Tcnicas Fundamentales

de:

ATENCION AL
CLIENTE

Skill Consultores
Servicios de Asesora para Empresas
 SI NO FUERA POR LOS
CLIENTES

EL BUEN SERVICIO AL CLIENTE ES

MS DE LA ACTITUD, QUE DE LA
TCNICA.

ADEMAS: DEBE BASARSE EN UN

PROGRAMA INTEGRAL.

LA CAPACITACIN Y LAS TCNICAS

SON NECESARIAS... PERO NO SON
SUFICIENTES!!!
 Empata: Ponindonos en los
zapatos del cliente
PARA LOGRAR EMPATIA CON EL CLIENTE, PONGA
EN PRACTICA LAS SIGUIENTES TECNICAS DE
RELACIONES INTERPERSONALES:
Pregntese cmo le gustara que lo traten a usted en
una situacin similar.
Intersese por lo que el cliente desea, y demustrelo
con sus acciones.
Haga un poco ms de lo que el cliente espera de
usted.
Intente hacer del cliente un amigo.
Escchelo detenidamente y procure ser para l un
asesor, ms que slo alguien reactivo.
Sonra, mrelo a los ojos, llmelo por su nombre. El cliente tiene el
Utilice siempre las normas bsicas de cortesa y poder para
agradzcale siempre. afectarnos,
Tenga presente que esa persona que est ah, frente
si as lo desea.
a usted, es la que nos ayuda a todos a llevar a la casa
el maz para nuestros pollitos.
Usted es la mejor carta de
presentacin de la empresa!
La Pirmide del xito
Personal, que se muestra
OTROS a la izquierda, representa
FACTORES una realidad ampliamente
aceptada en el mbito del
servicio al cliente:
85% del xito de
ACTITUD cualquier programa
depende de la actitud de
los individuos que lo
ponen en prctica. Slo
ACTITUD el 15% depende de otros
factores como
conocimientos, equipos
y recursos.
 Usted es el primer elemento que
el cliente debe comprar.
LOS ELEMENTOS CLAVE DEL
SERVICIO AL CLIENTE

Lo primero que se vende no es el

producto ni la empresa. Lo primero que
se vende es la persona de atencin al
cliente. A usted tal vez le ha pasado: ha
visto un buen producto en una tienda, a
un buen precio, ha entrado a comprarlo,
y sale minutos despus sin el producto
porque el vendedor le cay mal. Por
eso, tenga presente. Lo primero que se
vende usted. Es su personalidad
agradable y dinmica, lo que primero
acercar al cliente a aceptar a la
empresa y lo que tiene que ofrecer.
 Caractersticas bsicas deseables en una
persona que est en contacto con el cliente:
Sea polifuncional.
Sea la cara de la empresa ante el
cliente.
Un experto asesor para el cliente.
El vendedor proactivo para la empresa.
Sea un magnfico comunicador oral.
Con una mente ordenada y
esquemtica.
Que sea un buen relacionista pblico.
DEBE TENER CONOCIMIENTOS:
Sobre la empresa. Sobre las
necesidades de informacin de los
clientes. Sobre las tcnicas del servicio al
cliente.
DEBE TENER LA HABILIDAD PARA
VENDERSE A SI MISMO:
Es decir, maneja una combinacin de
cualidades cuya finalidad es causar una
impresin favorable al cliente.
OTRAS CUALIDADES DESEABLES:
Entusiasmo.
Honradez.
Tacto y discrecin.
Lealtad.
Capacidad para trabajar bajo
presin o tensin.
Positivismo.
 El cmo sea usted calificado depende de la
PERCEPCIN del Cliente...
No necesariamente de la realidad!
Cmo
Funciona el
Servicio al
Cliente?
COMPORTAMIENTO DE COMPORTAMENTO DE NO
CALIDAD: CALIDAD:

Servicial Indiferente
Amable Brusco
Competente Incompetente
Educado Rudo
Diligente Lento
Calificado No calificado
 Su presentacin personal es parte
de la calidad en el servicio

