CALIDAD DEL SERVICIO

MAURO CALVILLO AGUILA

REMI CID GUERRERO ID: 147300
ABRAHAM MACIAS ROMERO ID: 149943
 INTRODUCCION

Qu es el servicio al cliente?
Es lo que una empresa ofrece para relacionarse con sus clientes.

Este primer contacto es el momento donde el cliente nos juzga.

 SERVICIO DEL CLIENTE

Calidad del servicio complementa la calidad del producto.

 CALIDAD

Atencion centrada al cliente.

Conocer nuestros clientes y sus expectativas.
Superar las expectativas del cliente

La autentica calidad en el servicio estara basada en la

superacion de las expectativas del cliente.
 CARACTERSTICAS DEL SERVICIO

Las caractersticas fundamentales de los servicios son

las siguientes:

No son materiales, no se pueden inspeccionar

previamente ni almacenar.
Se facilitan simultneamente con su elaboracin.
A veces el cliente toma parte activa en la
prestacin del servicio.
 LA EMPRESA DE LOS
SERVICIOS

En la actualidad y en nuestro pas, los servicios suponen

ms del 60 % de las actividades empresariales

Actualmente los clientes suelen dar mayor importancia

al servicio que a cualquier otra caracterstica del
suministro.

El servicio representa un arma estratgica formidable,

mediante la que una empresa puede conseguir una
ventaja diferencial en el mercado.
 LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE

Que es un Persona que utiliza los servicios

de un profesional o los
cliente? productos de una empresa .

Que El cliente el que aporta el

dinero a la empresa y la causa
aporta el fundamental de la existencia
de la empresa o servicio.
cliente ?

QUIEN ES
LO MAS
EL IMPORTANTE
CLIENTE?
 CARACTERIZACIN DEL CLIENTE
Es muy importante conocer a la perfeccin la
caracterizacin de tus clientes, y esta suele ser
mucho ms variable que en el caso de adquisicin
de elementos materiales.

Para dar un buen servicio no es necesario dar lo

mejor ni lo ms perfecto, sino acertar en lo que al
cliente le gusta y asegurar que disfruta al mximo
de lo que se le da. (atencin personalizada)
 EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

La completa satisfaccin de un cliente pasa por la

superacin de sus expectativas. Para conseguirlo
deberemos:
1. Conocer a la perfeccin sus expectativas
2. Superar sus expectativas

Ejemplo: El cliente que entra en una ferretera a

comprar un clavo, no tiene preferencia por un
clavo determinado. Lo nico que desea es colgar
un cuadro en el comedor de su casa.
EL CONTACTO PERSONAL
 EL TRATO

El servicio se desarrolla mediante un contacto personal.

Aptitud: conocimientos y experiencias.

Actitud: cualidades voluntarias del individuo.

Aspecto exterior
Seas de identifiacin
Aspecto del entorno
Forma de expresion
La comunicacin
Distribucion del tiempo
 ASPECTO EXTERIOR

La apariencia tiene un gran impacto sobre las personas a las

que tenemos obligacion de atender.

ESTE FACTOR VISUAL ES PARTE DEL PRIMER CONTACTO.

Procurar el ofrecer al publico nuestro mejor aspecto.

 SEAS DE IDENTIFICACIN

Es recomendable siempre estar indetificado mediante una

etiqueta.

Colocar letrero con nuestro nombre y apellido SIEMPRE

VISIBLE SIN COSAS QUE OSBTRUYAN SU IDENTIFICACIN.

Por qu? Que el cliente sienta que se le ofrece algo ms

de nuestra persona.

Comunicacin mediante establecimiento de jerarquas por

ambas partes?
ASPECTO DEL ENTORNO
 ASPECTO DEL ENTORNO

El entorno va a ser compartido con personas a las que

queremos agradar y las que deseamos que su estancia en
nuestro entorno sea lo mas satisfactoria posible.

No debe de faltar la limpieza.

Debe de ver sencillez en el entorno, cumpliendo la funcion

exclusiva de crear un ambiente que promueve comodidad y
la eficacia.

Orden en materiales de trabajo.

 FORMA DE EXPRESIN
Cmo hablar?

Qu trminos utilizar?

Qu tono de voz usar?

HACER USO DE NUESTRA PSICOLOGA.

TENER CONCIENCIA SOBRE EL NIVEL DE NUESTROS

CONOCIMIENTOS.
 FORMA DE EXPRESIN

Todo trabajo como empleado debe procurar la

mxima satisfaccin a su cliente ROL

Memorizar nuestro papel= CONVICCIN EFICIENTE VS

CONVICCIN INEFICIENTE.

Ejemplo: Mtodo Stanislawsky (Nueva

York)Interiorisarse en el personaje representado para
experimentar sus propias emociones y sentimientos.

Atender no solo significa ocuparse, tambin

preocuparse y humanizar el trato.
COMUNICACIN
 COMUNICACIN
Debe practicarse la escucha activa, prestando la suficiente
atencion, demostrando interes, intentando percibir las
emociones no manifiestas, procurando no emitir juicios de
valor y evitando anticipar las conclusiones.

Utilizar retroalimentacin para verificar su comprensin de la

informacin.
 COMUNICACIN

Evitar lenguajes tcitos Cncer de la

comunicacin.

Cmo me iba a imaginar que no saba esto?

Cmo no se le haba ocurrido pensar que haba

que aportar determinado documento?

Por qu no me hizo repetir las instrucciones que le

di, si no las estaba entendiendo?
 COMUNICACIN

Ejercicio de la comunicacin en el caso de

atencin al pblico en 4 momentos:

Acogida Aspectos de entorno y aspecto.

Escucha Acercamiento para escucha activa.
Informacin Comprensin por el cliente.
Asesoramiento Facilitar al cliente su eleccin
para satisfacer sus necesidades.

SIEMPRE BRINDAR UN RECORDATORIO PARA

CONSULTAR EN UN FUTURO.
 EL LENGUAJE TCNICO

Procurar hacer un esfuerzo por adaptar su lenguaje

oral y escrito al que pueda ser entendido sin
esfuerzo ni ayuda por la mayora de los clientes.
 LENGUAJE GESTUAL

La cara debe ser el reflejo de nuestro deseo de

agradar y de nuestra eficacia al resolver los
problemas de las personas.

NO ELUDIR CONTACTO FISICO.

 HONRADEZ

Algo que se debe de eliminar de nuestra conducta

es la mentira.

Representar la justicia en pequeos detalles.

CUALQUIER SOSPECHA DE FAVORITISMO ESTROPEA

UNA GESTION IMPECABLE.
 DISTRIBUCIN DEL TIEMPO

Implica el mayor grado de responsabilidad en

cualquier otro trabajo.

Una buena y ordenada distribucin del horario de

trabajo evitar la necesidad de desatender a un
cliente.
 Aspectos de organizacin Se mide por su
capacidad de respuesta en los momentos de
apuro.

Atencin telefnica Atencin personal.

Atencin a las reclamaciones

CONVERTIRLAS EN OPORTUNIDADES DE MEJORA.
 BIBLIOGRAFA

ALFONSO FERNNDEZ HATRE. (2000). calidad en las

empresas de servicios. Parque Tecnolgico de
Asturias - Llanera: Instituto de Fomento Regional.