MEMBANGUN NILAI, KEPUASAN

DAN LOYALITAS PELANGGAN

NILAI PELANGGAN
SELISIH ANTARA JUMLAH NILAI & JUMLAH BIAYA DARI SUATU
TAWARAN DAN ALTERNATIF LAINNYA.
NILAI
NILAI NILAI
NILAI NILAI
NILAI NILAI
NILAI
PRODUK
PRODUK LAYANAN
LAYANAN PERSONALIA
PERSONALIA CITRA
CITRA

NILAI
NILAI
PELANGGAN NILAIYANG
YANG
PELANGGANTOTAL
TOTAL NILAI
DIBERIKANPADA
DIBERIKAN PADA
BIAYA
BIAYA PELANGGAN
PELANGGAN
PELANGGANTOTAL
PELANGGAN TOTAL

BIAYA
BIAYA BIAYA
BIAYA BIAYA
BIAYA BIAYA
BIAYA
MONETER
MONETER WAKTU
WAKTU ENERGI
ENERGI PSIKIS
PSIKIS
KEPUASAN PELANGGAN
SEBERAPA TINGGI PERSEPSI KINERJA SEBUAH PRODUK, ME
NURUT HARAPAN HARAPAN SEORANG PELANGGAN.

HARAPAN PELANGGAN DIPEROLEH MELALUI:

PENGALAMAN MEMBELI MASA LALU
REKOMENDASI TEMAN/KOLEGA
INFORMASI & JANJI PEMASAR DAN PESAING

LOYALITAS PELANGGAN
KEINGINAN PELANGGAN UNTUK TETAP BERTAHAN DLM MEM
BELI & MENGGUNAKAN PRODUK DARI SUATU PERUSAHAAN.

MANFAAT LOYALITAS PELANGGAN:

KURANG SENSITIF TERHADAP PERUBAHAN HARGA
KOMITMEN TEREHADAP PRODUK PERUSAHAAN
TETAP SETIA DALAM JANGKA WAKTU YANG LAMA
MEMBANGUN KOMUNIKASI YANG POSITIF
SUMBER INFORMASI YANG AKURAT
 HUBUNGAN LOYALITAS VS KEPUASAN

TINGGI

ZONE PERSAINGAN
RENDAH
PRODUK
L
O
Y
A
L
I
T
A
ZONE PERSAINGAN
S TINGGI

RENDAH

1 2 3 4 5
SANGAT SANGAT
TDK PUAS PUAS
KEPUASAN
MEMBANGUN RELASI PELANGGAN YANG LANGGENG
MEMBANGUN RELASI DENGAN PELANGGAN DI BERBAGAI TING
KATAN BAIK EKONOMI, SOSIAL, TEKNIS & HUKUM SESUAI
DGN
SIFAT PASAR SASARAN.

SIFAT HUBUNGAN PELANGGAN:

BANYAK PELANGGAN, MARGIN RENDAH (BINA RELASI)
SEDIKIT PELANGGAN, MARGIN TINGGI (KEMITRAAN KUAT)

CARA MEMBANGUN RELASI YANG KUAT:

MENCIPTAKAN NILAI & KEPUASAN, MENAMBAH MANFAAT
KEUANGAN KE RELASI PELANGGAN (FASILITAS)
MENAMBAH MANFAAT SOSIAL & MANFAAT KEUANGAN
MENAMBAH IKATAN STRUKTURAL, MENAMBAH MANFAAT
KEUANGAN DAN SOSIAL (KOMUNITAS)
MELIBATKAN EMOSIONAL PELANGGAN MELALUI BERBAGAI
KEGIATAN PERUSAHAAN
MENCIPTAKAN IKATAN STRUKTURAL DGN PELANGGAN
MENYUSUN KONTRAK JANGKA PANJANG
MEMBERI HARGA SPESIAL, MEMBELI DLM VOLUME BESAR
MERUBAH PRODUK MENJADI LAYANAN JANGKA PANJANG

PEMASARAN RELASIONAL
MENDORONG PEMASAR BERFOKUS PADA PENGELOLAAN PE
LANGGAN & PRODUK BAGI MEREKA. PEMASAR SELALU MENG
EVALUASI, MENARIK, MEMPERTAHANKAN & MENUMBUHKAN
PELANGGAN PELANGGAN YANG MEMBERIKAN KEUNTUNGAN.