El impacto que usted logre con el cliente,

puede significar la diferencia entre una MANEJO PROFESIONAL DE SU EMPAQUE:
percepcin de calidad o una de servicio Cuide su higiene personal. Incluye su cabello
mediocre. y la forma en que lo peina as como el estar
bien afeitado si es usted hombre y usar un
Usted, al igual que un producto en la gndola
maquillaje adecuado y discreto en el caso de
de un supermercado, tiene dos dimensiones: el
las mujeres.
contenido y el empaque, es decir, lo que se ve Tenga especial cuidado con su cara. El 80%
por fuera y lo que lleva por dentro. de la atencin del cliente se dirigir a su cara.
Pero, cmo est su empaque? Recuerde que Procure que su expresin facial, as como su
las personas primero se harn una impresin de maquillaje sean correctos y oportunos.
usted por lo que vean externamente. Ello Cuide sus manos y uas; las manos, dedos y
incluye su higiene personal, su apariencia, su uas tambin deben lucir limpias y cuidadas.
presentacin personal, sus modales, su forma Recuerde que el impacto que usted lograr
de caminar, el cmo usted sonre e incluso no slo le llega al cliente por sus ojos, sino
entre otras cosas el cmo d usted la mano. por los otros sentidos. Sea consciente de ello.
A continuacin algunas recomendaciones. Cuide mucho su aliento. Un descuido en este
tema, puede hacer sufrir a un cliente.
 Tcnicas Ganadoras en la Atencin al Cliente:

Sonra: Demuestre al cliente que para

usted es un gusto servirle
Una de las seales ms esperadas por
TECNICAS DE PROYECCION POSITIVA POR
los clientes en todo el mundo es la sonrisa MEDIO DE LA SONRISA:
en quien presta el servicio. Sonra usted primero. Si usted sonre a
La sonrisa y su pariente cercana, la risa alguien primero, generalmente, le
se ligan siempre con las personas devolvern la sonrisa.
Intente mostrar una sonrisa real, no
positivas, amables, agradables.
fingida. Las sonrisas fingidas son
fcilmente identificables, y causan
Por el contrario, una cara dura, con el seo exactamente el efecto contrario que
fruncido, causa de inmediato un rechazo estamos buscando.
por parte de su interlocutor. Recuerde que sonrer a menudo le trae
beneficios emocionales y fsicos. Se ha
Por eso, la primera tcnica para que el comprobado que quienes sonren a
cliente perciba en usted a un funcionario de menudo se comportan en forma ms
calidad en el servicio al cliente, es que optimista, caminan ms erguidos, tienen
muestre, en lo posible, una sonrisa amable mejores relaciones interpersonales y son
mucho ms productiva.
al comunicarse con l.
 Aprenda y use el nombre
del Cliente.
No existen sonidos ms bellos para
los odos del ser humano, que los
fonemas articulados que forman su
propio nombre.
Intente emplear el nombre del cliente
tan pronto usted logre identificarlo... ya
sea porque record a la persona, o con
la ayuda de algn documento de
identidad. Pero tenga cuidado de
emplear el nombre normalmente, sin
que esa accin pueda escucharse
fingida.
PARA APRENDERSE EL NOMBRE DEL CLIENTE:
Concntrese cuando el cliente le diga el nombre.
Escchelo bien. Si es un nombre enredado o
poco usual, pdale al cliente repetrselo y
deletrearlo. El cliente no se molestar; ms bien se
sentir bien de que usted se interese
genuinamente en l. Si es posible y apropiado,
escriba el nombre.
Cuando le presenten a un cliente, repita el nombre
de inmediato. Ello ayuda a que se le grabe ms
profundamente. Diga, por ejemplo, Mucho gusto,
don Fernando.
Intente repetir el nombre del cliente cuatro veces
en los primeros cuatro minutos de la entrevista. La
mente humana procesa la informacin de primera
impresin, segn los expertos, justamente en ese
tiempo.
Si tiende a olvidarse de los nombres, intente ligar
el nombre recin aprendido con el de algn amigo
o conocido que tiene ese mismo nombre.
Hgase imgenes mentales. Use su hemisferio
derecho. Ligar al recin conocido con imgenes
mentales, ayuda a plantar ms fuertemente la
informacin en nuestro disco duro mental.
 Mantenga contacto
visual con el Cliente
Qu piensa usted de una persona
que no le ve a los ojos mientras usted
le habla?
Los efectos que ese interlocutor lograr
trasmitirle generalmente estarn entre
los siguientes:
No me est poniendo atencin.
No le interesa lo que le estoy
diciendo.
Es tmido. Es inseguro.
Est molesto conmigo.
Es descorts.
Se da aires de superioridad.
Me est mintiendo y no quiere que se
lo vea en los ojos.
Est asustado.
CONSEJOS:
No mire continuamente. Haga contacto
visual mientras habla, en
aproximadamente un 70% del tiempo, y
desve levemente la mirada un 30%.
No fije su mirada en el cliente sin
parpadear. Eso puede ser interpretado
como agresividad.
Ver a los ojos del cliente es
especialmente importante cuando ste
est explicando alguna situacin
anormal, o est poniendo alguna queja.
Mire a los ojos, no a la boca ni a las
reas cercanas al pecho.
Las normas bsicas de cortesa Las normas bsicas de cortesa
siguen siendo parte del trato
no han variado! ganador al cliente. selas y
proyecte una mejor imagen de
servicio
Salude a su interlocutor. Al momento de contactar con un cliente, es usted quien debe
llevar la iniciativa con el saludo. Sonra y diga, de acuerdo con la hora del da: Buenos
das, Buenas tardes, Buenas noches.

