Latar Belakang

Pelayanan kesehatan untuk warga negara menjadi

tanggung jawab pemerintah, seperti yang diamanatkan
dalam undang-undang
Semua warga negara berhak mendapat jaminan atas
kesehatannya karena dilindungi oleh konstitusi, seperti
yang tercantum dalam UUD 1945 Pasal 27 ayat kedua,
dimana tiap warga negara berhak atas pekerjaan dan
penghidupan yang layak bagi kemanusiaan.
Pusat kesehatan masyarakat atau Puskesmas,
merupakan salah satu jenis fasilitas kesehatan tingkat
pertama yang memiliki peranan penting dalam sistem
kesehatan nasional, khususnya subsistem upaya
kesehatan
 A Dwiyanto, 2002: Secara umum praktek penyelenggaraan pelayanan
publik masih jauh dari prinsip prinsip tata pemerintahan yang baik.
The World Competitiveness Yearbook 1999: Indonesia berada pada
kelompok negara yang memiliki indeks competitiveness paling rendah
diantara 100 negara paling kompetitif di dunia
Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan
publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada
pengguna layanan
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah pengukuran secara
komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang
diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik
Untuk mengetahui seberapa baik pelayanan yang diberikan oleh UPT
Puskesmas Kecamatan Cipayung Kota Depok terhadap masyarakat,
perlu dilakukan penyusunan survei kepuasan masyarakat.
 Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah
pengukuran secara komprehensif kegiatan
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang
diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari
penyelenggara pelayanan publik
Untuk mengetahui seberapa baik pelayanan
yang diberikan oleh UPT Puskesmas
Kecamatan Cipayung Kota Depok terhadap
masyarakat, perlu dilakukan penyusunan
survei kepuasan masyarakat.
 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang
telah diuraikan, dapat dirumuskan
permasalahan, yaitu bagaimanakah
deskripsi Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan UPT
Puskesmas Kecamatan Cipayung
Kota Depok?
 Tujuan
Tujuan kegiatan adalah untuk
mengetahui dan sejauh mana
peningkatan kualitas pelayanan
kesehatan yang telah diberikan
kepada masyarakat pengguna jasa
pelayanan kesehatan di UPT
Puskesmas Kecamatan Cipayung
Kota Depok yang ditunjukkan dalam
survei kepuasan masyarakat.
 Manfaat Penelitian
Bagi Peneliti:
Memperoleh pengetahuan dan
pengalaman dalam membuat suatu
laporan mini project
Bagi Wahana:
Mendapatkan gambaran kepuasan
masyarakat terhadap penyelenggaraan
pelayanan UPT Puskesmas Kecamatan
Cipayung Kota Depok.
 Ruang Lingkup Penelitian
Pasien yang mendapatkan pelayanan
di UPT Puskesmas Cipayung pada
bulan Desember 2016
Pembahasan dalam penelitian:
tingkat kepuasan masyarakat atas
pelayanan yang diberikan UPT
Puskesmas Cipayung
Tinjauan Pustaka