ANALISIS PROFITABILITAS PELANGGAN

ANALISIS TERHADAP PELANGGAN INDIVIDU, RUMAH TANGGA
ATAU PERUSAHAAN YANG DLM JANGKA PANJANG MEMBERI
ALIRAN KAS LEBIH BESAR DARI BIAYANYA DALAM UPAYA ME
NARIK, MENJUAL, MELAYANI PELANGGAN TERSEBUT DENGAN
MEMBERI KEUNTUNGAN YANG LAYAK.
 PELANGGAN
CUSTOMER CUSTOMER CUSTOMER
CUSTOMER CUSTOMER CUSTOMER
P 11 22 33
R PRODUK SANGAT MENDA
O
PRODUK
AA ++++ ++ ++ SANGAT MENDA
TANGKAN LABA
TANGKAN LABA
D PRODUK MENDATANGKAN
U
PRODUK
BB ++ MENDATANGKAN
LABA
LABA
K PRODUK
&
PRODUK
CC ++ -- LABA
LABA
CAMPURAN
CAMPURAN
L PRODUK
A
PRODUK
DD -- ---- MENIMBULKAN
MENIMBULKAN
KERUGIAN
KERUGIAN
B
A PELANGGAN PELANGGAN PELANGGAN
PELANGGAN PELANGGAN PELANGGAN
UNTUNG CAMPURAN RUGI
UNTUNG CAMPURAN RUGI

ANALISIS PROFITABILITAS PELANGGAN & PRODUK

 PELANGGAN
PLATINA

PELANGGAN
EMAS

PELANGGAN
BESI

PELANGGAN
TIMBAL

TINGKAT LABA INVESTASI PEMASARAN

INVESTASI PEMASARAN
BERDASARKAN NILAI PELANGGAN
 PROSES PERKEMBANGAN PELANGGAN

CALON
CALON
PROSPEK
PROSPEK

PROSPEKYANG
PROSPEK YANG
PROSPEK
PROSPEK TAKLAYAK
TAK LAYAK

PERTAMA
PERTAMA PEMBELIAN
PEMBELIAN KLIEN
KLIEN ANGGOTA
ANGGOTA PENDUKUNG
PENDUKUNG
KALI
KALIMEMBELI
MEMBELI BERULANG
BERULANG

TIDAK
TIDAKAKTIF
AKTIF MITRA
MITRA
ATAU BERHENTI
ATAU BERHENTI
 TINGKAT LABA SELISIH LABA SELISIH LABA SELISIH LABA
TINGKAT LABA SELISIH LABA SELISIH LABA SELISIH LABA
PELANGGAN TINGGI MENENGAH RENDAH
PELANGGAN TINGGI MENENGAH RENDAH

BANYAK PELANGGAN/ BERTANGGUNG DASAR ATAU

BANYAK PELANGGAN/ BERTANGGUNG REAKTIF DASAR ATAU
DISTRIBUTOR JAWAB REAKTIF REAKTIF
DISTRIBUTOR JAWAB REAKTIF

JUMLAH PELANGGAN/ BERTANGGUNG

JUMLAH PELANGGAN/ PRO AKTIF BERTANGGUNG REAKTIF
DISTRIBUTOR PRO AKTIF JAWAB REAKTIF
DISTRIBUTOR JAWAB

SEDIKIT PELANGGAN/ BERTANGGUNG

SEDIKIT PELANGGAN/ KEMITRAAN PRO AKTIF BERTANGGUNG
DISTRIBUTOR KEMITRAAN PRO AKTIF JAWAB
DISTRIBUTOR JAWAB

TINGKATAN PEMASARAN BERDASARKAN HUBUNGAN

INVESTASI UNTUK MEMBANGUN RELASI DENGAN PELANGGAN:

