kep/M.PAN/7/2003)

Hakikat dari pelayanan publik adalah pemberian pemenuhan

pelayanan kepada masyarakat yang merupakan perwujudan
kewajiban pemerintah sebagai abdi masyarakat (LAN RI; 2004)
 Pelayanan prima diartikan sebagai pelayanan yang
terbaik, yang dapat diberikan oleh pemerintah kepada
masyarakat.

Standar Pelayanan Prima

SPP berbentuk suatu
dokumentasi berisi rincian
teknis dari sebuah pelayanan
mencakup pernyataan visi dan
misi pelayanan, prosedur
pelayanan, dana alur
pelanggan, ketentuan tarif,
prasyarat pelayanan,
klasifikasi pelanggan, jenis
layanan, jaminan mutu dan
janji pelayanan.
 MUTU PELAYANAN

Proses pelayanan dilaksanakan sesuai prosedur pelayanan

yang standar
Petugas pelayanan memiliki kompetensi yang diperlukan
Pelaksanaan pelayanan didukung teknologi, sarana, dan
prasarana yang memadai

Pelayanan dilaksanakan dengan cara-cara yang tidak

bertentangan dengan kode etik

Pelaksanaan layanan dapat memuaskan pelanggan

Pelaksanaan pelayanan dapat memuaskan petugas pelayanan

Pelaksanaan pelayanan mendatangkan keuntungan bagi lembaga
penyedia pelayanan
 PRINSIP PELAYANAN PRIMA

Mengutamakan pelanggan
Merupakan sistem yang efektif
Melayani dengan hati nurani
Perbaikan berkelanjutan
Memberdayakan pelanggan
 KONSEP PELAYANAN PRIMA

Falsafah Pelayanan Prima

Pengembangan sistem pelayanan perlu dimulai dengan
inisiatif, kreativitas, dan tanggungjawab untuk
menciptakan dinamika kehidupan yang lebih baik lagi
bagi para pelanggan.
 KONSEP PELAYANAN PRIMA

Gerakan Regom (Reinventing The Government)

Katalitik: menumbuhkan pelayanan masyarakat yang mandiri
Menjadi milik masyarakat: sebagai perangkat dinamika masyarakat
dalam mewujudkan kesejahteraan umum
Kompetitif: menyajikan pelayanan dengan mutu terbaik dan biaya
yang terjangkau
Mengemban misi: memberdayakan masyarakat
Mengutamakan hasil akhir: investasi pemerintah diupayakan pada
kegiatan yang memiliki daya ungkit tinggi terhadap kemajuan
masyarakat
Mengutamakan pelanggan: memenuhi kebutuhan masyarakat luas
Mendapat keuntungan
Melihat ke depan: mencegah timbulnya masalah sosial
Desentralisasi
Menciptakan pasar
 KONSEP PELAYANAN PRIMA

Karakteristik Pelayanan Prima

Kesederhanaan;
Kejelasan;
Kepastian Waktu;
Akurasi;
Keamanan;
Tanggung jawab;
Kelengkapan sarana dan prasarana;
Kemudahan akses;
Kedisiplinan;
Kenyamanan.

Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003

PELAYANAN PRIMA
3 UNSUR POKOK

ORANG

STANDAR
PROSES
Aspek orang PELANGGAN
Pelanggan adalah seseorang/ sekelompok orang
membeli produk/ menggunakan jasa/ pelayanan dari suatu organisasi/
perusahaan
SIAPA
PELANGGAN
SAYA ?

PELANGGAN
INTERNAL ?

PELANGGAN
EKSTERNAL ?
 SIAPA PELANGGAN
INTERNAL SAYA ?

PELANGGAN INTERNAL
Seseorang/ pihak lain dalam
Organisasi/ perusahaan yg
melakukan/ pekerjaan setelah kita

Apa harapan pelanggan internal ?

kerjasama
Saling membantu
Kualitas kerja
struktur dan sistem kerja yg efisien
 SIAPA PELANGGAN
EKSTERNAL
SAYA ?

