CATEGORIZACIN,ACREDITACIN DE

ESTABLECIMIENTOS DE SALUD

DR. EDGARD HITO MONTAO

 CATEGORA

Tipo de establecimientos de salud que

comparten funciones, caractersticas y niveles
de complejidad comunes, las cuales responden
a realidades socio-sanitarias similares y estn
diseadas para enfrentar demandas
equivalentes.
 Categorizacin

Proceso mediante el cual se sita un

establecimiento sanitario en funcin de su
equipamiento, su cartera de servicios y el
nivel resolutivo.

No evala proceso ni resultado

No condiciona actividad de calidad
 Categorizacin

Segn Capacidad Resolutiva

Implica Recurso humano, Infraestructura,
Equipamiento.
NT. VO1, NT. VO2, NT. VO3 (2012)
RENAES, RENIPRESS
SUSALUD
 CATEGORA DEL ESTABLECIMIENTO DE SALUD Y SU
RELACIN CON LAS CARACTERSTICAS DE LA DEMANDA

Oferta
Demanda
Capacidad Estructura
Resolutiva

Capacidad Resolutiva
Cuantitativa cuantitativa
Volumen de produccin: consultas, Tamao
Volumen de atencin de hospitalizacin Cantidad de recursos:
demanda (egresos), atencin de Humanos, equipamiento,
emergencias, intervenciones infraestructura, insumos,
quirrgicas, exmenes, entre otros entre otros
+
Capacidad de referir el volumen de
pacientes

Cualitativa Capacidad Resolutiva cualitativa

Nivel Tecnolgico
COMPLEJIDAD

Especializacin y
Diagnstico y Satisfaccin de las necesidades de
tecnificacin de sus
la demanda +
severidad de los Capacidad de referir pacientes recursos (humanos,
mismos segn diagnostico equipamiento,
infraestructura, insumos,
entre otros recursos)
 POR QUE CATEGORIZAR?
Mejorar la organizacin de la oferta de servicios de salud.

Trabajar de manera ordenada en la demanda de servicios

de salud.

Definir las caractersticas estructurales y de proceso de la

oferta: Cartera de Servicios.

Ordenar administrativamente los EESS y orientar

racionalmente las polticas de inversin, en razn a las
necesidades sanitarias reales .

Es importante para la definicin de mecanismos de pago a

los prestadores (SIS, SOAT), las aseguradoras no pagan
atenciones que no correspondan al nivel de categora
aprobada con R.D.

Organizar el Sistema de referencia y contrarreferencia.

NIVELES DE ATENCION, NIVELES DE COMPLEJIDAD Y
CATEGORIAS DE ESTABLECIMIENTOS DEL SECTOR
SALUD
CATEGORIAS DE
NIVELES DE
NIVELES DE COMPLEJIDAD ESTABLECIMIENTOS DE
ATENCION
SALUD

1 Nivel de Complejidad I1

2 Nivel de Complejidad I2
I
3 Nivel de Complejidad I3

4 Nivel de Complejidad I -4

5 Nivel de Complejidad II 1
II
6 Nivel de Complejidad II - 2

7 Nivel de Complejidad III - 1

III
8 Nivel de Complejidad III - 2
TIPO
DE
EESS
ESTRUCTURA DE CADA CATEGORIA

DEFINICION
DEFINICION

CARACTERISITICAS
CARACTERISITICAS

TIPO
TIPODE
DERECURSOS
RECURSOSHUMANOS
HUMANOS
UNIDADES
UNIDADES
PRODUCTORAS INFRAESTRUCUTURA
PRODUCTORASDEDE INFRAESTRUCUTURA
SERVICIOS
SERVICIOS EQUIPAMIENTO
EQUIPAMIENTO

ORGANIZACION
ORGANIZACION

CAPACIDAD
CAPACIDADRESOLUTIVA CAPACIDAD
RESOLUTIVA CAPACIDADRESOLUTIVA
RESOLUTIVADE
DELA
LAUPS
UPS
CUALITATIVA
CUALITATIVAGENERAL
GENERAL
 PROCESOS

CATEGORIZACION AUTOEVALUACION ACREDITACION

Organizacin para la Acreditacin

Comisin Nacional Sectorial

Comisin Regional Sectorial

Equipo de Acreditacin

Unidades Orgnicas

Evaluadores Internos

Evaluadores Externos
Capacidades de un evaluador

Para aplicar la evaluacin el evaluador debe mostrar

capacidades

1. Para aplicar tcnicas sencillas de evaluacin,

2. Conocer las normas sectoriales de referencia,

3. Conocer sobre metodologas de mejoramiento continuo

4. Formular recomendaciones con un enfoque holstico

5. Ser capaz de establecer relaciones entre los distintos

estndares.
 Pasos de la Autoevaluacin

Coordinacin con la
Autoridad Institucional
Qu es la Acreditacin?

