ORIGENES DE

LA TEORIA DE
LA CALIDAD
Es intrnseco al hombre el deseo de superacin,
lo cual ha sido el elemento clave para el avance
tecnolgico y cultural de la humanidad. En este
proceso destaca tambin el propsito de hacer
las cosas bien, como algo natural al ser
humano.
Por su parte los fenicios disearon algunos
mtodos un poco ms sofisticados cuya
finalidad era eliminar de una vez por todas las
posibilidades de que alguien repitiera errores.
Para ello, se cortaba la mano del individuo que
lo cometa.
A medida que en la edad media surgieron los
gremios, las normas de calidad se hicieron
explcitas. Esto pretenda, por un lado,
garantizar la conformidad de los bienes
que se entregaban al cliente, y por el otro,
mantener en algunos grupos de artesanos
la exclusividad de elaborar ciertos
productos.
En el pasado se observa una clara relacin
del hombre con el resultado de su trabajo.
Por el contrario, la mecanizacin, la produccin
en serie y la especializacin de los procesos
productivos han separado al hombre del
producto de su esfuerzo e incluso se llega a
alcanzar el extremo de que ste ya no logra
distinguir el valor que agrega y con alguna
frecuencia tambin ignora lo que produce la
empresa donde presta sus servicios.
Desde esa perspectiva y con esos
antecedentes que vinculan al hombre con
su obra, Calidad Total no solo reconoce la
dignidad y el potencial intelectual del ser
humano, incorporndolo al autocontrol
activo de la calidad de lo que hace, sino
que adicionalmente a travs de este
involucramiento lo pone en contacto
estrecho con la naturaleza e importancia
de su labor.
 ETAPAS
LA ERA DE LA ARTESANA

PRINCIPIOS DEL SIGLO XX

ERA POSTERIOR A LA SEGUNDA GUERRA

MUNDIAL

LA REVOLUCIN DE LA CALIDAD
ESTADOUNIDENSE
 Edward Deming

Shewhart
Henri Fayol
 EPOCA ARTESANAL

DURANTE LA EDAD MEDIA EN EUROPA, se

aseguraba que los artesanos estuvieran
debidamente capacitados y se haca todo el
esfuerzo necesario para que la calidad
quedara incorporada en el producto final por
las personas que lo producan.
Estas ideas se perdieron con el advenimiento
de la Revolucin Industrial, son una base
importante de los esfuerzos modernos del
aseguramiento de la calidad.
 PRINCIPIOS DEL SIGLO XX

A principios de 1900, la obra de Frederick W. Taylor,

el padre de la administracin cientfica, result en
una nueva filosofa de la produccin.
La filosofa de Taylor era dar a los administradores e
ingenieros la tarea de planeacin y a los supervisores
y trabajadores la tarea de ejecucin.
Dividiendo un trabajo en tareas especificas y
enfocndose en incrementar la eficiencia, el
aseguramiento de la calidad cay en manos de
inspectores.
La inspeccin, fue por lo tanto, el medio principal
para el control de la calidad durante la primera mitad
del siglo.
 Las organizaciones de produccin crearon
departamentos de calidad. Se lleg a la
conclusin de que la calidad era
responsabilidad del departamento de control
de calidad, y muchos administradores
pusieron su atencin en los volmenes de
produccin y en la eficiencia.

En vista que se haba delegado tanta

responsabilidad, los administradores
adquirieron pocos conocimientos sobre la
calidad, y cuando se desat la crisis de la
calidad, se encontraban mal preparados para
enfrentarse al problema.
 ERA POSTERIOR A LA SEGUNDA
GUERRA MUNDIAL
Al final de los aos 40 y principios de los
50, la escasez de bienes civiles en EU hizo
que la produccin fuera la primera
prioridad.
La administracin general mostraba poco
inters en la mejora de la calidad ms bien
se apoyaba en la inspeccin masiva.
 Durante este tiempo como ayuda a los esfuerzos
de reconstruccin de Japn, dos asesores
estadounidenses, los doctores Joseph Juran y W.
Edwards Deming, introdujeron tcnicas de control
estadstico de la calidad entre japoneses. Los
japoneses integraron la calidad a toda la organizacin y
desarrollaron una cultura de mejora continua (trmino
japons Kaizen).

