Satisfaccin del cliente

Que es cliente?

Es la persona, empresa u organizacin

que adquiere o compra de forma
voluntaria productos o servicios que
necesita o desea para s mismo, para
otra persona o para una empresa u
organizacin

El cliente es "aquel" por quin se planifican, implementan y controlan todas

las actividades de las empresas u organizaciones

Si no prestan atencin a sus clientes, alguna otra empresa lo har

En que parte del SGC esta la satisfaccin del cliente
 Identificacin de Clientes y
desarrollo de relaciones con ellos.
 Tipos de clientes
CLIENTES ACTUALES CLIENTES POTENCIALES
Clientes activos o inactivos Clientes de compra frecuente,
habitual y ocasional
Clientes de compra frecuente,
promedio, ocasional Clientes de alto, promedio y bajo
volumen de compras
Clientes de alto, promedio y
bajo volumen de compras Clientes de alta, regular e
influencia familiar
Clientes complacidos,
satisfechos e insatisfechos
Clientes influyentes altos,
regular y familiar
 Tipos de clientes

Alto
Los que Los que
regresan Alaban
Nivel
de
Satisfaccin Los que Los
huyen quejosos
Bajo

Bajo Alto
Los momentos de contacto con el cliente requieren:

I. Actitud positiva hacia el cliente.

Apariencia.
Lenguaje verbal.
Lenguaje corporal.

II. Identificar las necesidades del cliente.

Escuchar con atencin.
Oportunidad en la atencin.
Obtener retroalimentacin.
III. Ocuparse de las necesidades del cliente.
Satisfacer las necesidades bsicas del cliente.
Proporcionar el servicio ofrecido y solucionar los problemas del cliente.
Terminar la venta adecuadamente.
Frases prohibidas

No lo se

No podemos hacer eso

Un segundo o un momento

No al inicio de una frase

Tiene que...
 Frases sustitutas

Frase prohibida Frase sustituta

No lo se... Lo voy a investigar....

No podemos hacer eso... Le ofrezco esta alternativa....

Tiene que... Le sugiero o usted necesita...

Un segundo o un momentito... Podria esperar por favor....

No al inicio de una frase... Ofrecer una alternativa

 Cambio de conducta frente a los clientes

Agresiva

Tipos de conductas:
Pasiva

Asertiva
Reglas para atender clientes insatisfechos

Proceso de atender a los clientes:

Escuchar Disculparse

Dar Seguimiento Resolver

Cmo atender una queja

ESCUCHAR

DISCULPARSE

RESOLVER

DAR SEGUIMIENTO
 LA
LA PIRMIDE
PIRMIDE DE
DE LA
LA FIDELIZACIN
FIDELIZACIN

14 %
EXCLUSIVOS MKT
ONE TO ONE
VALOR DEL CLIENTE
(+)
20 % MKT
HABITUALES RELACIONAL
VALOR DEL CLIENTE

TIEMPO
66 % MKT
EVENTUALES TRANSACCIONAL

NO CLIENTES MKT
DE CONQUISTA
(-)
 Propensin a volver a comprar
Clientes que tuvieron problemas (Fuente Technical Assistance & Research Program)
 Demandas de los Clientes
Exactitud
Oportunidad Cordialidad

Atencin Flexibilidad

Efectividad Estar comunicado

Confiabilidad Prontitud
Equidad
 Expectativas de los Clientes

Elementos Visibles

Fiabilidad

Empata Expectativas
Seguridad

Responsabilidad
 Tipos de servicios

Congelador:
Congelador Usted no nos importa.

El zoolgico misterioso: Nos estamos esforzando,

pero realmente no sabemos que estamos haciendo.

La fbrica:
fbrica Usted es un nmero, nosotros estamos aqu
para procesarlo.

Calidad en el Servicio:
Servicio Usted nos interesa y le cumplimos.
 Tipos de servicios

Servicio Excepcional
Existe una cultura y
servicio de calidad

Servicio Normal
El servicio cumple apenas con las
expectativas del cliente

Servicio Malo

El servicio no cumple con

las expectativas del cliente
Servicio Psimo

El servicio no existe
es desastroso
 Qu desean los clientes?

a. Respeto. El cliente desea ser tratado respetuosa y amigablemente. El cliente

interpreta la cortesa, confidencialidad y privacidad como signos de que los
prestadores de servicios lo estn tratando con equidad
b. Comprensin. El cliente valora el servicio individualizado y prefiere ser
atendido por alguien que se esfuerza por entender su situacin y necesidades
especficas
c. Informacin completa y exacta. El cliente valora la informacin
d. Competencia tcnica. El cliente puede y suele juzgar la competencia tcnica
de los servicios que recibe, aunque no siempre use los mismos criterios del
prestador de servicios y no sea preciso tcnicamente
e. Acceso. El usuario desea tener acceso inmediato a los servicios y suministros
f. Equidad. El cliente desea que los prestadores de servicios ofrezcan
explicaciones detalladas a todos por igual
g. Resultados. El cliente procura servicios por una razn especfica. Se disgusta
cuando se le pide que regrese otro da o que vaya a otra instalacin, o cuando
los prestadores de servicios actan como si sus quejas o inquietudes no
tuvieran importancia
 Percepcin de valor del cliente

1ro. Determinar el conjunto de beneficios que oferta la empresa: Producto,

servicios, personal, imagen, etc...

2do. Determinar el precio real o costo total de cada producto o servicio:

Precio monetario, costo del tiempo, costo psicolgico y costo de energa.

3ro. Determinar (mediante una investigacin de mercados) como perciben

los clientes actuales y potenciales el valor de cada producto o servicio (de
los que oferta la empresa y la competencia).

4to. Comparar el "valor percibido por el cliente" de los productos o servicios

que ofrece la empresa con los que ofrece la competencia.

