Pengukura

n Kinerja

Rendianto Dozer Imani

(15/387185/PEK/20735)
Fajar Royan Santoso
 Sistem Ukuran Kinerja
Tujuan Utama : Untuk
mengimplementasikan Strategi. Dalam
menetapkan sistem ini, manajemen senior
memilih ukuran ukuran yang paling
mewakili perusahaan.
Ukuran dapat dilihat dari sebagai faktor
keberhasilan masa kini dan masa depan,
jika ukuran tersebut membaik, berarti
perusahaan telah mengimplementasikan
strateginya
Sistem kerja hanya merupakan suatu
mekanisme yang memperbaiki kemungkinan
bahwa organisasi mampu
mengimplementasikan strateginya.
 Kerangka Untuk Merancang Sistem
Pengukuran Kinerja
Apa yang penting diukur

Apa yang diukur,

Apa yang diberi imbalan,
Benar benar penting Strategi diselesaikan

Apa yang diselesaikan

Diberi imbalan
 Keterbatasan Sistem
Pengendalian Keuangan
Penggunaan ukuran ukuran
keuangan tidaklah cukup, dan
faktanya dapat menjadi Disfungsional
karena beberapa alasan
 Alasan alasan Keterbatasan

1. Hal itu dapat mendorong tindakan jangka

pendek yang tidak sesuai dengan
kepentingan jangka panjang perusahaan.
Semakin besar tekanan yang diberikan untuk
mencapai tingkat laba saat ini, semakin besar
kemungkinan bahwa manajer unit bisnis akan
mengambil tindakan jangka pendek yang
mungkin salah dalam jangka panjang
2. Manajer unit bisnis mungkin tidak mengambil
tindakan yang berguna untuk jangka panjang,
guna memperoleh laba jangka pendek.
3. Menggunakan laba jangka pendek
sebagai satu satunya tujuan dapat
mendistorsi komunikasi antara
manajer unit bisnis dan manajemen
senior.
4. Pengendalian keuangan yang ketat
dapat memotivasi manajer untuk
memanipulasi data ini.
 Pertimbangan Umum
Suatu tindakan yang membandingkan sistem ukuran
kinerja dengan panel instrumen (dashboard) memberikan
wawasan penting mengenai bauran dari ukuran keuangan
dan non keuangan yang diperlukan dalam suatu sistem
pengendalian manajemen .

Suatu sistem penilaian kinerja seperti

dashboard memiliki serangkaian ukuran
yang memberikan informasi mengenai
operasi dari banyak proses yang berbeda. .
 Balanced Scorecard
Keuangan (contoh : Margin laba, tingkat
pengembalian atas aktiva)

Pelanggan (contoh : pangsa pasar, indeks

keputusan pelanggan)

Bisnis Internal (contoh : retensi karyawan,

pengurangan waktu siklus)

Inovasi dan pembelajaran(contoh : persentase

penjualan dari produk baru)
 Ukuran dalam Balance
Scorecard
Secara akurat mencerminkan faktor kunci
yang akan menentukan keberhasilan
strategi perusahaan
Menunjukan hubungan antara ukuran
ukuran individual dalam hubungan sebab
akibat, mengindikasikan bagaimana ukuran
ukuran non keuangan mempengaruhi hasil
keuangan jangka panjang
Memberikan pandangan luas mengenai
kondisi perusahaan saat ini
Sistem Penilaian Kinerja : Pertimbangan
Tambahan

Ukuran Hasil dan Pemicu

Ukuran keuangan dan non keuangan
Ukuran Internal dan eksternal
Pengukuran Memicu Perubahan
Hubungan Sebab akibat Antara
Perspektif
ukuran Ukuran

Perspektif Inovasi Keterampilan

Dan pembelanjaan Manufaktur

Perspektif First pass yields

Bisnis internal Waktu Siklus Pemesanan

Perspektif Survey Kepuasan

Konsumen Pelanggan

Perspektif Pertumbuhan
Keuangan Pendapatan Penjualan
AKTOR KUNCI KEBERHASILA
 Variabel Kunci yang Berfokus pada
Pelanggan
Pemesanan Pesanan dan
Pesanan Pelanggan Kunci
Kepuasan Pelanggan
Tertunda Retensi Pelanggan
Pangsa Loyalitas Pelanggan
Pasar
 Variabel Kunci yang Berkaitan
dengan Proses Bisnis Internal

