PENGANTAR MANAJEMEN

PUSKESMAS

MENUJU PELAYANAN PUSKESMAS YANG

BERKUALITAS DAN MEMUASKAN
(dr. Sri Hastuti, MPH. MM. MSi)

1
 DASAR HUKUM
UU 39/2009
UU 06/2014
UU 23/2014
Permenkes 9/2014 (Klinik)
Permenkes 75/2014 (Puskesmas)
Permenkes 59/2014 (Komisi Akreditasi) Revisi?
Permenkes 46/2015 (Akreditasi FKTP)
Permenkes 24/2015 (Pusk, Berprestasi)
Permenkes ???/2016 (SPM)
Kepmenkes 375/2009 ttg RPJP-K 2005-2019
Kepmenkes HK 02,02/MENKES/52/2015, ttg Renstra
Kemenkes 2015-2019
Kepmenkes 514/2015 (PPK Dokter), No. 62/2015 (Drg)
Lainnya, Dasar Hukum Lainnya (draft..) 2
PENGEMBANGAN PROGRAM
JAMINAN MUTU/ QA

3
a. Abad 19/20, PD. I : Industri senjata & amunisi
Terapkan Inspection Memastikan bahwa
Senjata dengan Amunisinya tepat
b. Shewart (1920, Bells Telephone Lab.) mengadopsi
kaidah statistik dlm O&P Terapkan Quality
Control (QC), % yg rusak diperbaiki, yg Cacat
Buang Perkenalkan pendekatan siklus P-D-S-A
CQI, Hasil produk bermutu
c. Deming: Kembangkan menjadi P-D-C-A, yg dikenal
sbg: generic form of quality system, dalam Quality
Assurance (QA).
4
d. Di Jepang (50):
Konsep Deming (+) Kaizen, (Jepang) (+) Sun Tzu
(Cina) TOTAL QUALITY,
e. TOTAL QUALITY MANAGEMENT/SERVICES (TQM/S):
Pendekatan organisasi, Peningkatan
Efektifitas, Efisiensi dan .
Respons Organisasi, Libatkan Staff & Pemberi
Layanan, dalam sistem Manajemen Organisasi
MANAJEMEN,
Terkait Program peningkatan Mutu Pelayanan
Organisasi
Termasuk juga peningkatan Mutu Yankes Puskesmas
5
SKEMA SEDERHANA PERKEMBANGAN
MANAJEMEN MUTU
TOTAL QUALITY
SERVICES

TOTAL QUALITY
MANAGEMENT

QUALITY
ASSURANCE

QUALITY
CONTROL

INSPECTION
6
PENGEMBANGAN PROGRAM JAMINAN
MUTU/ QA PADA PELAYANAN
KESEHATAN

7
KRONOLOGIS PENGEMBANGAN
Program QA Bdg Kesehatan, dimulai di Rumah Sakit,
Termasuk di negara-2 berkembang & di Indonesia
Tahun 1980-an, Program QA Dalam Yankes
Primer (USA dan Eropa)
Simultan: Diperkenalkan Standar Pelayanan,
WHO perkenalkan Algoritma manajemen
penanganan kasus Diare & ARI
Pasca 1985, WHO mulai gunakan System Analysis,
dan penilaian fasilitas untuk menilai Mutu
Pelayanan
8
DI NEGARA BERKEMBANG UMUMNYA
Mulai dikembangkan Tahun 1990,
Tujuan:
Bantuan teknis dlm mendesain dan
menerapkan strategy yang efektif untuk
memantau mutu dan kesenjangannya
Sempurnakan cara/metode yg telah ada
untuk menetapkan mutu pelayanan yang
optimal melalui suatu program riset