5to. Si la empresa se encuentra en desventaja, tiene tres alternativas para

remontar esa situacin: A) Incrementar los beneficios para el consumidor,
B) Disminuir el costo total, C) Hacer ambas cosas: incrementar los
beneficios y disminuir el costo total.
 Satisfaccin del cliente
El nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el
rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas

El Rendimiento Las expectativas:

Percibido Los Niveles de
Las expectativas son Satisfaccin
El desempeo (en cuanto las "esperanzas" que
a la entrega de valor) que Luego de realizada la
los clientes tienen por compra o adquisicin
el cliente considera haber conseguir algo
obtenido luego de de un producto o
adquirir un producto o servicio
servicio

Lo determina el cliente
Basado en percepciones
Se basa resultados producto
Influenciado otras opiniones
Depende estado nimo
Insatisfaccin: desempeo
Promesas de empresa percibido del producto no
alcanza expectativas
Experiencia compras
anteriores cliente.
Satisfaccin: desempeo
Opinin amistades familia, percibido del producto
lderes
coincide con expectativas
Promesas ofrecen del cliente.
competidores Complacencia: desempeo
percibido excede a las
expectativas del cliente
Proceso de satisfaccin del cliente
Por qu perdemos clientes?
Solamente escuchamos al 4 % de los clientes
insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y
el 91% nunca regresaran.

7 de cada 10 clientes quejosos volvern

si su queja es atendida y le dirn a lo ms
a otras 5 personas.
 Errores y horrores del servicio

Apata Robotismo

Desaire
Inflexibilidad

Frialdad Evasivas

Aire de superioridad
 Como satisfacer a los clientes

Para satisfacer las exigencias de su cliente, el proveedor ha de

poner en juego dos tipos de capacidades: tcnicas y personales.

Las necesidades objetivas e implcitas se satisfacen con un

profesional desempeo tcnico del personal que frecuentemente no
es presenciado por el cliente; en muchos casos no es capaz de
juzgar esta "calidad interna, calidad del producto o del servicio" por
lo limitado de sus conocimientos tcnicos.
Satisfaciendo este tipo de necesidades, el suministrador consigue
"simplemente cumplir" y no aparecen motivos especiales para que
el cliente se sienta fiel ya que ese cumplimiento y la ausencia de
errores normalmente lo da por supuesto.

Las expectativas, por el hecho de ser subjetivas en gran parte,

requieren el concurso de habilidades eficaces y actitudes positivas
por parte del personal de contacto con el cliente
 Factores estructurales que afectan las
capacidades tcnicas y habilidades personales

Cultura y clima empresarial

(Liderazgo).
Estrategia competitiva y polticas
(Estrategia y Planificacin).
Sistemas de control, de
informacin y administrativos de
apoyo a las personas (Sistema
de la Calidad).
Procesos operativos y de gestin
documentados y respetados
(Procesos
 Como determinar la satisfaccin del cliente
Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfaccin

Excelente = 10 Expectativas Elevadas = 3 Complacido: De 8 a 10

Bueno = 7 Expectativas Moderadas = 2 Satisfecho: de 5 a 7
Regular = 5 Expectativas Bajas = 1 Insatisfecho: = o menor a 4
Malo = 3

Finalmente, se aplica la frmula. Por ejemplo: Si la investigacin de mercado ha

dado como resultado que el rendimiento percibido ha sido "bueno" (valor: 7),
pero que las expectativas que tenan los clientes eran muy "elevadas" (Valor: 3),
se realiza la siguiente operacin:

7-3=4

Lo que significa que el cliente est: INSATISFECHO

 Indicadores de la satisfaccin del cliente

Fidelidad del cliente

Repeticin
Nmero de reclamaciones y Cliente
quejas. Satisfecho
Importe y nmero de
devoluciones.
Pagos en concepto de
garantas.
Trabajos a realizar de nuevo.
Reconocimientos y premios
recibidos.
 Proceso medicin de satisfaccin del cliente

Identificacin de las necesidades y expectativas

del cliente; debe ser continua porque cambian
con el tiempo.
Captura de datos mediante mediciones
cualitativa y cuantitativa.
Proceso de datos y obtencin de informacin.
Integracin de los resultados obtenidos para la
mejora de la gestin de las reas clave de la
empresa.
La satisfaccin del cliente puede influir en el hecho:

De que el cliente procure o no procure nuestro servicio

Del lugar al cual acuda para recibir el servicio o comprar,
De que est dispuesto a pagar por los servicios o producto
De que la gente que necesita servicio nos busque
De que el cliente siga o no siga las instrucciones del prestador de
servicios sobre el uso correcto,
De que el cliente contine o no contine usando el producto,
De que el cliente regrese o no regrese al prestador de servicios y
De que el cliente recomiende o no recomiende los servicios a los
dems

La satisfaccin del cliente depende no slo de la calidad de los

servicios sino tambin de las expectativas del cliente.
El cliente est satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus
expectativas
 Motivos por los que nos abandona un cliente

Disgustados con el producto o servicio

Recomendaciones / Ofertas competencia
Cambio de actividad comercial
Cambio de domicilio

Otros
 SE REQUIERE DESARROLLAR
MARKETING RELACIONAL EMOCIONAL

Personal bien elegido, bien entrenado y bien

motivado.
Personal que Gerencie las relaciones con Clientes,
Personal que Administre muy bien sus emociones
y las emociones de sus clientes.
Personal que sea excelente inversionista en las
buenas creencias, hbitos y costumbres.
Personal que venda producto, servicios y
estados emocionales gratos y memorables.
ANALISIS DE FIDELIZACION DEL CLIENTE
 Segmentacin por valor para plan
relacional

+ FIDELIDAD -
+ Clientes con alto Clientes con alto
valor y alta valor y baja
fidelidad fidelidad
$$ $$$
V $
Retener
$Fideliza
r
A
L Clientes con bajo Clientes con bajo
O valor y alta valor y baja
R fidelidad fidelidad
$$ $
Aumenta Control
r ar
-
 LA SATISFACCION NO ES SUFICIENTE

Antes de implementar un Programa de

Fidelizacin :
DISPONGO DE LOS ESTNDARES MNIMOS DE CALIDAD ?

