Anda di halaman 1dari 27

GAMBARAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP

PELAYANAN POLI UMUM DI PUSKESMAS


SEI PANCUR

dr. DONI FERRI ANDREAS SITUMORANG

09 Maret 2017
LATAR BELAKANG
Kesehatan merupakan kebutuhan dasar yang mendorong
manusia untuk senantiasa menjaga kesehatannya.
Kebutuhan ini juga menjadikan manusia merasa perlu
mendapatkan pelayanan kesehatan yang layak. Organisasi
penyedia layanan kesehatan seperti rumah sakit, puskesmas,
balai pengobatan dan praktik dokter, merupakan wujud
penyediaan sumber daya di bidang kesehatan. Sebagai
penyedia jasa layanan bagi masyarakat, organisasi tersebut
perlu memiliki mutu pelayanan berkualitas yang sesuai
dengan harapan masyarakat.
Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) adalah
organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya
kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata,
dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat. Secara
umum Puskesmas harus memberikan pelayanan preventif
(pencegahan), promotif (peningkatan kesehatan), kuratif
(pengobatan) sampai dengan rehabilitatif (pemulihan
kesehatan) baik melalui upaya kesehatan perorangan (UKP)
atau upaya kesehatan masyarakat (UKM).
RUMUSAN MASALAH
1. Apakah pelayanan yang ada selama ini di poli umum
Puskesmas Sei Pancur sudah memuaskan pasien?
2. Apakah fasilitas yang ada selama ini di poli umum
Puskesmas Sei Pancur sudah memuaskan pasien?
TUJUAN PENELITIAN
1. Tujuan Umum
Untuk mengetahui Gambaran Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Poli
Umum di Puskesmas Sei Pancur.
2. Tujuan Khusus
a. Meningkatkan mutu pelayanan poli umum di Puskesmas Sei Pancur
b. Untuk mengetahui gambaran penilaian Bukti Fisik, Kehandalan, Daya
Tanggap, Jaminan, dan Empati.
c. Sebagai syarat untuk menyelesaikan program Dokter Internship.
MANFAAT PENELITIAN
1. Bagi peneliti
Hasil penelitian ini dapat menambah ilmu pengetahuan bagi penelitian khususnya
mengenai manajemen pelayanan di Puskesmas
Hasil penelitian ini dapat menjadi data dasar dan menambah referensi penelitian
selanjutnya.
2. Bagi Puskesmas
Hasil penelitian ini dapat menjadi bahan evaluasi dan masukan bagi Puskesmas
dalam upaya peningkatan pelayanan kesehatan yang diberikan khususnya di poli
umum.
3. Bagi Masyarakat
Masyarakat bisa mendapatkan pelayanan kesehatan yang sesuai harapan, sehingga
masyarakat merasa puas saat mendapatkan pelayanan kesehatan dibagian poli
umum.
TINJAUAN PUSTAKA

Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas


kesehatan kabupaten atau kota yang bertanggung
jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan
di suatu wilayah kerja. Puskesmas berfungsi dalam
melaksanakan kebijakan kesehatan untuk
mencapai tujuan pembangunan kesehatan dalam
wilayah kerjanya.
Pelayanan Puskesmas terbagi 2, yaitu :
Pelayanan Rawat Jalan
Rawat jalan adalah salah satu unit kerja di
Puskesmas yang melayani pasien berobat jalan
dan biasanya tidak lebih dari 24 jam pelayanan.
Rawat jalan memiliki tujuan diantaranya adalah
memberikan konsultasi kepada pasien yang
memerlukan pendapat dari seorang dokter baik
dalam pengobatan maupun tidak.
Pelayanan Rawat Inap
Rawat inap adalah Puskesmas yang diberikan
tambahan ruangan dan fasilitas untuk menolong
pasien gawat darurat, baik berupa tindakan operatif
terbatas maupun asuhan keperawatan sementara
dengan kapasitas kurang lebih 10 tempat tidur.
PENGERTIAN KEPUASAN
Kepuasan adalah suatu tingkat perasaan
pelanggan yang timbul sebagai akibat dari kinerja
layanan kesehatan yang diperoleh. Kepuasan
pelanggan terbentuk dari penilaian pelanggan
terhadap mutu, kinerja hasil dan pertimbangan
biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang
diperoleh dari produk atau pelayanan yang
diterima.
Menurut Irawan untuk mengukur kepuasan dapat
digunakan parameter penilaian sebagai berikut:
Bukti Fisik: wujud nyata dari penampilan fisik, fasilitas,
peralatan, dan sarana informasi petugas.
Kehandalan: kehandalan yaitu kemampuan untuk
menampilkan pelayanan yang akurat.
Daya Tanggap: kemampuan untuk membantu konsumen
dan meningkatkan pelayanan.
Jaminan: jaminan yang membuat rasa aman, bebas
resiko atau bahaya.
Empati: sifat dan kemampuan untuk memberikan
perhatian penuh, komunikasi yang baik.
FAKTOR FAKTOR PENDORONG KEPUASAN
PELANGGAN