Identifquese. El cliente desea sentirse atendido por un ser humano y como vimos
anteriormente uno de los recursos que ms identifica al ser humano es su nombre.
Luego del saludo, diga: Mi nombre es Fulano de Tal. Diga su nombre con claridad.

Ofrezca su ayuda de inmediato. Para hacerlo, diga a continuacin la frase En qu le

puedo servir?. Algunas variantes son: En qu le podemos servir?, que connota la
sensacin de equipo. Tambin, En qu le podemos servir hoy?, la cual deja la
sensacin de que usted reconoci al cliente y que l ya estuvo ah antes.

Use el nombre del cliente. Si ya conoca al cliente o si ya lo identific por medio de su

documento de identidad, emplee el nombre pero sin abusar.

Use frases corteses y despdase agradeciendo. Frases como con mucho gusto, es un
placer, no hay de qu, y decir muchas gracias" al despedirse del cliente, siguen siendo
recursos ganadores en el mundo de la atencin al cliente.
LAS TCNICAS DEL
BUEN SERVICIO AL
CLIENTE. Identifquese.
Mantngase sonriendo.
Llame a su interlocutor por
NO SOBRE
su nombre.
OFREZCA. (NO
Hable con claridad.
OFREZCA MS DE
Tome notas.
LO QUE SABE
Repita la solicitud.
TCNICAS

