ATENCION Y ORIENTACION AL

USUARIO
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
DOCENTE
NELLYS TORRES BANDERA
TECNICO EN AUXILIAR DE ODONTOLOGIA SOCIAL
ADMINISTRADORA DE LOS SERVICIOS DE LA SALUD
UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
ATENCION Y ORIENTACIN AL USUARIO
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
EXCELENTE CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Hoy vamos a centrarnos en la parte ms importante de la organizacin, la
que constituye el eje central, que da sentido a nuestra visin y misin, la que
permite que todos los das nos cuestionemos y evaluemos para brindar el
mejor de los servicios, este es NUESTRO CLIENTE.
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EXCELENTE CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
CONCEPTO DE CLIENTE
Es la razn de ser de la institucin, hacia quien se encaminan todos nuestros
esfuerzos, con el propsito de satisfacer sus necesidades a travs de un
servicio de excelente calidad.
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USUARIO
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
EXCELENTE CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
TIPOS DE CLIENTE
1. CLIENTE INTERNO: es toda persona que se encuentra al interior de la
institucin, independientemente de la funcin que realice, ya que cada una
en su quehacer participa en el proceso de servicio al cliente y a su vez utiliza
una o varias de las actividades que se desarrollan para ejecutar su trabajo.
Cada persona que se beneficia de este producto o servicio es un cliente o
usuario y como tal debe reconocrsele. Es posible que no sea fcil romper los
paradigmas sobre la relacin con los compaeros de trabajo pero lo cierto es
que no podemos ignorarlos, son ellos nuestros clientes internos y a la vez
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EXCELENTE CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Para brindar un servicio de excelente calidad es necesario que cada
integrante o miembro de la cadena del servicio cuente con el apoyo eficiente
por parte de los dems integrantes de la cadena. Un eslabn roto significa
deterioro del servicio, mucho ms si este eslabn tiene contacto con el
usuario final. La fortaleza de la cadena de servicio se mide por el eslabn ms
dbil. Por lo tanto debe resaltarse la importancia de evaluacin del proceso
frente a cada uno de los subprocesos o actividades para identificar las
debilidades con el fin de volverlas fortalezas evitando de esta forma que la
cadena se rompa.
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2. CLIENTE EXTERNO: "Es el usuario final de nuestro servicio o producto"
(Servicio efectivo al cliente en una semana. John Wellemin) que se encuentra
fuera de la empresa y en quin se fundamenta la misin. Constituye no solo
la fuente de ingresos y por tanto la estabilidad econmica, sino el eje mismo
de trabajo, desarrollo y avance de la institucin y todos sus empleados.
Dentro de los clientes externos encontramos algunos clientes intermedios que
a su vez tambin tienen necesidades que debemos atender, como por
ejemplo los distribuidores mayoristas o detallistas u otras personas que como
agentes intermediarios promocionan nuestros servicios de alguna forma. NETOBAN
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EXCELENTE CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
SERVICIO AL CLIENTE
CONCEPTO:
Conjunto de estrategias que disea la institucin para satisfacer las
necesidades y expectativas del cliente interno y externo mejor que sus
competidores.
Es una relacin permanente entre el cliente y el proveedor del servicio
(nosotros), susceptible de prolongarse o terminarse segn sea su vivencia. Es
el indicador que permitir medir el desempeo de una organizacin.
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EXCELENTE CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
CARACTERSTICAS
1. Intangible: el servicio es eminentemente perceptivo, aunque en su
aplicacin tenga elementos objetivos que permitan evaluarlo.
2. Perecedero: se produce y consume instantneamente.
3. Continuo: quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.
4. Integral: implica a todos los miembros de la organizacin para brindar un
servicio de excelente calidad, desde el punto de vista tcnico, humano y de
oportunidad.
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EXCELENTE CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
CARACTERSTICAS
5. Constituye una promesa bsica: Debe cumplir lo que se promete, es el
estndar para medir la satisfaccin del cliente.
6. Se centra en la satisfaccin plena de las necesidades y expectativas del
cliente.
