APLICACIN DE RUTA DE CALIDAD

PARA RESOLUCIN DE PROBLEMAS

EN EMPRESA CALL CENTER

SUTHERLAND EMPRESA DESTINADA PARA

ASESORAS TIPO CALL CENTER
 EMPRESA CALL CENTER SUTHERLAND
RESOLUCIN DE PROBLEMAS

INTEGRANTES:
GISSELA E. BOLAOS DE LA ROSA
ELIANA BARROSO GONZALEZ
LILIANA MARITZA BASTO VERA
SHIRLE PAMELA BARRIOS VEGA
 TALLER 1: APLICACIN DE LA RUTA DE LA CALIDAD

Objetivo de aprendizaje: Aplicar la secuencia de actividades de la Ruta de la calidad que

permite desarrollar soluciones a problemas rea de trabajo de la empresa.

Descripcin:

Una empresa de call center, con grandes problemas internos generados por un elevado nivel
de rotacin en puestos debido a la continua renuncia de sus empleados, decide investigar
qu pasa. El departamento de recursos humanos propone a la direccin de la empresa
realizar un anlisis de esta situacin de clima laboral para averiguar qu aspectos
preocupan a los trabajadores que hacen que se marchen para as intentarle dar solucin.
Cmo se aplicara a este caso en particular la Ruta de la Calidad? Describa y analice paso
a paso esta metodologa.
 INTRODUCCION

La ruta de la calidad es un procedimiento
estndar de solucin de problemas basado en
crculo de Deming PHVA (Planear, Hacer,
Verificar, Actuar), el cual permite solucionar
problemas, mejorar procesos administrativos; de
manufactura e individuales; en cualquier rea de
trabajo y que al aplicarse genera un
mejoramiento continuo.
Por tal motivo se pretende con este trabajo
aplicar la ruta de la calidad a la empresa de call
center SUTHERLAND con el fin de mejorar sus
procesos, incrementar sus ventas, solucionar
conflictos con las empresas a las que presta el
servicio de asesoras de call center y lograr su
permanencia en el mercado.
 NUESTRA EMPRESA

SUTHERLAND es una empresa dedicada a prestar servicios de mantenimiento y

asesoras integradas a diferentes empresas multinacionales a las que aplican sus servicios
tales como T y T, Movistar, Telcel ,Telefnica, entre otras, las cuales trabajan con telefona
fija y de celular en diferentes partes del mundo.

Nuestra funcin es brindar soporte tcnico en la modalidad de call center para la resolucin
de problemas que presentan dichos clientes con sus respectivos productos.

SUTHERLAND es contratada como una empresa terciaria para que se resuelvan los
problemas de los clientes antes mencionados.
 NUESTRA EMPRESA

Cada empresa tiene sus modelos de plataformas y cursan con medidas estndar que nosotros
debemos implementar, como por ejemplo, un perfil especifico para la solicitud de nuevo personal, el
cual debe ser seleccionado minuciosamente con todos los requisitos requeridos por el cliente.

Plantilla empleada por

nuestra empresa para el
reclutamiento del
personal
 DEFINICIN DEL PROBLEMA

PREGUNTAS 5W2H:

1-What (qu) Problema : Elevado nivel de rotacin

2-Who(quin) Participantes del problema: Empleados de la empresa

3-Where(dnde) Ocurrencia: En la empresa de call center

4-When(cuando) Tiempo: A pocas semanas de la contratacin laboral

 DEFINICIN DEL PROBLEMA

5-Why (porqu):
Las condiciones laborales no son del todo claras en el proceso de contratacin