PUSKESMAS
 Definisi
Fasilitas pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan upaya kesehatan
masyarakat dan upaya kesehatan
perseorangan tingkat pertama,
dengan lebih mengutamakan upaya
promotif dan preventif, untuk
mencapai derajat kesehatan
masyarakat yang setinggi-tingginya
di wilayah kerjanya.
 Tujuan
Mewujudkan masyarakat yang
Memiliki perilaku sehat yang meliputi
kesadaran, kemauan dan kemampuan
hidup sehat
Mampu menjangkau pelayanan kesehatan
bermutu
Hidup dalam lingkungan sehat
Memiliki derajat kesehatan yang optimal,
baik individu, keluarga, kelompok dan
masyarakat
 Prinsip
Paradigma sehat
Pertanggungjawaban wilayah
Kemandirian masyarakat;
Pemerataan
Teknologi tepat guna; dan
Keterpaduan dan kesinambungan.
 Tugas dan Fungsi
Puskesmas mempunyai tugas
melaksanakan kebijakan kesehatan
untuk mencapai tujuan
pembangunan kesehatan di wilayah
kerjanya dalam rangka mendukung
terwujudnya kecamatan sehat
 Persyaratan Puskesmas
Puskesmas harus didirikan pada setiap kecamatan.
Dalam kondisi tertentu, pada 1 (satu) kecamatan
dapat didirikan lebih dari 1 (satu) Puskesmas.
Kondisi tertentu sebagaimana dimaksud pada ayat
(2) ditetapkan berdasarkan pertimbangan
kebutuhan pelayanan, jumlah penduduk dan
aksesibilitas.
Pendirian Puskesmas harus memenuhi persyaratan
lokasi, bangunan, prasarana, peralatan kesehatan,
ketenagaan, kefarmasian dan laboratorium.
 Lokasi Pendirian
Geografis
Aksesibilitas untuk jalur transportasi
Kontur tanah
Fasilitas parkir
Fasilitas keamanan
Ketersediaan utilitas publik
Pengelolaan kesehatan lingkungan
Kondisi lainnya.
 Persyaratan Bangunan
Puskesmas
Persyaratan administratif, persyaratan
keselamatan dan kesehatan kerja, serta
persyaratan teknis bangunan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan
Bersifat permanen dan terpisah dengan
bangunan lain
Menyediakan fungsi, keamanan, kenyamanan,
perlindungan keselamatan dan kesehatan serta
kemudahan dalam memberi pelayanan bagi
semua orang termasuk yang berkebutuhan
khusus,anak-anak dan lanjut usia
 Prasarana Wajib
Sistem penghawaan (ventilasi)
Sistem pencahayaan
Sistem sanitasi
Sistem kelistrikan
Sistem komunikasi
Sistem gas medik
Sistem proteksi petir
Sistem proteksi kebakaran
Sistem pengendalian kebisingan
Sistem transportasi vertikal untuk bangunan lebih dari 1
(satu) lantai
Kendaraan Puskesmas keliling
Kendaraan ambulans
 Persyaratan Peralatan
Kesehatan
Standar mutu, keamanan,
keselamatan
Memiliki izin edar sesuai ketentuan
peraturan perundangundangan
Diuji dan dikalibrasi secara berkala
oleh institusi penguji dan
pengkalibrasi yang berwenang
 Tenaga Kerja
Tenaga Kesehatan dan tenaga non kesehatan.
Jenis dan jumlah Tenaga Kesehatan dan tenaga non kesehatan sebagaimana dimaksud
pada poin (1) dihitung berdasarkan analisis beban kerja, dengan mempertimbangkan
jumlah pelayanan yang diselenggarakan, jumlah penduduk dan persebarannya,
karakteristik wilayah kerja, luas wilayah kerja, ketersediaan fasilitas pelayanan kesehatan
tingkat pertama lainnya di wilayah kerja, dan pembagian waktu kerja.
Jenis Tenaga Kesehatan sebagaimana dimaksud pada poin (2) paling sedikit terdiri atas:
Dokter atau dokter layanan primer
Dokter gigi
Perawat
Bidan
Tenaga kesehatan masyarakat
Tenaga kesehatan lingkungan
Ahli teknologi laboratorium medik
Tenaga gizi
Tenaga kefarmasian
Tenaga non kesehatan sebagaimana dimaksud pada poin (2) harus dapat mendukung
kegiatan ketatausahaan, administrasi keuangan, sistem informasi, dan kegiatan
operasional lain di Puskesmas.
Profil Puskesmas Cipayung
Berdasarkan hasil temu karya LKMD
tingkat Kecamatan Bojong Gede
Kabupaten Bogor pada tanggal 8
Februari 1986
Gedung Puskesmas Pembantu
Cipayung pertama kali dibangun
tahun 1987 dengan luas 700 m2
Pada tahun 2010 dibangun menjadi 2
lantai
 Visi dan Misi
Terwujudnya UPT Puskesmas Kecamatan
Cipayung terdepan dalam pelayanan
kesehatan yang berkualitas menuju
masyarakat yang mandiri untuk hidup sehat.
Dengan misi meningkatkan kualitas pelayanan
kesehatan, meningkatkan kualitas tenaga
kesehatan, meningkatkan pembangunan
berwawasan kesehatan melalui upaya promosi
kesehatan dan meningkatkan kerja sama
Lintas Sektoral sebagai upaya membangun
kemandirian masyarakat untuk hidup sehat.
 Gambaran Umum Wilayah
Wilayah kerja Puskesmas Cipayung meliputi 3 wilayah
binaan:
Kelurahan Cipayung
Kelurahan Cipayung Jaya
Kelurahan Bojong Pondok Terong
Luas Kecamatan Cipayung 11,93 km2
Batas-batas Kecamatan Cipayung
Batas Utara : Rangkapan Jaya Rawa Denok Pitara
( Kecamatan Pancoran Mas)
Batas Selatan : Kecamatan Bojong Gede dan Pabuaran
Kabupaten Bogor
Batas Timur : Kelurahan Pancoran Mas dan Rawa Panjang
Batas Barat : Kelurahan Pasir Putih dan Raga Jaya
 Kependudukan
Jumlah penduduk di tiga wilayah binaan UPT
Puskesmas Kecamatan Cipayung pada tahun
2015 sebesar 86.472 jiwa.
Jumlah penduduk menurut jenis kelamin
Laki-laki : 44.263
Perempuan : 42.209
Jumlah penduduk usia produktif umur 15-59
tahun 56.528 jiwa
Kepadatan penduduk : 32.265.35
Jumlah penduduk kelompok rentan : 16.450
 Lingkungan Fisik