7. Debe generar valor agregado para asegurar permanencia y lealtad del
cliente.
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TIPOLOGA DE LAS EMPRESAS ORIENTADAS HACIA EL SERVICIO AL CLIENTE
1. Conocen a profundidad sus clientes, mantienen una base de datos
confiable que les permite definir los perfiles y hacer el seguimiento oportuno.
2. Realizan investigacin permanente y sistemtica sobre el cliente, sus
necesidades y niveles de satisfaccin. Establece auditoria del servicio.
3. Disean estrategias que fortalecen el sistema de servicio al cliente.
4. Realizan seguimiento permanente de niveles de satisfaccin.
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TIPOLOGA DE LAS EMPRESAS ORIENTADAS HACIA EL SERVICIO AL CLIENTE
5. Establecen acciones de mejoramiento frente a necesidades y expectativas
de sus clientes, expresadas en ndices de satisfaccin.
6. Disean estrategias de mercadeo interno y venta interna, para generar
participacin del cliente interno en la prestacin de un servicio de excelente
calidad, partiendo de la satisfaccin y compromiso de sus colaboradores.
El servicio al cliente externo hay que venderlo primero dentro de la institucin
y despus fuera, porque estrategia de mercadeo que no se gana al interior
con sus colaboradores, es imposible ganarla afuera.
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PORQUE DEBEMOS BRINDAR A NUESTROS CLIENTES UN SERVICIO
DE EXCELENTE CALIDAD?
Hoy la responsabilidad no es de uno... es de todos, no es de los
directivos... es tambin de los operativos, razn por la cual
debemos apropiarnos de los suficientes motivos para ser
excelentes en la prestacin del servicio, algunos de ellos son:
Aumento de la competencia: en la actualidad el cliente tiene
mayores opciones para escoger el servicio.
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PORQUE DEBEMOS BRINDAR A NUESTROS CLIENTES UN SERVICIO DE
EXCELENTE CALIDAD?
Clientes mejor informados: hay mayor acceso a la informacin a travs de los
medios publicitarios, capacitacin, soporte legal, estudios de mercadeo
comparativos realizados incluso por la competencia que se encarga de
divulgarlos a sus clientes potenciales como parte de la estrategia de venta de
sus servicios.
Ofrecimiento de servicios o productos similares por parte de la competencia
que le dificultan al cliente la diferenciacin con los nuestros. Es aqu donde el
valor agregado, el apoyo y la imagen que tengamos en el mercado marca la
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PORQUE DEBEMOS BRINDAR A NUESTROS CLIENTES UN SERVICIO DE EXCELENTE CALIDAD?
Las exigencias de oportunidad y pertinencia en el servicio de los clientes
son mayores. Los ofrecimientos y mecanismos para alcanzar un servicio en
estas condiciones son tantos , que hoy el cliente no necesita someterse a la
indiferencia, maltrato o demora en el servicio.
El cliente espera respaldo y continuidad del servicio que le garanticen
reconocimiento y cubrimiento ante cualquier eventualidad. Necesita sentirse
seguro.
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PORQUE DEBEMOS BRINDAR A NUESTROS CLIENTES UN SERVICIO DE EXCELENTE CALIDAD?
Hay mayor disposicin de los clientes a pagar ms por un mejor servicio,
recuerden que tiene la opcin de una amplia gama en la oferta, lo que
muchas veces ni siquiera es necesario ya que muchos de la competencia
pueden ofrecer igual o mejores servicios a costos ms bajos que el nuestro.
El Cliente reconoce la esencia del servicio por encima del valor agregado,
quiere ser bien atendido pero sin que se le reste importancia a su primera
necesidad que le lleva a buscar nuestros servicios.
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PORQUE DEBEMOS BRINDAR A NUESTROS CLIENTES UN SERVICIO DE EXCELENTE CALIDAD?