INVESTASI UNTUK MEMBANGUN RELASI DENGAN PELANGGAN:
1. DASAR, TENAGA PENJUAL HANYA MENJUAL PRODUK
1. DASAR, TENAGA PENJUAL HANYA MENJUAL PRODUK
2. REAKTIF, TENAGA PENJUAL MENJUAL PRODUK & MENJALIN KOMUNIKASI DGN PEMBELI
2. REAKTIF, TENAGA PENJUAL MENJUAL PRODUK & MENJALIN KOMUNIKASI DGN PEMBELI
3. BERTANGGUNG JAWAB, TENAGA PENJUAL MENGGALI INFORMASI MENGENAI PELANGGAN
3. BERTANGGUNG JAWAB, TENAGA PENJUAL MENGGALI INFORMASI MENGENAI PELANGGAN
4. PRO AKTIF, TENAGA PENJUAL MENJALIN KOMUNIKASI SECARA BERKELANJUTAN
4. PRO AKTIF, TENAGA PENJUAL MENJALIN KOMUNIKASI SECARA BERKELANJUTAN
5. KEMITRAAN, PERUSAHAAN BEKERJA SECARA BERKELANJUTAN DENGAN PELANGGAN
5. KEMITRAAN, PERUSAHAAN BEKERJA SECARA BERKELANJUTAN DENGAN PELANGGAN
MENARIK & MEMPERTAHANKAN PELANGGAN
UPAYA PEMASAR UNTUK MENAMBAH CALON PROSPEK BARU
MELALUI PAMERAN, BROSUR, IKLAN, SALES FORCE. SEDANG
MERPERTAHANKAN PELANGGAN HARUS DILAKUKAN AGAR TI
DAK TERJADI PERPINDAHAN PELANGGAN.

UPAYA MENGURANGI PERALIHAN PELANGGAN

MENGUKUR TINGKAT RETENSI PELANGGAN
MENELUSURI SEBAB SEBAB HILANGNYA PELANGGAN
KEUNTUNGAN YANG HILANG, KARENA TERJADI PINDAHAN
PELANGGAN KE PERUSAHAAN LAIN

MENINGKATKAN PROFITABILTAS
MEMBANGUN KEUNGGULAN KOMPETITIF YAITU KEMAMPUAN
UNTUK MEMBERIKAN KINERJA YANG TERBAIK MELEBIHI DR
PESAINGNYA. KEUNGGULAN HARUS MEMBERI NILAI MANFAAT
BAGI PELANGGAN
KUALITAS (QUALITY)
TOTAL FITUR & KARAKTERISTIK SUATU PRODUK ATAU JASA
YANG DAPAT MEMPENGARUHI KEMAMPUAN PRODUK UNTUK
MEMUASKAN KEINGINAN PELANGGAN SESUAI KEBUTUHAN.

TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

KEGIATAN YANG MENYELURUH DALAM SUATU ORGANISASI &
SECARA TERUS MENERUS SELALU MEMPERBAIKI KUALITAS
DARI SEMUA AKTIVITAS YANG ADA DALAM ORGANISASI.
PROSES PRODUKSI
KEMAMPUAN PRODUK
LAYANAN KONSUMEN
SISTEM & MANAJEMEN
TEKNOLOGI & INFORMASI
RESPONSIF KELUHAN PELANGGAN
JARINGAN KOMUNIKASI
PRINSIP INTI TQM ADALAH PROSES:
a. BERFOKUS PADA PEMUASAN PELANGGAN
b. MELAKUKAN PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN
c MELIBATKAN SELURUH POTENSI ORGANISASI/SUMBERDAYA

TOTAL
TOTALQUALITY
QUALITYMANAGEMENT
MANAGEMENT(TQM)
(TQM)

PERBAIKAN SECARA BERFOKUS PADA MELIBATKAN

PERBAIKAN SECARA BERFOKUS PADA MELIBATKAN
BERKESINAMBUNGAN PELANGGAN SELURUH PEKERJA
BERKESINAMBUNGAN PELANGGAN SELURUH PEKERJA