Utilisasi Kapasitas
Pengiriman Tepat Waktu
Perputaran Persediaan
Kualitas
Waktu Siklus
 Implementasi Sistem
Pengukuran Kinerja

Mendefinisikan Strategi
Mendefinisikan Ukuran ukuran
dari strategi
Mengintegrasikan ukuran
ukuran ke dalam sistem
manajemen
Meninjau Ukuran dan hasilnya
secara berkala
Kesulitan dalam Mengimplementasikan Sistem
Pengukuran Kinerja

Korelasi yang Buruk antara

Ukuran Nonkeuangan dan
Hasilnya
Terpaku pada hasil keuangan
Terlalu banyak Pengukuran
Kesulitan dalam menerapkan
trade of
 Praktik Pengukuran

Jenis Ukuran
Kualitas dari Ukuran
Hubungan Ukuran dengan
Kompensasi
Sistem Pengendalian sebagai alat Sistem Pengendalian sebagai alat
Pengendalian Interaktif
Implementasi Strategi Informasi Strategi
Penggunaan
Rancangan seperangkat
Sistem
dan operasi informasi
Pengendalia
dari sistem pengendalia
n
pengendalia n
Manajemen
n manajemen
Hari ini
manajemen secara
interaktif

Strategi Strategi Ketidakpasti

yang dipilih Esok hari an strategi

Faktor Kunci Strategi baru

Keberhasilan
LATAR BELAKANG CUP Corporation
CUP merupakan salah satu perusahaan asuransi terbesar
yang menjual berbagai jenis asuransi kesehatan, jiwa,
kerugian, property dan otomotif. Saat ini mereka sedang
menikmati perkembangannya melalui tingkat
pertumbuhannya yang lebih dari 25% tiap tahunnya
selama 10 tahun terakhir.
 Tingkat Pertumbuhan Pendapatan Premi Industri Asuransi (Jerman)

1993 1994 1995 1996 1997

10.3
9.5

4.8
3 3

tingkat pertumbuhan

Penurunan tingkat pertumbuhan yang ditunjukkan pada diagram

diatas disebabkan oleh memburuknya iklim ekonomi disertai
dengan meningkatnya pengangguran, reunifikasi Jerman yang
menyebabkan pajak dan pungutan semakin tinggi, serta
semakin meningkatnya persaingan. Dewan Direksi CUP
memutuskan untuk menciptakan Customer Care Center (CCC)
untuk mengatasi lapse rate. Gagasan utama dari CCC ialah
untuk menyediakan satu nomor telepon yang dapat digunakan
untuk semua pertanyaan. CUP mengadopsi sistem yang
terdesentralisasi, dimana lini produk beroperasi secara
independen. Maka pada lini produk yang lebih terkonsentrasi
(asuransi jiwa dan kesehatan) memiliki CCC sendiri.
 Sebagai seorang konsultan untuk manajer
proyek, Derrick Westmuller, apa pengukuran
yang disarankan?
Ukuran kinerja yang disarankan untuk digunakan oleh
Derrick Westmuller adalah dengan menggunakan
Balanced Score Card. Balanced Scorecard adalah salah
satu sistem pengukuran kinerja.

Penggunaan balanced scorecard dapat menumbuhkan

keseimbangan diantara pengukuran stratejik yang
berbeda dalam usaha untuk mencapai kesesuaian
tujuan, sehingga mendorong karyawan bertindak untuk
kepentingan perusahaan. Ini adalah alat yang dapat
membantu fokus perusahaan, menetapkan tujuan
perusahaan, dan menyediakan feedback dari strategi.
Keunggulan Balanced Scorecard
Keunggulan menggunakan balanced scorecard untuk sistem
pengukuran kinerja antara lain balanced scorecard dapat
memberikan ukuran dari berbagai perspektif (keuangan,
pelanggan, bisnis internal, dan pengembangan), memberikan
ukuran keseimbangan antara strategi bisnis dengan faktor yang
menjadi kunci keberhasilannya, dan merupakan alat ukur yang
 Kembangkan sistem pengukuran yang
seimbang yang menunjukkan bagaimana
ukuran dan pengukuran dihubungkan
dengan apa yang diyakini sebagai faktor
kunci keberhasilan CCC.
Pembelajaran Peningkatan Peningkatan Penambahan
Pertumbuhan Kompetensi Kepuasan Karyawan Baru
Karyawan Karyawan