No. Kelurahan Luas Jumlah Jarak Kondisi Jalan Jarak

Wilayah RW Terjauh ke (roda 2 Tempuh
(Km2) Puskesmas dan roda (estimasi
4) kasar)

1 Cipayung 2.85 11 2 km Mudah Baik 5 menit

2 Cipayung 2.22 10 3km Mudah Baik 10 menit

Jaya

3 BJ. PDK 2.68 13 5km Mudah Baik 15 menit

Terong
 Sumber Daya Manusia (Tenaga
Kesehatan)
Dokter Umum : 5 PNS, 3 Non PNS
Dokter Gigi : 2 PNS
Apoteker : 1 PNS
Perawat : 3 PNS, 3 Non PNS
Perawat Gigi : 1 PNS
Bidan : 5 PNS
Gizi : 1 PNS
Sanitarian : 1 PNS
Analis Kesehatan : 1 PNS, 2 Non PNS
Asistant Apoteker : 2 Non PNS
 Sumber Daya Manusia (Tenaga
Non-Kesehatan)
Kasubbag T.U : 1 PNS
Administrasi : 2 PNS, 3 Non PNS
Operator Simpus : 1 Non PNS
Keamanan : 2 Non PNS
Kebersihan : 3 Non PNS
Sopir Ambulan : 1 PNS
Kepala Puskesmas
PJ UKMSub
Kepala Esensial
Bagiandan
Tata
Keperawatan
Usaha Kesehatan Masyarakat
Pelayanan Kesehatan Dasar
Upaya Kesehatan Perorangan, Kefarmasian,
Laboratorium, terdiri dari :
Layanan Umum (MTBS, VCT, IMS)
Layanan Gigi dan Mulut
Layanan KIA/KB
Layanan Gawat Darurat 24 jam
Layanan Laboratorium
Layanan Kefarmasian
Layanan Gizi
Layanan Sanitasi
Pelayanan Kesehatan Dasar
Upaya Kesehatan Masyarakat Esensial
dan Keperawatan Kesehatan
Masyarakat, terdiri dari :
Promosi Kesehatan dan UKS
Kesehatan Lingkungan
KIA/KB Komunitas
Pencegahan Pengendalian Penyakit
Perkesmas
 Pelayanan Kesehatan
Upaya Kesehatan Pengembangan
terdiri dari :
Kesehatan Jiwa
Kesehatan Gigi Masyarakat
Kesehatan Tradisional
Kesehatan Olahraga
Kesehatan Indera
Kesehatan Kerja
 Sarana Kesehatan
UPT Puskesmas Kecamatan Cipayung :1
UPT Puskesmas Ratu Jaya :1
Puskesmas pembantu :1
Klinik TPA :1
R B Swasta :1
BP / Klinik :3
Praktek Dokter :7
Bidan Praktek : 20
Apotek :2
Toko Obat :3
Pos Yandu : 41
Pos Bindu : 19
Jadwal Pelayanan
NO JENIS PELAYANAN JADWAL WAKTU