Insatisfaccin salarial

Falta de oportunidades para el crecimiento y desarrollo

Mal ambiente de trabajo

Poca motivacin

Estrs laboral

 DEFINICIN DEL PROBLEMA

6-How(cmo): La empresa se encarga de la contratacin de los trabajadores y en pocas

semanas renuncian

7-How much (cunto): la empresa invierte recursos en la seleccin del personal,

contratacin, exmenes de ingreso, y capacitaciones

La problemtica se fundamenta en el elevado nivel de rotacin de los trabajadores, debido a

las continuas renuncias de los empleados . Esta condicin ha generado consecuencias
negativas para la empresa ya que resulta difcil cubrir el puesto de trabajo no se ha logrado
conseguir un grupo de trabajo completo. Adicional a esto cada vez que se contrata nuevo
personal es necesario realizar nuevas inducciones y repetir los pasos requeridos para el
ingreso a la empresa.
 DEFINICIN DEL PROBLEMA

El gerente en conjunto con el rea de recursos humanos realizara una investigacin de campo dentro de
las instalaciones de la empresa para encontrar y recolectar datos que nos permitan evaluar y resolver la
situacin actual.

Esta investigacin se ejecutar en un lapso de 16 semanas.

Las primeras 4 semanas sern de recopilacin de datos, informacin, y anlisis de la problemtica

Las siguientes 4 semanas sern para la creacin de un plan de accin y mejoramiento

En el siguiente mes se realizara la implementacin y ejecucin del plan de accin

La ultimas 4 semanas sern destinadas a la verificacin de resultados y conclusiones

 DEFINICIN DEL PROBLEMA

La empresa Sutherland esta padeciendo de un alto ndice de rotacin de personal,

debido a la renuncia masiva de varios empleados, para definir y descubrir la razn de
esta situacin es necesario identificar las variables de la problemtica.

- Se iniciar con la revisin exhaustiva del contrato laboral

- Se evaluar el proceso de seleccin del personal
- Se detallar la cantidad de trabajadores contratados y cuales de estos renunciaron
- Se analizar las herramientas empleadas para el proceso de contratacin.
 SITUACIN ACTUAL

Diagrama de proceso de reclutamiento y seleccin de personal en SUTHERLAND Decisin de

seleccin
Bsqueda del
Vacante Requisicin candidato Valoracin fsica
y exmenes de
ingreso
Alternativa de
seleccin Internos
Individuo o
persona
Revisin de solicitud Externos
Candidatos contratada
de Hoja de vida
(Curriculum vitae) reclutados

Verificacin de
Entrevista Prueba de Entrevista de
referencias y
preliminar seleccin seleccin
antecedentes
 ACCIONES DE MEJORAMIENTO
PROBLEMA
Las condiciones laborales
no son del todo claras en el
proceso de contratacin
Insatisfaccin salarial Contactar una consultora en Recursos Humanos que rea de talento humano
ACCION DE MEJORA RESPONSABLE
Diseo de una gua de contratacin, la cual, muestre rea de Talento Humano
claramente las condiciones laborales bajo las cuales
se desempeara el trabajador.
Fortalecimiento de tcnicas de comunicacin para
garantizar un proceso de reclutamiento efectivo,
donde se presente a los colaboradores, el perfil del
cargo.
Diseo e implementacin de un programa de
induccin
provea de un estudio de sueldos y salarios, para
compararlo con el mercado salarial de la empresa.
Diseo e Implementacin de plan de incentivos,
dentro del cual se contemple la entrega de bonos
como una compensacin adicional otorgada
peridicamente sobre la base de la evaluacin de
desempeo con el fin de obtener, mantener y retener
una fuerza de trabajo productiva.
 ACCIONES DE MEJORAMIENTO

PROBLEMA ACCION DE MEJORA RESPONSABLE

Mal ambiente de trabajo Reuniones de manera rea de talento humano

quincenal con los
colaboradores, con el fin de
determinar logros y
dificultades presentadas en
este lapso de tiempo.
Fortalecimiento de la
comunicacin
Capacitacin constante a los
colaboradores sobre
liderazgo situacional, manejo
de conflictos y trabajo en
equipo que permita mejorar
la calidad de las relaciones
interpersonales
 ACCIONES DE MEJORAMIENTO
PROBLEMA
Falta de oportunidades para el
crecimiento y desarrollo
ACCION DE MEJORA RESPONSABLE
Diseo e implementacin de rea de talento humano
programa de promocin interna
y educacin formal, que permita
a los colaboradores,
desarrollarse a nivel profesional
y personal, con apoyo de la
organizacin, que genere
condiciones para la fidelizacin
de los trabajadores,
desarrollando lazos de afecto,
solidaridad, colaboracin al
interior de la organizacin, de tal
forma que los colaboradores, se
sientan orgullosos de trabajar y
pertenecer a la entidad.
 ACCIONES DE MEJORAMIENTO

