When the

Twitterverse
Turns on You

Kelompok 2 :
Satriyo Wicaksono 041514353016
Theodolus I. W. 041514353019
Puspa Akbar D. 041514353020
Heru setiawan 041514353021
Novri Arfan 041514353022
Bambang Ariwibowo 041514353040
Introduction
Perusahaan : Canadian Jet
Perusahaan meluncurkan kontes twitter
Kontes dilakukan dengan menyeleksi tweet paling
kreatif terkait Canadian Jet menggunakan hastag
#Canjetluxury dengan hadiah perjalanan pulang pergi
menggunakan Canadian jet.
Kontes twitter ternyata malah membuka kesalahan
dari Canadian jet
KARAKTER YANG TERLIBAT CANADIAN JET

Jerry Schneider : Canadian Jet CEO

Charlene Thompson : Head of Canadian Jet PR
Tim Powell : Director of Social Media
Andrea Kemp : Acc.Manager Wrigley & Wright
PROBLEM

Perusahaan mendapat banyak komplain dengab

menggunakan hastag kontes dan menjadi trending
topic
Kontes yang seharusnya meningkatkan image
perusahaan berubah menjadi permasalahan yang
mengancam kelangsungan perusahaan
Solusi yang diambila akan mempunyai pengaruh yang
sangat besar terhadap image dari perusahaan
Alternatif Solusi

Perusahaan mengakhiri kontes tanpa memilih

pemenang
Perusahaan meminta maaf kepada konsumennya
Perusahaan segera memilih pemenang dan
mengakhiri kontes
Expert Option 1

Mengakhiri kontes awal sebelum kerusakan lebih

Memberikan perhatian pada diskusi online
Gunakan twitter sebagai sumber daya ketimbang
kampanye untuk membangun kembali citra Jet
Kanada
Expert Option 2

Tidak membatalkan kontes dan fokus pada tweet

positif serta membuat umpan balik.
Mengubah hashtag untuk lebih menyenangkan dan
ringkas hashtage ex. # WinYourDreamTrip
Menanggapi dengan retweets positif
membuat Sesi khusus untuk haters
Solusi
Tidak membatalkan kontes secara dini
Tindakan pertama yang harus dilakukan adalah
membalas semua tweets positif dengan berterima
kasih kepada mereka untuk mengambil bagian
dalam kontes.
Prioritas mempertahankan customer loyal lebih
penting dari pada menambah customer baru.
Solusi
Mengatasi komentar negatif
Carole Billingsley mengatakan ada lima cara perusahaan
untuk menanggapi komentar negatif di media sosial.
- Mengabaikan mereka
- Menghapusnya
- Menanggapi dengan baik
- Meminta maaf
- Meminta maaf dan memberikan solusi

Billingsley, Carole. "5 Ways Brand Respond to Negative Social Media

Comments." Seek Social Media. N.p., n.d. Web. 17 Sept. 2015
Solusi
Dari opsi solusi tersebut solusi terakhir merupakan
hal yang paling mungkin dilakukan
Hal ini penting untuk tidak mengabaikan komentar
ini karena bisa dianggap canadian jet tidak peduli
atau tidak mengambil komentar mereka menjadi
pertimbangan.
Tetap tenang selama proses ini dan tidak
membalas dengan komentar defensif atau keras
untuk tweets negatif.
Membalas melalui pesan pribadi langsung dengan
permintaan maaf dan memberikan solusi.
Solusi
Menunjukan komitmen untuk menjadi lebih baik
Komentar negatif membuka kesempatan bagi Jet
Kanada untuk membuktikan kepada pelanggan dan
dunia media sosial yang mereka benar-benar peduli
tentang penumpang mereka dengan hastag baru
#CanJetCanBeBetter.
Manusia membuat kesalahan, sama seperti orang lain
"Mengakui kesalahan dan menerima konsekuensi lebih
dihormati oleh pelanggan.
Menyediakan media komplain secara pribadi
menghubungi perusahaan dan mendiskusikan masalah-
masalah mereka bergerak tanggung jawab kepada
pelanggan.
Solusi

Dikaitkan dengan jurnal Pemanfaatan Twitter sebagai Electronic Business

Advertiser adalah memberikan informasi penting mengenai desain strategi
marketing communication dan customer relationship management.
Sebelum membuat suatu aktivitas promosi atau kontes, perusahaan harus
mengetahui prediksi perilaku individu yang akan merespon promosi tersebut.
Antara lain faktor sosial yang mendorong seseorang untuk involvement
dalam aktivitas tersebut, yang sangat dipengaruhi oleh pengaruh
lingkungan sosial.
Twitter mempunyai fitur yang mudah digunakan dan memenuhi
kebutuhan penggunanya baik digunakan untuk promosi, berita,keluhan
ataupun hujatan sehingga seorang suatu perusahaan harus benar-benar
bijak.
Survey awal diperlukan untuk mengetahui tingkat sentiment masyarakat
terhadap perusahaan / produk tersebut sebelum dilakukan kegiatan
promosi