En 1951, la Unin of Japanese Scientists and

Engineers (JUSE) instituy el Premio Deming para
premiar a individuos y empresas que cumplen con los
criterios de la administracin de la calidad
 Las mejoras japonesas fueron lentas y continuas;
pasaron cerca de 20 aos antes de que la calidad de
los productos japoneses excediera a la de los
fabricantes occidentales.
Para los aos 70, las empresas japoneses haban
conseguido una penetracin significativa en los
mercados occidentales.
En 1980 uno de los hechos ms asombrosos fue
informado por Hewlett- Packard. Al probar 30,000
chips de 16k de memoria RAM provenientes de tres
fabricantes estadounidenses, se descubri que los
chips japoneses tenan una tasa de fallas de cero por
1,000 comparados con tasas de 11 y 19 para los chips
estadounidenses. Despus de 1,000 horas de uso, la
tasa de fallas de los chips EU se haba elevado hasta
27 veces.
 LA REVOLUCIN DE LA
CALIDAD ESTADOUNIDENSE
La dcada de los 80, fue un periodo de
cambios notables y de una creciente
concientizacin de la calidad por parte de los
consumidores, de la industria y el gobierno.
La creciente competencia mundial y la
presencia en el mercado de productos
importados de mayor calidad, llev a los
consumidores estadounidenses a meditar
ms cuidadosamente sobre sus decisiones de
compra.
 A principios de los 80, las frecuentes
devoluciones de mercancas ordenadas por la
Consumer Product Safety Commission y una
amplia cobertura de los medios de
informacin del desastre del transbordador
espacial Challenger en 1986 aument la
concientizacin respecto ala importancia de
la calidad. En consecuencia ahora los
consumidores estn ms dispuestos que
antes a comparar, evaluar y escoger
productos selectivamente, buscando un valor
total: calidad, precio y capacidad de servicio.
 Una de las personas que tuvo mayor
influencia en la revolucin de la calidad fue W.
Edwards Deming. En 1980, NBC difundi un
programa especial titulado Si Japn puede
por qu nosotros no podemos? el programa
ampliamente visto puso de manifiesto el
papel clave de Deming en el desarrollo de la
calidad japonesa. Aunque haca 30 aos que
Deming haba ayudado a transformar la
industria japonesa, solo entonces las
empresas estadounidenses solicitaron su
ayuda.
 Para 1989, la Florida Power Light fue la
primera empresa no japonesa en recibir el
codiciado Premio Deming de Calidad por
parte de Japn.
En 1994, AT&T Power System fue la
segunda.

Hoy en da, la administracin y el control

de calidad se reconoce como los cimientos
de la competitividad en los negocios y se
integra proactivamente con todas las
practicas comerciales.
 CALIDAD

En un sentido amplio, el
aseguramiento de la calidad se
refiere a cualquier accin que se
dirija a proporcionar a los
consumidores productos de calidad
apropiada, es decir, cumplir con las
expectativas que el cliente demanda
en un producto o servicio.
 PRECURSORES DE LA
TEORIA DE LA CALIDAD
W. EDWARDS
DEMING
Naci el 14 de octubre de 1900, en
Sioux City Iowa EE.UU., estadista,
profesor y fundador de la Calidad
Total y Padre de la calidad
Moderna, aprendi desde muy
pequeo que las cosas que se
hacen bien desde el principio,
acaban bien. Ignorado por las
corporaciones americanas, fue a
Japn en 1950 y ense a los
administradores, ingenieros y
cientficos Japoneses como
producir calidad.
 LOS CATORCE PUNTOS DE DEMING

1.- Ser constante en el propsito de mejorar

los productos y los servicios.
2.- Aprender una nueva filosofa.
3.- Comprender el propsito de las
inspecciones.
4.- Erradicar el premiar exclusivamente
empresas por su Precio de Venta al pblico.
5.- Mejorar constante e indefinidamente el
producto y el servicio.
6.- Implantar la formacin.
 7.- Ensear e implantar el liderazgo.
8.- Eliminar el miedo. Crear confianza
y clima de innovacin.
9.- Derribar las barreras que haya
entre reas de Staff.
10.- Eliminar los slogans, las
exhortaciones y las metas para la
fuerza laboral.
11.- Eliminar las cuotas numricas.
 12.- Derribar las barreras que impiden
el sentimiento de orgullo que produce
un trabajo bien hecho.

