Mdulo:

Mdulo:Atendimento
Atendimentoaos
aosClientes
Clientesno
no
Servio
Serviode
deRestaurao.
Restaurao.
Mdulo 1

Atendimento e Servio de
Restaurao
Atendimento ao Cliente

Atendimento ao Cliente - o ato de

atender. "atender" dar, prestar
ateno, tomar em considerao,
acolher com ateno ou cortesia.
ter considerao, zelo, delicadeza,
polidez. Essas so definies
bsicas que fazem toda a diferena
no relacionamento com o cliente.
Perfil de um atendedor
* Educado
* Simptico
* Respeitar os problemas
* Considerao
* Comodidade
* Pontualidade
* Organizao
* Compreenso
* Assistncia
* Receptividade
* Saber ouvir
* Informar e orientar com segurana
Cliente
O cliente - seu fregus, ele que determina o
sucesso do seu estabelecimento, empresa, loja e
etc. Cliente, no fundo, sempre tem razo. claro
que existem excepes. So eles que pagam o
leite das crianas e seus sonhos !

Dicas de abordar o Cliente para realizar o atendimento:

1.Seja acessvel, tenha sempre um sorriso e no se esconda.
Fique sempre em um lugar visvel.
2.Tenha uma aparncia de sucesso. Vista-se bem e use
roupas que combinem com seu ramo de negcio. Aparente a
realidade de seu cliente.
3.Fuja do convencional, no aborde o cliente com palavras
negativas do tipo pois no. Seja um vencedor,
cumprimente-o com um caloroso bom-dia!. Pergunte em
que pode ajud-lo ou se voc j sabe o que o cliente quer,
faa um comentrio positivo sobre o produto ou servio.
 Servio
Serviode
deRestaurao/Perfil
Restaurao/Perfil
O tcnico de restaurao - o profissional que, no
domnio das normas de segurana e higiene alimentar,
planifica, dirige e efectua o servio de alimentos e
bebidas mesa e ao balco, em estabelecimentos de
restaurao e bebidas integrados ou no em unidades
hoteleiras.

As actividades principais a desempenhar por este tcnico

so:
- Verificar e preparar as condies de utilizao e
limpeza dos equipamentos e utenslios utilizados no
servio de restaurante e bar;
- Efectuar o arranjo da sala de refeies e a preparao
dos equipamentos e utenslios do servio de mesa, de
acordo com as caractersticas do servio a executar;
Perfil do desempenho do Tcnico de
Atendimento ao Cliente e
Restaurao
Acolher e atender os clientes, efectuando o
servio de entradas, pratos principais,
sobremesas e outros alimentos e o servio
de aperitivos, guas, vinhos, cafs e outras
bebidas em colaborao com as outras
seces;

Efectuar o servio de bar, atendendo clientes

mesa e ao balco e servindo bebidas
simples ou compostas e pequenas refeies;

Efectuar a facturao do servio prestado;

Recepo dos clientes com Necessidades Especiais

Receber bem e com satisfao

inclui:
Demonstrar interesse e ateno pelo bem
estar do cliente.
Acolher com cordialidade e empatia.
Identificar espectativas interesses e
necessidades do cliente.
Oferecer opes de atendimento.
Atender com eficincia rapidez e simpatia.
Dar informaes (que contribuam para a sua
ambientao e localizao).
Atender de acordo com os padres propostos
por cada estabelecimento .
Princpios de um bom atendimento ao cliente

Um bom atendimento vai muito alm de

ser bem-educado.
Assim como ser honesto,tratar bem os
clientes no um diferencial, mas sim
uma obrigao de qualquer pessoa que
quer fazer de sua empresa um sucesso.
E no se engane: a captao de novos
clientes tem tudo a ver com o bom
atendimento que sua empresa presta
hoje.
1 - Entenda seu cliente

No h como atendermos um cliente se no

soubermos o que ele busca. Por isso,
importante que, em cada atendimento, sua
equipe estejaconscientedas motivaes
que levaram o cliente a entrar em contato.

