GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

COSTOS DE CALIDAD
Mag. Ing. Gustavo Manuel Yez Wendorff
LOS COSTOS DE CALIDAD
 LOS COSTOS DE CALIDAD
Representan la diferencia entre los costos reales de
un producto o servicio y el costo reducido si no
hubiera la posibilidad de un tener un servicio por
debajo de los estndares, fallas de productos, o
defectos en su manufactura.

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COSTOS DE CALIDAD

Son los derivados de la consecucin del nivel de

calidad asumido.

Surgen como consecuencia de la implantacin de la

calidad.

Se clasifican en costes de evaluacin y en costes de

prevencin.

Son por lo general costes previsibles y controlables y

dependen en gran medida del grado de inversin en
calidad que la empresa est dispuesta a llevar a cabo.
 COSTOS DE CALIDAD
La implantacin de la calidad supone unos costes que
deben afrontarse, al tiempo que otros debern evitarse.

Es por ello que en relacin a los costes globales o totales la

de calidad hay que diferenciar claramente dos tipos: costes
de calidad y costes de no-calidad.

Los costes de calidad se pueden considerar como costes

producidos por la obtencin de la calidad.

Los costes de no-calidad se consideran aquellos derivados

de la falta o ausencia de calidad, de la no conformidad o no
cumplimento de las necesidades de los clientes o,
simplemente, de no alcanzar los niveles de calidad
requeridos.
 COSTOS DE CALIDAD
Basndose en la clasificacin de J.M. Juran, por una parte
los costes de calidad se dividen en costes de evaluacin y
costes de prevencin. Por otra, los costes de no-calidad se
diferencian como costes internos y costes externos.

La estrategia ms conveniente podra ser la que

denominamos de prevencin de la calidad, cuyos costos
representan una parte muy pequea del porcentaje de
costes totales de calidad.

De esta forma y como consecuencia se reducirn los

costes de no-calidad.
 COSTOS DE CALIDAD
El incremento de la calidad general tambin disminuir los
costes de calidad provocados por la evaluacin o
inspeccin, ya que se reduce el nmero de controles.

Los costes debidos a la no-calidad y a la evaluacin suelen

representar el mayor porcentaje sobre los costes totales.

En la situacin actual de gran competencia, una mala

imagen debido a la falta de calidad puede provocar la
prdida de clientes.

Los clientes insatisfechos pueden incidir sobre otros clientes

potenciales, extendindose la mala imagen de la empresa,
con las graves consecuencias que ello pueda acarrear.
 COSTOS DE CALIDAD
Conseguir recuperar la imagen perdida puede llegar a ser
muy complicado y costoso en tiempo y dinero.

Por tal motivo es imprescindible mejorar, controlar y, sobre

todo, prevenir la calidad evitando en lo posible que las no
conformidades puedan llegar a los clientes.

La prevencin requiere una inversin relativamente

pequea, pero suficientemente rentable en trminos de
disminucin de los costes de no-calidad y de los costes
de calidad relacionados con la evaluacin.
 COSTOS DE CALIDAD
Los costes de no-calidad tienen el inconveniente de que
son difciles de evaluar.

Existen una serie de costes evidentes de no-calidad que

representan la punta de un iceberg de problemas que se
identifican fcilmente, pero por debajo de ellos existen otros
costes como consecuencia de los problemas de no-calidad,
de difcil control, normalmente intangibles y por ello difciles
de reconocer, y que es necesario tenerlos en cuenta.

Los costes intangibles son siempre complicados de evaluar,

y obligan a la aplicacin de nuevos criterios con el objeto de
poder cuantificar de alguna forma su impacto para tenerlos
en cuenta en el clculo total.
 COSTOS DE CALIDAD
Conviene no modificar los criterios aplicados para que el
resultado sea homogneo y se puedan establecer
comparaciones.

Ejemplos tpicos de costes intangibles son los provocados

por la desmotivacin de la plantilla, la subactividad, la
prdida de imagen, etc. Los costes tangibles, en cambio, se
pueden evaluar bajo criterios contables y suponen un coste
a desembolsar o una prdida cuantificada.
POR QU ESTIMAR LOS COSTOS
DE CALIDAD?
Mejora la comunicacin entre los mandos medios y la
alta administracin.