QUE PODR
No d excusas.
CUMPLIR.)MAS
No eche la culpa a nadie.
BIEN...
Proyctese como un
SUBOFREZCA Y
solucionador.
SOBRE CUMPLA!!!
Repita la informacin
crucial.
Agradezca.
Monte y actualice un
fichero de consultas.
 Ejemplos de frases y guiones
para responder el telfono
FRASES DE APERTURA:
Buenos das, (Nombre de la Empresa), le
saluda Jos.
En qu le puedo servir?
Buenas tardes, Contabilidad, habla Marcos COMO DIRIGIRSE AL
Fallas. CLIENTE:
Gracias por llamar a (nombre de la
empresa), Cmo le puedo servir?
Seor, seora, seorita.
FRASES DE CIERRE: Ttulo, si lo conoce: licenciado,
Estamos para servirle. doctor, ingeniero.
Gracias por llamar; me dio mucho gusto El nombre de pila del cliente,
atenderle. slo si usted y l ya se
Muchas gracias por llamar a (Nombre de la conocen y tienen cierto nivel
Empresa). de confianza. Use su sentido
Gracias por su paciencia y espero poder comn.
servirle pronto otra vez. (Este caso slo si
el cliente hubiera tenido que esperar en
lnea o si se le hubiera tenido que pasar a
varias extensiones.
 MS ejemplos de frases y guiones
para responder el telfono
RECEPCION DE LLAMADAS:
1. Buenos das (buenas tardes). (Nombre
de la empresa), le saluda Carlos.
2. (Cliente) Con la extensin 205.
3. Con mucho gusto. Ya lo comunico.
SI LA EXTENSION ESTA OCUPADA:
1. La extensin que usted solicit est
ocupada en este momento. Deseaba
hablar con alguna persona en especial, o
puedo comunicarlo con otra persona en
ese departamento?
2. (Cliente) Puede ser con cualquier
persona.
3. Con gusto; le comunico de inmediato.
SI NADIE CONTESTA:
1. La extensin que solicit est
fuera de servicio en este
momento. Voy a transferirle la
llamada a la extensin ( ) de ese
departamento.
2. (Cliente) No, es que es con la
persona que atiende esa
extensin, especficamente.
3. Muy bien, si prefiere llamar ms
tarde, o dejarle un mensaje a
quien usted llama?
 MS ejemplos de frases y guiones para
responder el telfono
CLIENTE QUE ESPER EN LINEA:
1. Le ofrezco disculpas por la
demora. Gracias por esperar. Ya
se desocup esa extensin y lo
comunico de inmediato.
2. Levante el telfono en el segundo
timbrazo. No deje al cliente
esperando. Eso usted lo sabe
bien exaspera a cualquiera.
Colabore atendiendo el telfono
que suena, aunque no sea un
nmero asignado a su persona.
3. Tan pronto lo levante, inicie
saludando en forma corta pero
corts: Buenos das, Buenas 8. Y ESCUCHE. Escuche al cliente y
tardes, Buenas noches.
5. Identifique de inmediato a su
departamento, sucursal, rea,
unidad. ... del Departamento Tal.
6. Identifquese. Agregue de seguido:
Le habla Fulano de Tal. Diga su
nombre claramente para que su
interlocutor pueda escucharlo y
entenderlo bien.
7. Ofrezca ayuda cortsmente: En
qu le puedo servir? Ayude al
menos hasta donde a usted le sea
realmente posible.
no responda con suposiciones.
Frases que debemos evitar
a toda costa !
Cuidado con frases negativas o descuidadas. Pueden echar a perder en
un segundo todo lo que la empresa ha hecho por ganarse la simpata de
la gente.

Perdone, si usted no me explica como se debe, yo no puedo atenderlo.

Mire, seora, mejor vuelva cuando usted tenga todo listo.
No tengo idea, mejor pregntele a otro compaero.
Estoy muy ocupado en este momento.
Entiende? (Da a entender que el cliente es poco inteligente.)
Espere un momento. Tengo otra llamada.
No le contest eso ya hace unos minutos?
A m no me pregunte por qu. Esas son las reglas aqu.
Es que tenemos cada compaero...
Pero es que no ha ledo el procedimiento, seor?
Eso era antes. Ahora lo hacemos diferente
No sea impaciente, por favor.
La persona responsable de eso est enferma. Podra volver otro da?
Es que yo no me encargo de eso. Lo siento.
Es que hay mucha gente que ha tratado de engaarnos.
 OTRAS FRASES QUE USTEDES
DEBEN EVITARSE:
El est ocupado resolviendo un asunto
muy importante.
Creo que est tomando caf.
Est en el bao.
Eso nada que ver conmigo. Es en otro
lado.
Evite la excesiva confianza con los
clientes:
Dles siempre un trato profesional.
Nunca use frases como las siguientes:
S, corazoncito, yo le dejo el recado.
En qu te puedo servir? (Excepto que
realmente haya ya la confianza para
hacerlo.)
No, mi amor, eso era antes.
Bueno, mi reina, con mucho gusto.
 Cmo comportarse con un cliente difcil
Aunque no lo queramos, tarde o temprano puede pasar: Usted tendr que atender y dar satisfaccin a
un cliente que est disgustado o que, por alguna condicin personal, podra considerarse difcil. A
continuacin le daremos algunos consejos prcticos para brindarle una atencin profesional.