SLO PODEMOS FIDELIZAR A CLIENTES SATISFECHOS

SOY LO SUFICIENTEMENTE COMPETITIVO COMO PARA

OFRECER VENTAJAS ADICIONALES A MIS CLIENTES ?

FIDELIZACIN = INVERSIN
 Control de la eficacia de un Programa de Fidelizacin

DOS OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE

FIDELIZACIN

AADIR VALOR AADIR VALOR

PARA EL CLIENTE PARA LA EMPRESA

Dinamizan Reconociend Aportando Aportando

do las o Informaci Diferenciacin
Relaciones individualida n y
d y esfuerzo Valiosa Reputacin

SATISFACCIN BENEFICIOS
 Un Equilibrio Esencial
Trato Preferente Sorteos
Trato Ms Rpido Regalos
Ofertas Especiales Descuentos
Servicios a medida Puntos etc
Participacin
Informacin Privilegiada

Beneficios Incentivos
(Servicio) (Promociones)
 QUE NOS PERMITE EL PROGRAMA
DE FIDELIZACIN

CONOCIMIENTO DE LOS CLIENTES:

Definicin precisa del target.
Investigacin aplicada.
Marketing directo y relacional.
Anlisis de las reclamaciones e incidencias.
SATISFACCIN DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES:
Mejorar los valores de marca y empresa.
Individualizar de forma operativa el producto-servicio que
ofrecemos.
MEJORAR LA RELACION CON LOS CLIENTES:
Comunicacin continuada y consistente.
Incentivacin totalmente personalizada.
Tratar a cada cliente como si lo conocieramos de toda la vida
 Es un sistema total de actividades que
Mercadotecnia incluye un conjunto de procesos mediante
los cuales se identifican las necesidades o
deseos existentes en el mercado para
satisfacerlos de la mejor manera posible al
promover el intercambio de productos y/o
1) Anlisis de las oportunidades servicios de valor con los clientes, a cambio
de mercadotecnia, de una utilidad o beneficio.
2) investigacin de mercados
3) seleccin de estrategias de investigacin de mercados
mercadotecnia
las decisiones sobre el producto
4) seleccin de tcticas de
el precio, distribucin y la promocin
mercadotecnia
5) aplicacin y las actividades de venta-

6) control los servicios post-venta

entre otras muchas actividades

Todo lo anterior se realiza para identificar las necesidades y deseos existentes

en el mercado, para luego, satisfacerlos de la mejor manera posible
 Mercadotecnia integrada

1. Aplicar el concepto de mercadotecnia integrada

primero en el departamento de mercadotecnia
2. Contratar, capacitar, entrenar, dirigir y motivar al
personal de todas las reas para que sirvan bien a los
clientes
3. Organizar cada puesto de trabajo de tal manera que
cumpla una funcin orientada a la satisfaccin del
cliente
4. Auspiciar reuniones entre los responsables de las
diferentes reas funcionales de la empresa
5. Establecer los canales de comunicacin entre las
diferentes reas
 Mercadotecnia mix

PRODUCTO PLAZA
Variedad Canales
Calidad Cobertura
Diseo Surtido
Caractersticas Ubicaciones
Marca Inventario
Envase Transporte
Servicios Logstica
Garantas

PRECIO PROMOCION
Precio de lista Publicidad
Descuentos Venta Personal
Complementos Promocin de Ventas
Periodo de pago Relaciones Pblicas
Condiciones de crdito Telemercadeo
Propaganda
Las 8Ps de la Administracin Integrada de los
Servicios vs. las tradicionales 4Ps

Producto
Plaza
Procesos
Productividad y Calidad
Personas
Promocin
Parte Fsica
Precio
 ANLISIS SITUACIONAL ACTUAL

Reduccin a una estrategia especfica con criterios cuantitativos y

cualitativos de seleccin.

Clientes necesidades y
otras dimensiones de
segmentacin

Segmentacin a
quienes dirigimos
Sntesis del
proceso
FO esfuerzos

de la DA
Planeacin VISIN
Compaa, MISIN
Estratgica Objetivos y metas
recursos
Diferenciacin y
posicionamiento

Competidores actuales
y futuros

Ambiente externo del mercado

tecnolgico, poltico, legal, social, cultural y
ecolgico.
 Producir un producto o servicio
que satisfaga las necesidades o
deseos de los clientes

Por qu A un precio que stos

hacer estudio puedan pagar

de mercado
ponindolo a su alcance en
la cantidad correcta el lugar
correcto y en el momento
correcto

Con la intencin de lograr Comunicndoles adecuada y

una utilidad o beneficio para oportunamente la existencia
la empresa u organizacin del producto o servicio
mediante las herramientas y
medios ms idneos
 Etapas del Estudio de mercado

1- Establecimiento de los objetivos del estudio y definicin del problema que

se intenta abordar:
2. Diseo y realizacin de investigacin exploratoria: Antes analizar los
datos secundarios, observan las conductas y entrevistan informalmente a los
grupos para comprender mejor la situacin actual
3. Bsqueda de informacin primaria: Se suele realizar de las siguientes
maneras:
Investigacin basada en la observacin
Entrevistas cualitativas
Entrevista grupal
Investigacin basada en encuestas
Investigacin experimental