Se pueden identificar las oportunidades ms

importantes de reduccin de costos.

Se pueden identificar las oportunidades para reducir

la insastifaccin del cliente.
ORIGEN DE LOS COSTOS DE LA NO
CALIDAD
Falta de idoneidad de los insumos
Mal manejo del aprovisionamiento
Desperdicio, dao o substraccin de insumos
Procesos inadecuados
Pobre desempeo del personal
Sobredotacin de personal
Deficiente infraestructura
 ORIGEN DE LOS COSTOS DE LA NO
CALIDAD

Obsolescencia o mal funcionamiento del

equipo
Organizacin inadecuada
Desperdicio, dao o substraccin de productos
Mal almacenamiento de insumos y productos
Devoluciones
Reclamos de garanta
https://www.youtube.com/watch?v=buCQXckz0IU
COSTOS DE CALIDAD
COSTOS DE PREVENCIN

Son aquellos que resultan de evitar o reducir errores y

problemas de calidad en cualquier proceso, funcin o
actividad de la empresa, mediante una planificacin
preventiva de la calidad. Invertir en la prevencin de la
calidad es rentable porque con poco esfuerzo se reducen
notablemente los costes totales.
 COSTOS DE CALIDAD
COSTOS DE PREVENCIN
Costos derivados del departamento de calidad: formacin
y adiestramiento del personal en temas de calidad,
equipamiento, consultores externos, etc.

Mantenimiento preventivo: personal encargado,

amortizaciones.

Ingeniera y revisin de diseo del producto o servicio.

Costes derivados de los medios de control y herramientas

como tiles, calibres de medicin, etctera.
 COSTOS DE CALIDAD
COSTOS DE PREVENCIN
Revisin, orientacin y evaluacin de proveedores, as
como del proceso de aprovisionamiento y las
instalaciones correspondientes.

Otros costes de tipo administrativo, de gestin,

financieros, de estudios de mercado, de estudio de
causas y fallos, de manuales de calidad, revisiones de los
procesos de fabricacin y comercializacin, programas
cero defectos, etctera.
 COSTOS DE CALIDAD
COSTOS DE PREVENCIN

Planeacin de la calidad
Revisin de nuevos productos
Control de procesos
Auditoras del plan de calidad
Evaluacin de la calidad del proveedor
Entrenamiento
COSTOS DE CALIDAD
COSTOS DE EVALUACIN
Se incluyen los costes de medicin, anlisis, inspeccin y
control de los servicios o productos ya elaborados, as
como de los productos en recepcin y en proceso de
fabricacin o semielaborados.

La evaluacin o valoracin, por s misma no crea calidad,

sino que se limita a una labor informativa sobre el nivel
de calidad que se posee.

https://www.youtube.com/watch?v=7-9AlS3E__g
COSTOS DE CALIDAD
COSTOS DE EVALUACIN
Acta como un filtro que permite el paso de los productos o
servicios que cumplen con las tolerancias o
especificaciones, pero no evita que aparezcan los
problemas por falta de calidad, tan slo evita que salgan
productos defectuosos, por lo que la calidad que se deriva
de la evaluacin es costosa.

Algunos de los costes de evaluacin que se pueden

considerar son:
 COSTOS DE CALIDAD
COSTOS DE EVALUACIN
Auditoras de calidad para medir la conformidad de todas
las funciones bajo unos criterios y procedimientos
establecidos.

Costes de inspeccin en recepcin, fabricacin y producto

final, de todo el personal relacionado con la evaluacin, as
como costes de formacin, de equipos y herramientas para
la inspeccin y control, etctera.

Homologaciones y certificaciones.

Estudios y ensayos de fiabilidad y metrologa, reajuste de

equipos, prueba de prototipos, etctera.
 COSTOS DE CALIDAD
COSTOS DE EVALUACIN
Inspeccin y prueba al recibir
Inspeccin y prueba en proceso
Inspeccin y prueba final
Auditora de la calidad del producto
Mantenimiento de la exactitud del equipo de
prueba
Inspeccin y prueba de materiales y servicios
Evaluacin del inventario
COSTOS DE NO CALIDAD

Son aquellos que se derivan de la ausencia de calidad y,

por tanto, de los fallos y errores en el diseo, desarrollo y
produccin, y que puedan trascender o no hasta el cliente
o consumidor.

Tambin se incluyen los costes por falta de un adecuado

servicio al cliente: posventa, garanta, reparaciones, etc.,
que provocan una insatisfaccin en las expectativas y
necesidades que tiene el cliente.
COSTOS DE NO CALIDAD

Como consecuencia de no alcanzar el nivel de calidad

deseado, el cliente puede optar por productos o servicios
de la competencia, arrastrando consigo a otros clientes
potenciales.

Dentro de este grupo diferenciamos los costes internos y

externos. Ms que costes deberan considerarse como
prdidas por fallos.

https://www.youtube.com/watch?v=q6o83hBzsYw

https://www.youtube.com/watch?v=55KwmTfKuu4
https://www.youtube.com/watch?v=nwOG03emMF4
COSTOS DE NO CALIDAD
COSTOS DE CALIDAD INTERNA
Este tipo de costes es el que llega a detectarse antes de
que el producto acceda al consumidor externo, es decir,
aquellos que se producen, y de detectar dentro del
sistema de produccin.

Representan un coste relativamente menor dentro de los

costes de no-calidad al no trascender al exterior y no
alcanzar a los clientes.

En el caso contrario, es decir cuando los defectos

trascienden a los clientes, el coste de los mismos
adquiere unas dimensiones superiores.
COSTOS DE NO CALIDAD
COSTOS DE CALIDAD INTERNA
Por tanto, resulta esencial detectar los fallos y defectos a
nivel interno.

Se pueden considerar como costes o prdidas internas

los siguientes aspectos:

https://www.youtube.com/watch?v=yoUaI9IxNbM
COSTOS DE NO CALIDAD
COSTOS DE CALIDAD INTERNA
Acciones correctivas, tanto de mano de obra como de material
y mquinas, de producto desechado o reprocesado, as como
la prdida de valor o depreciaciones de productos de peor
calidad.

Prdidas de tiempo y subactividad por paro de la produccin,

retrasos sufridos debidos a reparaciones, accidentes,
reajustes y correcciones de diseos y procesos, etctera.

Aceleraciones de la produccin, fruto de los retrasos, mediante

horas extras, transportes extras y de carcter urgente,
etctera.
COSTOS DE NO CALIDAD
COSTOS DE CALIDAD INTERNA
Variaciones en la planificacin de produccin.

Recuperaciones del material defectuoso proporcionado por

los proveedores.

Reinspecciones y reensayos de los productos

reprocesados.
COSTOS DE NO CALIDAD
COSTOS DE CALIDAD INTERNA
Otros como desmotivacin de los operarios y personal
diverso, costes financieros, absentismo, etctera.

Escaso aprovechamiento de los recursos: materiales,

plantas de produccin, personal, etc., debido a la
subactividad, originndose un problema de
sobredimensionado.
 COSTOS DE NO CALIDAD
COSTOS DE CALIDAD INTERNA

Desperdicio
Retrabajo
Anlisis de fallas
Materiales de desperdicio y retrabajo
Inspeccin del 100%
Reinspeccin y volver a probar
Prdidas de proceso evitables
Rebajas de precio
 COSTOS DE NO CALIDAD
COSTOS DE CALIDAD EXTERNA

Constituyen el tipo de costes originados una vez que el

producto o servicio trasciende al cliente o consumidor.

Los fallos o defectos no detectados a tiempo, antes de que

lleguen a los clientes, originan este tipo de costes, difciles
de evaluar y de una trascendencia realmente importante
para las empresas.

https://www.youtube.com/watch?v=_cMFGY13xTY
 COSTOS DE NO CALIDAD
COSTOS DE CALIDAD EXTERNA
Los fallos detectados fuera de la empresa representan
como mnimo un coste de una magnitud equivalente al
mismo fallo a nivel interno. A partir de aqu, el coste puede
incrementarse de manera ostensible, dependiendo de la
trascendencia que haya tenido en los clientes, originando
quejas, reclamaciones, pleitos, prdida de imagen, etctera.

Algunos de los numerosos y ms comunes costes o

prdidas externas que puede sufrir una compaa se
enumeran a continuacin:
 COSTOS DE NO CALIDAD
COSTOS DE CALIDAD EXTERNA
Costos del servicio posventa, como asistencia tcnica,
transportes extras, comprobacin y certificacin de
defectos, mano de obra y materiales.