Faa perguntas, investigue, se coloque no

lugar do cliente.Isto ajudar a resolver os
problemas com mais rapidez e
eficincia.Realize pesquisas peridicas que
ajudem a revelar o que leva seu cliente a
buscar sua empresa.
 2. Sinta prazer em servir
Atender servir. Por isso importante que sua
empresa contrate pessoas que sintam prazer em servir
e que se sintam motivadas pelo desafio constante de
resolver os problemas dos clientes.
A equipe de atendimento ao cliente deve ser uma
unidade transformadora dentro da empresa, onde os
problemas e dvidas so transformados em satisfao
e fidelizao.
Nenhum cliente compra um produto para ter
problemas ou para passar horas a fio com o servio de
atendimento! No existe algo mais frustrante que
investir dinheiro em um produto ou servio e, na
verdade, ter comprado um problema.
Quando um cliente se sente servido, naturalmente se
sente motivado a falar bem da sua marca.
 3. No rime seu atendimento com antipatia

Seu atendimento precisa

tersimpatiaeempatia, mas nuncaantipatia.
Conceituar os diferentes tipos de envolvimento
que podem acontecer entre atendente e cliente
pode ajudar sua equipe a entender melhor que
tipo de atendimento ela tem oferecido:

Simpatia:ser afetado pelo que a outra pessoa

est sentindo.

Empatia:se colocar no lugar do outro para

melhor atend-lo, conhec-lo ou servi-lo.

Antipatia:ter averso ao outro, ignorando-o ou

repelindo-o.
 4. Mantenha a comunicao S.C.O.T.
S.C.O.T:SignificaSegurana,Clareza,ObjetividadeeTra
nsparncia.
No momento do atendimento fundamental expor as
informaes de forma clara e directa.

Perceba se sua locuo foi bem compreendida.

importante que a informao seja transmitida de
forma que no confunda o cliente.Nem sempre falar
mais significa passar mais informao.

O cliente no espera buscar ajuda com algum cheio

de dvidas e incertezas. Nem sempre temos a
resposta, mas enrolar ou inventar uma soluo no
o caminho. Se precisar, pea um tempo para retornar
depois com a resposta.
 5. No abandone seu cliente

Acompanhe o cliente at que o problema

seja resolvido.A palavra cliente teve sua
origem na Roma antiga, e representava um
plebeu que se encontrava sobre a
proteco de um patrcio (nobre). Assim
como naquela poca, sua empresa deve
proteger o cliente de ter ainda mais
problemas.

Obs :
Pode ser que sua empresa no perca
clientes por causa dos concorrentes, mas
sim por causa do mal atendimento
prestado a eles.
 Mau Atendimento
Quando o cliente se considera mau atendido, a
percepo que ele tem a de que os preos dos
servios so altos. Quando ele se considera bem
atendido, a percepo que ele tem a de que os
preos so baixos.
Muitas vezes quando fomos para um hospital
seremos mal atendidos ,e s ficamos l porque no
temos outras solues.
Mas nos restaurantes e bares muito diferente, pois
quando fomos mal atendidos, procuramos outras
restaurantes .
Mau Atendimento :
No atender com vontade
No Mostrar interesse em fala com o cliente
Ser antiptico
Mostrar Cara Feia etc
 Mau
Bom Atendimen
Atendimento to
 Mdulo 2
Composio da Mesa
Composio da Mesa
(o
(oque
quecolocar
colocar?)
?)
Composio da mesa

Composio da mesa - ter tudo

aquilo que necessrio em uma
mesa , ou seja tudo aquilo que o
cliente necessita no momento da
sua refeio dever estar colocada
na mesa .
O que Colocar numa
mesa ?
Marcador/Sous-Plat
 Chvena
Chvena
de
Taas Cafde/
Caf /
Ch
Ch

Pirex
Prato Pirex
Prato
Talheres
Talheres
Colocao da mesa, a ordem e a disposio dos objetos.

