Excelncia no
Relacionamento
Mdulo
1
Excelncia do Relacionamento
Relacionamento como um Processo
Introduo
Incio do Projeto: Fevereiro 2005
Introduo
Histrico do Projeto
Diagnstico Recomendao
Consultoria Especializada Grupo de Trabalho: Sede, CEPAG,
Central CASSI e Unidades
Entrevistas: Sede, CEPAG, Central
CASSI e visitas s Unidades Elaborao de Recomendaes
Estratgicas, de Processos,
Questionrio para Unidades
Tecnologia, Comunicao Interna e
Pesquisas com Participantes e Externa, e Treinamento
Prestadores
Planejamento de Aes de Curto,
Levantamento de Mercado. Mdio e Longo Prazo
Formao de Grupo de
Multiplicadores
Entidades
Usurios BB
Entidades de
Imprensa/ Defesa do
Mdia Consumidor
CASSI
Prestadores Colaboradores Internos Funcionrios
de BB
Servios
Operadoras Unidas,
ANS Governo
de etc...
Sade
Ministrio
da
Sade
Excelncia no Relacionamento
O que Atendimento?
O que Relacionamento?
Atendimento X Relacionamento
Excelncia no Relacionamento
Identificar Interagir
quem so os com cada
clientes e o cliente
que esperam
1
O atendimento 2
deve ser
4 personalizado 3
Personalizar
Diferenciar servios para
suas atender s
necessidades necessidades e
de valores expectativas
individuais dos clientes
Excelncia no Relacionamento
JOGO DO EMPURRA
Excelncia no Relacionamento
O que muda internamente:
Fortalecer o processo de
relacionamento entre:
Os colaboradores
Os departamentos
= Atuao com compromisso
Acolhimento
Vnculo
Integralidade / Resolutividade
Acesso
Uma das principais bases para a satisfao dos clientes
conseguir se relacionar com facilidade
com a empresa.
Lembre-se:
Acolhimento
Vnculo
A atuao pr-ativa e o estabelecimento
de uma relao mais prxima com o cliente
cria laos importantes para a estratgia de
fidelizao da CASSI.
Dicas:
Integralidade / Resolutividade
Dinmica
Clientes
Unidades
Outros Departamentos Central / CEPAG
Dicas:
Negocie com os outros departamentos e colaboradores
Diga aos outros colaboradores quais as necessidades dos
clientes
Interaja com as reas que esto envolvidas num mesmo
processo.
Mdulo
3
Atitude para construo de Relacionamento
Atitude para construo de Relacionamento
Trabalhe em equipe
Atitude para construo de Relacionamento
Texto:
O eclipse do sol
Atitude para construo de Relacionamento
ou seja:
ou seja:
Mostre interesse
Faa o cliente sentir vontade
de se relacionar com a CASSI
Encontre a melhor soluo
19 pessoas ficaro
1 Cliente insatisfeito sabendo!!
Encerramento
Proposta