Menurut Lupiyoadi terdapat lima komponen yang mendorong


kepuasan pelanggan, yaitu:
Kualitas Produk: pelanggan akan merasa puas jika produk yang
mereka gunakan berkualitas
Kualitas Pelayanan: pelanggan akan merasa puas jika
mendapatkan pelayanan yang baik
Emosional Pelanggan: kepuasan yang diperoleh bukan karena
kualitas dari produk tersebut tetapi dari nilai sosial yang tinggi.
Harga: produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai
yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
Kemudahan: pelanggan akan semakin puas apabila relatif
mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk
atau pelayanan.
KERANGKA PEMIKIRAN

Bukti Fisik
Kehandalan
Kepuasan
Daya Tanggap
Jaminan pasien
Empati

Karakteristik Pasien
Usia
Jenis Kelamin
Pendidikan
Pekerjaan
METODE PENELITIAN

Lokasi Penelitian : Puskesmas Sei Pancur


Populasi : Pengunjung Puskesmas Sei Pancur yang datang berobat ke poli
umum.
Sampel : Teknik sampel yang dipakai adalah Convenience Sampling
digunakan untuk pengambilan sampel yang diambil secara kebetulan
kepada pasien yang sedang berobat.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)

Laki-laki 67 44,7

Perempuan 83 55,3

Jumlah 150 100

Pada tabel ini dapat kita lihat bahwa mayoritas responden adalah perempuan yaitu
sebanyak 83 orang (55,3%) sedangkan responden berjenis kelamin laki laki
sebanyak 67 orang (44,7%).
Responden Berdasarkan Usia
Kelompok Umur Frekuensi %

21 30 13 8,7
31 40 72 48
41 50 48 32
50 17 11,3
Jumlah 150 100

Pada tabel ini dapat dilihat bahwa mayoritas responden adalah kelompok umur 31
40 yaitu sebanyak 72 orang (48%) . Responden dengan kelompok umur 41 50 yaitu
sebanyak 48 orang (32%), responden dengan kelompok umur 50 yaitu sebanyak 17
orang (11,3%), sedangkan kelompor umur 21 30 sebanyak 13 orang (8,7%).
Responden Berdasarkan Pendidikan

Pendidikan Frekuensi %
SD 11 7,3
SLTP 31 20,7
SLTA/SMU 87 58
Diploma (D1 - D3) 13 8,7
Serjana (S1) 8 5,3
Total 150 100

Pada tabel dapat dilihat bahwa mayoritas responden adalah pendidikan tamat SLTA
(SMA) atau sederajat, yaitu masing masing sebanyak 87 orang (58%). Responden
yang tamat SLTP adalah sebanyak 31 orang (20,7%). Responden yang tamat Diploma
(D1 D3) adalah sebanyak 13 orang (8,7%). Responden yang tamat Sekolah Dasar
(SD) adalah sebanyak 11 orang (7,3%), sedangkan responden yang tamat Sarjana
(S1) adalah sebanyak 8 orang (5,3%).
Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Frekuensi %
Pelajar 6 4
PNS/POLRI/TNI 33 22
Wiraswasta 28 18,7
Pegawai Swasta 39 26
DLL/IRT 44 29,3
Total 150 100

