Mitos y Realidades de la Calidad

IAPG Primeras Jornadas de Celebracin del Mes Nacional de la Calidad

Ing. Silvio Fistzen, YPF

8 de Octubre de 2008
 La gestin de la calidad
Proceso para
comprobar si el producto
o servicio obtenido
Sistema de acciones cumple los requisitos del
y procedimientos que cliente
aseguran que el
producto o servicio El control
cumplir los requisitos
del cliente De calidad

El aseguramiento
De la calidad

La calidad total

Principio por la que

Toda la organizacin
participa en la
Mejora contnua
de la calidad
 Las ofertas de la Calidad

ISO
Kaizen 16949 Crculos de
ISO
ISO 5 Ss 18000 Calidad
9001 Six
Sigma Poka
QFD ISO JIT Yoke
TQM
14001 TPM
Herramientas ISO
Mejora 22000
Modelos de
Continua
Excelencia
Surgen algunos mitos
La gestin de la calidad logra el xito de una
organizacin.
La utilizacin de las ofertas de la calidad colaboran a
la mejora de los resultados de la organizacin.
La funcin Calidad tiene asignado un rol claro dentro
de las organizaciones.
Observemos esta realidad
La implementacin de las ISO

Certificados ISO 9001 (x 1000)

1000

900

800

700

600

500

400

300

200

100

0
1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006

Fuente: Lic. H. Martirena, Mesa Redonda mayo 2008

 Certificados ISO 9001
Pas 2005 Pas 2006
China 143000 China 160000
Italia 98000 Italia 106000
Japn 53000 Japn 80000
Espaa 47000 Espaa 50000
Reino Unido 45000 Alemania 46000
USA 44000 USA 45000
Alemania 39000 India 41000
India 24000 Reino Unido 41000
Francia 24000 Francia 21000
Australia 17000 Holanda 19000

Fuente: Lic. H. Martirena, Mesa Redonda mayo 2008

La implementacin de las ISO 9001, comentarios

Beneficio de un sistema estructurado. Lenguaje

comn.
Sus versiones siguen el esquema PDCA pero ponen
foco cada vez ms en su interpretacin y no en
requisitos.

Paralelas al manejo de los negocios.

Rol de la Consultora y Certificadoras.

Modelos de Excelencia

Aporte a la mejora.
Evaluacin. Criterios
Seguimiento.
 Herramientas y Metodologa de Mejora Continua
Japn hoy
7 herramientas bsicas.
Anlisis de datos:
7 nuevas herramientas.
Control estadstico de procesos.
Anlisis de capacidad de procesos.
QFD

Gestin de equipos: Crculos de calidad.

Equipos Kaizen.
Equipos interfuncionales.
Administracin por despliegue de
polticas Hoshin.

Aplicaciones bsicas: Los 7 desperdicios (MUDA).

Las 6 prdidas (PM).
Las 5 S/ Gestin visual.
Fuente: Presentacin Ing. H. Formento Gestin de la Calidad y Mejora Continua, Mayo 2008 (en base a Central Japan
Industries Association 2007)
 Resultados de Six Sigma como y=f (x)
xs

xito Financiero
Satisfaccin del Cliente
yt= f(y 0, y t-1, y t+1, x1 , x 2, .) Orientacin a Datos
Alineacin de proyectos con la
estrategia.
Y0 : Despliegue inicial Etc.
Yt-1 : Historia
Yt+1 : Futuro
Xi : Factores causales = x(t)

Fuente: Lic. D. Firka, Mesa Redonda mayo 2008

Gestin orientada a procesos
Funcin actual de Calidad

Ubicacin en la estructura organizativa.

Sus objetivos.
Sus funciones.
Crisis.
Gestionando el cambio

Foco en la Mejora de Procesos.

Gestin del Conocimiento y del Cambio.
Proyectos/ Innovacin.
Consultor interno.
Vinculacin con Planeamiento Estratgico.
Competencias.
Gestin orientada a procesos
Personas
y
Recursos

Objetivos Procesos

Clientes
Resultados

Estrategia
Lineamientos

Estructura
organizativa

Integra la gestin con los resultados, alinendolos a su vez con la

estrategia.
Facilita un anlisis estructurado y sistemtico de la organizacin.
Permite ser sostenible en el tiempo.
Gestin del conocimiento

La Gestin del Conocimiento tiene como objetivo poner a

disposicin de que quienes integran una organizacin todo
el conocimiento valioso.