HARAPAN DAN PERSYARATAN

HARAPAN DAN PERSYARATAN
DARI PELANGGAN EKSTERNAL
DARI PELANGGAN EKSTERNAL

SPESIFIKASI UNTUK SUPLLIER

SPESIFIKASI UNTUK SUPLLIER
ATAU PELANGGAN INTERNAL
ATAU PELANGGAN INTERNAL

SPESIFIKASI UNTUK
SPESIFIKASI UNTUK
SUPPLIER EKSTERNAL
SUPPLIER EKSTERNAL
 CARA MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN

1.
1. BERORIENTASI
BERORIENTASIPELANGGAN
PELANGGAN
SISTEM KELUHAN
SISTEM KELUHAN MENAMPUNG
MENAMPUNGSARAN
SARAN&&KELUHAN
KELUHANPELANGGAN
PELANGGAN
DAN
DANSARAN
SARAN KOMUNIKASI
KOMUNIKASIDUA
DUAARAH
ARAHSECARA
SECARACEPAT
CEPAT

2.
2. SURVEY
SURVEYKEPUASAN
KEPUASANKONSUMEN
KONSUMENSECARA
SECARABERKALA
BERKALA
SURVEY
SURVEYKEPUASAN
KEPUASAN MENELITI
MENELITIKEPUASAN
KEPUASANSECARA
SECARALANGSUNG
LANGSUNG

PELANGGAN
PELANGGAN MERESPON
MERESPONKEINGINAN
KEINGINANPELANGGAN
PELANGGAN

3.
3. MENGKAJI
MENGKAJIKELEMAHAN
KELEMAHANPRODUK
PRODUKPESAING
PESAING
BELANJA KONSSUMEN
BELANJA KONSSUMEN MENGUJI
MENGUJIKELEBIHAN
KELEBIHANLAYANAN
LAYANANPESAING
PESAING
YANG
YANGMISTERIUS
MISTERIUS MENGGALI
MENGGALIINFORMASI
INFORMASIPESAING
PESAINGDI
DILAPANGAN
LAPANGAN

4.
4. MENGHUBUNGI
MENGHUBUNGIPELANGGAN
PELANGGANYANG
YANGBERHENTI
BERHENTI
ANALISIS HILANGNYA
ANALISIS HILANGNYA MENGGALI
MENGGALIALASAN
ALASANPELANGGAN
PELANGGANBERHENTI
BERHENTI
PELANGGAN
PELANGGAN MEMANTAU
MEMANTAUHILANGNYA
HILANGNYAPELANGGAN
PELANGGAN
RANTAI NILAI (VALUE CHAIN)
MENGIDENTIFIKASI CARA CARA UNTUK MENCIPTAKAN NILAI
PELANGGAN YANG LEBIH BESAR. PERUSAHAAN MERUPAKAN
KUMPULAN AKTIVITAS YANG DILAKUKAN UNTUK MENDESAIN
MEMPRODUKSI, MEMASARKAN, MENYERAHKAN & LAYANAN
PENDUKUNG. AKTIVITAS DLM PERUSAHAAN MELIPUTI AKTIVI
TAS UTAMA & AKTIVITAS PENDUKUNG.

AKTIVITAS UTAMA PENCIPTA NILAI:

1. RESEARCH & DEVELOPMENT
2. DESIGN
3. SUPPLY
4. PRODUCTION
5. MARKETING
6. DISTRIBUTION
7. CUSTOMER SERVICE
 ANALISIS VALUE CHAIN

DEFINE
DEFINESCALE
SCALEAND
ANDSCOPE
SCOPEOF
OFOPERATIONS
OPERATIONS

PHYSICAL
PHYSICAL HUMAN
HUMAN
RESOURCES
RESOURCES RESOURCES
RESOURCES

SUPPORT SERVICES
SUPPORT SERVICES
ACCOUNTING
ACCOUNTING
HUMAN RESOURCES
HUMAN RESOURCES
LEGAL SERVICES
LEGAL SERVICES
INFORMATION SYSTEM
INFORMATION SYSTEM
TELECOMUNICATIONS
TELECOMUNICATIONS

VALUEOF
VALUE OF
PRODUCTS&&
11 22 33 44 55 66 77 PRODUCTS
SERVICES
SERVICES

PRIMARY PROCESSES
SUMBER: HILTON et al. (2003: 11)