1 Pelayanan Umum Senin Kamis Pukul 07.30 13.00

Jumat Sabtu Pukul 14.00 21.00
Pukul 07.30 11.30
Pukul 14.00 21.00

2 Pelayanan Gigi Senin Kamis Pukul 07.30 13.00

Jumat Sabtu Pukul 07.30 11.30

3 Pelayanan KIA (ANC) Senin Kamis Pukul 07.30 13.00

4 Pelayanan Imunisasi Tanggal 15&30 setiap Pukul 07.30 13.00

bulannya

5 Pelayanan KB Selasa Pukul 07.30 13.00

Jumat Pukul 07.30 11.30

6 Pelayanan MTBS Senin Kamis Pukul 07.30 13.00

Jumat Sabtu Pukul 14.00 21.00
Pukul 07.30 11.30
Pukul 14.00 21.00

7 Pelayanan Klinik IMS dan VCT Selasa & Kamis Pukul 07.30 13.00

8 Pelayanan Konseling Sanitasi Senin, Selasa, Rabu Pukul 08.00 10.00

9 Pelayanan Konseling Gizi Rabu & Jumat Pukul 08.00 11.30

10 Pelayanan Konseling TB Senin & Kamis Pukul 08.00 12.00

11 Pelayanan IGD Rawat Jalan Senin Minggu 24 jam

12 Pelayanan Laboratorium Senin Sabtu Pukul 08.00 13.00

Minggu Pukul 14.00 20.00
Pukul 08.00 13.00

13 Pelayanan Farmasi Senin Minggu 24 jam

 Alur pendaftaran pasien

Mulai

Petugas pendaftaran menyiapkan nomor antrian

Pasien mengambil nomor antrian sesuai pelayanan yang

dituju

Petugas
memanggil
nomor antrian
Pasien Baru dan Pasien Lama
mendahulukan
Menanyakan Data Pasien pasien lansia 60
Tunjukkan kartu Menulis data sesuai
tahun keatas
kartu tanda berobat dan
Identitas dan kartu kartu BPJS/Jamkesda
BPJS/Jamkesda bila ada
bila ada

Data kunjungan dimasukkan ke sistem SIMPUS

YA Data diinput
TIDAK
PCare BPJS

Peserta BPJS tanda tangan laporan Bayar retribusi sesuai PERDA untuk
pelayanan BPJS NON BPJS/JAMKESDA

Data kunjungan dimasukkan ke sistem SIMPUS

Selesai
 Tarif
NO WAKTU TARIF JENIS
PELAYANAN

1 Pagi hari 2.000, - Pemeriksaan,

(jam 07-14.00) konsultasi umum,

2 Sore hari 10.000, - pemberian obat,

(jam 14-19.00) bahan dan alat

habis pakai bila
Malam hari 15.000, -
diperlukan
(jam 19-07.00)

Untuk klinik metadon 5.000, - Pelayanan

Kesehatan
3 Pagi hari 10.000, - Pemeriksaan,
(jam 07-14.00) konsultasi dokter

4 Sore hari 20.000, - spesialis / ahli

(jam 14-19.00) lainnya yang setara,

pemberian obat,
bahan dan alat
kesehatan habis
pakai bila
diperlukan
NO JENIS PELAYANAN TARIF (RP)

TINDAKAN MEDIK UMUM

1 Perawatan luka dengan jahitan 1 s/d 5 25.000, -

2 Perawatan luka dengan jahitan 6 s/d 10 50.000, -
3 Perawatan luka dengan jahitan >10, setiap satu jahitan 5.000, -

4 Perawatan luka tanpa jahitan 5.000, -

5 Khitanan 150.000, -
6 Katerisasi kandung kemih 10.000,-
7 Insisi abses 20.000, -
8 Vena seksi 75.000, -
9 Ganti balutan 10.000, -
10 Ekstraksi benda asing 20.000, -
11 Tindik 15.000, -
12 Buka jahitan 5.000, -
13 Pasang epistaksis 15.000, -
14 Ekstraksi satu kuku 25.000, -
15 Perawatan luka bakar <10% 25.000, -
16 Perawatan luka bakar >10% 75.000, -
17 Ekstraksi batu uretra 35.000, -
18 Ekstraksi corpus alineum tanpa komplikasi 20.000, -

19 Tindakan bedah minor (ekstirpasi, granuloma,lipoma, 50.000, -

clavus, kista atheroma)

20 Chalazion 75.000, -
21 Probing ductus nasolacrimalis 35.000, -
22 Penggunaan nebulizer 25.000, -
23 Mantoux tes 50.000, -