PELANGGAN EKSTERNAL
Seseorang/ pihak lain
di luar org/perusahaan
yg akan menerima/ menggunakan
produk/ jasa dari kita

APA HARAPAN PELANGGAN EKSTERNAL:

KELAYAKAN PRODUK/ JASA
HARGA KOMPETITIF
KUALITAS & KEANDALAN
PELAYANAN ( TERMASUK PASCA JUAL)
Siapa pelanggan itu ?
Pelanggan orang yg paling
penting dlm perusahaan
Pelanggan tujuan pekerjaan kita
Pelanggan tidak tergantung kepada
kita ttp kita tergantung pada
pelanggan
Pelanggan yg memberi kesempatan
melayani dia
Kita ada karena pelanggan ada

PENTING DISOSIALISASIKAN TERUS MENERUS

KEPADA KARYAWAN
FAKTOR PENDORONG KEPUASAN
PELANGGAN
KEPUASAN PELANGGAN DITENTUKAN PERSEPSI
PELANGGAN ATAS PERFORMANCE PRODUK/ JASA
DALAM MEMENUHI HARAPAN PELANGGAN
PELANGGAN PUAS HARAPAN TERPENUHI
PELANGGAN SANGAT PUAS HARAPAN TERLAMPAUI
5 FAKTOR PENDORONG KEPUASAN PELANGGAN :
KUALITAS PRODUK/ JASA
HARGA
KUALITAS PELAYANAN/ SERVICE ( DOMINAN)
EMOSIONAL
KEMUDAHAN
ASPEK PROSES

DIMENSI kualitas PELAYANAN

( ServQual: Benny, dkk)

1. TANGIBLE
2. RELIABILITY
3. RESPONSIVENESS
4. ASSURANCE
5. EMPATHY
TANGIBLE
SERVICE : TDK BISA DILIHAT, TIDAK BISA
DICIUM DAN TDK BISA DIRABA ASPEK
TANGIBLE PENTING MEMPENGARUHI
PERSEPSI PELANGGAN
INDRA PENGLIHATAN MENILAI KUALITAS
PELAYANAN :
SERAGAM/ PENAMPILAN KARYAWAN
LEAFLET, BROSUR INFORMASI
PETUNJUK ARAH
PERALATAN
FASILITAS FISIK DAN
PERALATAN KOMUNIKASI
KEHANDALAN
( RELIABILITY)

KEMAMPUAN MEMBERIKAN PELAYANAN SESUAI DENGAN

YG DIINFORMASIKAN ATAU DIJANJIKAN
SEBERAPA JAUH RS MAMPU MEMBERIKAN PELAYANAN
YANG AKURAT ATAU TIDAK ADA ERROR
 KETANGGAPAN
( RESPONSIVENESS)
KEMAMPUAN UNTUK MEMBANTU
PELANGGAN DENGAN PELAYANAN YANG
CEPAT
HARAPAN PELANGGAN KECEPATAN
PELAYANAN DIPASTIKAN AKAN BERUBAH
DG KECENDERUNGAN NAIK DARI WAKTU
KEWAKTU
JAMINAN
(ASSURANCE)
PERILAKU PETUGAS FRONT LINER MENANAMKAN RASA
PERCAYA DAN KEYAKINAN KEPADA PELANGGAN :
KERAMAHAN/ SOPAN SANTUN
KOMPETENSI ( pengetahuan, ketrampilan dan sikap)
KREDIBILITAS, REPUTASI ( Derajat kepercayaan dan
kejujuran )
SECURITY / RASA AMAN
 EMPATHY
Empati Upaya dan kemampuan seseorang
untuk mengerti, menghayati, merasakan apa
yang dirasakan orang lain menempatkan
dirinya di tempat orang lain, sesuai dengan :
Identitas : nama, usia, jenis kelamin, kondisi fisik, status,
pddk, tradisi, budaya, agama, nilai.
Pikiran, perasaan, keinginan, perilaku dari orang lain
Tanpa mencampurbaurkan nilai- nilai atau selera
pribadinya dengan nilai orang yang dilayani.
 EMPATI berarti :
Tidak menghakimi : tidak menyalahkan atau membenarkan
Menerima orang apa adanya
Mengerti dan menghargai nilai- nilai dan sistem nilai orang
lain
DASAR EMPATI : Kasih sayang
(compassion/ brotherly love/ ukhuwah insaniyah) tanpa
pamrih terhadap sesama manusia
Pelayanan Prima bidang Kesehatan(SK
MENKES no 828 thn 1999)

1. Mengupayakan paparan yang jelas

melalui papan informasi atau
petunjuk yang mudah dipahami dan
diperoleh pada setiap tempat
pelayanan.

