KELOMPOK 1

TUTOR :
Dr. Krispinus Duma,
SKM.,M.Kes

MUTU PELAYANAN KESEHATAN

ANGGOTA
Stevie alexia
Yesiana Nikmatun
Dhimas Ragil Satrio
Karina Haque
Zuniva Andan
Anggia Rarasati Wardhana
Jundi Agung Samjaya
Jesika
M. Fahreza Wardana
L.O
Mutu pelayanan kesehatan
ISO 9001
MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Mutu adalah kriteria yang harus dipenuhi

untuk mencapai suatu tingkat kepuasan.
Layanan kesehatan yang bermutu
berkaitan dengan ketersediaan
peralatan, prosedur kerja atau protokol
dalam setiap layanan.
MUTU PELAYANAN KESEHATAN

DIMENSI MUTU
1. Kompetensi teknis.
Cara pelayanan kesehatan sesuai dengan Standar
Pelayanan Kesehatan yang meliputi kepatuhan,
ketepatan, kebenaran, dan konsistensi.
2. Keterjangkauan atau akses terhadap pelayanan
kesehatan.
Pusat pelayanan kesehatan tidak terhalang oleh keadaan
geografis, sosial, ekonomi, organisasi dan bahasa.
3. Efektivitas pelayanan kesehatan
4. Efisiensi pelayanan kesehatan
5. Kesinambungan pelayanan kesehatan
MUTU PELAYANAN KESEHATAN

DIMENSI MUTU
6. Keamanan
obat aman terhadap resiko cedera, infeksi, efek samping atau
bahaya lain yang ditimbulkan oleh pelayanan kesehatan
tersebut.
7. Kenyamanan

terkait dengan beberapa hal antara lain biaya, penampilan fisik,

petugas yang memberikan pelayanan, dan peralatan medik dan
non medik.
8. Informasi

9. Ketepatan waktu

10.Hubungan antar manusia

MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Dimensi kualitas jasa

1. Aspek Fisik (Physical Aspect)
2. Reliabilitas (Reliability)
promise keeping & doing right
3 Interaksi Personal (Personal Interaction)
karyawan jasa memebantu pelanggan dengan sopan.
1. Pemecahan Masalah (Problem Solving)
kepekaan tenaga rumah sakit dalam mengatasi komplain
dari pasien dan keluarganya.
5. Kebijakan (Policy)
aspek kebijakan rumah sakit, responsif terhadap
kebutuhan pelanggan?, pelayanan dan fasilitas?
MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Kualitas jasa
1. Tangible (nyata/berwujud)

2. Reliability (keandalan)

3. Responsiveness (cepat tanggap)

4. Competence (kompetensi)

5. Access (kemudahan)

6. Courtesy (keramahan)

7. Communication (komunikasi)

8. Credibility (kepercayaan)

9. Security (keamanan)

10. Understanding the customer (pemahaman pelanggan)

MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Strategi Mutu
1. Quality Assurance (Jaminan Mutu)

kegiatan menjamin mutu yang berfokus pada proses agar mutu

pelayanan keperawatan yang diberikan sesuai dengan standar.
2. Continuous Quality Improvement (Peningkatan Mutu

Berkelanjutan)
merupakan upaya peningkatan mutu secara terus menerus
yang dimotivasi oleh keinginan pasien.
3. Total quality manajemen (TQM)

cara meningkatkan performansi secara terus menerus pada

setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari
suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya
manusia dan modal yang tersedia dan berfokus pada kepuasan
pasien dan perbaikan mutu menyeluruh.
MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Program menjaga mutu

Program menjaga mutu adalah suatu
upaya yang berkesinambungan,
sistematis dan objektif dalam memantau
dan menilai pelayanan yang
diselenggarakan dibandingkan dengan
standar yang telah ditetapkan, serta
menyelesaikan masalah yang ditemukan
untuk memperbaiki mutu pelayanan
MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Bentuk-Bentuk Program Menjaga

Mutu
1. Program Menjaga Mutu Internal
(Internal Quality Assurance)
adalah organisasi yang
bertanggungjawab atas program
berada didalam institusi

2. Program Menjaga Mutu Eksternal

(External Quality Assurance)
MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Manfaat program pelayanan mutu

1. Dapat lebih meningkatkan efektifitas pelayanan

kesehatan.
Cara penyelesaian masalah yang benar.
2. Dapat lebih meningkatkan efesiensi pelayanan

kesehatan.
dicegahnya penyelenggaraan pelayanan yang
berlebihan atau yang dibawah standar.
3. Dapat lebih meningkatkan penerimaan masyarakat

terhadap pelayanan kesehatan.

4. Dapat melindungi pelaksana pelayanan kesehatan

dari kemungkinan munculnya gugatan hukum.

MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Manajemen Mutu ( Quality

Assurance)
Dalam menjaga mutu ( dalam arti luas)
ada dua pendekatan yang saling mengisi
:
1. Pendekatan struktur

2. Pendekatan proses dan outcome

MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Pendekatan struktur
1. Pendidikan tenaga profesi

2. Perizinan

3. Sertifikat

4. Akreditasi

. Pendekatan proses dan outcome

MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Service recovery
didefinisikan sebagai suatu hasil
pemikiran, rencana, dan proses untuk
menebus kekecewaan pelanggan
menjadi puas terhadap organisasi
setelah pelayanan yang diberikan
mengalami masalah (kegagalan) .
Penyebab :

1. Faktor internal

2. Faktor eksternal
MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Penanganan service recovery

1. Melakukan aktivitas rekrutmen, penempatan, pelatihan, dan promosi
yang mengarah pada keunggulan service recovery secara keseluruhan.
2. Secara aktif mengumpulkan atau menampung keluhan pelanggan
3. Mengukur biaya primer dan sekunder dari pelangga yang tidak puas, lalu
melakukan penyesuaian investasi terhadap tingkat biaya tersebut
4. Memberdayakan karyawan lini depan untuk mengambil tindakan tepat
dalam rangka service recovery.
5. Mengembangkan jalur komunikasi yang singkat antara pelanggan dan
manajer
6. Memberikan penghargaan kepada setiap karyawan yang menerima
dan memecahkan masalah keluhan pelanggan, serta memperbaiki
sumber-sumber masalahnya.
7. Memasukkan keunggulan pelayanan dan recovery sebagai bagian dari
strategi bisnis perusahaan.
8. Komitmen manajer puncak terhadap dua hal utama, yaitu melakukan
segala sesuatu secara benar sejak awal dan mengembangkan program
service recovery yang efektif.
MUTU PELAYANAN KESEHATAN

meningkatkan kepuasan pelanggan

1. Relationship Marketing
hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan
berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai.
2. Strategi Superior Service
menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada
pesaingnya.
3. Strategi Unconditional Guarantees/Extraordinary
Guarantees
memberikan jaminan terhadap jasa yang ditawarkan
4. Strategi Penanganan Keluhan yang Efektif.
memberikan peluang mengubah seorang pelanggan yang tidak puas
menjadi pelanggan yang puas.
MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Langkah
1. Penentuan sebab terjadinya kesenjangan

antara kenyataan dengan standar layanan

kesehatan.
2. Penyusunan rencana kegiatan untuk

mengatasi kesenjangan yang terjadi.

3. Pemilihan rencana kegiatan yang terbaik.

4. Pelaksanaan rencana kegiatan terpilih.

5. Penilaian atau pengukuran ulang standar

layanan kesehatan.
ISO 9001

ISO - Yunani ISOS yang berarti sama.

ISO 9001 merupakan standard

international yang mengatur tentang
sistem management Mutu
ISO 9001
8 prinsip
1. Customer Focus :
Semua aktifitas perencanaan dan implementasi system semata-
mata untuk memuaskan customer.
2. Leadership :
Top Management berfungsi sebagai Leader dalam mengawal
implementasi System bahwa semua gerak organisasi selalu
terkontrol dalam satu komando dengan commitment yang sama
dan gerak yang synergy pada setiap elemen organisasi
3. Keterlibatan semua orang :
Semua element dalam organisasi terlibat dan concern dalam
implementasi system management mutu sesuai fungsi kerjanya
masing- masing, bahkan hingga office boy sekalipun hendaknya
senantiasa melakukan yang terbaik dan membuktikan kinerjanya
layak serta berkualitas, pada fungsinya sebagai office boy.
ISO 9001

8 prinsip
4. Pendekatan Proses :
pemborosan karena proses yang tidak perlu bisa dihindari
atau sebaliknya
5. Pendekatan System ke Management :
mengedepankan pendekatan pada cara pengelolaan
(management) proses bukan sekedar menghilangkan
masalah yang terjadi. Pola pengelolaannya bertujuan
memperbaiki cara dalam menghilangkan akar (penyebab)
masalah dan melakukan improvement untuk
menghilangkan potensi masalah.
6. Perbaikan berkelanjutan :
Improvement, adalah roh implementasi ISO 9001:2008
ISO 9001

8 prinsip
7. Fakta sebagai Dasar Pengambilan Keputusan :

system selalu didasarkan pada fakta dan data.

8. Kerjasama yang saling menguntungkan

dengan pemasok :
Supplier bukanlah Pembantu, tetapi mitra
usaha, business partner karena itu harus
terjadi pola hubungan saling menguntungkan.
ISO 9001

Manfaat
1. Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui

jaminan mutu yang terorganisasi dan sistematik.

2. Perusahaan yang telah bersertifikat ISO 9001:2008 diijinkan

mengiklankan kepada media massa bahwa sistem manajemen

mutu dari perusahaan tersebut telah diakui secara
internasional. Hal ini berarti meningkatkan image perusahaan
serta daya saing perusahaan dalam memasuki pasar global.
3. Audit sistem manajemen mutu dari perusahaan yang telah

memperoleh sertifikat ISO 9001:2008 dilakukan secara

periodik oleh register dari lembaga registrasi, sehingga
pelanggan tidak perlu melakukan audit sistem mutu. Hal ini
menghemat biaya pelanggan dan mengurangi duplikasi audit
sistem mutu oleh pelanggan.
 Terimakasih