B TINDAKAN MEDIK GIGI

24 Pencabutan satu gigi

25 Gigi tanpa suntikan 10.000, -
26 Gigi dengan suntikan 20.000, -
27 Dengan komplikasi 30.000, -
28 Penambalan tetap satu gigi susu atau gigi tetap 15.000, -

29 Penambalan sementara satu gigi susu atau gigi tetap 10.000, -

30 Perawatan gigi (pulpa dan atau saluran akar) 5.000, -

31 Pembersihan karang gigi per region 15.000, -

 Pembiayaan Kesehatan
APBD II : Rp 834.362.000
APBD Provinsi (Pajak Rokok) : Rp
418.427.000
DAK (BOK) : Rp 83.000.000
DAK (DBHCHT) : Rp 102.950.000
JKN : Rp 3.034.000.000
Total : Rp 3.119.196.739
 Kepuasan Masyarakat
Salah satu faktor penting dalam
menentukan keberhasilan suatu
instansi karena masyarakat adalah
konsumen
 Atribut-Atribut Pengukuran
Kepuasan Masyarakat
Value to price relationship adalah hubungan antara harga yang ditetapkan untuk dibayar dengan nilai
atau manfaat yang diperoleh masyarakat.
Product value adalah penilaian dari kualitas produk atau layanan yang dihasilkan.
Product benefit adalah manfaat yang diperoleh masyarakat dari setelah mendapatkan produk atau
pelayanan.
Product feature adalah ciri-ciri atau karakteristik tertentu yang mendukung fungsi dasar dari suatu produk
atau layanan sehingga berbeda dengan yang ditawarkan pesaing.
Product design adalah proses untuk merancang tampilan dan fungsi suatu produk atau layanan.
Product reliability and consistency adalah kekakuratan dan keandalan produk atau layanan.
Range of product ar services adalah macam dari produk atau layanan yang ditawarkan. Attribute related
to service meliputi :
Guarantee or waranty adalah jaminan atau garansi yang diberikan oleh badan usaha dan diharapkan dapat memuaskan
masyarakat.
Delivery communication adalah pesan atau informasi yang disampaikan oleh badan usaha kepada masyarakatnya.
Complain handling adalah sikap badan usaha dalam menangani keluhan keluhan atau pengaduan.
Resolution of problem adalah tanggapan yang diberkan badan usaha dalam membantu memecahkan masalah
masyarakat yang berkaitan dengan layanan yang diterimanya.
Attributes related to the value meliputi:
Courtesy adalah kesopanan, perhatian dan keramahan pegawai
Communication adalah kemampuan pegawai dalam melakukan komunikasi dengan masyarakat.
Ease or convinience of acquisition adalah kemudahan yang diberikan untuk mendapatkan produk atau layanan yang
ditawarkan.
Company reputation adalah baik tidaknya reputasi yang dimiliki oleh suatu instansi dalam melayani masyarakat.
Company competence adalah baik tidaknya kemampuan suatu instansi dalam melayani masyarakat
 Pelayanan Publik
Lembaga Administrasi Negara, 1998:
Pelayanan umum adalah segala bentuk
kegiatan pelayanan umum yang
dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di
Pusat, di Daerah dan di lingkungan
Badan Usaha Milik Negara/Daerah
dalam bentuk barang dan atau jasa
untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
 Ciri-Ciri Pelayanan
Profesional
Efektif
Sederhana
Kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung akan arti
adanya kejelasan dan kepastian mengenai :
Prosedur/tata cara pelayanan;
Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan
administratif;
Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab
dalam memberikan pelayanan;
Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya;
Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
Keterbukaan
Efisiensi
Ketepatan waktu
Responsif
 Kualitas Pelayanan Publik
Fandy Tjiptono, 1995:
Kesesuaian dengan persyaratan
Kecocokan untuk pemakaian
Perbaikan berkelanjutan
Bebas dari kerusakan/cacat
Pemenuhan kebutuhan sejak awal dan
setiap saat
Melakukan segala sesuatu secara benar
Sesuatu yang bisa membahagiakan
konsumen
 Menetukan Kualitas Pelayanan
Publik
Ketepatan waktu
Akurasi pelayanan
Kesopanan dan keramahan
Kemudahan mendapatkan pelayanan
Kenyamanan dalam memperoleh
pelayanan
Atribut pendukung pelayanan
Hakekat Pelayanan Umum (Instruski
Presiden Tahun 1995)
Meningkatkan mutu produktivitas pelaksanaan
tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang
pelayanan umum
Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan
tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan
umum dapat diselenggarakan secara berdaya
guna dan berhasil guna
Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa
dan peran serta masyarakat dalam
pembangunan serta dengan meningkatkan
kesejahteraan masyarakat luas
 Indikator-Indokator Instrumen
Pengukuran Kepuasan Masyarakat
Terdapat 14 indikator yang relevan,
valid, dan reliable
1. Prosedur pelayana
2. Persyaratan pelayanan
3. Kejelasan petugas pelayanan
4. Kedisiplinan petugas pelayanan
5. Tanggung jawab petugas pelayanan
 .....Lanjutan
6. Kemampuan petugas pelayanan
7. Kecepatan pelayanan
8. Keadilan mendapatkan pelayanan
9. Kesopanan dan keramahan petugas
10. Kewajaran biaya pelayanan
11. Kepastian biaya pelayanan
12. Kepastian jadwal pelayanan
13. Kenyamanan lingkungan
14. Keamanan pelayanan
Bagian Pendaftaran
 Gerbang awal bagi para pasien UPT
Puskesmas Cipayung sebelum
mendapatkan pelayanan medis
Bertanggung jawab atas
pendaftaran, distribusi rekam medis,
dan pembayaran
Jadwal
Senin-Kamis :07.00-11.00
Jumat-Sabtu : 07.00-10.00
 Pasien Tunai
Pasien BPJS
Pasien Jamkesda
Pasien Gratis
Distribusi Rekam Medik
Pasien