2. Setiap aturan tentang prosedur/

tata cara/ petunjuk harus
dilaksanakan secara tepat konsisten
dan konsekwen.
3. Hak dan kewajiban pemberi dan
penerima pelayanan diatur secara
jelas.

4. Tersedia loket informasi dan kotak

saran bagi penerima pelayanan yang
mudah dilihat di setiap tempat
pelayanan.

5. Penangganan proses pelayanan oleh

petugas berwenang, kompeten,
mampu, terampil dan profesional
sesuai spesifikasi tugasnya.
6. Pelayanan dilaksanakan secara
tepat, efisien dan efektif.

7. Tarif ditetapkan secara wajar

dengan mempertimbangkan
kemampuan masyarakat.

8. Pemberian pelayanan dilakukan

secara tertib, teratur, adil dan
merata.
9. Kebersihan dan sanitasi
lingkungan tempat dan fasilitas
pelayanan harus selalu terjamin.

10. Upayakan agar petugas bersikap

ramah, sopan serta selalu
meningkatkan kinerja pelayanan
secara optimal.
MASALAH BEKERJA
AKU TAHU :
PENGETAHUAN
AKU MAMPU :
KETRAMPILAN DAN
PENGALAMAN
AKU MAU : SIKAP

PELATIHAN PELAYANAN PRIMA

DAN PENGUKURAN !!!
 PELANGGAN PUAS !!!
Pelanggan puas akan siap membayar harga premium
Pelanggan puas penyebar promosi dari mulut ke mulut yang
baik
Perusahaan yg mempunyai pelanggan puas , biaya operasional
lebih efisien
Pelanggan puas akan membeli produk >>
Tantangan Direktur RS karyawan yang puaslah yang mampu
memberikan kepuasan kpd pelanggan
 KEPUASAN PELANGGAN BUKAN HANYA HASIL KERJA
KERAS CIPTAKAN BUDAYA MUTU pelayana prima.
PERLU DUKUNGAN MANAJEMEN PUNCAK
BIASAKAN MENDENGARKAN SUARA PELANGGAN
SISTEM INFORMASI MENAMPUNG SUARA
PELANGGAN PENGUKURAN KEPUASAN
PELANGGAN MUTLAK
MENENTUKAN PRIORITAS PERBAIKAN
MENGGALANG KOMITMEN DARI SEMUA LAPISAN ORGANISASI
PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN
 1. KELUHAN ADALAH PELUANG

4 % PELANGGAN KECEWA MENGADU

94 % pelanggan kecewa tidak berusaha
mengadu
- berarti 1 keluhan mewakili 25
pelanggan lain yang tidak puas
- Pelanggan yang kecewa berpikir
untuk beralih kepada yang lain
- Tidak ada kabar berarti kabar buruk
 KELUHAN ..(2)

Pelanggan
kecewa akan
memberitahu 10 -20 orang
Pelanggan puas akan memberi
tahu 5 orang lainnya.
Tiga faktor yang perlu diperhatikan
dalam menangani keluhan pelanggan

Rasa Empati
Proses / prosedur yang berlaku
diperusahaan
Solusi
/ pemecahan masalah
dengan tenggat waktu yang pasti
SIKAP DALAM MENANGGAPI
KELUHAN
Jangan bersikap depensif
Selalu sabar
Jangan menanggapi kritik secara pribadi
Minta maaf, sekalipun kesalahan pelayanan
bukan pada anda.
Perlihatkan empati
Panggil pelanggan dengan nama
Jangan menyalahkan orang lain dalam organisasi
anda
Pelanggan menginginkan penyelesaian masalah
 SIKAP.(2)
Jika tidak tahu janganlah berbohong.
Beri perhatian penuh & buatlah kontak mata
& anggukan simpatik.
Katakan pada mereka apa yang dapat anda
lakukan, bukan apa yang tidak dapat anda
lakukan.
Cari alternatif untuk mengubah kekecewaan
menjadi kepuasan.
Jika mereka setuju, segeralah bertindak
KEPUASAN PELANGGAN

