Membangun Nilai Kepuasan Loyalitas Pelanggan
Membangun Nilai Kepuasan Loyalitas Pelanggan
Tujuannya:
Bagaimana perusahaan dapat menarik pelanggan dan
mengungguli saingan/kompetitor mereka.
Mana PELANGGAN
jemen
puncak Petugas lini depan
Manajemen
Pe
n
Manajemen
a
menengah
la
menengah
gg
ng
Mana
l an
Petugas lini depan jemen
ga
puncak
Pe
n
PELANGGAN
1. Nilai yang Dipikirkan Pelanggan
NILAI
NILAI NILAI
NILAI NILAI
NILAI NILAI
NILAI
PRODUK
PRODUK LAYANAN
LAYANAN PERSONALIA
PERSONALIA CITRA
CITRA
NILAI
NILAI
PELANGGAN NILAIYANG
YANG
PELANGGANTOTAL
TOTAL NILAI
DIBERIKANPADA
DIBERIKAN PADA
BIAYA
BIAYA PELANGGAN
PELANGGAN
PELANGGANTOTAL
PELANGGAN TOTAL
BIAYA
BIAYA BIAYA
BIAYA BIAYA
BIAYA BIAYA
BIAYA
MONETER
MONETER WAKTU
WAKTU ENERGI
ENERGI PSIKIS
PSIKIS
2. Kepuasan Total Pelanggan
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon
konsumen terhadap evaluasi ketidakpuasan (disconfirmation)
yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja
lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
memakainya.
1.
1. BERORIENTASI
BERORIENTASIPELANGGAN
PELANGGAN
SISTEM KELUHAN
SISTEM KELUHAN MENAMPUNG
MENAMPUNGSARAN
SARAN&&KELUHAN
KELUHANPELANGGAN
PELANGGAN
DAN
DANSARAN
SARAN KOMUNIKASI
KOMUNIKASIDUA
DUAARAH
ARAHSECARA
SECARACEPAT
CEPAT
2.
2. SURVEY
SURVEYKEPUASAN
KEPUASANKONSUMEN
KONSUMENSECARA
SECARABERKALA
BERKAL
SURVEY
SURVEYKEPUASAN
KEPUASAN MENELITI
MENELITIKEPUASAN
KEPUASANSECARA
SECARALANGSUNG
LANGSUNG
PELANGGAN
PELANGGAN MERESPON
MERESPONKEINGINAN
KEINGINANPELANGGAN
PELANGGAN
3.
3. MENGKAJI
MENGKAJIKELEMAHAN
KELEMAHANPRODUK
PRODUKPESAING
PESAING
BELANJA KONSSUMEN
BELANJA KONSSUMEN MENGUJI
MENGUJIKELEBIHAN
KELEBIHANLAYANAN
LAYANANPESAING
PESAING
YANG
YANGMISTERIUS
MISTERIUS(Ghost)
(Ghost) MENGGALI
MENGGALIINFORMASI
INFORMASIPESAING
PESAINGDI
DILAPANGAN
LAPANGAN
4. MENGHUBUNGI
MENGHUBUNGIPELANGGAN
PELANGGANYANG
YANGBERHENTI
BERHENTI
4.
ANALISIS MENGGALI
MENGGALIALASAN
ALASANPELANGGAN
PELANGGANBERHENTI
BERHENTI
ANALISISHILANGNYA
HILANGNYA
ELANGGAN (Lost MEMANTAU HILANGNYA PELANGGAN
PELANGGAN (Lostcustomer)
customer) MEMANTAU HILANGNYA PELANGGAN
4. Mutu Produk dan Jasa
Kualitas produk/jasa
Kepuasan Profitabilitas
Pelanggan Perusahaan
5. Manajemen Mutu Total (TQM)
Pendekatan seluruh organisasi untuk terus-menerus
memperbaiki mutu semua proses, produk, dan jasa
organisasi.
TOTAL
TOTALQUALITY
QUALITYMANAGEMENT
MANAGEMENT(TQM)
(TQM)
SPESIFIKASI UNTUK
SPESIFIKASI UNTUK
SUPPLIER EKSTERNAL
SUPPLIER EKSTERNAL
6. Memaksimalkan Nilai Masa-Hidup Pelanggan
Pemasaran adalah seni dari menarik dan menjaga pelanggan
yang menguntungkan.
Untuk memaksimalkan nilai masa-hidup pelanggan perlu
memperhatikan hal-hal berikut ini:
1. Keuntungan Pelanggan
a. Analisis Profitabilitas Pelanggan
b. Keunggulan kompetitif
2. Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan
3. Ekuitas (kekuatan) Pelanggan
a. Equitas nilai
b. Equitas merk
c. Equitas relasional
Ekuitas Merek adalah seperangkat aset
dan keterpercayaan merek yang terkait
dengan merek tertentu, nama dan atau
simbol, yang mampu menambah atau
mengurangi nilai yang diberikan oleh
sebuah produk atau jasa, baik bagi
pemasar/perusahaan maupun pelanggan.
Bagi pelanggan, ekuitas merek dapat
memberikan nilai dalam memperkuat
pemahaman mereka akan proses informasi,
memupuk rasa percaya diri dalam pembelian,
serta meningkatkan pencapaian kepuasan.
Nilai ekuitas merek bagi pemasar/perusahaan
dapat mempertinggi keberhasilan program
pemasaran dalam memikat konsumen baru
atau merangkul konsumen lama. Hal ini
dimungkinkan karena dengan merek yang
telah dikenal maka promosi yang dilakukan
akan lebih efektif.
Equitas nilai mendefinisikan ekuitas nilai
sebagai penilaian secara objektif terhadap
kegunaan suatu merek yang didasarkan
pada persepsi tentang apa yang diberikan
untuk apa yang diperoleh. Definisi
Ekuitas relasional.
Adalah kecenderungan pelanggan
untuk setia pada merek, yang diluar dan
melampaui penilaian objective dan
subjective atau nilainya.
Membangun Relasi Pelanggan