4. Anlisis de los datos y presentacin del informe: Desarrollar una

informacin y conclusin significativas para presentar al responsable de las
decisiones que solicit el estudio
 Encuestas
1. La elaboracin adecuada del
cuestionario.
2. La seleccin cuidadosa de la muestra.
3. La eleccin correcta del tipo de
encuesta que se va a utilizar para
llegar a la muestra seleccionada.
4. La explotacin al mximo de las
ventajas que ofrece el mtodo de
encuesta.
5. La anticipacin a las desventajas de
este mtodo para reducir al mnimo su
impacto negativo.
Desventajas
Que los entrevistados no puedan
o no estn dispuestos a
proporcionar la informacin
deseada.
Que los entrevistados no estn
dispuestos a responder si la
informacin que se pide es
delicada o personal.
Que las preguntas estructuradas y
las alternativas de respuesta fija
pueden dar como resultado la
prdida de la validez en cierto tipo
de datos, como creencias y
sentimientos.
Por ltimo, el hecho de que no es
fcil redactar las preguntas de
manera apropiada.
 El proceso de venta

1. Prospeccin 3. La presentacin del mensaje de ventas

a. Identificar a los clientes en
perspectiva
b. Calificar a los candidatos en
funcin a su potencial de compra
c. Elaborar una lista de clientes en
perspectiva
2. El acercamiento previo o prentrada
a. Investigacin de las
particularidades de cada cliente
en perspectiva
b. Preparacin de la presentacin de
ventas enfocada en el posible
cliente
c. Obtencin de la cita o
planificacin de las visitas en fro
a. Captar la Atencin
b. Conservar el Inters
c. Provocar un Deseo
d. Obtener la venta
4. Servicios posventa
Verificacin de que se cumplan los tiempos y
condiciones de envo
Verificacin de una entrega correcta
Instalacin
Asesoramiento para un uso apropiado
Garantas en caso de fallas de fbrica
Servicio y soporte tcnico
Posibilidad de cambio o devolucin en caso
de no satisfacer las expectativas del
cliente
Descuentos especiales para compras futuras
 Funcin del vendedor

1. Establecer un nexo entre el cliente y la empresa

Comunicar adecuadamente a los clientes la informacin que
la empresa prepar para ellos acerca de los productos y/o
servicios que comercializa
Asesorar a los clientes: 1) acerca de cmo los productos o
servicios que ofrece pueden satisfacer sus necesidades y
deseos; y 2) cmo utilizarlos apropiadamente para que tengan
una ptima experiencia con ellos
Retroalimentar a la empresa informndo a los canales
adecuados (como el departamento de ventas y el de
mercadotecnia) todo lo que sucede en el mercado
2. Contribuir activamente a la solucin de problemas
3. Administrar su territorio de ventas
4. Integrarse a las actividades de mercadotecnia de la
empresa
 Gestin de la 1) Reclutamiento y seleccin

fuerza de ventas 2) Capacitacin,

3) Direccin,
4) Motivacin
5) Evaluacin
6) Compensacin
7) Supervisin

El objetivo de la fase de reclutamiento y seleccin del personal que integrar la

fuerza de ventas es conformar un grupo comprometido con la visin y los
objetivos de la empresa, que tenga las condiciones para realizar la funcin
asignada y que sea capaz de integrarse adecuamente con el entorno interno y
externo de la empresa
1. Reclutamiento y Seleccin del Personal de Ventas
1) Recibir de forma continua los C.V.
(currculum vitaes) de personas que
estn interesados en postular al cargo
de vendedor
2) capturar informacin de los mejores
vendedores de la competencia o de
otros rubros
3) tener contacto frecuente con todas las
fuentes adecuadas de postulantes
(universidades, bolsas de trabajo,
empresas especializadas en
contratacin de personal, caza-
talentos, etc...)
4) tener un banco de datos de
postulantes actualizado
5) proporcionar un flujo de solicitantes
ms calificados de lo que se necesita
durante el periodo de reclutamiento.
 Tareas del reclutamiento

1. Preparar por escrito una descripcin del puesto: Esto sirve para a)
determinar el perfil de los candidatos, b) explicar a los postulantes lo
que se espera de ellos en caso de ser contratados y c) para determinar
si el postulante cumple con el perfil requerido

2. Reclutar un nmero adecuado de solicitantes: Para ello, la empresa

puede acudir a su Banco de Postulantes o a opciones externas de
reclutamiento, como agencias de empleo, universidades, etc.

3. Elegir entre los postulantes a las personas ms calificadas para el

puesto: Para ello, se realiza una exhaustiva revisin de los C.V.
(Currculum Vitaes) para determinar si existe una compatibilidad
preliminar entre las caractersticas del postulante y los requerimientos
de la empresa. En algunos casos, es necesario solicitar referencias de
los anteriores trabajos.
 Herramientas para el reclutamiento

1) Los formularios de solicitud de empleo en los que se

solicita la mayor cantidad de datos que puedan ser de
utilidad
2) las entrevistas (al menos dos o tres para conocer mejor
a la persona)
3) la obtencin de referencias (especialmente de sus
anteriores trabajos)
4) la revisin de informes crediticios (para asegurarse que
no tenga problemas legales por deudas a entidades
financieras)
5 ) los exmenes psicolgicos y de aptitudes (realizadas
por especialistas)
6) las auscultaciones mdicas (realizadas por mdicos del
trabajo)
 El Perfil Bsico del Vendedor

1) Actitudes positivas
2) Habilidades personales y para ventas
3) Conocimientos de la empresa, productos y servicios y
del mercado

El perfil del vendedor es un valioso instrumento de la gestin de ventas que

describe el conjunto de rasgos y cualidades que el vendedor debe tener para
alcanzar los objetivos propuestos por la empresa en su zona de ventas

Cada empresa suele tener un perfil propio; adaptado a las particularidades de su

mercado meta y al de las caractersticas de sus productos y servicios. Sin
embargo, tambin existen perfiles generales que sirven de base para la
elaboracin de perfiles ms especficos
 Actitudes
La actitud es el conjunto de respuestas que el ser humano manifiesta
cuando se encuentra ante determinadas personas, situaciones, lugares
y objetos. Por tanto, las acciones que manifiestan actitudes o
respuestas positivas en todo momento, ante toda persona y en todo
lugar, constituyen una de las ms importantes cualidades que el
vendedor debe tener