Prdida de imagen de calidad como empresa, con el

consiguiente peligro de prdida de ventas, fidelidad de los
clientes, etctera.

Reparaciones y sustituciones en garanta, tratamiento de

reclamaciones y quejas, indemnizaciones, gastos de pleitos
y abogados.
 COSTOS DE NO CALIDAD
COSTOS DE CALIDAD EXTERNA
Costos administrativos adicionales, como reelaboracin de
documentos, de facturas, de albaranes.

Costos en recuperar la imagen perdida mediante campaas

de marketing, publicidad, promociones, etctera.

Aumento de la morosidad por el impacto negativo y la falta

de confianza de los clientes.

https://www.youtube.com/watch?v=3hi-xrpkQ-w
 COSTOS DE NO CALIDAD
COSTOS DE CALIDAD EXTERNA

Costos de garanta
Conciliacin de quejas
Material regresado
Concesiones
 Costos totales de calidad
Es la suma de los costos de prevencin,
apreciacin, falla interna y falla externa

Los sistemas contables en general no son

capaces de identificar estos costos

Es muy difcil ir al detalle del costo de calidad

tal como un error de la secretaria

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 Costos ocultos adicionales
Son los costos intangibles resultantes de productos o
servicios no conformes a los requerimientos o
necesidades del cliente, a veces pueden ser de 3 o 4
veces el costo de calidad. Efecto multiplicador de GE

Por ejemplo:
Tiempo de ingeniera, tiempo de gerentes
Tiempos muertos en produccin
Incrementos en inventarios
Reduccin de capacidad... rdenes perdidas...etc.
https://www.youtube.com/watch?v=A1hMjLBnuEU

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TIPOS DE COSTOS DE CALIDAD
COSTOS OCULTOS:
Ventas potenciales perdidas.
COSTOS VISIBLES:
Costos de rediseo por razones de calidad.
De prevencin Capacitacin por modificaciones al proceso.
Costos por modificaciones a los sistemas
De evaluacin productivos.
Costos de correccin de defectos del bien o
servicio.
De fallas y
Desperdicio de factores de produccin no
correccin reportado.
Costos de proceso excesivos para lograr un
producto aceptable.
 Costos ocultos Punta del
Iceberg

Desperdicio Costos de falla

Medidos normalmente
Reprocesos

Costos Tiempo de ing. Costos de falla

Reales Tiempo de gtes. Escondidos, pueden
De Tiempos muertos causar hundimiento
falla Incremento de inv. del barco
Capacidad reducida
Problemas de entrega
rdenes perdidas
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Comparacin de los Costos de
calidad

La organizacin Hay un
El cliente encuentra
halla los defectos Enfoque a
los defectos
y los corrige inter- La prevencin
namente 39
Objetivos del sistema de costos de
calidad
Objetivo: facilitar los esfuerzos de mejora de calidad
enfocados a oportunidades de reduccin de costo
operativas
Atacar los costos de falla tratando de eliminarlos
Invertir en las actividades adecuadas de prevencin
Reducir los costos de evaluacin en funcin de los
resultados
Mejorar los esfuerzos de prevencin

Cada falla tiene una causa raiz

Las causas se pueden prevenir
La prevencin siempre es mas econmica
Filosofa de Taguchi
No se puede reducir el costo sin afectar la calidad

No se puede mejorar la calidad sin incrementar

costo

Se puede reducir el costo al mejorar la calidad

Se puede reducir el costo al reducir la variacin. La

variacin debe ser mnima alrededor del objetivo sin
agregar costos
Filosofa de Taguchi
Calidad es ... Cumplir las especificaciones

Hay cinco caractersticas para medir la calidad:

Nominal es mejor
El menor es mejor
EL mayor es mejor
Atributos (tal como apariencia, clasificacin)
Respuesta dinmica (depende de la entrada ventilador de
automvil)
 CONCLUSIONES Y/O ACTIVIDADES
DE INVESTIGACIN SUGERIDAS
Revisar la bibliografa complementaria en la plataforma

Resolver la autoevaluacin correspondiente

Largo es el camino de la enseanza por medio de
teoras; breve y eficaz por medio de ejemplos.
- Sneca