Proses Penambahan Pengembangan

Produk Layanan Aplikasi Teknologi
Bisnis
Baru

Pelanggan Peningkatan Peningkatan Penambahan

Pelayanan Loyalitas Pelanggan Baru
Terhadap Pelanggan Lama
Pelanggan

Peningkatan
Keuangan Profitabilitas

Peningkatan
Peta Strategi Modal
Balance Scorecard CCC
Perusahaan CUP Misi dan Visi
CUP Corporation
 Perspektif Pertumbuhan dan Pengembangan (Karyawan)

Fokus utama dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan

adalah pengembangan sumberdaya manusia (SDM). CUP dalam
mengembangkan SDM yang dimiliki, perlu untuk membekali para
karyawannya dengan pelatihan-pelatihan berbasis kompetensi
khususnya mengenai layanan pelanggan CCC agar pada nantinya
ketika CCC telah beroperasi dapat berjalan dengan efektif dan efisien.
iks Pengukuran Kinerja menurut Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuh
Tujuan Pengukuran Bobot
Kemampuan menjawab 35%
Kompetensi Karyawan pertanyaan pelanggan
Kemampuan bahasa 25%
Pelatihan Karyawan Jumlah pelatihan yang harus 10%
diikuti karyawan per periode
Evaluasi Memenuhi standar evaluasi 15%
pelatihan
Keramahan Karyawan Rating yang diberikan oleh 15%
pelanggan pada saat selesai
menelepon.
Perspektif Proses Bisnis
Internal
Tercapainya sasaran strategis pada perspektif
pelanggan dapat diwujudkan melalui sasaran-
sasaran strategis pada perspektif proses bisnis
internal.
Matriks Pengukuran Kinerja menurut Perspektif Proses
Bisnis Internal
Tujuan Pengukuran Bobot
Optimalisasi Jumlah karyawan per-shift (1 shift 35%
Karyawan = 6 jam)
Kompetensi Kemampuan bahasa karyawan 15%
Karyawan
Pelatihan Target jumlah pelatihan karyawan 20%
Karyawan per periode
Evaluasi Standar kelulusan kompetensi 30%
Pelatihan minimum dari pelatihan karyawan
Perspektif Pelanggan
Citra perusahaan merupakan sasaran yang ingin dicapai pada
perspektif pelanggan. Dengan citra perusahaan, CUP dapat membentuk
kekuatan identitas perusahaan pada benak pelanggan. Citra perusahaan
merupakan salah satu indikator penting karena apabila pelanggan
mendapatkan citra yang positif dari perusahaan, maka pelanggan tersebut
akan memiliki loyalitas yang tinggi meskipun terdapat banyak perusahaan
asuransi pesaing yang menawarkan berbagai macam produk polis dan
layanan. Perspektif pelanggan terdiri dari peningkatan pelayanan kepada
pelanggan, peningkatan loyalitas pelanggan lama, dan penambahan
iks Pengukuran Kinerja menurut Perspektif Pelanggan
pelanggan baru.
Tujuan Pengukuran Bobot
Biaya operasi 15%
Efektivitas Biaya Biaya data pusat oleh CCC 10%

Kecepatan Akses Telpon diangkat pada 10%

dering keberapa
Aspek pendukung Kemampuan berbahasa 20%
Kredibilitas Kemampuan menjawab 45%
pertanyaan pelanggan
 Perspektif Keuangan
Posisi layanan pelanggan CCC yang dibentuk oleh CUP sedang
berada dalam tahap pertumbuhan dimana CUP merupakan perusahaan
asuransi terbesar di Eropa sehingga mempunyai potensi pertumbuhan
yang signifikan. CUP mengembangkan layanan pelanggan produk
asuransi baru agar dapat memenuhi kebutuhan pangsa pasar akan
asuransi dan tercapainya kepuasan pelanggan perusahaan. Setiap satu
bulan sekali, CUP melakukan rapat koordinasi divisi internal untuk
membahas perkembangan terbaru dan kendala yang dihadapi terkait
dengan pencapaian program kerja keuangan perusahaan. CUP
memfokuskan perspektif keuangan perusahaan pada dua hal yaitu
atriks Pengukuran
peningkatan modal Kinerja menurut
dan perolehan profit Perspektif Keuangan
yang maksimal, maka ukuran
strategis dari modal
Tujuan Pengukuran Bob
ot
Tingkat pendapatan 40%
Keuntungan Bisnis Operating Profit Margin 40%
Return on asset
Pengelolaan yang efisien Biaya dari pengelolaan 20%
teknologi informasi