Mapeo del conocimiento.

Comunidades de prctica.
Grupos de inters.
Grupos de mejora.
Gestin del cambio
Activi
dad 3
Activi Activi Activi
Input dad 1 dad 2
Resultado
dad 5
Activi
dad 4

Plan de cambio en las personas

Sistema Sistema
Humano Proceso de cambio Humano
Cambiado

La gestin del cambio acompaa al negocio y a las personas a transitar las distintas
etapas de un proyecto o proceso; genera un ambiente propicio para lograr el
compromiso y la responsabilidad de las personas involucradas en el proceso; permite
que las personas asimilen nuevas pautas y roles.
 Innovacin

La difusin del conocimiento es parte central de la

innovacin.
El conocimiento se acumula a travs del aprendizaje e
interaccin y sta produce innovacin.
Requiere nuevo conocimiento o un nuevo uso o
combinaciones del existente.

Fuente: Innovation: From Art to Science, A Delphi Group Survey on the Topic of Innovation.
Es necesario un enfoque integrador
De
Desarrollo
sarrolloeeImple
Impleme
mentacin
ntacinde
dela
laEstrate
Estrategia
giade
dela
laRe
Reddde
de
Ge
Gestin
stinDire
Directa
cta

De
Definicin
finicinde
de De
Desarrollo
sarrollode
de
Ne
Negocios
gociosee nnee
ll Ope
Operacin
racinee nnee
ll D
Dee
ss
aa
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Anlisis,
Anlisis, lodd
ee
Punto
Puntode deVe
Venta
nta Punto
PuntodedeVeVe
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nta Evaluacin
Evaluacinyy
O
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ra
cc
Mejorasi
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Gestin
P
PGestin
uu
nn
to
toddee Vde
Vde
ee
nRed
nRed
ta
ta

Soporte
SoporteaaNe
Negocios
gociosyy
Ope
Operacione
racioness

Anlisis
AnlisisyyM Mee
jora
jorade
deEficie
Eficiencia
ncia
Process Sales Orders Index Data Flow Diagram
Ope
Operativ
rativaa
Manufacturing
0 Process Sales Orders
MMarke
arketing
tingGlobal
Globalde
deEstacione
Estacionessde
deSe
Serv
rvicio
icio

More Stock Needed

New Orders 1 Head Office 1st Floor 2 Warehouse
Ge
Gestin
stinde
deRe
Recursos
cursosHumanos
Humanos Record Order Pick Product
Goods
Ge
Gestin
stinde
deSiste
Sistemas
masInformacin
Informacin
Delivery Dates

Ge
Gestin
stinEconmico-Administrativ
Econmico-Administrativaa Customer Order Details
Order Details

Certificaciones ISO, Control

ControlTcnico
Tcnico Orders For Delivery + Dates

M0/1 (T) Order

Autoevaluaciones Sales Ledger

3 *Delivery Van
Deliver Order Customer

Mapas de procesos clave y

Delivered Orders Signatures

Modelos de excelencia
despliegue
Principales caracter
caractersticas de Corporate Modeler Sistemas de Informacin
Simulaci
Simulacin y An
Anlisis de Resultados

Herramientas:
Grapher Process Order - System Dynamics Model

Dibuja la relacin entre las Order

Sales Dept
Record Order
Warehouse
Allocate Stock
R esponsable/s
Apr obacin
0
variables del proceso Received
18
0
0
1
0 Apr obaci n para la
i mpl ementacin de
1 1 C r i terios de pr opuestas
0 Watch the oper acin Pase de
Analyser Accounts
Check Credit
delay here
estacin a
C OCO
Credit OK
0 0 Pl aneami ento de Red
1
Encuentra las variables del 0
Pick Product Incl usi n al Plan Impl ementacin de Estaci ones a
1 C r iterios de N eg ocio anual pr opuestas r enegociar
proceso con el mayor efecto 4 estr atgicos contr atos
0
sobre objetivos de mejora P&L Account
Order
Delivered
Transport
Deliver Order Transfer to
Pl aneami ento de Red
5 M anteni miento
5 Despatch
0 Pl aneami ento de Red D . R ed Abanderada estacin
Order 0 1
0 ter cer i zada con
Financial $ Simulato ...
Fulfilled
5 1 2 Admi ni str acin de Red Admi ni str acin de Red otr o operador
Pr opia Pr opia C omi t de UN EES
Pl aneami ento de Red