Esuna forma de evaluacin del

funcionamiento de los
establecimientos de salud, para
lograr que los usuarios reciban una
atencin de mejor calidad:
oportuna, completa, segura y con
trato amable; la cual se verifica por
un equipo de evaluadores externos
al establecimiento.
Definicin

La acreditacin es un proceso voluntario

mediante el cual una organizacin es
capaz de medir la calidad de sus
servicios o productos, y el rendimiento
de los mismos frente a estndares
reconocidos a nivel nacional o
internacional.
El proceso de acreditacin implica la
autoevaluacin de la organizacin, as
como una evaluacin en detalle por
un equipo de interno y posteriormente
expertos externos.
Qu esperamos lograr?
Que todos los establecimientos de salud
acreditados cumplan con requisitos
(estndares) mnimos de calidad.
Que el personal de salud se interese y
motive para mejorar continuamente sus
servicios.
Que los establecimientos de salud
acreditados solucionen mejor las
necesidades de salud de la poblacin.
Que las personas salgan satisfechas con
la atencin de salud recibida.
Que la poblacin cuente con informacin
sobre la calidad de atencin que brinda
los establecimientos de salud
acreditados.
Qu beneficios nos trae?
Atencin rpida, completa y cuando la
necesite.
Mayor seguridad y menores riesgos de
atencin.
Mejor solucin de sus problemas de salud.
Trato amable y respetuoso.
Respeto a las creencias y costumbres de los
usuarios/as.
Mayor informacin para un uso adecuado
de los servicios.
Qu beneficios nos trae?
Mejora la confianza y autorrealizacin
personal.
Mejora su imagen y credibilidad ante
la poblacin.
Tiene la oportunidad de mejorar
continuamente.
Mejora su relacin con las
autoridades, quienes pueden dar
cuenta del buen uso de los recurso.
Instrumentos de la
Acreditacin
1. Listado de Estndares de Acreditacin.
- Listado para las categoras desde I-1
hasta III-1.
- Listado para la categora III-2.
- Estndares organizados en Macroprocesos.
- Los estndares se despliegan en criterios de
evaluacin.
2. La Gua Tcnica del Evaluador.
3. El aplicativo para el registro de los resultados es un
instrumento informtico.
Certificacin
Enel caso de salud y utilizando el
modelo de Donabedian respecto a la
seguridad del paciente que indica:
Estructura + Proceso = Resultados,
una certificacin se centra
principalmente en la estructura,
mientras que una acreditacin revisa
todos los puntos poniendo especial
nfasis en los resultados.
Ventajas de una acreditacin
internacional
Experiencia, una entidad
internacional utilizar parmetros
internacionales para establecer los
requerimientos de cada entidad, por
lo que el resultado ser de muy alta
calidad.
Expertos, la experiencia internacional
permitir que los peritos den las
mejores recomendaciones durante el
proceso de acreditacin.
SEGURIDAD DEL PACIENTE
 Qu es Seguridad del
Paciente?
Conjunto de estructuras o procesos
organizacionales que reducen la
probabilidad de eventos adversos
resultantes de la exposicin al sistema
de atencin mdica a lo largo de
enfermedades y procedimientos.

Agency for Healthcare Quality and Research. (Agencia de calidad sanitaria e investigacin)
Gestin de Riesgo

Actividades destinadas a identificar, evaluar y

reducir o eliminar el riesgo de que se
produzca un efecto adverso que afecte a:

Personas: pacientes, personal sanitario,

directivos y dems trabajadores.
Instalaciones: edificios, equipos y
dispositivos mdicos, mobiliario, medio
ambiente,
Recursos econmicos: inversiones,
fondos de crecimiento y desarrollo,
recursos de investigacin,
Prestigio y el renombre de la institucin y
sus profesionales: satisfaccin del
personal, reputacin, propiedad
intelectual, relevancia, atraccin de
Gestin de Riesgos en el
Prestador
El proceso de atencin en salud de por s conlleva un riesgo
inherente, debido a la multiplicidad de factores involucrados
en la misma, sumado a la variabilidad de respuestas que
cada organismo tiene frente a las intervenciones realizadas.
Sera imposible eliminar por completo la presencia de los
riesgos, s es posible trabajar por su identificacin y por la
prevencin y mitigacin de aquellos eventos adversos que
pueden ser prevenibles y evitables.
En el caso de los prestadores de servicios de salud la
gestin del riesgo se ha enfocado hacia el tema de la
seguridad del paciente, bsicamente en relacin a la
prevencin de errores y de eventos adversos certidumbre
Seguridad del paciente -
Definiciones
CASOS
 Deficiencias incurridas en el tratamiento
brindado a un cuadro de septicemia
Se denunci a la Clnica Stella Maris y a dos mdicos de la misma, por no
haberle brindado a un paciente una atencin mdica adecuada a los sntomas
de septicemia que present.

En el presente caso, tanto los informes mdicos presentados por la parte

denunciante, como un certificado mdico legal, concluyeron que el paciente
debi ser evaluado por medicina intensiva y/o infectologa e iniciar el
tratamiento apropiado de inmediato, lo cual no sucedi.

Multa: Se impuso 10 UIT a cada uno de los denunciados.

(Resolucin 03492013/SPC-INDECOPI)
Omisin de informar al paciente los resultados de la
biopsia practicada al lunar que le haban extirpado

La sucesin intestada de un paciente denunci que el Centro Hospitalario

Maison de Sant no cumpli con informar al consumidor que la biopsia que se
practic en abril de 2008, a un lunar que le haban extirpado das antes,
haba arrojado como resultado: melanoma maligno. Dicha omisin le habra
impedido someterse oportunamente a un tratamiento contra el cncer,
resultando la metstasis del melanoma maligno detectado en aquella
ocasin, la causa de su fallecimiento.

La Sala resalt la importancia de que los establecimientos de salud instauren

protocolos de atencin mdica, destinados a dejar constancia indubitable de
la entrega de los resultados de exmenes mdicos practicados a los
consumidores, ms aun cuando el desconocimiento de dichos resultados
podra incidir en la vida del paciente, tal como sucedi en el caso del
paciente, quien conforme al certificado mdico que obra en el expediente
falleci a causa de una metstasis del melanoma maligno detectado a
travs de la biopsia practicada en abril de 2008.

Multa: 50 UIT

(Resolucin 07492013/SPC-INDECOPI)
Deficiencias incurridas en un tratamiento post
operatorio

El adecuado llenado de la Historia Clnica del paciente es responsabilidad del centro de

salud, siendo adems el medio probatorio que les permitir liberarse de responsabilidad
ante una denuncia por falta idoneidad en los servicios mdicos que brindan pues, como
mnimo, la revisin de la Historia Clnica debe permitir reconstruir la atencin mdica
brindada al paciente. En caso contrario, tal documento pierde su eficacia como prueba.

Por lo anterior, la Sala concluy que la falta de informacin en la Historia Clnica sobre el
estado de la herida de la paciente de ninguna manera liberaba a la denunciada de
acreditar la idoneidad del servicio mdico, pues era justamente el establecimiento de
salud quien, al haber elaborado la historia clnica, se encontraba en mejor posicin de
aportar los documentos que la liberen de responsabilidad. Por el contrario, al no existir
certeza de los eventos ocurridos y del estado en que se encontraba la paciente al ser
dada de alta, se desprenda que durante su estancia en la Clnica Ricardo Palma sta
evidenciaba signos de la infeccin y necrosis en la herida operatoria, padecimientos que
finalmente acarrearon que fuera internada de emergencia al da siguiente de haber sido
dada de alta.