- Toalhas de tecido so as mais indicadas

para este tipo de ocasio.Escolha uma cor
ou padro que combine com a loua que ser
utilizada.
- Disponha os talheres da seguinte
maneira:garfos esquerda do prato, facas
direita com as lminas voltadas para dentro
e a colher ao lado das facas. Use um tipo de
talher para cada refeio a ser servida.
- Os copos devem ficar do lado direito do
prato,sempre em ordem decrescente de
tamanho, de dentro para fora: o maior para
gua, o do meio para vinho tinto e o menor
para vinho branco. Caso oferea champanhe,
Colocao da mesa, a ordem e a disposio dos objectos.

1 Sousplat

2 Prato raso
3 Prato fundo
4 Prato para po
5 Garfo para peixe
6 Garfo comum

7 Faca comum
8 Faca para peixe
9 Colher de sopa
10 Faca de
sobremesa
11 Garfo de
16 Copo vinho
sobremesa
branco
12 Colher de
17 Copo
sobremesa
champanhe
13 Faca para
18 Guardanapo
manteiga
14 Copo gua
Sous-plat-uso
O uso do sous - plat indicado. Essa pea serve como
base no momento da troca dos pratos durante o
jantar.
Deve ser mantido na mesa at a ltima refeio
servida, incluindo sobremesas.
Nunca coloque o prato fundo ou qualquer recipiente
com alimento lquido quente sobre a mesa.
Use sempre um prato raso ou um sousplat como
base.
Apesar da maior parte das pessoas usar o garfo para
conduzir o alimento at a boca com a mo direita, ele
deve ser colocado do lado esquerdo do prato.
Como a maioria da populao destra, a fora
necessria para o corte dos alimentos deve ficar na
mo direita, local correto de colocao da faca.
Reserve alguns pratos, copos e xcaras a mais para
um evento, pois acidentes sempre acontecem.
Montagem
Montagemda
daMesa/Restaurante
Mesa/Restaurante
 Mdulo 3
Servio de Mesa
Servio de Mesa
Os empregados que servem a comida, devem
transportar as travessas sobre a mo esquerda, aberta
e com um guardanapo dobrado por baixo para :

Evitar o calor, e a mo direita sobre a parte inferior

das costas, com a palma virada para cima.

A comida serve-se sempre pela esquerda e os pratos

usados retiram-se pela direita ao mesmo tempo que
se colocam novos pela esquerda, devendo o
empregado permanecer nas costas do convidado com
a mo sempre por trs da costa .

O prato fundo da sopa e a taa de consome com o seu

pires retiram-se sem ser feita a troca imediata.
Segurar as bandejas
Como
ComoServir/Tirar
Servir/TiraraaMesa
Mesa

Servir Tirar
Servir Tirar
mesa mesa
mesa mesa
Vdeo
Vdeo
Ordem dos Pratos
Servir Vinhos, Agua e outras bebidas
Os vinhos e gua servem-se pela direita e s se verte o
liquido em duas teras partes do copo.

Ordem seguida para servir Tradicionalmente serve-se em

primeiro lugar a senhora que se encontra ao lado direito
do anfitrio, seguindo imediatamente para a esquerda
deste e assim sucessivamente na direco dos ponteiros
do relgio.
Isto faz com que o anfitrio seja o segundo a ser servido.
Se o jantar for numeroso e existem dois empregados a
servir, o primeiro vai efectuar o servio desde o incio, at
ao comensal direita da anfitri.

O segundo empregado comea na anfitri, continuando

pelos restantes comensais na direco dos ponteiros do
relgio, at chegar ao comensal que est situada ao lado
do ponto inicial do servio do primeiro empregado.
Arrumando a configurao inicial

Decida quais pratos servir.A configurao definitiva que

disponibilizar aos seus convidados vai depender de quais
pratos pretende servir; uma refeio com cinco ou sete pratos
tpica em um jantar formal. Decida o menu, lembrando que
os pratos so especificamente servidos na seguinte ordem:
Primeiro prato: Aperitivos/Frutos do Mar
Segundo prato: Sopa
Terceiro prato: Peixe
Quarto prato: Assado/Carnes
Quinto prato: Prato principal (para uma refeio de cinco
pratos, o quarto/quinto so combinados como prato
principal escolhido)
Sexto prato: Salada (sim, a salada realmente servida
aps o prato principal)
Stimo prato: Sobremesa
Oitavo prato: Frutas, queijo e caf (opcional)
Nono Prato: Nozes e uvas passas (opcional)
Ajustando a configurao da mesa para cada prato