Compromiso Sinceridad
Determinacin Responsabilidad
Entusiasmo Coraje
Paciencia Honradez
Dinamismo
 Habilidades
Conjunto de capacidades y destrezas que necesita tener para
desempear adecuadamente sus funciones.
Existen dos tipos de habilidades que el vendedor debe poseer

a) Habilidades personales b) Habilidades Para las Ventas

Saber escuchar Encontrar clientes
Tener buena memoria Generar y cultivar relaciones con
Ser creativo los clientes
Tener espritu de equipo Determinar las necesidades y
Ser autodisciplinado deseos de los clientes
Tener tacto Hacer presentaciones de venta
Tener facilidad de palabra eficaces
Tener empatia Cerrar la venta
Brindar servicios posventa
Retroalimentar a la empresa de lo
que sucede en el mercado
 Conocimientos

Todo aquello que sabe, conoce y entiende) que son necesarios para que
desempee apropiadamente sus funciones.

Conocimiento de la empresa: Su historia, misin, normas y polticas de

venta, productos que comercializa, servicios que presta, opciones de pago
que brinda a sus clientes, tiempos de entrega, localizacin de sus oficinas y
sucursales, etc.

Conocimiento de los productos y servicios: Sus caractersticas (usos,

aplicaciones, diseo, tamao, color, etc.), ventajas (fortalezas con relacin a
otros similares de la competencia) y beneficios (lo que el cliente obtiene en
realidad al poseer el producto).

Conocimiento del mercado: Implica saber quines son los clientes actuales
y potenciales, cules son los competidores, quin es el lder del mercado,
cules son los precios promedios, qu ofertas (descuentos, bonificaciones u
otros) son las que tienen mayor impacto o estn en vigencia, etc.
 2. Capacitacin

a. Conocimiento de la empresa u organizacin: En lo relacionado a su

historia, objetivos, organizacin, polticas de venta, estructura
financiera, instalaciones, principales productos y servicios,
participacin en el mercado, etc.

b. Conocimiento del producto: De sus caractersticas, ventajas y

beneficios.

c. Conocimiento de las tcnicas de venta: Por ejemplo, acerca de cmo

identificar, seleccionar y clasificar a los clientes, cmo preparar cada
entrevista, cmo realizar presentaciones de ventas eficaces, cmo
dar seguimiento a las ventas realizadas, cmo brindar servicios de
pre y post venta, entre otros.

d. Conocimiento del mercado: Incluye el conocimiento profundo de los

clientes actuales (volmenes de compra actual, servicios que
reciben, ofertas a las que acceden, etc...) y potenciales. Y tambin,
de la competencia (los productos que comercializan, sus precios, el
material promocional que utilizan, los clientes que atienden, etc...).
 3. Direccin de la Fuerza de Ventas

Consiste bsicamente en direccionar el trabajo de la fuerza de

ventas en la realizacin de actividades tan importantes como:

a. La identificacin, seleccin y clasificacin adecuada de los

clientes
b. la cantidad de visitas que deben realizar al da (cobertura)
c. la frecuencia de visita que le deben dar a cada cliente (p. ej. 1
visita al mes como mnimo)
d. la elaboracin de una ruta de visitas coherente y productiva
e. el cumplimiento de las normas de visita a los clientes
f. la elaboracin y presentacin de informes, etc.
 4. Motivacin de la Fuerza de Ventas
Incentivar al personal de ventas para contrarrestar las fuerzas desmotivadoras
(clientes que realizan demandas o reclamos excesivos, la competencia que tiene
ofertas ms agresivas, la presin por alcanzar la meta de ventas, la inseguridad,
Debemos conocer que motiva a cada vendedor: necesidad de dinero, de
reconocimientos por sus logros, de pertenecer a un grupo de trabajo, de crecer y
desarrollarse, etc

Incentivos directos:
Crear un buen ambiente organizacional en el que se aliente la
participacin y la comunicacin.
Fijar cuotas de venta realistas que puedan ser logradas por la mayora del
personal de ventas con una cantidad moderada de esfuerzo adicional.
Proporcionar reconocimientos, premios y otros incentivos no monetarios.

Incentivos indirectos:
Realizar concursos para incentivar a que el personal de ventas compita
entre s, por ejemplo, para lograr la mayor cantidad de pedidos a cambio
de una recompensa monetaria.
 5. Evaluacin de la Fuerza de ventas
Evaluar el desempeo de los vendedores para recompensarlos o para hacer
propuestas constructivas de mejoramiento

a. Bases de evaluacin cuantitativas: Esta evaluacin se realiza en trminos de

entradas (esfuerzos) y salidas (resultados).
Las medidas de entradas son:
Nmero de visitas por da, semana o mes.
Nmero de propuestas formales presentadas.
Nmero de exhibiciones realizadas o capacitaciones a clientes.

Las medidas de salida son:

Volumen de ventas por producto, grupo de clientes y territorio.
Volumen de ventas como porcentaje de las cuotas o el potencial de territorio.
Utilidades brutas por lnea de productos, grupo de clientes y territorio.
Nmero y promedio de dinero por pedido.
Nmero de pedidos obtenidos entre el nmero de visitas (tasa de cierres de
venta efectivos).
Porcentaje de clientes retenidos, nuevos clientes obtenidos y clientes
perdidos.
 5. Evaluacin de la Fuerza de ventas
b. Bases de evaluacin cualitativas: Algunos factores que se toman en cuenta
en este tipo de evaluacin, son:

Conocimiento de la empresa, los productos, los clientes y la

competencia.
Nivel de preparacin de las visitas.
Administracin del tiempo.
Calidad de los informes.
Relaciones con los clientes.
Apariencia personal.

Mtodos informales: Se basan en la evaluacin del trabajo realizado por cada

vendedor a travs de la revisin de los reportes o informes de las visitas realizadas,
el acompaamiento del gerente de ventas a los vendedores (trabajo de campo), etc.