Multa: 40 UIT

(Resolucin 04142013/SPC-INDECOPI)
A fin de cuentas, el
secreto de la calidad es el
amor. Uno debe amar a su
paciente; uno debe amar
su profesin; uno debe
amar a su Dios. Si tienes
amor, entonces puedes
volver la mirada para
monitorear y mejorar el
sistema
Avedis Donabedian
(1919 2000)
Padre de la Calidad
Mejoramiento Continuo

TODO es
susceptible de ser
mejorado.
P
A Siempre existe una
V H mejor forma de
hacer las cosas
Todo estndar es
Nivel CULTURA ORGANIZACIONAL
actual temporal

Se logra a travs de la aplicacin permanente del Crculo de Control o PHVA

 Qu es el Ciclo PHVA?
Es una metodologa que permite realizar acciones de
mantenimiento y acciones de mejoramiento mediante la
repeticin del ciclo:
PLANEAR - HACER VERIFICAR - ACTUAR

A P
Actuar Planear V H

A P MANTENER
los resultados positivos
V H
Verificar Hacer A P MEJORAR
V H los resultados

MANTENER Mejoramiento
continuo
los resultados positivos
Ciclo PHVA

Repetir el ciclo

TOMAR Definir: OBJETIVOS,

ACCIONES establecer
apropiadas en METODOLOGIA
funcin al resultado
de la Verificacin

VERIFICAR el EJECUTAR lo
cumplimiento de las planeado
actividades
PLANEA : Determinar Objetivos
R
Todo trabajo de mejora debe tener un propsito, un objetivo, de tal
manera que orientemos todos los esfuerzos en la misma direccin.
El Objetivo debe responder a las siguientes interrogantes:

QUE ? : Qu es lo que el equipo quiere lograr especficamente.

CUANTO ? : Cunto de beneficio se espera alcanzar, es decir, Dnde
estamos y hacia dnde queremos llegar.
CUANDO ? : Cundo culminar el trabajo.

Ejemplos de Objetivos bien definidos :

QUE ? : Reducir el tiempo de espera en los usuarios en consultorio externo.

CUANTO ? : De 48 minutos a 15 minutos.
CUANDO ? : Para el 25 de Junio del 2010.
PLANEA : Establecer Mtodo

R
Consiste en disear la estrategia o metodologa de hacer el
trabajo para lograr el objetivo. Es decir, definir el CMO SE VA
A HACER?

El mtodo a seguir debe : Cul ser la

Ser sencillo y fcil de hacer forma ms fcil
No ser costoso de hacerlo ?
Ser efectivo
Actividades
Mtodo 1

Objetivo Mtodo 2

Mtodo 3
HACER : Ejecutar lo planeado

En sta etapa, todos los responsables designados para ejecutar los

trabajos deben realizar las tareas en las fechas sealadas en el
plan y siguiendo las pautas fijadas.

Es importante el TRABAJO EN EQUIPO, para lograr mejores

resultados y siempre con el espritu positivo.
HACER : Capacitar al personal

Para que las actividades planificadas

se ejecuten eficientemente.
Durante la capacitacin, es
necesario establecer una
comunicacin efectiva y dinmica
entre el lder del proyecto y todos
los participantes.
VERIFICA: Cumplimiento de las actividades
R
Consiste en supervisar el cumplimiento de cada una de las
actividades en las fechas programadas y adems que se haya
hecho correctamente segn lo planeado.

Para ello, se hace uso de los PUNTOS DE VERIFICACION para

comprobar que la actividad se haya cumplido de manera efectiva.
Ejemplo :

Actividades Responsable Fecha Inicio Fecha Trmino Pto. Verificacin Chk

1 Elaborar el..... Pepe Cortisona 10/03/038 15/03/08 RM N
2 Desarrollar.... Juan Tenorio 10/03/08 26/03/08 Listado aprobado X
3 Supervisar ..... Manolo Galvan 16/03/08 01/04/08 Lista de Chequeo
4 ........... ......... ....... ....... .........
5 ........... ......... ....... ....... ......... X
 ACCIONE : Tomar acciones apropiadas
S Elaborar un nuevo PHVA
orientado a CORREGIR el
NO
NO se
se logr
logr el
el objetivo
objetivo
Luego de completar
problema y que logre los
el ciclo, se revisa el objetivos determinados
resultado Repetir el Ciclo

A P RESULTADO A P
Elaborar un nuevo PHVA
V H V H orientado a ESTANDARIZAR,
es decir establecer
actividades para mantener
el resultado positivo.
SI
SI se
se logr
logr el
el objetivo
objetivo

Elaborar un nuevo PHVA

orientado a MEJORAR,
los resultados obtenidos
HERRAMIENTAS DE
CALIDAD
HERRAMIENTAS BASICAS PARA EL
ANALISIS Y SOLUCION DE
PROBLEMAS
Son tcnicas grficas que le permiten a
uno ubicarse, saber dnde hay variaciones,
la importancia relativa de los problemas a
ser resueltos y si los cambios hechos han
tenido el impacto deseado.
 Las 7 Herramientas Bsicas de la Calidad
1.-FLUJOGRAMA
Qu es?
INICIO Es una representacin grfica que
muestra todos los pasos de un
proceso.
Utiliza smbolos fciles de reconocer
FIN
para representar el tipo de actividad
realizada.