PROBLEMA ACCION DE MEJORA RESPONSABLE

Poca motivacin Reconocer los logros individuales y de equipo; de rea de talento humano
forma tanto individual como pblica.
Destacando el esfuerzo, creatividad, actividades
extracurriculares a travs de medios electrnicos
internos.
Generar espacios para fortalecer la percepcin de
los colaboradores, de que el trabajo que se realiza
es importante y valorado.
Implementar un sistema de estmulos enfocado al
bienestar Social y el trabajo eficiente y eficaz y as
construir una vida laboral que contribuya a la
productividad y su desempeo personal;
recompensando el desempeo efectivo.
 ACCIONES DE MEJORAMIENTO

PROBLEMA ACCION DE MEJORA RESPONSABLE

Estrs laboral Implementacin de actividades de rea de talento humano

auto cuidado y cuidado de los
dems, mediante la generacin de
hbitos y estilos de vida
saludables, mediante estrategias
para la apropiacin en los
colaboradores de comportamientos
seguros que promuevan la calidad
de vida y bienestar para todos.
Dentro de estas actividades se
incluyen realizacin de exmenes
mdicos, prevencin del riesgo
ergonmico, psicosocial y
cardiovascular.
RESPONSABLES
RESPONSABLES
RESPONSABLES
RESPONSABLES
 EJECUCIN DEL PLAN

Como se menciono en el inicio de la presentacin, el desarrollo de las

acciones de mejora, se ejecutara en el tercer mes:
 VERIFICACIN DE RESULTADOS

Con base en el establecimiento de un adecuado sistema de informacin y de acuerdo a lnea base que describa
los criterios de acuerdo al instrumento aplicado, el seguimiento y la evaluacin tendrn los siguientes ejes:

Cumplimiento y perseverancia respecto de las actividades.

Impacto de las actividades sobre el desempeo de grupo y la Cultura.

Organizacional, particularmente en aspectos tales como colaboracin, cooperacin, trabajo en equipo, sentido de
grupo y otros aspectos psicosociales al interior de la organizacin tales como compromiso individual y de grupo y
cadenas de afectos.

Impacto en el mejoramiento en los niveles de productividad y de calidad en el desempeo de funciones.

La responsabilidad de la evaluacin y el seguimiento estar a cargo de Talento humano.

del mismo.
 VERIFICACIN DE RESULTADOS
Algunos mecanismos de medicin de cumplimiento:

Registros fotogrficos
Listados de asistencia

Medicin de clima laboral y encuestas de satisfaccin

Evaluaciones de desempeo

Disminucin de ndices de rotacin.

 RESULTADOS OBTENIDOS

Con el nimo de confirmar la efectividad de la Accin, se

procede a comparar las causas y consecuencias de la rotacin
de personal inherentes a la empresa, antes y despus del plan
de mejoramiento, como se presenta a continuacin:

Considerando lo expuesto en el texto ya mencionado, se

parti del concepto de la Ruta de la Calidad. Dicha ruta inicia
identificando el problema, para posteriormente reconocer sus
caractersticas (de forma deductiva), buscar sus principales
causas y establecer las acciones para eliminarlas. Luego de
esto debe proceder a confirmar la efectividad de la accin,
eliminar de forma permanente dicha causa y concluir con
aseveraciones y recomendaciones generales.
 RESULTADOS OBTENIDOS

Para la obtencin de resultados aplicaremos: CUESTIONARIO DE SALIDA (RENUNCIA

VOLUNTARIA)

El cuestionario de salida fue diseado por la empresa con el propsito de obtener

informacin que le permita conocer las causas de la salida de los empleados y las
principales causas del incremento en el ndice de rotacin. En cuanto el departamento de
RH, ste es informado directamente por el empleado de su deseo de retirarse de la
empresa.