Mtodos formales: Se basan en la evaluacin de los resultados obtenidos, por

ejemplo, realizando comparaciones de los resultados obtenidos por cada vendedor
de la fuerza de ventas, comparando la productividad actual con la de anteriores
meses o aos, revisando los recursos que utiliza cada vendedor para obtener una
venta, etc...
6. Compensacin de la Fuerza de Ventas
a. El salario o sueldo fijo: Es un pago nico por un periodo
durante el cual trabaja el vendedor y supone unos
ingresos estables para l. Este mtodo es necesario
cuando la empresa requiere que el vendedor preste algn
tipo de servicio pre y post venta o cuando la venta del
producto requiere de un periodo prolongado de
negociacin.
b. La comisin: Es un pago vinculado a una unidad especfica
de xito. Consiste en un porcentaje del precio de cada
producto que se vende y cobra, por ejemplo, el 10% del
total vendido y cobrado en valores (si el vendedor logra
ventas de 10.000 U$D, recibe 1.000 U$D de comisin).
c. Incentivos econmicos: Por lo general, consisten en
determinados montos de dinero que el vendedor recibe
cuando logra el objetivo de ventas propuesto por la
empresa, por ejemplo, 500.- U$D por lograr el 100% del
presupuesto de ventas.
d. Compensaciones combinadas: Consisten en combinar, por
ejemplo, un salario o sueldo fijo ms comisiones y/o
incentivos.
e. Compensacin monetaria indirecta: Consiste en
compensaciones del tipo: Vacaciones pagadas, cursos de
especializacin pagadas en el exterior, etc
 7. Supervisin de la Fuerza de Ventas

La supervisin es un medio de capacitacin continua y un mecanismo de

direccin, motivacin y monitoreo de las actividades que realiza la fuerza de
ventas en el mercado

1) identificar los clientes objetivo,

2) fijar las normas de visita
3) establecer el tiempo que se debe dedicar a
la bsqueda de nuevos clientes,
4) la planificacin y realizacin de otras
actividades que son importantes como
actividades de relaciones pblicas con los
clientes ms importantes, asistencia a ferias
comerciales del sector, etc.
5) el anlisis de tareas y tiempos
(desplazamientos, tareas administrativas,
descansos, etc...).
 Los regalos de la empresa

Objetivos Promover una marca de empresa en su pblico objetivo

Fidelizar a los clientes
Conseguir la simpata de parte o toda una comunidad
Lograr mayor compromiso hacia la empresa de parte de
colaboradores y empleados
Generar motivacin de los empleados
Conseguir un mejor ambiente laboral

Determinar claramente los objetivos

Seleccionar el pblico objetivo
Planificacin
Determinar acontecimientos de entrega
Investigar artculo que hace falta al objetivo
Hacer una lista artculo (objetivo, pblico objetivo y empresa
Solicitar cotizaciones con plazos de entrega
Determinar el presupuesto
Cruzar cotizaciones con el presupuesto
Tomar decisiones de los artculos regalo
Definir proveedor de artculos
 El precio
1. Supervivencia: competencia feroz, cubra costos variables y parte fijos
Solo corto plazo, debe agregar valor a sus productos sino muere
2. Maximizacin de utilidades, optimizacin de utilidades, utilidades satisfactorias y
rendimiento sobre la inversin
3. Mantener o mejorar la participacin en el mercado frente otras del rubro
4. Incrementar los volmenes de venta para lograr rpido crecimiento o desalentar
que otros entren al mercado
5. Mantener la situacin actual de la empresa, no alterar los precios cuando el
mercado no crece, desalienta a la competencia
6. Maximizacin del mercado por fijar precios iniciales altos y luego bajarlos
paulatinamente para explotar diferentes nichos de mercado
7. Lograr el liderazgo con calidad del producto, con precio no demasiado alto para
estar al alcance de los consumidores
8. Responsabilidad social, puede sacrificar mayores utilidades sobre las ventas y dar
precio reconozca sus obligaciones hacia clientes y la sociedad
9. Penetracin de mercado con precios bajos para apoderarse mercado
10. Recuperacin parcial o total de costos, dependen de donaciones o pblicas
 Descuentos

Descuentos por Volumen:

Volumen reduccin del precio de lista que se
aplica a compras cuyos volmenes son mayores de lo normal, ya
sea en unidades o valores (efectivo) acumulativos o no acumulativo
Objetivo: estimular a los clientes a que compren mayores
cantidades de un producto o lnea de productos

Descuentos por Pronto Pago: reduccin del precio de lista que se

aplica al pago que se realiza dentro de un plazo especfico
Objetivo: estimular a los clientes a que realicen el pago de su cuenta
en un plazo de tiempo especfico o lo ms antes posible

Descuentos por Temporada: reduccin del precio de lista que se

aplica a la compra de productos que estn fuera de temporada
Objetivo: estimular la compra de uno o ms productos en temporadas
de menor demanda

Descuentos Comerciales: reduccin del precio de lista que se

aplica a los miembros del canal de distribucin cuando realizan
ciertas funciones como ventas, almacenaje, promocin, entre otros
Objetivo: estimular a los miembros del canal de distribucin
(mayoristas y/o detallistas) a que realicen ciertas funciones
Tcnicas de ventas

1. Atraer la atencin del

cliente
2. Crear y retener el inters
del cliente
3. Despertar deseo por
adquirir producto
4. Llevar a cerrar la venta
 Atraer la atencin del cliente

Tcnicas para romper la

indiferencia
Hacer elogios o cumplidos
Dar las gracias
Despertar la curiosidad
Presentar hechos
Dar impresin estoy aqu
para ayudarlo
Proporcionar noticias de
ltimo momento
Crear y retener el inters del cliente