13.- Establecer un vigoroso programa

de educacin y de reentrenamiento.

14.- Tomar medidas para lograr la

transformacin.
 LOS SIETE PECADOS MORTALES

1.- Falta de constancia en los objetivos.

2.- Centrarse en los beneficios a corto plazo.

3.- Evaluacin del desempeo, clasificacin segn el

mrito o anlisis anual del desempeo.

4.- La movilidad de la gerencia, no se involucran con

el proceso.
Kaoru Ishikawa
Naci en Tokio Japn (1915),
graduado de la Universidad de Tokio,
conocido como gur de la calidad
mundial, promovi ideas
revolucionarias de calidad durante
gran parte de su vida, conocido por su
Teora Ishikawa, que era manufacturar
a bajo costo. Considerado uno de los
padres de la Calidad Total en Japn,
sealaba: \"El Control Total de Calidad
empieza con educacin y termina con
educacin, hay que dar educacin en
Control de Calidad a todo el personal,
desde el presidente hasta los
operarios.
 ISHIKAWA, DA A CONOCER AL MUNDO SUS SIETE
HERRAMIENTAS BSICAS QUE SON:

1)Grfica de pareto
2) Histograma
3)Diagrama de causa-efecto
4) Diagrama de dispersin y
5)Estratificacin
6) Grfica de control de Schewhart
7)Hoja de verificacin
 SUS LIBROS MS CONOCIDOS:

"Que es el CTC"
"Gua de control de calidad"
"Herramientas de Control de Calidad".
Diagrama de Ishikawa (1953), llamado de
causa-efecto (espina de pescado), ha
demostrado ser una herramienta muy
poderosa que puede ser fcilmente utilizada
para analizar y resolver problemas, como es
la calidad de los procesos, los productos y
servicios; surgida en mbitos de la industria y
posteriormente en el de los servicios.
William Ouchi En 1965, adquiri su ttulo
de Administrador de
Empresas en el William
College.
En el ao 1967, la
universidad de Standford le
otorg el ttulo de Master en
Administracin de
Empresas, y la universidad
de Chicago, el doctorado en
1971 William Ouchi, se
preocup en conocer las
causas del fenmeno
Japons, dando lugar a su
llamada Teora Z
Autor de la teora Z:

Cmo pueden las empresas hacer frente al

desafo japons. Ouchi analiza la utilidad
de aplicar el enfoque directivo japons en
el mbito norteamericano. Segn el autor,
\"la productividad se logra al implicar a los
trabajadores en el proceso\" lo cual es
considerado la base de su teora. La teora
Z proporciona medios para dirigir a las
personas de tal forma que trabajen ms
eficazmente en equipo.
 Las lecciones bsicas de esta teora
que pueden aprovecharse para el
desarrollo armnico de las
organizaciones son:
Confianza en la gente y de sta para la
organizacin
Atencin puesta en las sutilezas de las
relaciones humanas
Relaciones sociales ms estrechas.
Dr. Joseph M. (1904, Rumania), Una de sus obras
Juran ms renombradas fue el llamado
Manual del Control de la Calidad,
publicado en 1951. Escribi su
autobiografa a la que titul
Architect of Quality\". En 1986 nos
entreg su obra Triloga de la
Calidad. Su concepcin se
estructur en el Control de la
Calidad, en el Mejoramiento de la
Calidad y la Planificacin de la
Calidad, lo que lo hizo convertirse
en uno de los grandes arquitectos
del desarrollo empresarial moderno.
Planeacin de la calidad.
 LA TRILOGA DE LA CALIDAD

El mejoramiento de la calidad se compone de

tres tipos de acciones, segn Juran:
* Control de calidad.
* Mejora de nivel o cambio significativo.
* Planeacin de la calidad.

