ndice
a) Introduccin
a.1) Etapas de la implementacin
b) Justificacin
c) Direccin de Calidad
d) Ejemplificacin
e) Conclusin
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Introduccin
Para muchos empresarios, empleados y clientes, la implantacin de un sistema de
calidad puede ser una accin agresiva pues sta implica un cambio radical (en muchos
casos) en la organizacin (Berry)
Justificacin
Hace 5 aos innovamos con una empresa de Servicios Filosficos, nica en el pas y de las
pocas a nivel mundial. Asumimos con profesionalidad el reto de introducir en el mercado
mexicano dos servicios diferentes, uno que compita con las psicoterapias tradicionales
(psicologa, psicoanlisis y logoterapia) y otro que innove la preparacin acadmica
(entrenamiento educativo, diagnsticos acadmicos, etc.)
Vivimos en una poca crtica que exige la participacin integral de las diversas disciplinas
cognitivas para diagnosticar y generar tratamientos alternativos a los nuevos malestares
sociales como el estrs, crisis existenciales, neurosis social, bullying, etc.
Una de las principales fuentes de estos trastornos es la crisis educativa por la que esta
pasando nuestro pas, esta doble necesidad (de nuevas psicoterapias y mejoras en la
educacin) es la razn de ser de nuestra empresa, estamos dedicados a cubrir las
necesidades educativas y culturales de nuestros clientes de una manera integral y
profesional.
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Justificacin
En la bsqueda de un crecimiento, la direccin de FILOS tom la decisin de
implementar un sistema de calidad para garantizar la plena satisfaccin de nuestros
diversos clientes, a la vez que mantendremos nuestros servicios de manera competitiva
en el mercado.
Nuestro objetivo es generar un nuevo perfil de egreso (laboral) para los filsofos, y
participar en la investigacin de los padecimientos y tratamientos de los problemas
generados durante la formacin cultural.
CEO - FILOS
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Etapas de la implantacin
Descubrir la necesidad La etapa previa es de anlisis y
Compromiso de la Alta direccin preparacin anteriores al inicio en la
Etapas Estructura paralela
calidad.
previas Diagnstico
Direccin de la calidad
1 Implantacin de un sistema de calidad
1.1 Descubrir la necesidad de implantar un
sistema de calidad
1.2 Compromiso de la alta direccin
1.3 Estructura para la calidad
1.4 Diagnstico
1.4.1 Coste de la calidad
1.4.2 Posicin en el mercado (benchmarking)
1.5 Comunicacin
1.6 Formacin
1.7 Desarrollo de un proyecto piloto
1.8 Ampliacin del proceso a toda la empresa
1.9 Etapa de control
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Diagnostico
Debemos determinar la posicin actual de la 1 Coste de la calidad
empresa respecto a la calidad.
2 Posicin en el mercado (benchmarking)
La situacin inicial de FILOS respecto a la
calidad depende de factores diversos tales como
la cultura de su direccin, la calidad de sus
servicios, su estilo de liderazgo, etc.
Por lo tanto, su situacin actual, el punto de
partida en la calidad, su tipo de actividad,
organizacin y dispersin geogrfica entre otras
razones, condicionar el modelo de referencia a
adoptar (Prez Fernndez).
Conocer su estado es un paso previo que
permitir identificar fortalezas y debilidades
(Bernilln y Cerutti).
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Coste de la calidad
Para algunos, el trmino correcto es el de coste de la baja calidad (Juran y Gryna; Larrea),
para otros costes de calidad (Munro-Faure; Crosby; Huxtable). Aqu consideramos el segundo
enfoque pues as es como equivalen a aquellos costes, tanto por mala calidad como para
conseguir la calidad, que ha de soportar esta empresa con la finalidad de asegurar que lo
ofrecido al cliente satisface sus necesidades.
Conocer estos costes convencer a la direccin de la necesidad de mejorar la calidad, al plantear
una oportunidad de mejora para la empresa mediante la reduccin de los mismos. Al
implantarse un sistema de costes de calidad la direccin pretende alcanzar tres objetivos
bsicos:
Su uso como herramienta de identificacin de reas de mejora (Pursglove y Dale) y el
descubrimiento de las actividades a erradicar por su falta de valor(Huxtable; Juran y Gryna).
Justificar la inversin manifestando la eficiencia del sistema (Pursglove y Dale).