1-Arrume a mesa para a sopa.Para o primeiro prato

de sopa, existem duas opes: traga tigelas da mesma
sopa da cozinha ou oferea sopas com base lquida ou
cremosa servidas em tigelas limpas. A primeira opo
servida j nas tigelas e trazida assim da cozinha. A
segunda (cuidadosamente) servida mesa em
tigelas limpas. As tigelas devem ser trazidas em
pratos de servir pro caso de derramarem. Quando
todos tiverem terminado sua sopa, as colheres de
sopa devem ser depositadas (lado cncavo para cima)
ao lado de suas respectivas tigelas, sobre o prato de
servir.
O prato, a tigela e a colher devem ser removidos da
mesa aps o fim do primeiro prato.
O prato de po e manteiga deve permanecer sobre a
mesa, mesmo que eles tenham sido consumidos com a
sopa.
2-Arrume a mesa para o peixe.Com a sopa
removida, o peixe deve ser trazido em seu
prprio prato. Ele deve ser colocado sobre o
sousplat e comido com a faca e o garfo para
peixe (os talheres mais afastados do
sousplat, em ambos os lados).

Quando o peixe tiver sido consumido, seu

garfo e faca devem ser posicionados
cruzando diagonalmente o prato, com os
cabos de cada um na marcao de '4:00' -
imaginando que o prato seja um relgio.
3-Arrume a mesa para o prato principal.O
prato principal deve ser trazido em um prato
grande que tenha sido pr-aquecido. Ele
deve ser colocado sobre o sousplat e
consumido com os talheres correspondentes.

Quando todos tiverem terminado, o prato

pode ser removido juntamente com o
sousplat e os talheres. A faca e o garfo so
tipicamente colocados cruzando o prato na
diagonal, de uma forma similar aos talheres
usados para o peixe.
4-Arrume a mesa para a salada.A salada
tipicamente comida aps o prato principal em
um jantar formal. Com o sousplat removido,
coloque o prato de salada no centro da espao
individual.

A salada deve ser comida com o ltimo garfo

restante. Quando a salada estiver terminada,
seu prato, seu garfo, prato de po e manteiga e
as taas de vinho e de champagne devem ser
removidos. Tudo que restar sobre a mesa ser
a taa para gua e a colher de sobremesa (e o
garfo de sobremesa opcional).

5-Arrume a mesa para a sobremesa.O ltimo prato

da noite tipicamente a sobremesa e o caf, a
menos que esteja servindo um jantar muito formal
de nove pratos.

Independentemente, a sobremesa deve ser trazida

em um prato e colocada no centro da espao
individual e uma xcara de caf ou de ch deve ser
colocada sua esquerda, abaixo da linha da taa
para gua, com uma colher de caf. Creme e acar
podem ser colocados sobre a mesa para utilizao
no caf ou ch, se desejado. Quando a sobremesa
tiver terminado, todos os pratos devem ser
removidos, deixando a mesa exposta.