9
 PENGEMBANGAN PROGRAM MUTU/QA
YANKES PRIMER DI INDONESIA
Tahun 1991: Bantuan WHO, QA diperkenalkan, untuk
Yankes di Puskesmas (Pertemuan Ciloto)
Tahun (1994-1999): Proyek HP4, Kembangkan QA pd
Yan-kes M&N yg dilayani Bidan di Pusk daerah uji coba,
Penjab Dit. BUKP; Libatkan Stakeholders Pusat & Daerah
Bidan dilatih Yankes bermutu/terstandar, Yankes
Bermutu/Terstandar Peer Review sesuai Standar
Capai target cakupan PDCA PDCA PDCA, dst
1996 wakil Pusat (Dit BUKP & Litbang) & Daerah, Short
course di John Hopkins Univ; untuk QA Yankes Primer
2015: Permenkes 46/2015, Tentang Akreditasi FKTP;
(Tahap ke-2 QA: Standarisasi, AKREDITASI, CQI) 10
 EVOLUSI MANAJEMEN

Doing Things
Cheaper
(Efficiency) Doing Things
Right

Doing Things Doing The Right

Better (Quality Things Right
Improvement)

Doing The Right

Things
(Effectiveness)

1970-an 1980-an 1990-an Abad 2111

MANAJEMEN PUSKESMAS

12
Filosofi Dasar Ilmu Manajemen
Ilmu Manajemen Bertujuan:
Menelaah Kerjasama Antar -
sesama MANUSIA dalam
MENCAPAI SUATU TUJUAN,
yg DISETUJUI BERSAMA
13
 A. PENGEMBANGAN MANAJEMEN PUSKESMAS
1. LOKMIN PUSKESMAS
1982: Paket Lokakarya Mini Puskesmas PeLaksanaan
Lokmin Puskesmas & Petunjuk Rapat Bulanan Pusk..,
1988: Pedoman Lokakarya Mini Puskesmas Penambahan
Penggalangan Kerjasama Tim Pusk & LS, Rapat -Bulanan LP &
Triwulanan LS; sbg acuan dlm Penggerakan Pelaksanaan (P2)
1993: Pedoman Lokakarya Mini Pusk Dgn adanya
Kebijakan-2 Baru al. Progran KB/Kes Terpadu, Penambahan
cara pemantauan pelaksanaan dan penilaian hasil, a.l PWS
Tindak-lanjuti dgn Corective Action, Perbaikan kinerja di
Puskesmas.
Menyampaikan hal-2 penting, informasi-2/ Program baru,
Hasil pertemuan di Dinkes Kab/kota, Hasil pelatihan yang
diikuti petugas puskesmas, Program baru akan segera
dikembangkan di Puskesmas, Pertemuan LS dan Masy
Penggerakan PSM (To serve, To advocate, to watch) 14
 A. PENGEMBANGAN MANAJEMEN PUSKESMAS
OUTLINE
2. STRATIFIKASI PUSKESMAS (2)
(1984)
Merupakan acuan peran dan fungsinya dalam pemba-
nguan kesehatan di Wilkernya.
Gambaran tingkat peran dan fungsinya dlm Bangkes
Pola Mawas Diri atas tingkat kinerja Hindari Punish-
ment Bimbingan & Pembinaan Pacu Puskesmas.
3. MIKCRO PLANNING PUSKESMAS (1986)
Prigram KB/Kes Terpadu, AKI, AKB, AKABA, Diare
Perlu direncanakan dengan baik Lima Tahunan Rincian
Tahunannya, Keterpaduan LP & LS Positioning
Masy diikut-sertakan dlm program Semula Pos Timbang
Balita, Berkembang menjadi Posyandu 5 Program, oleh
Masyarakat di dampingi Petugas Kesehatan
4. PUSKESMAS SBG BAGIAN DARI PEMERINTAHAN DI DESA/KLH
DAN KECAMATAN INTEGRASI DLM MUSRENBANG-2 15
 PEDOMAN MANEJEMEN PUSKESMAS
YANG SEMULA TERPISAH-PISAH
1. Terbit Kepmenkes 128/2004; Kebijakan Dasar Pusk
2. 2006: Disusun Pedoman Pelaksanaan Manajemen Pusk
2016. 3 Dokumen Pedoman dicetak dibundel
jadi satu (2012)
3. Dilatihkan kepada Puskesmas, melalui langkah TOT
Manajemen Pelatihan Manajemen Puskesmas di
Daerah
4. Ada Kebijakan Baru Kemenkes Update Pedoman,
Kesesuaian/Terpadu dgn proses perencanaan daerah.
Dapat memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat
mendapat yankes yg berkualitas secara merata
 PEDOMAN MANEJEMEN PUSKESMAS
5. Sesuai ketentuan, perencanaan harus terintegrasi ke
dalam Proses Perencanaan Daerah Musrenbang-2
Musrenbang Desa/Kelurahan; Musrenbang Kecamatan;
Musrenbang Kab/kota; Musrenbang Provinsi,
Musrenbang Nasional
6. Hasil Musrenbang-2 Kejelasan peran dalam Penyedaan
Sumberdaya, Keterlibatan LS & Masy. dlm Pelaksanaan
Kegiatan, Mulai dari tingkat: Masyarakat Mandiri, Tkt.
Desa/ KLH, Tkt. Kecamatan, Tkt. Pemda Kab/kota, dst
Siklus Manajemen
7. Proses menyusun perencanaan Puskesmas, Penggerakan
Pelaksanaan, Pengawasan, Pengendalian dan Penilaian.
17
 PUSKESMAS, PMK 75/2014
1. Tugas Puskesmas (Ps. 4),
Melaksanakan kebijakan kesehatan untuk mencapai
tujuan Bangkes di Wilkernya dalam rangka mendukung
terwujudnya kecamatan sehat.
2. Fungsi (Ps. 5):
a. Penyelenggaraan UKM Tkt pertama di wilkernya
b. Penyelenggaraan UKP Tkt pertama di wilkernya
3. Puskesmas diberi kewenangan-2, masing-2 untuk
menjalankan ke-2 fungsinya, sebagaimana disebutkan
dalam pasal 6 dan 7
4. Upaya-upaya kesehatan dimaksud, dilaksanakan secara
terintegrasi dan berkesinambungan (Ps. 35)
5. Untuk peningkata mutu, Puskesmas harus diakreditasi,
minima; 3 tahun sekali (Ps. 39) 18
 TUJUAN MANAJEMEN PUSKESMAS
TUJUAN UMUM
Terselenggaranya YANKES Puskesmas yg berkualitas/ter-
standar secara merata, untuk penuhi kebutuhan dan
harapan masyarakat di wilayah kerjanya