Mejorar la comunicacin entre la alta direccin y los administradores medios al cuantificar el
problema de la calidad (Juran y Gryna).
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Comunicacin
Es necesario en este momento del proceso que toda la empresa conozca el sistema de calidad. Los
directores deben informar a todos. As, por medio del proceso de comunicacin, la direccin
desarrolla una serie de funciones:
La funcin de informacin.
La funcin de instruccin y mando.
La funcin de influencia y persuasin.
La funcin integradora.
La comunicacin puede ser descendente, ascendente y cruzada (horizontal y diagonal) y formal e
informal. Bajo un ambiente de calidad, la comunicacin ascendente adquiere una mayor
importancia debido a una estructura ms participativa y democrtica.
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Formacin
La formacin es un factor imprescindible a lo largo de todo el proceso de mejora continua. Todo
trabajador requiere un entrenamiento para poder adquirir las habilidades necesarias para
producir una mejora (Martnez Galn), para lo que debe sentirse motivado en su trabajo.
Podemos decir que la formacin permite el desarrollo personal del individuo al incrementar su
cualificacin, permitiendo desempear mejor su trabajo y por tanto, mejorar su productividad,
contribuyendo as a elevar la calidad. Sin embargo, los beneficios de la formacin se alcanzan
slo si estn relacionados con los objetivos corporativos (Buckley y Caple), por lo que una
estrategia
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Etapa de control
Una vez implantado el programa y transcurrido un plazo de tiempo que variar dependiendo de
la situacin de la empresa, sta perseguir conseguir sus objetivos programados que deber
evaluar para verificar el cumplimiento del proyecto.
Esta ltima etapa debe realizarse de manera continua, sin limitarse al mbito interno de la
empresa, debe permitir conocer qu piensan los clientes analizando las encuestas de satisfaccin
o utilizando otras fuentes de retroalimentacin.
Como hemos visto, estos nueve pasos son una gua flexible para la implantacin de la direccin
de la calidad, sin que el orden establecido sea el que necesariamente debe seguir la empresa.
Debemos tener en cuenta que durante este proceso de implantacin se produce un cambio
cultural importante. As, esta nueva cultura debe ir desarrollndose conforme avanza el proceso
de implantacin de la direccin de la calidad. Por consiguiente, conforme se implanta la
direccin de la calidad se consigue este cambio cultural, y viceversa.
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Ejemplo
El siguiente ejemplo est
elaborado en Project 2016 y
exportado en PDF.
Referencias
Bernilln, A. y Cerutti, O. (1989): Implantar y gestionar la Martnez Galn, A. (1991): Formacin para la
calidad total, Gestin 2000, Barcelona. calidad,Capital Humano, n 36, 41-45.
Berry, T. H. (1992): Cmo gerenciar la transformacin hacia la
Munro-Faure, L. y Munro-Faure, M. (1994): La calidad
calidad total, McGraw-Hill, Santaf de Bogot.
total en accin, Folio, Barcelona.
Buckley, R. y Caple, J. (1991): La formacin. Teora y prctica,
Daz de Santos, Madrid. Prez Fernndez De Velasco, J. A. (1994): Gestin de la
calidad empresarial. Calidad en los servicios y atencin al
Ettorre, B. (1993): Benchmarking: the next generation, cliente. Calidad total, Esic, Madrid.
Management Review, Junio, 11-16.
Pursglove, A. B. y Dale, B. G. (1995): Developing a quality
Goldwasser, C. (1995): Benchmarking: people make the costing system: key features and outcomes, Omega, vol. 23,
process, Management Review, June, 39-43. n 5, 567-575.
Huxtable, N. (1995): Small business total quality, Chapman &
Shiba, S.; Graham, A. y Whalden, D. (1995): TQM:
Hall, London.
Desarrollos avanzados, TGP Hoshin, Madrid.
Juran, J. M. y Gryna, F.M. (1995): Anlisis y planeacin de la
calidad. Del desarrollo del producto al uso, McGraw-Hill, Tar, Juan J., Calidad Total: Fuente de ventaja competitiva,
Mxico. Publicaciones de la Universidad de Alicante
Larrea, P. (1991): El coste de la no calidad, Boletn de Udaondo Duran, M. (1992): Gestin de la calidad, Daz de
Estudios Econmicos, vol. XLVI, n 143, 233-249. Santos, Madrid.