En primer lugar, mantenga la calma. No lo tome Use frases como lo comprendo, qu

como algo personal. El cliente podra haber
llegado a la empresa ya disgustado por alguna
razn ajena a nosotros. Demuestra su
profesionalismo cuando logra mantenerse
calmado, tranquilo, ante esta situacin.
Escuche al cliente. Djelo que se exprese. No lo
interrumpa. Al dejarlo hablar l generalmente se
calmar, pues har uso de su vlvula de
escape.
Escchelo y trate de comprender bien cul es el
problema. Concntrese en entender cul es la
causa que provoc el disgusto.
No eche la culpa al desconocimiento o alguna
otra accin del cliente. Aunque no sea totalmente
culpa nuestra el malestar que el cliente trae, es
ms conveniente intentar calmarlo sin provocar
que l o ella se sienta culpado.
pena, claro que s. Esas frases calman a
la persona, pues demuestran que usted est
consciente del malestar que estn
manifestando, y de su causa.
Procure que el cliente salga satisfecho. Es
preferible perder una venta y no perder a un
cliente. Ese cliente que hoy est disgustado,
si usted lo trata bien, maana puede volver.
Por eso, bsquele la mejor solucin que
pueda darle, y dsela.
No intente ganar una discusin: Intente
ganar un cliente. Una pelea ganada a un
cliente, es una pelea perdida.
 Cuidado con su lenguaje corporal!
Al atender a un cliente disgustado o difcil, lo que usted diga con su cuerpo es tan importante
como lo que salga de su boca. Le presentamos algunos consejos para manejar bien su
comunicacin no verbal en esos casos especiales.

Mire al cliente a los ojos. Lo peor que podemos
hacer es evitar su mirada, pues el cliente puede
pensar que no le estamos poniendo atencin, que
lo estamos ignorando o que, simplemente, su
queja no nos interesa. Recuerde que las personas
de xito miran a su interlocutor al menos un 70%
del tiempo, y juegan con el otro 30% del tiempo.
De vez en cuando baje momentneamente la
mirada (gesto teatral de sumisin).
Asienta (mueva su cabeza diciendo s). Aunque
usted no est totalmente de acuerdo con lo que el
cliente est diciendo, al asentir, usted le trasmite
la sensacin de que est comprendindole y que
est de acuerdo con lo que l dice.
Si puede, acrquese un poco ms al cliente, con
esto se demuestra inters en lo que l est
diciendo.
No cruce los brazos sobre su pecho. Cruzar
los brazos es considerado una seal de
demostracin al menos
subconscientemente que est en
desacuerdo con la persona que habla. Mejor
tome una pose abierta.
Si es posible, no se coloque totalmente frente
a frente con el cliente. Colquese un poco de
tres cuartos, es decir, ligeramente de lado
hacia l.
Cuide el tono de su voz. Recuerde que
muchas veces no cuenta tanto lo que
decimos, sino cmo lo decimos. Proyecte
siempre un tono respetuoso.
Y si el cliente eleva la voz, baje la suya!
 No deje pasar el tiempo,
invierta en su capacitacin
Muchas gracias..!!!
Usted a concluido satisfactoriamente este curso;
enviar la palabra SI al e-mail: baezi@cu.com.py

Para su certificacin correspondiente.

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