Anda di halaman 1dari 21

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP

PENYELENGGARAAN PELAYANAN LABORATORIUM


UPT PUSKESMAS CITEUREUP

DISUSUN OLEH :
dr. BANAN FAJAR RUSBI

PROGRAM DOKTER INTERNSHIP INDONESIA


PERIODE 19 MEI 2017 19 SEPTEMBER 2017
UPT PUSKESMAS CITEUREUP
PENDAHULUAN

LATAR BELAKANG
Pusat Kesehatan Masyarakat yang selanjutnya disebut Puskesmas adalah
fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan
masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan
lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai
derajat kesehatan masyarakat yang setinggi- tingginya di wilayah
kerjanya.
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah pengukuran secara
komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang
diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik.
Kepuasan Pasien

Kepuasan masyarakat merupakan salah satu faktor


penting dalam menentukan keberhasilan suatu instansi
karena masyarakat adalah konsumen dari produk atau
pelayanan yang dihasilkan.
(Warsito Utomo, 1997)
ALUR PELAYANAN LABORATORIUM DI PUSKESMAS
CITEUREUP
VARIABEL PENELITIAN
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Birokrasi Nomor 16 tahun 2014 tentang
Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat

Persyaratan Kemampuan Perilaku petugas


Pelayanan petugas pelayanan
pelayanan

Prosedur Produk spesifikasi Maklumat


pelayanan jenis pelayanan pelayanan

Waktu Penanganan
penyelesaian Biaya pelayanan pengaduan, saran
pelayanan dan masukan
ANALISIS DATA
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PENYELENGGARAAN
PELAYANAN LABORATORIUM PUSKEMAS CITEUREUP

HASIL DAN PEMBAHASAN


KARAKTERISTIK RESPONDEN
KARAKTERISTIK RESPONDEN FREKUENSI PERSENTASE (%)
Jenis kelamin
Perempuan 15 55.6
Laki-laki 12 44.4
Umur
18-25 3 11.1
26-35 2 7.5
36-45 7 25.9
46-55 6 22.2
56-59 3 11.1
60 6 22.2
Pendidikan terakhir
Tidak tamat SD 5 18.5
SD 5 18.5
SMP 4 14.8
SMA/SMK 11 40.8
D1-D3 1 3.7
Sarjana 1 3.7
Pekerjaan
Pedagang 4 14.8
Ibu rumah tangga 16 59.3
Pegawai swasta 2 7.4
Lain-lain 5 18.5
HASIL INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DI
LABORATORIUM PUSKESMAS CITEREUP

Nilai IKM setelah


Kinerja unit
dikonversi = Nilai Mutu pelayanan
pelayanan Sangat
Indeks x Nilai Dasar adalah A
Sangat Baik
= 3.29 x 25 = 82.25
Nilai Rata-rata Per Unsur Pelayanan di LABORATORIUM
NILAI

UNSUR MUTU
UNSUR
NO KINERJA PELAYANAN
PELAYANAN PELAYANAN
PELAYANAN

1. Persyaratan Pelayanan 3.74* A Sangat Baik

2. Prosedur Pelayanan 3.41 A Sangat Baik

Waktu penyelesaian
3. 3.26** A SangatBaik
pelayanan

4. Biaya/tarif pelayanan 3.33 A SangatBaik

Produk spesifikasi jenis


5. 3.00** B Baik
pelayanan
Kompetensi pelaksana
6. 3.33 A Sangat Baik
pelayanan
Perilaku petugas
7. 3.37 A Sangat Baik
pelayanan

8. Maklumat pelayanan 3.26 A Sangat Baik

Penanganan pengaduan,
9. 3.63 A Sangat Baik
saran dan masukan

*) : Nilai tertinggi
**) : Nilai terendah
Unsur
Persyaratan
Nilai pelayanan
Tertinggi

Unsur Waktu penyelesaian


pelayanan
Nilai Produk spesifikasi
Terendah jenis pelayanan
Tingkat harapan Masyarakat Terhadap Persyaratan Pelayanan
LABORATORIUM di UPT Puskesmas Citeureup
Bagaimana pendapat Anda tentang pentingnya membawa
lembar pengantar laboratorium sebagai persyaratan
pelayanan di Laboratorium Puskesmas Citeureup?
Tingkat Harapan Masyarakat Terhadap Persyaratan Pelayanan
Laboratorium di Puskesmas Citeureup