Baru: Membuat
Lama: Mencari
status baru.
status sesuai
Mengisi data
nomor artu
sesuai kartu
berobat
identitas

Distribusi ke poli
bersangkutan

Mengambil
kembali status.
Pengarsipan
sesuai nomor
 Pengelolaan Rekam Medik
Penomoran rekam medik sesuai
dengan nomor Simpus
Penyimpanan rekam medik apabila
pengisian nomor rekam medik telah
diisi lengkap. Disimpan dengan
mensejajarkan berdasarkan nomor
urut dari awal
Pemusnahan dilakukan pada rekam
medik yang telah disimpan selama 2
tahun
Pembayaran
Mulai

Permintaan pembayaran tindakan

Status Jaminan Pasien

Pasien Tunai/BPJS Pasien Jamkesda/ BPJS gratis

pengcualian

Pembayaran di kasir
tindakan

Pasien ke
poli asal

Selesai
Metode Penelitian
 Subjek
Subjek : Masyarakat yang datang
berobat ke Puskesmas Cipayung
Kriteria inklusi : Masyarakat yang
bertempat tinggal di wilayah kerja
Puskesmas Cipayung dan datang
berobat pada masa pengambilan data
dan bersedia untuk berpartisipasi dalam
penelitian
Kriteria eksklusi : Masyarakat yang
datang berobat ke Puskesmas Cipayung
namun menolak untuk berpartisipasi
 Desain Penelitian
Cross- sectional
 Populasi
Populasi target : Semua masyarakat
di wilayan binaan Puskesmas
Cipayung
Populasi terjangkau : Pasien yang
berobat ke Puskesmas Cipayung
pada periode penelitian
Sampel : Populasi terjangkau
pada penelitian ini
Teknik Pengambilan Sampel
Simple Random Sampling
 Perhintungan Sampel
MoE 5%, akurasi kepercayaan 95%