1. Ayudar al cliente a identificar y

reconocer que tiene una
necesidad o que se encuentra
ante un problema
Guar al posible comprador: Haciendo
preguntas concernientes a lo que le
agrada, lo que le disgusta
Plantear una necesidad o problema
en tercera persona
2. Hacer unas cuantas sugerencias
tentadoras sobre la forma en que
el producto o servicio puede
beneficiar al comprador
 Despertar deseo por adquirir producto

Explicar detalladamente qu es lo
que hace el producto o servicio,
cmo funciona y qu servicios
adicionales incluye (garantas,
plazos de entrega,
mantenimientos, etc...).
Mencionar las ventajas mas
importantes que tiene el producto,
con respecto a otro similar de la
competencia y las desventajas de
no tenerlo.
Hacer uso de los beneficios ms
fuertes que el producto ofrece
Llevar a cerrar la venta

Es un momento en el que existen dos puntos de vista:

El del cliente: Quien est evaluando si los beneficios
del producto van a satisfacer su necesidad o deseo, o
van solucionar su problema, y adems, esta
comparando las ventajas y desventajas de tener o no el
producto o servicio.
El del vendedor: Quien, considera que es el momento
oportuno para ayudar al cliente a decidirse por la
compra y para persuadirlo de que acte sin demora

Tcticas
Evitar una atmsfera de presin: Es decir, que no se
debe insistir demasiado, porque se terminar irritando al
cliente.
Establecer razones para comprar: Pero, basados en
hechos y beneficios que satisfacen necesidades o
deseos, o solucionan problemas.
Pedir la orden de compra
 Modelo de satisfaccin de Kano
Cualidades de la calidad
Factores bsicos. (Insatisfactores.
Obligatorio.) - son los requisitos
mnimos que causarn el
descontento del cliente si no se
satisfacen, pero que no causan la
satisfaccin de cliente si se
satisfacen (o se exceden).
Factores de entusiasmo.
(Satisfactores. Atractivos.) - son los
factores que aumentan la
satisfaccin de cliente si son
entregados pero no causan el
descontento si no se entregan.
Estos factores sorprenden al cliente
y generan placer.
Factores del desempeo. Los
factores que causan la satisfaccin,
si el desempeo es alto, y causan el
descontento si el desempeo es
bajo.
Pasos del cuestionario
Para cada caracterstica de
producto se formulan un par de las
preguntas las cuales el cliente
puede contestar en una de cinco
diferentes maneras.
La primera pregunta se refiere a la
reaccin del cliente sobre si el
producto presenta esa
caracterstica (pregunta funcional);
La segunda pregunta se refiere a la
reaccin del cliente sobre si el
producto no muestra esta
caracterstica (pregunta
disfuncional).
Combinando las respuestas todas
las cualidades, se pueden clasificar
dentro de los seis factores.
 Mtodos seguimiento de satisfaccin del cliente

1. Buzn de Sugerencias

Es un mtodo sencillo, bastante econmico y

de rpida implementacin que consiste en
colocar un Buzn de Correo en un lugar
estratgico de la empresa, con un cartel
identificatorio y pequeos formularios donde
los clientes puedan anotar sus comentarios,
sugerencias y quejas.
Las ventajas de este mtodo son los bajos
costos que demanda, la rapidez con el que
puede ser implementado y la sencillez de su
manejo.
La principal desventaja radica en la baja tasa @
de participacin que alcanza. Por lo general,
son los clientes muy insatisfechos o muy
satisfechos quienes acuden a un Buzn de
Sugerencias, los cuales representan un
pequeo porcentaje del total de clientes
Mtodos seguimiento de satisfaccin del cliente

2. El Panel

El panel es una "muestra fija" (en este caso de

clientes) de la que se obtiene informacin
regularmente.
Este mtodo consiste en realizar encuestas
peridicas a los clientes que conforman el panel,
haciendoles una serie de preguntas que ayudan a
descifrar el grado de expectativas que tuvieron antes
de comprar un determinado producto y el cmo
percibieron su rendimiento luego de la adquisicin.
Una de las grandes ventajas del panel es que al ser
una muestra fija, se puede hacer un seguimiento a la
evolucin de las respuestas cada cierto tiempo.
Su principal desventaja es el costo que implica
contratar una empresa o personal especializado para
que realice todo el trabajo y adems de forma
peridica.
 Mtodos seguimiento de satisfaccin del cliente

3. Encuestas

Las encuestas consisten en obtener informacin

entrevistando a un grupo representativo de clientes
para hacerles preguntas concretas (mediante un
cuestionario) acerca de sus expectativas previas a la
compra de un producto determinado y el rendimiento
que percibieron luego de la adquisicin.
Las encuestas se diferencian del panel, en que la
"muestra de clientes" no es fija y tampoco tiene un
intrvalo de tiempo definido entre una y otra
encuesta.
Su principal ventaja es que permite obtener un
panorama mas completo y fiable acerca de lo que
piensan y sienten los clientes.
Su principal desventaja es el tiempo que requiere
para la obtencin y tabulacin de datos y su elevado
costo
 Encuestas
Termin las encuestas con el pblico consumidor del producto.
El 90% no contest nuestras preguntas,
El 3% dijo cosas inintelegibles, y el 7% restante rompi a llorar.
Con estos antecedentes, y teniendo en cuenta que el consumo
no ha mermado, creo que lo aconsejable
es mantener el diseo de nuestra lnea de chupetes, noms.
 Tipos de encuestas

1. Basadas en entrevistas
2. Telefnicas
3. Postales
4. Por Internet
5. En puntos de ventas
6. mnibus
7. Por suscripcin
Mtodos seguimiento de satisfaccin del cliente

