MOHD.

ARIFFIN BIN IBRAHIM

PERBADANAN KEMAJUAN NEGERI
NEGERI SEMBILAN
 APAKAH KEHENDAK DAN
KEPERLUAN PELANGGAN
PELANGGAN ADALAH BOSS!!!
* Merupakan orang terpenting kepada organisasi
kita samada peribadi atau secara rasmi.
* Mereka tidak bergantung kepada kita. Malah kita
yang bergantung kepada mereka.
* Mereka bukannya lawan kita untuk bertikam lidah.
* Mereka memerlukan sesuatu. Tugas kita adalah
mengendalikan keperluan dengan menguntungkan
mereka dan diri kita.
* Mereka adalah penyebab kewujudan organisasi
kita. Tiada pelanggan, tiada kita.
 FAKTOR PELANGGAN LARI
Kajian yang telah dijalankan oleh ahli
Psikologi Kepenggunaan mendapati bahawa sebab
pelanggan lari adalah disebabkan:-

i) 1% meninggal dunia
ii)3% pindah
iii)5% membeli dari kawan
iv)14% menganggap semua perniagaan sama
v) 68% disebabkan peniaga tidak ambil peduli atau
kurang memberi layanan yang baik terhadap
pelanggan
Nyata disini bahawa pelanggan mahukan layanan
yang sempurna.
KENAPA PELANGGAN TIDAK MAHU
BERURUSAN DENGAN KITA
i) Pekerja yang mempamerkan air muka
yang tidak menyenangkan hati
pelanggan.
ii) Penjelasan yang kurang menyakinkan
hati pelanggan.
iii) Penampilan barangan yang menarik.
iv) Kualiti barangan tidak sepadan dengan
harga.
v) Kemelesetan ekonomi menyebabkan kuasa
beli pelanggan jatuh.
KOMUNIKASI YANG BERKESAN
i) Nada suara yang mantap
ii) Sebutan yang jelas dan
bertenaga
iii) Layanan yang istimewa
( sopan santun, lemah
lembut dan kawal diri )
iv) Ambil masa untuk ujudkan
hubungan. Jangan gopoh gapah.
v) Memberi layanan dan menyelesaikan
masalah dan keperluan pelanggan dengan
segera.
PERKHIDMATAN KEPADA
PELANGGAN
i)Bukan sekadar layanan tetapi ia
merupakan satu misi tentang kewujudan
pernigaan kita.
ii)Membuatkan pelanggan tersenyum satu
perkhidmatan pelanggan yang cemerlang.
iii)Kebijaksanaan untuk
memuaskan hati
pelanggan adalah
kunci kejayaan.
iv)Perkhidmatan yang
banyak memberi
menfaat kepada pelanggan.
TABIAT & PERWATAKAN
PELANGGAN
Memahami watak pelanggan memudahkan kita
memenuhi kehendak dan
keperluan mereka:-
i) Manusia membeli mengikut
perasaan dan mempertahankannya
mengikut logik.
ii) Pelanggan membeli apabila merasa
gembira tentang anda, barangan dan
perkhidmatan anda. Mereka akan
berbelanja apabila mereka berasa puas.
PERBEZAAN ANTARA TETAMU
DENGAN PELANGGAN
TETAMU terdiri daripada sahabat,
kenalan dan saudara mara. Tidak
bermatlamat dalam urusniaga dan lebih
bersifat peribadi.
PELANGGAN terdiri daripada orang yang
kita kenali dan tidak dikenali. Bermotifkan
keuntungan.
Walk-in customer- tidak dikenali
Online customer di atas talian
Valued customer yang diutamakan
Existing customer sedia ada
Loyal customer - setia
KEPERLUAN & KEHENDAK

Perkhidmatan yang cekap dan

segera.
Perkhidmata yang teratur
Dihargai
Dihormati
Diberi keutamaan
Difahami
Diiktiraf
Diberi keselesaan
PERKARA DIBENCI PELANGGAN
Pekerja yang kasar dan biadap
Terpaksa menunggu lama
Terpaksa datang 2 kali
Keadaan premis yang tidak selesa
Disergah oleh jurujual sebaik sahaja
masuk pintu kedai
Terpaksa bertanya dari satu kaunter
ke satu kaunter untuk mendapatkan
perkhidmatan
Diperlekehkan serta tidak dianggap
penting dan diutamakan.
PERKARA DISUKAI PELANGGAN
Berikan perhatian yang sepenuhnya
( Be a good listener )
Pandang ke arah mereka apabila
bercakap dan bersalam.
Tanyakan soalan untuk menunjukkan
minat kita.
Kekalkan topik perbualan dan jangan
memotong cakap mereka walaupun
kita tidak bersetuju dengan pendapat
mereka.
Hormati pandangan mereka walaupun
kita tidak bersetuju.
Sebut nama mereka sepanjang
perbualan.
SAMBUNGAN
Pujilah mereka dengan ikhlas
Menutup kelemahan mereka
Fahami dan selami apa yang menyebabkan
mereka marah.
Menerima, mendengar dan memahami
bantahan mereka.
Tunjukkan yang anda betul-betul
mengambil berat terhadap cerita mereka.
Meminta maaf terhadap situasi yang
kurang menyenangkan, walaupun kita
merasakan bukan salah kita.
Jangan cepat hilang sabar walaupun
mereka hilang sabar.
SEKIAN, TERIMA KASIH

SEMOGA BERJAYA