2.-DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO

INFRAEST. USUARI
O Representa la relacin entre algn
PROBLEMA efecto y todas las posibles causas que lo
influyen.

METODO PERSONAL
HOJA DE VERIFICACION
Qu es?
PROBLEMA F I V TOTAL
A
Son formas fciles de recoleccin de
B datos para contestar la pregunta: qu
tan frecuente ocurren ciertos eventos?
C
TOTAL

DIAGRAMA DE PARETO
Esta basado en hojas de verificacin o en
100% otras formas de recoleccin de datos. Nos
ayuda a dirigir nuestra atencin y esfuerzos
80% a los problemas o causas realmente
importantes.
 GRAFICA DE
DISPERSION
ESTATURA
15 Qu es?
1
0 Ilustra la dispersin y/o correlacin entre dos
5 variables.

0
8 16 24 32
PESO

HISTOGRAMA
15 Toma datos de mediciones y muestra a su
vez su distribucin.
10 Revela la cantidad de variacin propia de un
proceso.
5

0
A B C D E F G H I
INTERVALO
 GRAFICA DE CONTROL
Qu es?
DIAS
15 LSC
Vigila y controla la conducta de un
10 X proceso a lo largo del tiempo.

5 LIC
0
8 16 24 32 SEMANA
METODOLOGIA PARA LA
SOLUCION DE PROBLEMAS
METODOLOGIA PARA EL ANALISIS Y
SOLUCION DE LOS PROBLEMAS

1. Decidir qu problema ser tratado primero:

Identifique algo que necesite mejorarse.
Enfocarse en un problema que est
relacionado con el cliente.
2. Describa el problema:
El enunciado del problema debe ser especfico.
Exhiba la necesidad de la mejora en trminos
medibles
- Colectando informacin sobre el
problema
- Organizando estos datos.
3. Identifique las causas raz del problema:
Ellas constituyen la razn fundamental de que
un problema ocurra.
4. Identifique las causas raz que sean las
principales causantes del problema:
Si se remueve o elimina una causa raz, el
problema, o parte de l, tambin ser
removido.
5. Desarrollar una solucin efectiva que se
pueda implementar:
Identifique acciones que reducirn o
eliminarn las causas raz.
Determine qu acciones le ayudarn al nivel
de mejoramiento fijado como meta.
6. Implemente la solucin efectiva:
Ejecute el Plan de Accin.
7. Monitoreo:
Asegrese de que sus soluciones se vuelvan
permanentes.
TCNICAS DE TRABAJO
GRUPAL Y HERRAMIENTAS
DE CALIDAD
Tormenta de Ideas

Definicin:
Mtodo para generar y recabar ideas sobre
un tema dado.

Usos:
Obtener informacin importante sobre un
tema
Proveer la participacin
Generar entusiasmo
Tormenta de Ideas

Reglas:
Aclarar bien el tema propuesto
Todas las ideas deben ser bien recibidas
No hacer comentarios
No criticar las ideas
Todos deben participar

Tipos:
De uno a la vez
De puertas abiertas
Escrita
 Matriz de Seleccin

Definicin:
Tabla que permite seleccionar una opcin
a partir de una lista de opciones en base
a criterios elegidos.

PROBLEMA CRITERIOS TOTAL

F I V

Uso:
Ubica las opciones en forma prioritaria.
 Matriz de Seleccin

Pasos para la Construccin:

Identificar las opciones a evaluar

Construir la matriz asignando la 1era
columna para el listado de problemas,
las siguientes para cada criterio, y la
ltima para el total
Colocar el listado en la 1era columna
 Matriz de Seleccin

Pasos para la Construccin:

En forma privada, cada miembro asigna

un puntaje a las opciones de acuerdo a
los criterios establecidos
Cada miembro, lee en voz alta su
puntaje y es anotado en la matriz
Se suman los puntajes
La opcin con mayor puntaje total es la
seleccionada.
 Matriz de Seleccin

Criterios:

Frecuencia: Que tan a menudo ocurre

Importancia: Desde el punto de vista del
cliente y/o equipo.
Vulnerabilidad: Indica si lo que se quiere
hacer, est al alcance de las
posibilidades del equipo.
 Herramienta cualitativa que permite
MATRIZ DE seleccionar una opcin a partir de una
SELECCIN lista de opciones en base a variables o
criterios elegidos.