 Mdulo 4
Linguagem dos Pratos
Linguagem dos Pratos

Quando atendemos os nossos

cliente no restaurante ,muitas vezes
ficamos preocupados com os pratos
servidos ao cliente.
Ento para sabermos se o cliente
gostou ou no gostou dos pratos
servidos ,vamos ver algumas
linguagens ou regras para nos
ajudar a compreender melhor os
nossos trabalho .
Linguagem
Linguagemdos
dosPratos
Pratos
Quando os talheres so
colocadas afastada uma
da outra, (significa que
a pessoa deu uma
pausa na refeio e
depois continuar a
comer.
2- Quando os
talheres so
colocadas um ao
lado do outro na
mesma direco no
horizontal, significa
que a pessoa
terminou de comer .
3- Quando os
talheres so
colocada um ao
lado do outro na
forma Vertical
significa que a
pessoa gostou do
prato servido .
4- Quando os
talheres so
passadas um dentro
do outro, significa
que a pessoa no
gostou do prato
servido.
5- Quando os
talheres so
Cruzadas,
significa que
devem dar
seguimento ao
prato .
Tipos de Servio de Mesa
Tipos de Servio de Mesa
INGLESA
Existem dois tipos de servio inglesa (direto e
indireto) e em ambos os casos os convidados so
servidos nas mesas pelos garons.
INGLESA DIRETO
A mesa montada com sousplat, pratos, talheres,
taas e guardanapos. O garom traz a bandeja com o
alimento a ser servido e serve o convidado pela
esquerda.
 INGLESA (INDIRETO)
No servio indireto, a mesa montada
com sousplat ou no, talheres e o garom
faz uso de um carrinho onde traz as
opes a seremservidas. Ele apresenta a
travessa ao convidado pela esquerda,
serve oprato com a comida e serve ao
convidado pela esquerda, da mesma
formaque no servio direto.
O Servio Francesa

O primeiro passo para um bom jantar francesa

definir o menu. Este obrigatoriamente composto por
um de degustao e segue a sequncia descrita
abaixo:

Antepasto Saladas, frios, sopa, acompanhado de um

espumante;

Entrada Consiste de alimentos um pouco mais leves

que o servido no prato principal, opte por carnes
brancas: peixe, crustceo e aves, acompanhando vinho
leve (branco);

Prato principal Em geral base de carne vermelha

servida com os acompanhamentos e molhos
adequados.
Como Servir Sobremesas
Para servir sobremesas temos as opes de garfo, faca
e colher. Vocs podem utilizar um, dois ou at mesmo
os trs talhares na hora de servir, porm vale ressaltar
a importncia dedisponibilizar somente o que
realmente vamos usar, ou seja, nada de colocar
talheres que no sero usados!

Cremes, Pudins, Sorvetes, Salada de Frutas:So

servidos com a colher.

Torta e Bolos:So servidos com garfo, porm s vezes

necessrio o uso da colher, principalmente quando
for bolo com caldas.
Frutas de casca e polpa cremosa( mamo,
figo): So servidas com colher. Podem estar
com a casca, mas sempre devem ser servidas
abertas no meio.

Frutas de casca e polpa dura(maa, pra,

goiaba): So servidas com garfo e faca (caso
julgue necessrio). Tambm j devem estar
partidas ao meio para facilitar para o convidado.

Frutas difceis de descascar(abacaxi, melancia,

Frutas pequenas(uva, cereja,
morango): So servidas com colher,
porm no caso de frutas pequenas e com
caroo podemos servir sem talheres, ou
seja, sero comidas com a mo.

E a Banana??a banana sempre ser

servida com casca e garfo, o seu
convidado poder utiliz-lo ou no, j que
temos a cultura de comer a banana com a
mo.
Mdulo 5
Menu de Vinhos e Licores
Tipos de Copos
Menu de Vinhos e Licores
Vinho Branco copo que estreita
ligeiramente para cima. mais pequeno
do que o copo de vinho tinto e
normalmente o p mais alto.

Vinho Tinto este copo alto e estreita

ligeiramente para cima. Tem maior
capacidade do que o copo de vinho
branco e menor do que o copo da gua.
Menu de vinhos e licores

Vinhos Brancos
Servem-se frios (no mais do que
24horas no frigorfico).
Acompanham peixes, ostras, etc. Os
espumantes podem acompanhar as
sobremesas.
Vinhos Tintos
Servem-se temperatura
ambiente. Acompanham assados,
certas aves, caa, queijos, etc.
 Champanhe
Existem variadssimos tipos e a
bebida ideal para um brinde. Podem
servir-se bem frios, como bebida
principal em jantares de gala.

Licores
So servidos aps o jantar como
digestivos e da sua enorme
variedade.
Vdeo
Muito Obrigado