Cuando ya existe un proceso se empieza con

acciones de control y cuando el proceso es
nuevo, con las de planeacin.
 PLANEACIN DE LA CALIDAD

El mapa de la planeacin de la calidad

consiste en los siguientes pasos:
Hay que identificar quien es el cliente.
Determinar sus necesidades( de los
clientes).
Traducir las necesidades al lenguaje de la
empresa.
 Desarrollar un producto que pueda
responder a esas necesidades.
Optimizar el producto, de manera que
cumpla con la empresa y con el cliente.
Desarrollar un proceso que pueda producir
el producto.
Optimizar dicho proceso.
Probar que ese proceso pueda producir el
producto en condiciones normales de
operacin.
Transferir el proceso a operacin.
Armand V. Feigenbaum
Naci en 1922. En1944 fue
contratado por General
Electric en Nueva York
para trabajar en el rea de
calidad. En 1951 recibi un
doctorado en el
Massachussets Institute of
Technology. En 1956
introdujo por primera vez la
frase control de calidad
total y public un libro con
este ttulo.
 CONTROL TOTAL DE CALIDAD.

Sostiene que los mtodos individuales son parte de

un exhaustivo programa de control. Feigenbaum,
afirma que el decir calidad no significa mejor
sino el mejor servicio y precio para el cliente, al
igual que la palabra control que representa una
herramienta de la administracin y tiene 4 pasos:
Definir las caractersticas de calidad que son
importantes.
Establecer estndares.
Actuar cuando los estndares se exceden.
Mejorar los estndares de calidad.
Es necesario establecer controles muy eficaces
para enfrentar los factores que afectan la
calidad de los productos. Estos controles se
clasifican como:

Control de nuevos diseos.

Control de recepcin de materiales.
Control del producto.
Estudios especiales de proceso.
 Naci en Japn en 1924, gradundose en la
Genichi Taguchi Escuela Tcnica de la Universidad Kiryu, y
ms tarde recibi el Doctorado en la
Universidad Kyushu en 1962. Trabaj en el
Astronomical Department of the
Navigation Institute del entonces Imperio
Japons; ms tarde trabaja en el
Ministerio de Salud Pblica y en el
Institute of Statistical Mathematics. Sin
embargo, su principal etapa profesional
ha sido dentro de la Electrical
Communication Laboratory (ECL) de la
Nippon Telephone and Telegraph Co.
(1948-1961) en donde se enfoc a la
mejora de la productividad en la
investigacin y desarrollo.
 DISEO ROBUSTO.

Cada vez que se disea un producto, se hace

pensando en que va a cumplir con las necesidades
de los clientes, pero siempre dentro de un cierto
estndar, a esto se le llama calidad aceptable, y
as cuando el cliente no tiene otra opcin mas que
comprar, pues a la empresa le sale mas barato
reponer algunos artculos defectuosos, que no
producirlos. Pero no siempre ser as, por que en
un tiempo la gente desconfiara de la empresa y se
irn alejando los clientes.

FUNCIN DE PERDIDA DE TAGUCHI.

Con esto, Taguchi trat de orientar a los

productores a que redujeran las variaciones
en la calidad.
Para poder revisar esta perdida, se utiliza una
ecuacin cuadratica que se ajusta a los datos
de costos y desempeo del producto.
Conforme el desempeo del producto se vaya
alejando la ecuacin va aumentando de valor
y se incrementa el costo de calidad para la
sociedad.
 Naci en Japn en 1909, Shigeo
Shigeo Shingo Shingo tal vez no es tan conocido
en Occidente como Ishikawa y
Taguchi, aunque la incidencia de
su trabajo, especialmente en
Japn, ha sido inmensa. Despus
de graduarse en Ingeniera
Mecnica en la Escuela Tcnica
Yamanahsi en 1930, se incorpor
a la Fbrica de Ferrocarriles Taipei,
en Taiwn, donde introdujo los
mtodos de gestin cientfica. Es
interesante advertir que los
sistemas poka-yoke, al utilizar
dispositivos que evitan la aparicin
de defectos, obvian la necesidad
de medicin
 EL SISTEMA DE PRODUCCIN DE TOYOTA Y
EL JUSTO A TIEMPO.

stos sistemas tienen una filosofa de cero

inventarios en proceso. Este no solo es un
sistema, sino que es un conjunto de sistemas
que nos permiten llegar a un determinado
nivel de produccin que nos permita cumplir
el justo a tiempo
 EL SISTEMA DE JALAR VERSUS
EMPUJAR.

