Anda di halaman 1dari 41

TEKNIK ANALISIS KEPUASAN

PELANGGAN

Lokakarya, 16-18 September 2002


YPMK Perdhaki
Konsultan : Business Excellence.
Oleh : P.Sunarno 1
PERSEPSI
Seorang pelanggan puas, menyampaikan rasa
excited kepuasannya kepada : 2 3 orang.

Seorang pelanggan tidak puas, melepaskan rasa


stress ketidak puasan kepada : 8 10 orang.

Biaya mendapatkan pelanggan baru, jauh lebih


mahal dari mempertahankan pelanggan lama.

Mengecewakan pelanggan, mengarahslow suicide.


Setujukah ? 2
PENGELOLAAN KEPUASAN
PELANGGAN

PENGUKURAN
ANALISIS
PENINGKATAN

3
INDEKS KEPUASAN PELANGGAN (IKP)
Customer Satisfaction Index (CSI).

ISO 9000:2000 Sistem Manajemen Mutu


ISO 9001:2000 Konsistensi Mutu
Akreditasi RS.2002 Evaluasi kepuasan pasen
(Std. 7, Adm. Mnjm.).
TUJUAN :
Konsistensi produk.
Pelanggan puas, meningkat menjadi loyal.
Meningkatkan efektifitas sistem (kinerja ) 4
PENGERTIAN KEPUASAN :
Kesesuaian harapan dan kenyataan
Tingkat kepuasan :
Adequate expectation
Kenyataan sesuai kebutuhan,
Desired expectation
Kenyataan sesuai keinginan.
Value added
Kenyataan melebihi keinginan.

Meningkatkan kepuasan.
5
Continual Improvement.
HIRARKI KEPUASAN PELANGGAN
DAN DAMPAK THD INSTITUSI

6
Sistem Manajemen Mutu
Peningkatan Berkesinambungan

TANG. JWB.
MANAJEMEN

MNJM. UKUR
SUMBER
DAYA TINGKATKAN
ANALISA

INPUT REALISASI OUT PUT


PRODUK/JASA
7
PER SAM AAN KEPU ASAN PELAN G G AN

V a lu e A d d e d
E m p lo y e e s

S a le s & S e r v ic e - C o s t o f p u r c h a s e d m a t e r ia l & p r o d u c t io n
E m p lo y e e s

S a le s & S e r v ic e C o s t o f p u r c h a s e d m a t e r ia l & p r o d u c t io n
E m p lo y e e s E m p lo y e e s

E x te rn a l C u s to m e r In te r n a l C u s to m e r

Customer Satisfaction
8
Sumber informasi kepuasan pelanggan:
Data keluhan pelanggan
Kotak saran
Call center
Kuesioner dan survei
Focus group discussion (FGD/DKT)
Laporan media
Studi dari sektor industri terkait.
9
FORMULASI KEPUASAN PELANGGAN:
Memahami harapan pelanggan
Segmentasi yang benar.
Antrian transaksi bank.
Ada yang gelisah
Ada yang tenang-tenang saja
Ada yang gembira sambil ngobrol
Ada yang dorong-dorongan.

Siapa mereka ?? 10
Faktor pendorong kepuasan pelanggan:
Kualitas produk
Harga
Pelayanan
Faktor emosional (brand image)
Kemudahan memperoleh produk.

11
Dimensi kualitas produk :

Performance Fungsi utama produk


Reliability Ketahanan uji.
Feature Fitur
Durability Keawetan produk
Conformity Konsistensi produk
Design Desain.

12
Dimensi kualitas jasa :
1. Tangible (keadaan fisik yang dapat dilihat)
Lobby hotel, seragam karyawan, kerapihan ruangan.
2. Reliable (kehandalan pelayanan)
Pemenuhan janji, tingkat kesalahan.
3. Responsiveness (kecepatan pelayanan)
Kecepatan penyajian, antrinya sebentar.
4. Assurance (rasa percaya dan keyakinan pelanggan)
Keramahan, komunikatif, kompetensi SDM, reputasi, security.
5. Emphaty (pengenalan pribadi pelanggan)
Sentuhan penghargaan pribadi pelanggan (citigold, ucapan HUT)

13
MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN

PENENTUAN PROGRAM KERJA :


1. Tentukan periode pelaksanaan pengukuran
2. Tentukan penanggungjawab pelaksanaan
3. Tentukan jenis produk/jasa yang akan disurvei
4. Tentukan segmen atau target pelanggan yang
akan disurvei
5. Tentukan methoda pengukuran.