4. Compradores "Espas"

Consiste en contratar personal eventual para que acten

como clientes en un ciclo completo; es decir, desde
"exponerlos" a las actividades promocinales (publicidad,
venta personal, promocin de ventas, etc.) de un producto
determinado hasta que realizan la compra del mismo
(como clientes disfrazados). Pero, su tarea no termina ah,
luego tienen que utilizar el producto adquirido, fingir un
reclamo ante el Servicio de Atencin al Cliente, realizar
preguntas, solicitar un servicio especial, etc.
Al final de su "jornada" reportan en detalle todos sus
hallazgos al departamento de mercadotecnia.
Las ventajas de este mtodo son su bajo costo y la
informacin que se obtiene acerca del desempeo de las
diferentes reas de la empresa que tienen relacin directa
con los clientes.
Su desventaja es la baja "representatividad" que tiene el
"grupo" de compradores "espas" en relacin con el
conjunto de clientes
 Mtodos seguimiento de satisfaccin del cliente

5. Anlisis de clientes "perdidos"

Un mtodo muy eficiente y poco practicado es
el de acudir a los clientes que cambiaron de
proveedor o que simplemente dejaron de
comprar.
Por lo general, son los "ex-clientes" quienes
conocen aquellos puntos dbiles de la empresa
o del producto que resultan en la prdida de
clientes (de ah su gran importancia).
Para llevar a cabo este trabajo, se sugiere
buscar en el directorio de clientes de la
empresa a los "clientes antiguos" que no
realizaron compras en un periodo de tiempo
razonable. Luego, se los ubica y se les
entrevista con un cuestionario que permita
conocer las razones de su alejamiento
Manejo de quejas
 LOS CLIENTES
DISGUSTADOS NO
VUELVEN
1% muere
3% cambia de residencia
5% adquiere otros intereses
9% por razones de competencia
14% debido a insatisfaccin con el
producto
68% porque alguien fue desatento,
indiferente o descorts con ellos
 MANEJO DE CONFLICTOS
actitud tradicional
Actitudes Actitudes tradicional
conflictivas del del personal
cliente cliente es delicado y se
molesto por el trato molesta por cualquier
recibido cosa
molesto por el el cliente es exagerado
tiempo esperado
exigente ya que el cliente paga cualquier
est pagando por el cosa
servicio los que debemos
disgustado ya que conocer cmo se hacen
no se le brinda las cosas somos los
informacin sobre el funcionarios
servicio
 MANEJO DE CONFLICTOS
el cliente como razn de ser de la
organizacin
Actitudes Nueva Actitud del
conflictivas del personal
paciente
molesto por el brindarle un trato
trato recibido cordial y agradable
molesto por el brindarle un
tiempo esperado ambiente agradable
exigente ya que escuchar su opinin
est pagando por sobre el servicio
el servicio
que ha recibido
disgustado ya que
no se le brinda informarle sobre las
informacin sobre caractersticas del
el servicio servicio
 PRINCIPIOS PARA CONVERTIR
AL CLIENTE DFICIL EN SOCIO

Contencin de la energa de la clera

Sintonizar con el cliente
Valorar el lenguaje y el tiempo
Formar asociaciones
Personalizar
 Manejo de situaciones especiales

CLIENTES EXIGENTES
Trtalos con el mismo respeto que a cualquier
cliente, pero no acceda a sus demandas.
Concntrese en sus necesidades y no en sus modos.
Sus exigencias suelen ser sus necesidades.

CLIENTES ABUSIVOS
Dirjase al cliente por su nombre (s lo sabe).
No estn molestos con usted sino con la situacin.
Hable a una velocidad normal.
Maneje un tono de voz entre medio y bajo.
 Manejo de situaciones especiales.

CLIENTES QUEJOSOS POR HBITO

El quejoso habitual no le gusta nada, es su personalidad.
No permita que este individuo lo desaliente o deprima.
Si el cliente tiene la razn, maneje la situacin tal y
como lo hara con cualquier otro cliente.
Intente separar las quejas legtimas de las falsas.
Evite ponerse a la defensiva.
Djelo hablar.
 Manejo de situaciones especiales
CLIENTES OFENSIVOS Y GROSEROS:
Son personas que se sienten solas e inseguras.
Trata de identificar la causa de su molestia o enojo.
Sea amable, excepcionalmente amable.

CLIENTES PLATICADORES:
Considere las razones por las cuales hablan tanto.
Posiblemente son personas solitarias.
Muestre compasin e interes.
Sea corts y mencione que cuenta con otros clientes a
quien atender.
 Manejo de situaciones especiales.

CLIENTES ENOJADOS
Ponga ms atencin en lo que puede y no en lo que no es posible
responder.
No pierda la ecuaminidad.
Observe ms all del enojo.
Utilice un tono de voz tranquilo y amable.
Anticipe situaciones potencialmente irritables.
Mantenga a raya sus emociones.
Calme el enojo.
No haga promesas que no pueda cumplir.
Sea solidario.
Analice el problema.
D seguimiento.
 Manejo de situaciones especiales

CLIENTE INFELIZ
Aydelos a encontrar lo que estn buscando.
Muestre compasin y calidez.
Tal vez no cambie su estado de nimo, pero puede determinar lo que
busca.
Estoy seguro que no tiene lo que busco.

CLIENTE DISCUTIDOR
Hable suavemente.
Pdale su opinin.
Concntrese en los puntos que estn de acuerdo.
Cuente hasta diez.
 Manejo de situaciones especiales
EL QUE NO HABLA
Sea paciente.
Aydelo a que se relaje.
No formule preguntas que requiera de respuestas elaboradas.

CLIENTE INDECISO
Cree un ambiente relajado.
Limite las posibilidades.
Ofrezca una salida alternativa.
Sea paciente.
 La queja como un
favor
4. Prometer hacer algo
inmediatamente con respecto al problema

3. Disculparse
5. Solicitar la
por el error
informacin necesaria

2. Explicar porqu 6. Corregir el

aprecia la queja error rpidamente

1. Decir gracias 7. Comprobar si el

cliente est satisfecho
8. Prevenir
futuros errores
Delineando el terreno

Cliente Insatisfecho
Cliente Satisfecho

Originador

Propietario y
Equipo de
Resolucin Coordinador CCRP