MoE
Jumlah Pasien 1% 5% 10%

75.000 356 344 270

10.000 358 347 270
15.000 441 347 270

N= 425

Pendaftaran, Balai Pengobatan Umum, KIA/KB, MTBS, TB, GIGI, Labortorium, Apot
 Variable Penelitian
Persyaratanpelayanan Produk spesifikasi jenis
Prosedur pelayanan pelayanan
Pengetahuan jadwal Keadilan mendapatkan
pelayanan pelayanan
Kemudahan prosedur Kemampuan Petugas
pelayanan pelayanan
Kepuasan prosedur dan Perilaku Petugas
waktu pelayanan pelayanan
Ketepatan waktu petugas Maklumat pelayanan
Kecepatan pelayanan Penanganan pengaduan,
Waktu tunggu pelayanan saran dan masukan
Kewajaran biaya pelayanan Kebersihan ruang
Kesesuaian biaya pelayanan pelayanan
Media informasi
kesehatan
Kenyamanan ruang
pelayanan
 Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data
primer dan data sekunder, yang berbentuk kuantitatif
dan kualitatif. Data kuantitatif berupa angka-angka,
skala-skala, tabel-tabel, formula dan sebagainya yang
menggunakan perhitungan matematis.
Sumber data yang mendukung jawaban permasalahan
dalam penelitian adalah sumber data primer, yaitu
sumber data yang diperoleh dari sumber primer,
diperoleh melalui responden yaitu pasien yang
memberikan data berupa katak-kata atau kalimat
pernyataan atau memberikan jawaban dalam kuesioner
di Puskesmas Cipayung Kota Depok yang dijadikan
sampel.
 Teknik Analisis Data
Menggunakan nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM)
Terdapat 20 unsur yang dikaji
dengan penimbang sebagai berikut:
.....Lanjutan
 Tempat dan Waktu
penelitian
Bagian Jadwal

Pendaftaran 13-15 Desember 2016

Balai Pengobatan Umum 7-9 Desember 2016

Poli KIA/KB 19-23 Desember 2016

Poli MTBS 7-9 Desember 2016

Poli Gigi 26-28 Desember 2016

Poli TB 7-21 Desember 2016

Laboatorium 13-15 Desember 2016

Apotek 19-21 Desember 2016

 Daftar Pustaka
1. Republik Indonesia. 2009. Undang-undang No. 36 Tentang Kesehatan.
2. Republik Indonesia. 2014. Peraturan Menteri Kesehatan No. 75 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat.
3. Republik Indonesia. 2004. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
4. Dwiyanto, Agus, dkk. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. 2002
5. Republik Indonesia. 2016. Keputusan Kepala Dinas Kesehatan No. 440 Tentang Pedoman Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Puskesmas.
6. Indonesia, Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan
7. Zeithaml, Valarie A., (et.al), 1990, Delivering Quality Services : Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Press, A Division of
Macmillan Inc., New York.
8. Warella, Y. 1997, Administrasi Negara dan Kualitas Pelayanan Publik Pidato Pengukuhan jabatan Guru Besar Madya ilmu Administrasi Negara.
Semarang, Universitas Diponegoro.
9. Tjiptono, Fandy, 2002, Manajemen Jasa, Cetkan ketiga, Penerbit Andi, Yogyakarta.
10.Gasperz, Vincent, 1997. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, PT. Gramedia Pustaka, Jakarta
11.WHO. Global Tuberculosis Report 2012. 2012:100.
12.Dorland WAN. Dorlands Illustrated Medical Dictionary. 25 ed: W.B. Saunders Company; 2000.
13.Gutierrez MC, Brise S, Brosch R, et al. Ancient origin and gene mosaicism of the progenitor of Mycobacterium tuberculosis. PLoS 2005. (Manson)
14.Cook GC, Zumla AI, editors. Manson's Tropical Diseases. 22 ed. London: Saunders Elsvier Inc.; 2008.
15.Palomino JC, Leo SC, Ritacco V. Tuberculosis 2007 From Basic Science to Patient Care. Brazil2007. (TB 2007)
16.Talaro KP, Talaro, editors. A. Foundations in Microbiology: The McGrawHill Companies; 2002.
17.Harshey RM, Ramakrishnan T. Rate of ribonucleic acid chain growth in Mycobacterium tuberculosis H37Rv. J Bacteriol 1977; 129: 616-22.
18.Verma A, Sampla AK, Tyagi JS. Mycobacterium tuberculosis rrn promoters: differential usage and growth rate-dependent control. J Bacteriol 1999;
181: 4326-33.
19.Fauci AS et al, editors. Harrison's Principles of Internal Medicine. 17 ed: The McGraw-Hill Companies; 2008.
20.Departemen Kesehatan Republik Indonesia. Pedoman Nasional Penanggulangan Tuberkulosis. 2 ed2011
21.Kumar V, Abbas AK, Fausto N, Aster JC, editors. Robbin and Cotran Pathologic Basis of Disease. 8 ed. Philadelphia: Saunders Elsvier Inc; 2010.
22.WHO. The Global Plan to Stop TB 2011-2015. 2011:101
23.Dutka, Alan. 1994, AMA Hand Book for Customer Satisfaction, NTC Business Book, Lincolnwood, Illinois.
24.Warsito Utomo. Jurnal Kebijakan dan Administrasi Publik. 1997