Mutu pelayanan

keperawatan dan
kepuasan
Pelanggan
Endang F.S
Mutu askesh RS
Selalu terkait dengan:
Struktur

Tenaga, sarana, metode askep, dana,

pemasaran
Proses

Semua kegiatan dokter, perawat, tenaga

prof lain dlm interaksi dengan pasien
Outcome

Hasil akhir dari kegiatan dalam proses

Indikator yg b.d efisiensi
RS
Bed Occupancy Ratio (BOR)
=Angka penggunaan tempat tidur
Adalah persentase pemakaian tempat
tidur pada satuan waktu tertentu

Sebagai indikator tinggi rendahnya

pemanfaatan tempat tidur RS
60-85 % (depkes 2005)
 Jumlah hari perawatan
x 100%
TT x hr dalam 1 periode
ALOS
Average Length of Stay
Rata2 lama pasien dirawat

Utk mengetahui tingkat efesiensi &

gambaran mutu pelayanan
6-9 hari
Alos
jumlah lama dirawat
=
Jmlh pasien keluar (hidup + mati)
Kepuasan pelanggan (pasien)
Adalah perasaan senang seseorang yang
berasal dari perbandingan antara
kesenangan terhadap aktifitas dan suatu
produk terhadap harapannya (nursalam,
2003)
Perasaan senang atau kecewa seseorang
yang timbul setelah membandingkan
persepsi/kean terhadap kinerja atau hasil
produk dan harapan2nya
 Kepuasan pasien merupakan salah satu
indikator kualitas pelayanan yang diberikan
Kepuasan pasien merupakan salah satu
modal mendapatkan pasien lebih banyak
dan mendapatkan pasien yang loyal

Menggunakan kembali jasa kita

Kepuasan Pasien
Survey kepuasan mempertimbangkan
aspek yang dinilai oleh pasien.
Atribut jasa layanan kesehatan:
Kompetensi klinis
Empati
Kesediaan menjawab keluhan
Responsif
keselamatan
 Caring
Komunikasi
Faktor yang mempengaruhi
kepuasan
1. Kualitas produk/jasa
2. Harga
Harga = harapan
3. Emosional
Pasien memilih institusi pelayanan yg
sudah mempunyai pandangan/tingkat
kepuasan lebih tinggi
4. Kinerja
Mis. Kecepatan, kemudahan, kenyamanan
5. Estetika
Daya tarik RS yang dapat ditangkap oleh p
Mis. Keramahan perawat, peralatan
6. Karakteristik produk
Penampilan bangunan, kebersihan,
tipe kamar
 Pelayanan
Kesan pertama saat pasien masuk RS
Mis. Pelayanan cepat, tanggap, ramah
Lokasi
Mudah dijangkau/tidak
Fasilitas
Komunikasi
Cara informasi yang diberikan pihak penyedia
layanan jasa
 Suasana
Meliputi keamanan dan keakraban, tenang,
sejuk, indah
Desain visual
Dekorasi ruangan, bangunan,
desain jalan yang tidak rumit
Indeks kepuasan
Product quality
Bagaimana konsumen akan merasa puas
atas produk barang yang digunakan

Service quality
Bagaimana konsumen akan puas dengan
jasa yang dikonsumsinya
 Emotional factor
Keyakinan dan rasa bangga terhadap produk/
jasa
yang digunakan

Price

Harga dari produk/jasa yang diukur dari value

(nilai)
manfaat dibandingkan biaya yang dikeluarkan

Cost of Aquaring
Biaya yang dikeluarkan untuk mendapat produk
/jasa