Este concepto, nos dice que se va a producir

una pieza nicamente si la lnea siguiente lo
necesita, para eso tenemos unas tarjetas que
nos indican cuando se necesita y cuanto.
El sistema de justo a tiempo, es muy difcil y
constituye un reto que solo puede ser
aplicable en las empresas que han resuelto
todos sus problemas y pueden dominar los
imprevistos que se les presenten.
 POKA YOKE

Este tambin conocido como a prueba de

errores , o como cero defectos.
Consiste en que al momento de que se
detecta algn defecto en el proceso, este se
detiene y se investigan todas las causas y las
posibles causas futuras, no se utilizan las
estadsticas ya que es 100% inspeccin,
donde pieza por pieza se verifica que no
tenga ningn defecto.
Philip Crosby
Naci en Wheeling, Virginia el
18 de junio de 1926. Entre su
participacin en la Segunda
Guerra Mundial y Corea, Philip
Crosby comenz su trabajo
como profesional de la calidad
en 1952 en una escuela
mdica. La carrera de Philip
Crosby comenz en una planta
de fabricacin en lnea donde
decidi que su meta sera
ensear administracin en la
cual previniendo problemas
sera ms provechoso que ser
bueno en solucionarlos.
 Desarroll un concepto denominado los
"Absolutos de la calidad total
cuyos principios son:

1 La calidad se define como cumplimiento

de requisitos

2 El sistema de calidad es la prevencin

3 El estndar de realizacin es cero defectos

4 La medida de la calidad es el precio del

incumplimiento
Walter Shewhart
Nacido en New Canton, Illinois de Anton
y Esta Barney Shewhart, asisti a la
University of Illinois antes de obtener un
doctorado en fsica de la University of
California, Berkeley en 1917
Shewhart se gradu en la Universidad
de Illinois con los ttulos de bachiller y
master, y recibi el Doctorado en Fsica
en la Universidad de California en
Berkeley en 1917. Su carrera
profesional la realiz como ingeniero en
Western Electrics de 1918 a 1924, y en
los laboratorios Bell Telephone como
miembro del staff tcnico de 1925 a
1956 cuando se retir.
 Fue un fsico, ingeniero y estadstico,
conocido como el padre del control estadstico
de calidad. W. Edwards Deming dijo de l:
Como estadstico, el era, como varios de
nosotros, autodidacta, con muy buenas bases
de fsica y matemticas.
Estableci la grfica de control, una
herramienta sencilla pero altamente efectiva,
que representaba el paso inicial hacia lo que
Shewhart llamaba "la formulacin de la base
cientfica para asegurar el control
econmico".
Thomas Peters
Thomas J. Peters naci el 7 de
Noviembre del 1942 en
Baltimore. Estudi
ingeniera civil en Cornell
University y despus
economa en Stanford
University donde ha
obtenido un M.B.A. y Ph.D.
En 2004 ha recibido un
doctorado honorario de la
Universidad Nacional de
Management de Mosc.
 Aporto los ocho atributos de las empresas
sobresalientes.
1-Enfasis en la accin (sacar adelante las cosas)
2-Proximidad al cliente
3-Autonoma e iniciativa
4-Productividad contando con las personas 5-
Manos a obra eficazmente
6-Zapatero a tus zapatos (centrarse en lo que
mejor saben hacer)
7-Estructura sencilla y staff reducido
8-Tira y afloja simultneo (centralizacin y
descentralizacin a la vez).
Shigero Mizuno Es de origen japones y ha
estado involucrado en la
administracin de calidad por
su participacin en la unin
japonesa de cientficos e
ingenieros.
Este autor propone el
despliegue de las polticas de
calidad como el enlace entre
la alta administracin y las
decisiones estratgicas de la
organizacin con la operacin
de la misma.
 El trabajo de la administracin para
promover la calidad reside en establecer y
delegar las polticas de calidad.
Se requiere de un sistema administrativo
matricial interfuncional.
La calidad total necesita estar planeada
mediante una definicin clara de las
responsabilidades de la media y alta
administracin y la formacin de un
comit de control de calidad total.