Pada tabel dapat dilihat bahwa mayoritas responden memiliki perkerjaan Lain Lain,
yaitu sebanyak 44 orang (29,3%). Responden berdasarkan pekerjaan pegawai swasta
adalah sebanyak 39 orang (26%). Responden berdasarkan pekerjaan PNS/POLRI/TNI
adalah sebanyak 33 orang (22%). Responden berdasarkan pekerjaan wiraswasta
adalah sebanyak 28 orang (18,7%), sedangkan responden berdasarkan pekerjaan
pelajar adalah sebanyak 6 orang (4%)
Gambaran Kepuasan Berdasarkan Bukti Fisik
Kepuasan Frekuensi %
Sangat Puas 38 25,3
Puas 85 56,7
Kurang Puas 27 18
Tidak Puas 0 0
Sangan Tidak Puas 0 0
Total 150 100

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa gambaran kepuasan pasien berdasarkan
Tangibles mayoritas responden yang berkunjung di Puskesmas Sei Pancur
menyatakan Puas sebanyak 85 orang (56,7%), sedangkan lainnya menyatakan sangat
puas sebanyak 38 orang (25,3%) dan kurang puas sebanyak 27 orang (18%)
Gambaran Kepuasan Berdasarkan Kehandalan

Kepuasan Frekuensi %
Sangat Puas 53 35,3
Puas 87 58
Kurang Puas 10 6,7
Tidak Puas 0 0
Sangat Tidak Puas 0 0
Total 150 100

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa gambaran kepuasan pasien berdasarkan
Reliability mayoritas responden yang berkunjung di Puskesmas Sei Pancur
menyatakan puas sebanyak 87 (58%) sedangkan responden yang menyatakan
sangat puas sebanyak 53 orang (35,3%) dan responden yang menyatakan kurang
puas sebanyak 10 orang (6,7%)
Gambaran Kepuasaan Berdasarkan Daya Tanggap

Kepuasan Frekuensi %
Sangat Puas 48 32
Puas 94 62,7
Kurang Puas 8 5,3
Tidak Puas 0 0
Sangat Tidak Puas 0 0
Total 150 100

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa gambaran kepuasan pasien berdasarkan
Responsiveness mayoritas responden yang berkunjung ke Puskesmas Sei Pancur
menyatakan puas sebanyak 94 orang (62,7%) sedangkan responden yang
menyatakan sangat puas sebanyak 48 orang (32%) dan responden yang menyatakan
kurang puas sebanyak 8 orang (5,3%).
Gambaran Kepuasan Berdasarkan Jaminan

Kepuasan Frekuensi %
Sangat Puas 63 42
Puas 81 54
Kurang Puas 6 4
Tidak Puas 0 0
Sangat Tidak Puas 0 0
Total 150 100

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa gambaran kepuasan pasien berdasarkan
Assurance mayoritas responden yang berkunjung ke Pusekesmas Sei Pancur
menyatakan puas 81 (54%), sedangkan responden yang menyatakan sangat puas
sebanyak 63 orang (42%) dan responden yang menyatakan kurang puas sebanyak 6
orang (4%)
Gambaran Kepuasan Berdasarkan Empaty

Kepuasan Frekuensi %
Sangat Puas 86 57,3
Puas 59 39,3
Kurang Puas 5 3,4
Tidak Puas 0 0
Sangat Tidak Puas 0 0
Total 150 100

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa gambaran kepuasan pasien berdasarkan
Emphaty mayoritas responden yang berkunjung ke Puskesmas Sei Pancur
menyatakan sangat puas sebanyak 86 orang (57,3), sedangkan responden yang
menyatakan puas sebanyak 59 orang (39,3%) dan responden yang menyatakan
kurang puas sebanyak 5 orang (3,4%)
KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan
Dari hasil penelitian yan telah dilakukan mengenai
gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan poli umum di
Puskesmas Sei Pancur berdasarkan kelima dimensi yang
diteliti yaitu dimensi tangibles (bukti fisik), dimensi reliability
(keandalan), dimensi responsiveness (daya tanggap), dimensi
assurance (jaminan), dan dimensi emphaty (empati)
memberikan gambaran bahwa pasien merasa puas terhadap
pelayanan poli umum di Puskesmas Sei Pancur.
Saran
Saran secara umum diharapkan dapat mempertahankan
kepuasan pasien tersebut dan meningkatkan lagi mutu
pelayanan di poli umum.