Las preguntas se han dejado abiertas, a fin de que el empleado se sienta en libertad de
expresar lo que ms le convenga. Se sugiere entregar hojas en blanco adicionales, por si el
espacio en el cuestionario no le es suficiente al empleado para explayarse.
 RESULTADOS OBTENIDOS

CUESTIONARIO DE SALIDA
(RENUNCIAVOLUNTARIA)

1. Por qu se retira de la empresa?

2. Qu le desagrad de la empresa?
3. Qu le agrad de la empresa?
4. Qu impresin le caus el Call Center durante su estancia?
5. Le gustara en un futuro volver a trabajar en el call center? Por qu?
 RESULTADOS OBTENIDOS

Se concentr la informacin encontrada en la Entrevista de Salida, y se obtuvieron los

siguientes resultados:
CONCEPTO TOTAL
No. De Empleados 20
% 100
Edad Promedio 30

1. Por qu se retira de la empresa?

OPCIONES DE RESPUESTA FRECUENCIA
Crecimiento personal: econmico 7
No me gustan los horarios 6
Ambiente no me gust 3
Inconformidad 2
No hay oportunidad de promocin: Otro 2
puesto
 RESULTADOS OBTENIDOS

2. Qu le desagrad de la empresa?
OPCIONES DE RESPUESTA FRECUENCIA
Nada 2
Los horarios son demasiado 10
absorbentes
Poca flexibilidad en horarios 3
Ambiente laboral 4
Mala comunicacin 1

3. Qu le agrad de la empresa?
OPCIONES DE RESPUESTA FRECUENCIA
Empresa slida 2
Buenas instalaciones 5
El nivel del servicio 3
Con excepcin de los horarios y la 8
rotacin, todo
Es una buena empresa 2
 RESULTADOS OBTENIDOS

4. Qu impresin le caus el Call Center durante

su estancia?
OPCIONES DE RESPUESTA FRECUENCI
A
Buen servicio y buena calidad 4
Muy buena impresin 3
Empresa excelente (aunque muy 3
absorbente)
El ambiente de trabajo no es muy bueno 9
No Le
5. me super mucho
gustara durante
en un mivolver
futuro tiempoacon
trabajar 1en el
la empresa
call center? Por qu?
OPCIONES DE RESPUESTA FRECUENCI
A
Si, con la condicin de horarios flexibles 9
Si, pero en otra unidad y una mejor posicin 3
Si, pero si me dan oportunidad de salir 3
adelante
Si, con un jefe diferente 4
Si, en una posicin administrativa 1
 RESULTADOS OBTENIDOS

En toda organizacin saludable existe un pequeo volumen de entradas y salidas de

recursos humanos, lo que ocasiona una rotacin meramente vegetativa y de simple
mantenimiento del sistema.

Los resultados de esta investigacin han demostrado que es momento de hacer un

cambio de mentalidad en la empresa a nivel organizacional, si es que se desea subsistir.
La empresa debe probar varias alternativas para lograr esta ventaja competitiva que toda
organizacin busca para sobrevivir. Debe venderse ante los empleados, clientes y
proveedores, como una imagen de empresa altamente competitiva y responsable, de
mucho carcter y dispuesta a arriesgarse por un futuro mejor, evitando la constante
rotacin de empleados.
 CONCLUSIN Y NUEVOS MEJORAMIENTOS

La rotacin de personal elevada es un peligro apremiante para cualquier empresa

tanto por los enormes costos econmicos, como por los negativos efectos que
genera la misma.

Las evidencias muestran que en este caso, s existe correlacin entre la motivacin
del personal del y su elevado ndice de rotacin de personal.

La motivacin es una herramienta eficiente para la administracin de RH, y una

llave a la solucin de diversos problemas, el utilizarla asertivamente beneficiar a
la organizacin, a sus empleados y a la sociedad en general.
 CONCLUSIN Y NUEVOS MEJORAMIENTOS

La empresa presenta alto ndice de rotacin de personal por causa del inadecuado ambiente laboral.
Los empleados no lo soportan y no estn tranquilos con el entorno. No obstante, si realmente una
persona est bien satisfecha y motivada con la organizacin no es algo que le preocupe mucho a
esta, pues confa en sus buenas prcticas empresariales.

La reduccin del ndice de rotacin de personal puede simbolizar un enorme ahorro para las
organizaciones, tanto desde el punto de vista financiero al lograr desaparecer o reducir los costos
generados por la alta rotacin, como desde el punto de vista productivo al tener una mejor integracin
del personal. Y por supuesto esta reduccin tambin trae beneficios para la sociedad, ya que
ocasiona mayor estabilidad y seguridad laboral lo que se ve reflejado de manera positiva en el crculo
familiar de cada uno de los trabajadores. Para lograrlo, debe implementarse algunos aspectos:

Disear un programa de induccin.

Disear un sistema de Evaluacin de mritos.
Lograr que la Misin y la Visin sea conocida, aceptada y sentida como propia por parte de los
trabajadores.
 CONCLUSIN Y NUEVOS MEJORAMIENTOS

Implementar un sistema de valores.

Promover una cultura de cliente interno.
Establecer una cultura de sinergia.
Brindar capacitacin constante a todo el personal del Call Center sobre liderazgo situacional,
manejo de conflictos y trabajo en equipo.
Dotar a los trabajos de apoderamiento.
Elaboracin, uso y actualizacin constante de un inventario de recurso humano.

La alta gerencia de los call centers, tiene un reto bastante importante desde el punto de vista
estratgico, pues la retencin del personal es definitivamente un factor clave de xito para
estas organizaciones, y debe propender por levantar, documentar, comunicar y replicar al
interior de cada empleado, su misin, visin, filosofa, objetivos, para alinear a cada
trabajador con el plan estratgico de la compaa, y as generar el sentido de pertenencia
necesario que permita gestionar el conocimiento y medir y clasificar su capital intelectual.
 CONCLUSIN Y NUEVOS MEJORAMIENTOS

Al aplicar la ruta de la Calidad, se comprueba que los costos de No calidad son mucho ms
elevados que los de calidad y que la clave de las estrategias, para resolver un problema
semejante, radica en la correcta identificacin y trato de la causa real del problema, utilizando
adecuadamente los mtodos estadsticos que le dan confianza a los resultados.
PASOS PARA LA RUTA DE CALIDAD
1. Defina el problema. 2. Defina la situacin actual. 3. Realice el anlisis. 4. Defina las
acciones de mejoramiento. 5. Ejecute el plan. 6. Verifique los resultados del plan. 7.
Estandarice los resultados obtenidos. 8. Concluya y planee nuevos mejoramientos.
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
1-https://fuaa.epic-
sam.net/Resource/8238446/Assets/Sistemas_integrados_gestion_salud/4_Lecturas_complementarias/U1
_Lecturas/2.La_ruta_de_la_calidad.pdf
2-https://unitel-tc.com/blog/10-errores-que-evitar-en-un-servicio-de-call-center/
3-http://elmandomedio.blogspot.com.co/2014/06/el-trabajo-en-call-centers-parte-4.html?m=1
4-https://es.slideshare.net/venecialina/ruta-de-la-calidad-40898279
5-https://www.google.com.co/search?
q=esquema+de+una+lluvia+de+ideas&source=lnms&tbm=isch&sa=X&ved=0ahUKEwjDnPX98bnUAhUHe
CYKHdKgD6EQ_AUIBigB&biw=1280&bih=694#imgrc=8Clzn2IvRz6npM:
6-
http://homepage.cem.itesm.mx/alesando/index_archivos/MetodolDisMejoraDeProcesos/LluviaDeIdeas.p
df
7-http://www.kstoolkit.org/LLuvia+de+Ideas+%28Brainstorming%29