Activity Based Costing Venci mi ento de Eval uaci n de Si mul acin de F or mul acin de Val i dacin de
contr atos de estaci ones oper aci n como pr opuestas pr opuestas
Cuenta de resultados ter cer os del ao pr opia

5
Iniciativas de
Contabilidad por ABC Bl oq ue de
estaci ones
estr atgicas
gestin del cambio
Bl oq ue de
estaci ones no
estr atgicas

Enero 2005 PERSPECTIVA FINANCIERA

Volumen ventas 15 %
UK Location Hierarchy
Precio accin 15

Margen de beneficio 1.2 %

UK Head
Office

PERSPECTIVA PROCESOS
PERSPECTIVA CLIENTES INTERNOS Head Office Head Office Warehouse Customer's
1st Floor 2nd Floor Site
% Quejas / Pedidos 5% Niveles de rendimiento 75 %
VISIN Y K M-FC-Empres K M-FC-Metodo K M-PC-Def ini
as del Sector/ loga r estrategia

Volumen de mercado 15 %
ESTRATEGIA Ratios de productividad 75 %
O tras/Congr ... Repsol/YPF de GC

Niveles de stock Delivery Bays

Nivel satisfaccin global 8 17.000
(unidades)
This diagram shows the hierarchical Model:
nature of the locations which have Web Demo Unimail Model
relevance to the UK division of the
K M-PC-Dise Universal Mail Company. Delivery Van Hierarchy
ar
UK Location Hierarchy
Number: 11
PERSPECTIVA APRENDIZAJE K M-PC-Realiz
ar K M-C-Tcnicas de GC
Y CRECIMIENTO seguimiento

K M-PC-Ejecut
ar
Capacidad de Innovacin 35 %

Proyectos de mejora

Efectividad Herramientas
15 %
KM-PC-Planif i
car
actividades

K M-PC-Evalu
ar el requeri
miento
Despliegue organizativo u
Gestin del 85 %
Conocimiento

organizaciones eficientes
K M-PC-Identi K M-PC-Evalu

Indicadores de rendimiento f icar oportuni

dades
ar, def inir e
implantar a ...

Requerimientos corporativos:
del cuadro de mando
alineamiento del control Informacin para la gestin
interno a la Ley Sarbanes- del conocimiento y mapas
Oxley de conocimiento
Polticas del Grupo Repsol YPF

Aplicacin de las normas ISO. Papel de la auditora.

Gestin orientada a procesos. Metodologa.
Autoevaluacin segn modelos FUNDIBQ y EFQM.
Benchmarking. Metodologa.
Gestin de la Innovacin.
Autoevaluacin
Calidad de Gestin

El control
De calidad
El aseguramiento
De la calidad

La calidad total

Excelencia

Se vincula a la capacidad de desarrollar en cada momento sus

estrategias, esfuerzos, procesos, sistemas y estilos de gestin que
mejor satisfagan los requerimientos para competir, teniendo en
cuenta las circunstancias y exigencias concretas del entorno y las
caractersticas propias de la organizacin.
La calidad potencia la gestin en determinadas
actividades y/ o es intrnseca a la gestin de la
organizacin.
Muchas gracias!
shfistzenl@ypf.com
 Utilizacin de Herramientas en Grupos de Mejora

Afinidad 4%

Por qu - por qu 6%

Gantt 6%

Check list 10%

Flujograma 18%

Ponderacin 33%

Pareto 53%

Brainstorming 63%

Ishikawa 75%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Fuente: Ing. H. Formento- Elaboracin propia en base a libros de ponencia SAMECO (1998 2007)
 Otras Realidades

Boeing ASQ World Conference

Universal Splice Machine Oro 2008
Stuffed Tailcone Oro 2007
C-17 World class safety Plata 2007
OBIGGS II Bronce 2007

Herramientas utilizadas
Diagrama de causa y efecto Torbellino de ideas
Mapa de procesos Benchmarking
Anlisis de campo de fuerzas 5 Por qu
Diagrama de Pareto Encuestas
Grficos de tendencia

Fuente: ASQ International Team Excellence Award; 2007/ 2008