14
IDENTIFIKASI SEGMEN PASAR :

Raw MaterialSemi Finished Finished

End User Outlet Distributor

Siapa yang akan disurvei ??


15
Target pasar :
Segmet 1
Segmen 2 Target Pasar
Segmen 3

PELANGGAN

16
Jenis survei :
Membandingkan harapan pelanggan dengan
kinerja perusahaan.
Bila persaingan longgar.

Membandingkan antara harapan pelanggan,


kinerja perusahaan dan kompetitor yang
dihadapi termasuk market leader.
Bila persaingan ketat,
Harus oleh institusi independen.
17
Metoda survei :
1.Wawancara pribadi.
Rinci, luas, dalam, terkendali.
Biaya tinnggi, waktu lama, harus oleh ahli.

2. Wawancara pertilpon.
Cepat, murah-mahal, dua arah, bisa jarak jauh.
Waktu terbatas, pertanyaan sederhana, salah persepsi.

3. Kuesioner :
Murah, identitas rahasia, bisa jarak jauh.
Lambat, respon rendah, hal-hal sederhana, salah persepsi.
18
Rancangan survei :
1. Tentukan jenis produk / jasa yang akan disurvei.
2. Tentukan segmen atau target pasar.
3. Tentukan jumlah sampel.
4. Tentukan skala yang akan digunakan.
5. Tentukan dimensi, atribut, nalai masing-masing.
6. Susun pertanyaan dalam format yg sesuai, buat
pengantar.

19
Uji coba kuesioner :
Tujuan uji coba :
Mengetahui reaksi responden thd pertanyaan.
Menghindari pertanyaan yg sensitif
Mengetahui apakah bahasa dimengerti.
Mengetahui apakah maksud pertanyaan sama
seperti yg diinginkan peneliti.

20
Cara Uji Coba :
Dapat dilakukan di internal perusahaan.
Catat semua pertanyaan yang membuat
bingung atau sulit dimengerti oleh
responden.
Dapat menggunakan teknik statistik (validity
& realibility).

21
Pelaksanaan survei :
Lakukan pendistribusian kuesioner.
Lakukan follow up terhadap kuesioner yang telah
didistribusikan.
Pastikan kuesioner diisi oleh personil yang
berkepentingan agar dapat diperoleh jawaban yang
realistis.
Untuk lebih menarik, boleh disertakan hadiah bagi
pengisi (responden).

Follow up !!!

22
TEKNIK SAMPLING :
Segmentasi : Kelompok target
Random sampling Non random sampling
Simple random sampling Accidental sampling.
Stratified random sampling Quota sampling

Besar sampling: (Slovin).


n = __N____ n = ukuran sampel
1 + N.e N = ukuran populasi
e = tingkat kesalahan

Penentu : Kemampuan mendistribusi dan 23


mengolah data, biaya dan waktu
Desain Kuesioner :
Prinsip pertanyaan
Bahasa sederhana
Pertanyaan singkat
Tidak ganda atau bias
Responden mengerti maksud pertanyaan
Responden mampu dan mau menjawab
(tidak pribadi / rahasia / sensitif).
Responden boleh merahasiakan jati diri.
Menawarkan hadiah (kecil) sbg. penarik.
24
Bagan Kuesioner :
1. Pengantar (termasuk siapa dan cara mengisi).
2. Pertanyaan umum seperti nama, umur, jenis,
penghasilan dll.
3. Pertanyaan tingkat kepuasan
4. Pertanyaan tentang tingkat kepentingan atau
harapan
5. Pertanyaan tentang kompetitor.
6. Pertanyaan untuk saran-saran perbaikan.
7. Ucapan terima kasih.

25
Skala jawaban :
1. Skala Likert :
Paling banyak digunakan.
Skala bisa 5, 7 atau 9.
Kecenderungan tengah-tengah, bisa diatasi
dengan skala 4 atau 6.