Kepuasan adalah efek dari produk / pelayanan yang diterima

dan dipersepsi oleh pelanggan
Tiga tingkatan kepuasan pelanggan :
Memenuhi kebutuhan pasar
Memenuhi harapan
Melampaui harapan
 SURVEY MENGAPA
PELANGGAN PERGI ?
3 % PINDAH
5 % BERKENALAN DENGAN TEMAN- TEMAN
BARU
9 % ADA PENAWARAN YG LEBIH BAIK
14 % TIDAK PUAS DG JASA YG DIBERIKAN
68 % KARENA SIKAP TDK PEDULI TERHADAP
PELANGGAN YG DITUNJUKAN OLEH PEMILIK,
MANAJER ATAU PEGAWAI
 SUARA PELANGGAN
YANG TIDAK PUAS
PADA UMUMNYA PERUSAHAAN HANYA
MENDENGAR 4 % DARI SELURUH
PELANGGAN YG TIDAK PUAS
96 % PERGI SECARA DIAM-DIAM DAN YG
91 % TIDAK KEMBALI LAGI
MERUPAKAN KERUGIAN SANGAT BESAR
BAGI PERUSAHAAN YG TIDAK BISA
MELAYANI PELANGGAN DENGAN BAIK
 APA YANG DILAKUKAN
PELANGGAN
TIDAK PUAS (hasil penelitian)
90 % TIDAK AKAN KEMBALI LAGI
TIAP PELANGGAN YG TIDAK PUAS AKAN MENCERITAKAN
PENGALAMANNYA PALING SEDIKIT KE 9 ORANG
LAINNYA
13 % PELANGGAN YG TIDAK PUAS AKAN MENCERITAKAN
PENGALAMANNYA PADA LEBIH 20 ORANG
DIPERLUKAN PALING SEDIKIT 12 KALI PELAYANAN YANG
MEMUASKAN UNTUK MENEBUS SATU KALI PELAYANAN
YANG TIDAK MEMUASKAN
 MENYELESAIKAN KELUHAN
PELANGGAN ?
7 dari 10 pelanggan yang mengeluh
akan berbisnis kembali, apabila keluhan
diselesaikan dengan baik.
Bila keluhan diselesaikan di tempat
95 % akan berbisnis lagi
Rata-rata pengeluh yang dipuaskan akan
cerita ke 5 orang tentang masalah dan
cara penyelesaiannya
 SEPULUH PERUBAHAN SIKAP UNTUK
PERBAIKAN MUTU
PELAYANAN PELANGGAN
DARI KE
1. BAIK ( GOOD) 1. PRIMA ( EXCELLENT)
2. MUTU PRODUK( BARANG/ JASA) 2. MUTU USAHA ( SEGALANYA)
3. DUKUNGAN MANAJEMEN 3. KETERLIBATAN MANAJEMEN
4. FUNGSIONAL (BAG. CUSTOMER 4. KERJASAMA ( SINERGI) LINTAS
SERVICE) FUNGSI
5. MUTU ADALAH USRUSAN 5. MUTU ADALAH URUSAN SETIAP
ORANG LAIN ORANG
6. PENJUAL( SALESMAN) PUNYA 6. SETIAP KARYAWAN PUNYA
PELANGGAN PELANGGAN
7. KELUHAN PELANGGAN ADALAH 7. KELUHAN PELANGGAN ADALAH
MASALAH PELUANG
8. KESALAHAN TAK DAPAT 8. KERJAKAN SECARA BENAR SEJAK
DIELAKKAN. AWAL DAN SETIAP KALI
9. PELAYANAN ITU TAK 9. RANCANGAN SISTEM
BERBENTUK PELAYANAN
10. PROGRAM PERBAIKAN MUTU 10. PERBAIKAN TERUS MENERUS
TERIMAKASIH
SELAMAT
MELAYANI