KOMUNIKASI

ANTAR PETUGAS
KESEHATAN
Endang Basuki
TRIGGER
Film Dr. Yaya

Apakah kesalahan dokter?

Siapa yang dapat mengalami

kerugian?
PENGARUH KOMUNIKASI
TERHADAP KEPUASAN KLIEN
REVISIT
KUALITAS KEPUASAN
PELAYANAN PASIEN
REVENUE

KESELAMATAN REKOMENDASI
MEDIS
PASIEN

NON-MEDIS
i.e. communication
KETIDAKPUASAN KLIEN
INPUT
SDM
Fasilitas RS
PROSES PELAYANAN
Di semua rantai pelayanan
Medis dan non-medis -- KOMUNIKASI
HASIL AKHIR PELAYANAN KEDOKTERAN
Kesembuhan
Kecacatan
Kematian
MASALAH KOMUNIKASI
Tulisan (rekam medik, instruksi, resep dll)
Tidak jelas
Tidak lengkap
Ucapan (langsung, telepon)
Tidak jelas, tak lengkap
Tak berempati
Saluran buntu (HP mati, gangguan
koneksi)
Perilaku non-verbal
Tak berempati
Menimbulkan kesan marah, tidak sopan,
tidak menghargai
SIAPA YANG BERKOMUNIKASI DI
FASILITAS KESEHATAN
Bergantung jenis fasilitas kesehatannya
Rumah Sakit
Fasilitas kesehatan primer
Rumah sakit
DPJP dengan dokter spesialis
Antar Dokter spesialis
Dokter spesialis dengan dokter ruangan
Dokter spesialis /ruangan dengan paramedik
Dokter jaga dengan dokter spesialis/dokter
ruangan
Dokter dengan staf penunjang
Dokter dengan apoteker, dll
Fasilitas kesehatan primer???
MANA YANG LEBIH KOMPLEKS?
AKIBAT
PETUGAS
Gangguan emosi, suasana tidak
kondusif, dapat membahayakan
keselamatan pasien
PASIEN
Keselamatan (patient safety)
Fisik (keterlambatan tindakan: terapi,
pemeriksaan penunjang dsbnya)
Emosi (bingung, kesal, marah, kecewa)
Finansial (lebih lama tinggal di rumah
sakit)
PENYEBAB
Role stress
Role conflict
Peran tidak sesuai dengan harapan
Kurang saling menghargai/menghormati

Role overload
Pasien terlalu banyak

IGD, ICU

Lack of interprofessional understanding

Penafsiran yang kurang tentang peran mitra kerja
Autonomy struggle
Kapasitas melakukan otonomi sangat penting agar
petugas dapat memenuhi peran profesinya
(Conway, 1988)
KETERAMPILAN KOMUNIKASI PETUGAS????
PRINSIP PENYELESAIAN MASALAH
Kesetaraan
Privasi pasien dijaga
Menggunakan komunikasi efektif
Instruksi lisan dan tulisan
Rekam medik
Telepon
Resep

Semua petugas kesehatan bermitra dalam

menyelesaikan masalah pasien
PENYELESAIAN MASALAH
Memperjelas hak, peran-tanggungjawab,
tugas dan koordinasinya dgn petugas
lainnya
Mengatur otonomi petugas sesuai dengan
kewenangannya
Melakukan reposisi hubungan antar
petugas, sehingga bersifat SALING
MELENGKAPI
Menciptakan sistim komunikasi dalam
institusi
Mempraktikkan KOMUNIKASI
INTERPERSONAL yang baik
KOMUNIKASI INTERPERSONAL
KOMUNIKASI VERBAL
Rapporting
Berbicara jelas dan berEmpati
Menulis dengan jelas
KOMUNIKASI NON-VERBAL
Ekspresi wajah, kontak mata
Suara- ramah, kecepatan, vokal, intonasi
Bahasa tubuh
MENGAMATI KOMUNIKASI VERBAL DAN NON-
VERBAL LAWAN BICARA
Menanggapi dengan tepat
Refleksi isi dan perasaan
Memberikan informasi
SKENARIO
Seorang dokter menegur perawatnya yang tidak
mengambil darah pasien untuk pemeriksaan
kadar hemoglobin, padahal dokter memerlukan
hasil pemeriksaan tersebut, agar dapat
melakukan tindakan selanjutnya. Peragakan
bagaimana cara menegur perawat. Perawat
tersebut tidak melakukan tugasnya karena lupa,
ibunya didiagnosa menderita cancer payudara
sehari sebelumnya. Ibu perawat harus dioperasi,
tetapi masih menolak karena mempunyai
pendapat operasi dapat menyebabkan kanker
lebih mudah menyebar. Hal ini sangat
mengganggu pikiran perawat tersebut.