MEJORA Y

REDISEO DEL
SERVICO DE
TRANSPORTES
OLTURSA
Oltursa es la lnea de transportes con
mayores ndices de satisfaccin del
cliente debido a un servicio que
siempre est a la vanguardia en
cuanto a seguridad y calidad de
atencin abordo.
De las caractersticas que siempre
marcaron el rumbo de la empresa se
destacan la innovacin constante
en todos sus mbitos, la calidad de
atencin y la inversin
permanentemente en garantizar la
seguridad de sus pasajeros, tratados
siempre como amigos y familiares, a
travs de la ltima tecnologa y la
flota ms moderna del pas,
respaldada por las marcas SCANIA,
MERCEDES BENZ, VOLVO y
carroceras MARCOPOLO, IRIZAR Y
COMIL.
Visin, Misin y Valores
VISIN
Liderar los viajes en bus con
un servicio de calidad.
MISIN VALORES
Ofrecer un servicio de Actitud de Servicio
calidad, seguro y eficiente
Seguridad
con el profesionalismo de
nuestros colaboradores y Innovacin
tecnologa actual.
Trabajo en Equipo
Comunicacin
Cordialidad
Reunin de Coordinacin

Gerencia
Comercial y
Marketing
Organigrama Actual
Gerencia
Comercial

Asistente
Comercial

Gerencias
Coordinad Regionales
ora (N C S)
Comercial

Jefe Jefe
Ventas Jefe Jefe Jefe Jefe Call Oficina
Corporativ Turismo Marketing Cargo Center de
as Ventas
Objetivos Primarios

Gestin Comercial
Calidad de Servicio
Actitud
Modernizacin
 Gantt 1 Etapa
Areas Involucradas; Directorio, Gerencia General, Gerencia de Gestion Humana, Gerencia de Calidad de Servicio, Gerencia de Adm y Finanzas
Gerencia Comercial y Mkt
Enero Febrero
Actividades 5 al 9 8 al 13 14 al 17 19 al 21 22 al 24 26 y 27 28 al 31 2y3 4y5 6y7 9 10 y 11 12 al 14 16 al 20 21 23 al 27
Analisis General Gerencia Comercial X
Analisis Area Corporativa X
Analisis Clientes VIP (Corporat. -Particul.)
Analisis Area Call Center X
Analisis Area Turismo X
Analisis Area Carga X
Analisis Area Venta Virtual X
Analisis Area Marketing X
Analisis de Recursos X
Mapeo Operacional X
Mapeo Comercial X
Reunin con TI
X
Reunion con Operaciones
Mapeo General X
Metodologa de Trabajo Comercial
Planemiento Comercial X
Presentacion Directorio 10-feb
Sinergia con Ejecutivos X
Empoderamiento de Cartera X
Seguimiento Volumenes de Venta (Nacional)
 Gantt 2 Etapa
Areas Involucradas; Directorio, Gerencia General, Gerencia de Gestion Humana, Gerencia de Calidad de Servicio, Gerencia de Adm y Finanzas
Gerencia Comercial y Mkt
Marzo Abril Mayo
Actividades 2a3 4a7 9 a 11 12 a 14 16 a 17 18 a 21 23 a 24 25 a 26 27 a 30 31 a 2 3a6 7a9 10 a 15 20 a 22 23 a 25 27 a 30 1a5 6 a 15
Analisis General Gerencia Regional Sur
Anlisis general Arequipa LEYENDA - Anlisis por cada REGIN
Anlisis general Ilo / Moquegua Anlisis Area Corporativa
Anlisis general Tacna Anlisis Clientes VIP (Corporat. -Particul.)
Anlisis general Cuzco / Abancay Anlisis Area Turismo
Centralizacion de Informacion Anlisis Area Carga
Analisis General Gerencia Regional Norte Anlisis Area Marketing
Anlisis general Chiclayo
Anlisis general Piura
Anlisis general Tumbes
Anlisis general Trujillo
Anlisis general Chimbote
Centralizacion de Informacion
Anlisis general Ica
Anlisis general Huancayo
Anlisis general Huaraz
Centralizacion de Informacion
Analisis General - Recursos
Pilares de Gestin
Gestiones Jefes Zonales
Seguimiento Ventas
Corporativas
Seguimiento Ventas
Aspecto Oficinas/Puntos de Ventas
Comerci
al Seguimiento Turismo

Gerenc Seguimiento Cargo

ia Gestiones
Region Jefe Zonal Seguimiento Marketing
al

Aspecto
Operativ Temas Administrativos
o
Gestiones de Medicin

Zonal

Premiacion
es
Trimestrales

Ventas
Corpor Oficina
Turismo Cargo
t. s
PRINCIPALES CLIENTES
CMO ES EL USO DEL SERVICIO DE
TRANSPORTE?
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE RESPECTO
AL SERVICIO
SATISFACCIN DE LAS EXPECTATIVAS
ACTIVIDADES
PRINCIPALES
RELACIONADAS
DIRECTAMENTE AL
SERVICIO
 planear realizar Controlar retroalimentar
Proceso de direccin de
estrategia
Proceso del Negocio

Cliente
Traslado de Reporte de Procesos
Program
Trafico acin
Ventas Embarque pasajeros Arribo mantenimien de
(viaje) to soporte

Procesos de Apoyo

Seguro contra Personas

Contabilidad operaciones
accidentes Contratar
Asesora legal Taller Abastecimiento Capacitar

Administrativa GPS Calidad

REQUISITOS DEL CLIENTE: PRINCIPAL
PROCESOS REQUISITOS MEDICION
TRAFICO

PROGRAMACIN
VENTAS Buena Atencin Tasa de equivocaciones en la venta de
pasajes
Correcta Informacin El nivel de informacin dada al cliente
EMBARQUE Un buen guardado de los equipajes Medicin y caracterstica del equipaje
Salida en punto Grafico de control de salida de los
buses
Atencin atenta y eficiencia Nivel de confort del pasajero

Limpieza % de quejas por el mal servicio y falta

Funcionalidad de todos los servicios de limpieza del bus
TRASLADO DE PASAJEROS (VIAJE) del bus
Respeto a la velocidad decretada Medicin de la velocidad por el GPS

Seguridad Registro y grabaciones de los

pasajeros
PROCESOS REQUISITOS MEDICION
ARRIBO El buen estado de los equipajes % de quejas por el mal estado del
equipaje
Llegada segn a las horas del viaje Grafico de control de la llegada de los
buses
REPORTE DE MANTENIMIENTO Correcto estado de los buses

PROCESOS DE REPORTE
FLUJOGRAMA

AUN NO POR QUE FALTA ELEGIR

EL PROCESO A DESPLEGAR
SIMBOLOGIA
 LISTA DE TAREAS DE LAS ACTIVIDADES
CLAVES
ACTIVIDAD : ROL:
Tareas Descripcin de la Tarea
PROBLEMA: