PERATURAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI

NOMOR 16 TAHUN 2014

TENTANG

PEDOMAN SURVEI KEPUASAN

MASYARAKAT
TERHADAP PENYELENGGARAAN
PELAYANAN PUBLIK

1
LATAR BELAKANG

Keputusan Menpan Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang

Pedoman Umum Penyusunan IKM Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah, dipandang tidak mengacu kepada UU Nomor 25
Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik dan Undang-Undang
No.12 Tahun 2011 tentang Pembentukan Peraturan Per-
Undang-Undangan.

Ruang Lingkup Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)

diselaraskan dengan Standar Pelayanan.

Penyelenggaraan pelayanan publik setiap Jenis layanan publik

dapat menggunakan metoda dan teknik yang disesuaikan
dengan
2 kebutuhan.
Perubahan Kepmenpan KEP/25/M.PAN/2/2004
menjadi PermenPANRB No 16/2014

Kep MENPAN PERMENPANRB No 16 Tahun

KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang 2014 tentang Pedoman Survei
Pedoman Umum Penyusunan Kepuasan Masyarakat Terhadap
IKM Unit Pelayanan Instansi Penyelenggaraan Pelayanan
Pemerintah Publik

Alasan Perubahan
1. Belum Mengacu UU 25 Tahun 2009 dan UU 12 Thun 2011
2. Ruang Lingkup Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)
diselaraskan dengan Standar Pelayanan pelayanan
3. Penyelenggaraan pelayanan publik setiap Jenis layanan
publik dapat menggunakan metoda dan teknik yang
disesuaikan dengan kebutuhan.
 SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Tujuan
Pedoman bagi penyelenggara, sedangkan surveinya untuk mengukur
kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan
kualitas penyelenggaraan pelayanan publik

Sasaran:
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam
menilai kinerja penyelenggara pelayanan.
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik

4
 Ruang Lingkup

Ruang lingkup survei kepuasan masyarakat, meliputi:

1. Persyaratan
2. Prosedur
3. Waktu Pelayanan
4. Biaya/Tarif
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan
6. Kompetensi pelaksana
7. Perilaku pelaksana
8. Maklumat pelayanan
9. Penanganan pengaduan, saran dan masukan

5
 Pelaksanaan Survei

A. Pelaksanaan

B. Teknik Survei Kepuasan Masyarakat

C. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat

6
 A. Pelaksanaan Survei

1. Menyusun instrumen survei

2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel
3. Menentukan responden
4. Melaksanakan survei
5. Mengolah hasil survei
6. Menyajikan dan Melaporkan hasil survei

7
 B. Teknik Survei

1. Kuesioner dengan wawancara tatap muka

2. Kuesioner melalui pengisian sendiri, (termasuk
yg dikirimkan melalui surat)
3. Kuesioner elektronik (internet/e-survei)
4. Diskusi kelompok terfokus
5. Wawancara tidak berstruktur melalui
wawancara mendalam

8
 C. Tujuan Survei, untuk:

1. Mengetahui kekuatan atau kelemahan dari

masing-masing unit penyelenggara pelayanan
publik
2. Mengukur secara berkala penyelenggaraan
pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan publik
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu
diambil dan langkah perbaikan pelayanan
4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan.
Masyarakat terlibat secara aktif mengawasi
pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik
9
 Maksud Survei ini:

Survei harus dilaksanakan secara berkelanjutan sebagai dasar

peningktan kualitas dan inovasi pelayanan publik serta
kemungkinan replikasi inovasi pelayanan publik
Survei dilakukan secara periodik, (triwulan, semesteran dan
minimal 1 kali setahun,
Survei dapat dilengkapi dengan survei secara seketika setelah
mendapat pelayanan
Penyelenggara pelayanan publik mempublikasikan hasil survei
kepuasan masyaralat terhadap penyelenggaraan setiap jenis
dan metodologi survei yang digunakan
Hasil SKM dilaporkan kepada MenPANRB dalam SIPP
Digunakan sebagai dasar penyusunan Indeks Kepuasan
masyarakat secara nasional oleh MenPANRB
10
Keterangan
1. Hasil survei kepuasan masyarakat tidak harus disampaikan
dgn skoring/angka absolut, tetapi dapat disajikan dalam
bentuk kualitatif (baik dan buruk)
2. Ada saran perbaikan dari pemberi layanan yang
disurvei
terhadap kualitas peningkatan kualitas layanan publik.
3. Hasil survei untuk diinformasikan kepada publik
termasuk metoda survei melalui media massa, website dan
media sosial .
4. Responden disesuaikan dengan jenis layanan, tidak harus
150 responden tetapi disesuaikan jenis layanan

11
Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat meliputi:

1. Persyaratan
Persyaratan, adalah syarat yang harus dipenuhi dalam
pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis
maupun administratif.
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi
pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan
untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap
jenis pelayanan.

12
Lanjutan
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif, adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima
layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan
dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan
kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap
spesifikasi jenis pelayanan.

13
 Lanjutan Lanjutan
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman

7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan
kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai
dengan standar pelayanan.

9. Penanganan Pengaduan, saran dan masukan

Penanganan Pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

14
 LANGKAH-LANGKAH PELAKSANAAN
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

A. PERSIAPAN

B. PELAKSANA PENGUMPULAN DATA

C. PENGOLAHAN DATA

D. PENYUSUNAN LAPORAN HASIL SURVEI

E. SISTEMATIKA LAPORAN HASIL SURVEI

15
A. PERSIAPAN
1. Penetapan Pelaksana
a. Dilaksanakan Sendiri
b. Dilaksanakan oleh Unit Independen

2. Penyiapan Bahan
a. Kuesioner
b. Bagian dari Kuesioner/pengantar
c. Kelengkapan peralatan

3. Penetapan Responden, Lokasi Dan Waktu Pengumpulan Data

a. Jumlah Responden disesuaikan dengan jenis pelayanan
b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

4. Penyusunan Jadwal
Penyusunan rencana, kapan pelaksanaan survei akan dilaksanakan.

16
B. PELAKSANAAN PENGUMPULAN DATA

1. Pengumpulan Data
Isian data terhadap 9 unsur pelayanan yg telah ditetapkan
di dalam kuesioner
2. Pengisian Kuesioner
a. Dilakukan oleh petugas unit pelayanan dan hasilnya
dikumpulkan di tempat yang telah disediakan.
b. Dilakukan oleh Petugas dari unit pelayanan
dengan mendatangi dan mewawancarai responden
dari rumah ke rumah.
3. Pengujian Kualitas dan Validitas Data
Data pendapat masyarakat yang terisi dalam kuesioner
dikompilasikan umur, jenis kelamin, pendidikan,
17
pekerjaan bahan analisis obyektivitas responden.
C. PENGOLAHAN DATA

Metode Pengolahan Data:

Metoda Survei:
1). Survei periodik: - Skala Likert, dll.
2). Survei seketika (two botton colors), dll

18
 D. LAPORAN HASIL PENYUSUNAN LAPORAN HASIL
SURVEI

1. Survei per Unsur Pelayanan

Jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai
rata-rata setiap unsur pelayanan.

2. Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan

Dimulai terhadap salah satu atau beberapa dari 9 unsur yang
mempunyai nilai rendah, untuk dievaluasi masalahnya dan kita cari
solusi perbaikannya, sehingga diharapkan pada survey berikutnya
skor pelayanan yang rendah tersebut dapat meningkat.

19
 E. SISTEMATIKA PELAPORAN HASIL SURVEI
KEPUASAN MASYARAKAT UNIT ..
1.Kata Pengantar
2.Daftar Isi
3.Daftar Tabel
4.Bab I Pendahuluan
Latar Belakang
Maksud dan Tujuan
Sasaran
Ruang Lingkup
Manfaat
5.Bab II Gambaran Umum/Profil
Kedudukan/letak geografis
Dinas /SKPD/Unit .
Pengertian SKM
Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
Pemantauan, Evaluasi dan Mekanisme Pelaporan Hasil
Penelitian SKM
20
Lanjutan .

6. Langkah-Langkah Penyusunan SKM

Pelaksanaan Pengumpulan Data
Pengolahan Data
Laporan Hasil Pengukuran Indeks

7. Bab III Hasil Pengolahan Data SKM

8. Kesimpulan dan Saran

9. Lampiran-Lampiran

* Daftar Kuesioner Penyusunan SKM

* Pengolahan Data Nilai Persepsi Responden

* Susunan Tim Pengukuran SKM

21
 PEMANTAUAN, EVALUASI DAN MEKANISME PELAPORAN
HASIL PENILAIAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

1. Setiap instansi pemerintah perlu menunjuk atau menugaskan unit kerja tertentu yang
secara independen dapat melakukan pemantauan dan evaluasi pelaksanaan
penilaian Survei Kepuasan Masyarakat (SKM).
2. Melaporkan hasil pemantauan kinerja unit pelayanan kepada pimpinan instansi
pemerintah yang bersangkutan, sebagai bahan penyusunan kebijakan dalam rangka
peningkatan kualitas pelayanan publik
3. Dalam rangka peningkatan transparansi hasil penyusunan SKM unit pelayanan,
rencana dan tindaklanjutnya wajib dipublikasikan kepada masyarakat
4. Dalam rangka penyusunan SKM, unit pelayanan instansi pemerintah yang
bersangkutan dapat melakukan konsultasi dengan Kementerian PAN & RB Cq.
Deputi Bidang Pelayanan Publik

SURVEI BERKESINAMBUNGAN
22
Survei SKM sebaiknya dilakukan setiap 3 atau 6 bulan sekali
 PENUTUP
Semua instansi wajib melaksanakan dengan penuh tanggung jawab dan secara
berkala mempublikasikan kinerja unit pelayanan melalui media cetak maupun
elektronik serta melaporkan ke Kementerian PAN-RB cq. Deputi Bidang Pelayan
Publik, sebagai bahan kajian dan evaluasi tindaklanjutnya

Keberhasilan pelaksanaan penyusunan survei kepuasan masyarakat tergantung

pada komitmen dan kesungguhan para pejabat maupun pelaksana di masing-
masing instansi serta masyarakatnya.

Teknis dan administratif pelaksanaan penerapan, diatur secara tersendiri oleh

pimpinan instansi masing-masing

Hasil pelaksanaan survei SKM agar dilaporkan secara berjenjang:

* Unit Pelay/SKPD Kab/Kota Provinsi Menpan.
* Bagi K/L, hasilnya langsung disampaikan ke Menpan.

23
 Terima Kasih

24