Octava Prediccin Gartner

Informe 2014

Gestin Tecnolgica II

Almendra Villegas
Benito Villaln
 Innovacin para el Cliente
En 2017, el 50% de las inversiones de
productos de consumo ser redirigido a
innovaciones de experiencia del cliente.
 Base de Competencia: Experiencia del
Cliente

2012 2016
36% 89%
 EN

AOS

El Liderazgo en la gestin y
abstraccin
de la experiencia y confort del
Cliente marcar la tendencia en la
Industria
 De las Empresas
aumentarn durante
2015 sus
Inversiones en
Tecnologas de
Experiencia del
Cliente
Disrupciones: Lo Nativo-Digital
 Estableciendo las mximas prioritarias en
los negocios

Marketing Digital

Experiencia del Cliente

Fidelidad del Cliente

Aumento en la cartera de
Clientes
 Desarrollo de una Hipercompetencia

En desmedro de los productos y servicios

tradicionales

Experiencia del cliente como nuevo campo

de batalla
 Se sugiere: Que la alta competitividad
presente el mercado.

Desate una paulatina reduccin de las

Ventajas Competitivas tradicionales de las
compaas
La lnea de la Innovacin
Para la mayora de las empresas:
Innovacin sostenida se hace fuera del
alcance por diversos factores

Paradoja I + D de Apple y Google

1er y 2do lugar en Rendimiento global de
Innovacin

43 y 12 en gastos de I + D
 La Simplicidad

La Conveniencia

Placer

Para el Cliente y su experiencia

89% De las empresas consideran que la

experiencia del cliente es un pilar fundamental, en pos de

construir la fidelizacin a una marca
Tenemos que:
A 2015: Ms de la mitad de los productos tradicionales tendrn
extensiones digitales nativas

Para 2016, sobre el 90% de las empresas, habrn nombrado a un

Director de Atencin al Cliente
Avanzar en:
Estudios etnogrficos y psicosociales de
nuestros clientes para detectar patrones de
comportamiento y demogrficos.

#ComodidadEsperada

Director de Atencin al Cliente como

responsable y gua en el desarrollo de la
Experiencia del Cliente
 Referenciarse en breakers como Uber,
en cuanto al uso de la conectividad nativa
y el Marketing digital

Salir de la Innovacin Progresiva

tradicional, y reorientar recursos en la
Innovacin de Experiencia del Cliente
Dos muestras