Anda di halaman 1dari 16

Kelompok 1

Nova Erisa
Putri Diah
Purnamasari
Ratu Siti Ayu
Cholifah
Siti Rohmah
Titi Nurdillah
Ulandari
Yeni Setiawati
Kepuasan
Pelanggan
Definisi kepuasan
pelangggan
Philip Kotler dalam bukunya
Marketing
Management ,memberikan definisi
tentang kepuasan pelanggan
(customer satisfaction):Kepuasan
adalah tingkat keadaan yang
dirasakan seseorang yang merupakan
hasil dari membandingkan penampilan
atau outcome produk yang dirasakan
dalam hubungannya dengan harapan
Tingkat kepuasan adalah suatu fungsi dari
perbedaan antara penampilan yang
dirasakan dan harapan.

Ada 3 tingkat kepuasan :


a.Bila penampilan kurang dari harapan
pelanggan tidak dipuaskan
b.Bila penampilan sebanding dengan
harapan, pelanggan puas
c.Apabila penampilan melebihi harapan,
pelanggan amat puas atau senang
Faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan
1.Pemahaman pengguna jasa tentang jenis
pelayanan yang akan diterimanya
2.Empati (sikap peduli)
3. Biaya (cost)
4.Bukti langsung penampilan fisik (tangibility)
5.Jaminan keamamnan yang ditunjukkan petugas
kesehatan (assurance)
6.Kehandalan (reliability)
7.Daya tanggap/ kecepatan petugas dalam
memberi tanggapan terhadap keluhan pasien
(responsiveness)
Metode mengukur kepuasan
pelanggan
1) Sistem Keluhan dan Saran
2) Ghost shopping ( pembelanja
misterius )
3) Lost Customer Analysis
4) Survai Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelayanan
Kepuasan terhadap pelayanan
kesehatan akan dinyatakan melalui
hal-hal sebagai berikut (Fais dan Sitti
Saleha, 2009, p.141):
1) Komunikasi dari mulut ke mulut
2) Kebutuhan pribadi
3) Pengalaman masa lalu
4) Komunikasi eksternal
Dimensi kepuasan
Dimensi kepuasan pasien dapat dibedakan atas dua
macam sebagai berikut (Fais dan Sitti Saleha, 2009,
p.164) :

1) Kepuasan yang mengacu pada penerapan kode


etik serta standar pelayanan profesi kebidanan.
Kepuasan yang dimaksud pada dasarnya mencakup
penilaian kepuasan mengenai :
a) Hubungan bidan dengan pasien
b) Kenyamanan pasien
c) Kebebasan melakukan pilihan
d) Pengetahuan dan kompetensi teknis (scientific
knowledge and technical skill)
e) Efektivitas pelayanan
2) Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua
persyaratan pelayanan kebidanan. Suatu pelayanan
dikatakan bermutu bila penerapan semua
persyaratan kebidanan dapat memuaskan pasien.
Ukuran pelayanan kebidanan yang bermutu adalah
sebagai berikut:
a) Ketersediaan pelayanan kebidanan (available)
b) Kewajaran pelayanan kebidanan (appropriate)
c) Kesinambungan pelayanan kebidanan (countinue)
d) Penerima jasa pelayanan kebidanan (acceptable)
e) Ketercapaian pelayanan kebidanan (acressible)
f) Keterjangkauan pelayanan kebidanan (affordable)
g) Efesiensi pelayanan kebidanan (efficient)
h) Mutu pelayanan kebidanan (quality)

Konsep pelanggan
Persepsi tentang kepuasan pasien
dilihat dari lima dimensi yaitu:
Kualitas pelayanan perawat
Kualitas pelayanan dokter
Kebersihan, kerapian dan
kenyamanan ruangan
Kelengkapan alat dan obat
Pelayanan administrasi
Menurut Kotler ada tiga harapan atau tuntutan
pasien terhadap mutu pelayanan sebagai berikut:

1. Terhadap personel pemberi pelayanan meliputi:


Responsif: petugas harus siap dan cepat melayani
Kompeten: petugas harus mengetahui apa
tugasnya dan bagaimana melaksanakan
Kesopanan: sikap ramah tamah, hormat, beretika
baik, sopan, dan fleksibel
Kredibilitas: dapat dipercaya dan jujur
Sensitivitas: mengerti akan kebutuhan pasien,
memberikan perhatian pasien, peka terhadap
lingkungan.
2. Terhadap tempat perawatan meliputi:
Akses: waktu yang sesuai dan tempat yang
cocok
Keamanan: aman dan privacy
Penampilan: fasilitas yang secara fisik
menarik

3. Terhadap proses pelayanan lebih lanjut:


- Dapat dipercaya: kemampuan untuk
menyediakan apa yang telah dijanjikan
- Komunikasi
Tanggung jawab sosial suatu pelayanan
untuk menjaga mutunya harus
memperhatikan kebutuhan dan hak-hak
dasar dari konsumen yaitu:
Hak akan keselamatan
Hak untuk diberi informasi
Hak untuk memilih
Hak untuk didengar (diberi ganti rugi).
Tindakan yang bertanggung jawab
diperlukan untuk kepentingan terbaik
semua pihak.
Garner menetapkan empat kriteria
pengukuran mutu suatu fasilitas
pelayanan yaitu:
Fasilitas fisik yang meliputi gedung
bangunan puskesmas
Penampilan dan kecukupan staf
Ketepatan pengobatan dasar
Kepuasan pelanggan rumah sakit atau
organisasi pelayanan kesehatan
lainnya dipengaruhi oleh beberapa
faktor, antara lain :
Pendekatan dan perilaku petugas serta
mutu informasi yang diterima
Prosedur perjanjian
Waktu tunggu
Fasilitas umum yang tersedia
Mutu makanan
Pengaturan kunjungan
Terimakasi
h