2. Skala Ordinal :
Pilihan prioritas paling memuaskan/penting
dan paling tidak memuaskan/ tidak penting.
26
Contoh Skala Likert :
Tingkat kepuasan : Tingkat kepentingan :
Sangat Tidak Puas= 1 Sangat Tidak Penting = 1

Tidak Puas =2 Tidak Penting =2


Cukup Puas Cukup Penting =3
=3
Penting =4
Puas =4
Sangat Penting =5
Sangat Puas =5

27
Contoh Rancangan Kuisioner Umum:
DIMENSI SUB NILAI
KUAL.JASA DIMENSI ATRIBUT Skala Likert
Tangible Ruangan/ Mudah 1 2 3 4 5
SaranaFisik diakses
Reliable Pemenuhan Tepat waktu 1 2 3 4 5
Janji
Responsiveness Kecepatan Cepat dilayani 1 2 3 4 5

Assurance Komptensi Trampil/Ahli 1 2 3 4 5

Emphaty Perhatian Tanggap 1 2 3 4 5


Individu keluhan 28
Contoh Bidang/Profesi Keperawatan :
BIDANG DIMENSI ATRIBUT NILAI

Tampilan Seragam Dinas 12 3 4 5

Keperawatan fisik Tatarias 12 3 4 5

Respons Kecepatan melayani 1 2 3 4 5


Ketepatan bertindak 1 2 3 4 5
Komunikasi
Kompetensi Informasi Edukasi 12 3 4 5

Pasang infus 12 3 4 5

29
Contoh penghitungan IKP :
Perawat : Jml. Responden = 10
Seberapa puas Anda terhadap hal-hal sbb: Jwb Tdk.Jwb Index
Keramahan perawat 5 4 3 2 1
Hasli survei : 1 5 2 2 0 10 0
Skor dalam % : 10 50 20 20 0 100 70

Seberapa penting keramahan perawat bagi Anda :


Hasil survei : 8 1 1 0 0 10 0
Skor dalam % : 80 10 10 0 0 100 30
94
SURVEI BANGUNAN :
Seberapa puas Anda terhadap hal-hal sbb : Jwb Tdk Jwb Index
Bentuk bangunan 5 4 3 2 1
Hasli survei : 0 2 2 5 1 10 0
Skor dalam % : 0 20 20 50 10 100 50

Seberapa penting bentuk bangunan bagi Anda :


Hasil survei : 0 2 2 4 2 10 0
Skor dalam % : 0 20 20 40 20 100 48
31
Analisa hasil survei

Teknik statistik (Prosentase, Mean, Median,


Modus, dll.)

7 Alat (Diagram batang, Check sheet,


Pareto, dll.)

Software (excel, SPSS)

32
CONTINUAL IMPROVEMENT

Root Cause (Cari akar masalah).


Corrective Action (Perbaikan)
Verification (Verifikasi).

33
Mencari akar masalah :
Tahap I :
Identifikasi hasil survei yang dibawah rata-rata.
Tentukan prioritas (Pareto)
Bandingkan dg data sebelumnya (survei, keluhan,
kotak saran, dll.)
Tahap II :
Gunakan Cause Effect Diagram (Ishikawa/ Fish
Bone)
Gunakan konsep 5 Why untuk melengkapi.
34
CORRECTIVE ACTION

Temukan akar masalah, tentukan tindakan


perbaikan
Tentukan target perbaikan
Tentukan waktu dan penanggungjawab
Tentukan personil yg monitoring dan verifikasi
Verifikasi biasanya oleh Top Management atau
Management Representatif (MR).

35
VERIFIKASI

Lakukan verifikasi berdasar tindakan


perbaikan dan target
Pastikan penyebab (akar masalah) sdh
teratasi
Pastikan masalah yang sama tidak terulang
lagi.

36
MENCAPAI KEPUASAN PELANGGAN

VISI, MISI,
KONDISI
TUJUAN,
KERJA PROSES
MNJM.&
PRODUK /
SISTEM.
KONDISI PELAYANAN
(AIM &
KARYAWAN
SUPPORT)

37
Tugas Perusahaan :
1. Komitmen dari manajemen puncak
2. Memiliki filosofi kepuasan pelanggan
3. Memahami kebutuhan dan harapan pelanggan
4. Memiliki standar & ukuran kepuasan pelanggan
5. Training karyawan
6. Keterlibatan karyawan
7. Penghargaan thd karyawan
8. Menciptakan perbaikan berkesinambungan.

38
Tugas Karyawan :

1. Memiliki pengetahuan dan ketrampilan ttg


produk dan jasa
2. Efisien, kesalahan kerja yg rendah & pengerjaan
tepat waktu
3. Kesopanan dan rasa hormat dari dalam hati
4. Kebanggaan thd pekerjaan dan perusahaan.

39
Kind HEART is the SOIL
Kind THOUGHTS are the ROOTS
Kind WORDS are the FLOWERS
Kind DEEDS are the FRUITS.

May you continue to bloom where ever


you planted, and enjoy your beuatiful
GARDEN of KINDNESS in your
SERVICE to PEOPLE.

40
41