Problemas de Inters Frecuencia Importancia Vulnerabilidadlidad Total

4 8 7
Bajo Nivel de Motivacin 19
1+1+1+1 (*) 2+1+3+2 2+3+1+1

6 10 7
Falta de capacitacin 23
1+1+2+2 2+3+2+3 2+2+2+1

No hay Definicin de las 9 5 9

Responsabilidades en las diferentes 23
reas 2+2+2+3 1+1+1+2 3+2+2+2

Desconocimiento del Nivel de 10 10 10

Satisfaccin del Usuario Interno 3+2+3+2 3+3+3+1 1+3+3+3
30

6 6 7
Bajo Nivel de Comunicacin 19
2+2+1+1 2+1+1+2 3+1+2+1

No hay infraestructura que propicie la 6 7 9

20
Participacin en la Mejora 2+2+1+1 2+3+1+1 2+2+3+2

Falta de Comprensin 7 9 9
25
de la Direccin 2+2+2+1 2+3+2+2 2+2+3+2
 Diagrama de Ishikawa

Definicin:
Representa la relacin entre algn efecto
(problema) y todas las posibles causas
que lo influyen, llegando a la causa raz,
agrupndolas por afinidad o categoras.
CATEGORIA 1 CATEGORIA 2

EFECTO

Uso: CATEGORIA 3 CATEGORIA 4

Se utiliza para identificar y explorar todas

las posibles causas que ocasionan un
problema
 Diagrama de Ishikawa

Pasos para la Construccin:

Entender bien el problema
Tormenta de ideas de las causas
Agruparlas por afinidad o
categoras
Graficar
Verificacin
 Diagrama del rbol

Mejorar el proceso de gestin de historias clnicas

Un diagrama
de rbol es una Ejemplo
representacin
grfica de un
Estudio de mtodos
experimento Mediante el diagnstico
que consta de actual de la Gestin de
historias clnicas Evaluacin del desempeo
pasos, donde Cmo?
cada uno de los Cmo mejorar el proceso
de gestin de historias
Difundir el programa

pasos tiene un clnicas?

Difundir la normatividad
nmero finito
de maneras de Cmo? Rediseando el proceso de Implementar el nuevo
ser llevado a gestin de historias clnicas mtodo
cabo. Hacer seguimiento del nuevo
Cmo? mtodo

Corregir o mantener el nuevo

mtodo
CMO CMO
SOLUCIONARLO HACERLO Evaluar la gestin de historias
clnicas.
Diagrama de Gantt

Definicin :
Matriz donde se ubican actividades, tiempo
programado para realizarlas y responsables
del cumplimiento de las mismas.
Usos :
Permite seguir un orden en la ejecucin de
las actividades, verificar la implementacin
y delegar responsabilidades de cada
ejecucin.
Diagrama de Gantt

Pasos para la construccin :

1. Separar tres grandes columnas.
2. En la primera columna, actividades a
programar.
3. En la segunda columna, marcar los
tiempos para cada actividad.
4. En la tercera columna, responsable(s).
 Matriz donde se ubican actividades, tiempo
programado para realizarlas y responsables del
cumplimiento de las mismas

Diagrama de Gantt
MESES
ACTIVIDAD RESPONSABLE IND/ PC

ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
Humanizacin de la atencin
Una atencin gentil
 PERCEPCIN DEL PACIENTE Y FAMILIARES

Necesidades

Ser reconocido como un

Burocrtico Funcionarios ser humano nico y
indiferentes especial. Con un nombre,
distantes una familia y una historia
faltos de y no como un rgano
Hostil
lesionado
humanidad Recibir respuesta a sus
HOSPITAL temores y aprehensiones,
que le escuchen sus
Triste dudas e inquietudes.
Incertidumbre Necesita ser consultado y
que le pidan su opinin.
Que le permitan tomar
Fro
Angustia sus decisiones.
Dolor