79,20%

20,80%

0.00% 0.00%

Sangat Kurang
Penting Kurang Penting
Penting
Sangat Penting
ANALISA PENYEBAB

- Lembar pengantar laboratorium merupakan TINDAK LANJUT


lembar yang sangat praktis untuk dibawa
sebagai persyaratan pelayanan laboratorium di - Lembar pengantar laboratorium
Puskesmas Citeureup tetap dilanjutkan dan diperbanyak
jumlahnya serta selalu tersedia di
- Lembar pengantar laboratorium sangat meja poli umum, sehingga
membantu terutama bagi pasien lansia dan memudahkan dokter pemeriksa
pasien masyarakat awam untuk mengenal untuk mempergunakannya saat
jenis pemeriksaan laboratorium yang akan dibutuhkan.
dilakukan. - Tetap mencantumkan keterangan
harga untuk tiap jenis pemeriksaan
- Daftar biaya untuk tiap jenis pemeriksaan laboratorium dilembar pengantar
laboratorium yang tercantum di lembar laboratorium
pengantar laboratorium menjadi sangat
penting sebagai kendali biaya terutama buat
pasien-pasien yang berobat secara tunai.
Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Waktu Penyelesaian
Pelayanan Laboratorium di UPT Puskesmas Citeureup
Bagaimana pendapat Anda tentang waktu tunggu pelayanan saat Anda
diperiksa hingga mendapat hasil Laboratorium (sesuai dengan jenis
pemeriksaan Laboratorium yang diminta oleh dokter pemeriksa) ?
Distribusi Tingkat Kepuasan Masyarakat Tentang Waktu
Penyelesaian Pelayanan Laboratorium di Puskesmas Citeureup

68,18%

31,82%
0.00%
0.00%

Sangat Kurang
Sesuai Kurang Sesuai
Sesuai
Sangat Sesuai
- Bagi sebagian pasien masih belum
memahami bahwa ada pemeriksaan
laboratorium yang memang perlu
waktu lebih lama untuk mendapatkan
ANALISA PENYEBAB
hasilnya. Seperti pemeriksaan BTA yang
membutuhkan waktu 3 hari, dan Kimia
darah yang membutuhkan waktu 1
jam. Pasien yang sudah dijadwalkan
- Nomor antrian pemeriksaan di Poli untuk melakukan pemeriksaan
Umum yang cukup panjang dikarenakan laboratorium pada hari
jumlah pasien yang ingin berobat di Poli sebelumnya dan pasien-pasien
umum cukup banyak sedangkan jumlah dengan penyakit kronis (seperti
tenaga dokter pemeriksa terbatas diabetes mellitus) yang memang
sehingga pasien harus mengantri cukup harus melakukan pemeriksaan
lama untuk mendapatkan persetujuan
dokter untuk melakukan pemeriksaan
rutin setiap bulan sebaiknya
langsung ke laboratorium. Tidak

TINDAK LANJUT
Laboratorium.
perlu lagi ikut mengantri di Poli
- Pasien yang memerlukan pemeriksaan
Laboratorium ikut sama-sama umum.
mengantri dengan pasien yang tidak Memberi inform consent
memerlukan pemeriksaan
sebelum melakukan pengambilan
Laboratorium di ruang tunggu poli
umum. sampel laboratorium berkaitan
tentang prosedur pemeriksaan
laboratorium, dan lamanya waktu
yang dibutuhkan mulai dari awal
pengambilan sampel hingga
mendapatkan hasil.
Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan Laboratorium di UPT Puskesmas Citeureup
Bagaimana menurut Anda tentang ketersediaan alat dan bahan
Laboratorium (sesuai dengan jenis pemeriksaan Laboratorium yang
diminta oleh dokter pemeriksa)?
Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan Laboratorium di Puskesmas Citeureup

62,96%

12.35% 24,69%
0.00%

Sangat Kurang
Lengkap Kurang Lengkap
Lengkap
Sangat Lengkap
ANALISA PENYEBAB
TINDAK LANJUT
- Beberapa responden mengeluhkan
jatah ketersediaan item pemeriksaan Memberi sosialisasi kepada
Laboratorium yang terbatas dalam pasien peserta BPJS berkaitan
sehari untuk pasien pengguna BPJS, tentang pemeriksaan
sehingga mereka harus kembali di hari laboratorium apa saja yang di
berikutnya untuk melakukan
pemeriksaan tersebut. tanggung oleh BPJS.
- Ada beberapa item pemeriksaan Melengkapi ketersediaan item
Laboratorium yang belum tersedia di Laboratorium yang belum
Laboratorium seperti Albumin, Total tersedia.
Protein, ASTO, HbsAg, dll.
KESIMPULAN

Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat, dilakukan


sebuah survei untuk mendapatkan data mengenai kepuasan
pasien Puskesmas Citerueup di LABORATORIUM.
Berdasarkan hasil perhitungan indeks IKM didapatkan hasil
82.25 menunjukan bahwa kinerja unit pelayanan
LABORATORIUM Sangat baik dan memiliki mutu pelayanan
A. Dan hal tersebut menunjukkan bahwa pengguna layanan
merasa puas akan pelayanan LABORATORIUM Puskesmas
Citeureup, namun masih banyak yang perlu dilakukan untuk
meningkatkan pelayanan ditiap unsurnya terutama perbaikan
dalam waktu penyelesaian pelayanan, dan produk spesifikasi
jenis pelayanan laboratorium
SARAN

Survei kepuasan masyarakat terhadap Memberi inform consent sebelum


puskesmas hendaknya dilakukan melakukan pengambilan sampel
secara berkala dan setiap tahun. Laboratorium

Meningkatkan pelayanan kesehatan Memperbaiki mekanisme alur


secara menyeluruh di Puskesmas pemeriksaan laboratorium.
Citeureup.

Sosialisasi kebijakan tentang


pemeriksaan laboratorium apa saja
Lembar pengantar laboratorium tetap
yang ditanggung oleh BPJS.
dilanjutkan serta selalu tersedia di
meja poli umum dan tetap
mencantumkan keterangan harga Melengkapi item pemeriksaan
laboratorium yang belum tersedia.