Como podemos ver, debemos concentrar todos nuestros esfuerzos en la
satisfaccin plena de nuestros clientes, porque de lo contrario fcilmente
podemos perderlos. El servicio al cliente no es una campaa de publicidad,
es la estrategia que nos permite cumplir con lo ofrecido (PROMESA DE
VALOR) dando una respuesta real y verdadera que favorezca nuestra
permanencia en el futuro, esto marcar la diferencia y ventaja competitiva
frente a los otros.
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EL TRINGULO DEL SERVICIO
La integracin de todos los elementos del triangulo del servicio nos permite
llevar a cabo la totalidad del proceso y brindar un servicio de excelente
calidad, por eso es importante conocer cada uno de sus elementos :
1. LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO
Son los diferentes lineamientos que establece la organizacin para la
satisfaccin de las expectativas y necesidades del cliente
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EL TRIANGULO DEL SERVICIO
LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO
Una estrategia de servicio eficiente:
a. Posiciona el servicio en el mercado. Describe el valor que se va a ofrecer.
Canaliza los esfuerzos y acciones de todos los miembros que participan en el
proceso. Proporciona una direccin uniforme a la organizacin. Permite que
los empleados entiendan qu es lo que la gerencia espera de ellos y qu es lo
importante en la organizacin.
Para que la estrategia del servicio sea efectiva no debe perderse de vista la
misin y los valores corporativos que dinamizan la organizacin, adems de
realizar investigaciones que permitan conocer las exigencias del mercado
actual.
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EL TRINGULO DEL SERVICIO
LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO
2. LOS SISTEMAS
Para lograr exitosamente las metas propuestas es importante que la
organizacin defina un sistema de trabajo que le permita a sus empleados la
orientacin, el respaldo y los recursos necesarios para desarrollar las acciones
correspondientes, de igual forma un sistema que le facilite al cliente el acceso
a los servicios que necesita.
Hay cuatro sistemas principales que se deben tener en cuenta en una cultura
de servicio:
El sistema gerencial: dirigido a los propietarios, ejecutivos y gerentes que
estn a cargo de la empresa y toman decisiones.
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EL TRINGULO DEL SERVICIO
LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO
El sistema de reglas y regulaciones: lo constituyen todos los manuales,
reglas, normas, principios y procedimientos que permiten el funcionamiento
de la organizacin.
El sistema tcnico: conformado por las herramientas fsicas y tcnicas
utilizadas para prestar el servicio.
El sistema social: representa a toda la gente de la empresa y la forma de
interactuar entre s: se fundamenta en el trabajo en equipo, la cooperacin, la
solucin de problemas y el manejo de conflictos.
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EL TRINGULO DEL SERVICIO
LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO
3. LA GENTE
Hace referencia a todo el personal que hace parte de la organizacin, que
segn sea su relacin con el cliente los podemos clasificar en tres categoras,
as:
Gente de servicio primario: aquellos que tienen contacto directo y planeado
con el cliente.
Gente de servicio secundario: sirven al cliente sin ser vistos, pero tienen
contacto incidental con estos.
Gente de apoyo al servicio: todos los dems que conforman la compaa y
que indirectamente contribuyen a brindar un excelente servicio.
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EL TRINGULO DEL SERVICIO
LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO
3. LA GENTE
De acuerdo con lo anterior es importante:
Conocer las expectativas y necesidades de nuestros clientes.
Mejorar y/o fortalecer las relaciones interpersonales y de trabajo.
Desarrollar sistemas de apoyo al interior de la institucin para reforzar las
acciones o comportamientos necesarios.
Definir y ejecutar normas de rendimiento concretas y precisas.
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LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO
3. LA GENTE
Evitar duplicidad de funciones para agilizar el proceso.
Implementar el trabajo en equipo
Reconocer nuestro cliente interno y externo.
Trabajar acorde con los sistemas establecidos por la empresa para
optimizar el servicio.
Facilitar el acceso del cliente a la institucin y a los servicios.
Buscar opciones de capacitacin acordes al avance tecnolgico y desarrollo
institucional.
Desarrollar estrategias de mejoramiento personal.
 GRACIAS
NELLYS TORRES BANDERA
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