TUJUAN KHUSUS:
Terwujudnya:
Sistem Manajemen Puskesmas
Terselenggaranya Operasional Puskesmas yang
berkualitas /terstandar, didukung manajemen
sumberdaya dan manajemen umum Puskesmas
Komunikasi & Kepemimpinan Puskesmas.
Tercapainya tujuan organisasi Puskesmas 19
 SISTEM MANAJEMEN PUSKESMAS

SARANA

SDM

KOMUNIKIASI KERJASAMA DALAM KE[EMPM[IMAM

ORGANISASI PUSKESMAS
KOMUNIKASI EFEKTIF DI PELAKSANA MENJUAL
PUSKESMAS KAIPA ADMEN DAN MANFAAT
STAF
PENDUKUNG

KAPUS
PELAKSANA PELAKSANA
& TIM UKM & STAF
UKP & STAFF
PENDUKUNG
PENDUKUNG MANAJEMEN
PUSKESMAS

MITRA LS &
TOMA,
MASYARAKAT KERJASAMA LP/LS/MASY
BADANUSAHA DI PUSKESMAS
 SISTEM MANAJEMEN PUSKESMAS
Sudah Berjalan Dengan Baik, (Standar 2.3) Bila:
1. Kepemimpinan di Puskesmas.
a. Kepala Puskesmas , memiliki kemampuan memimpin yang
baik, yaitu mampu:
1) Mgerakkan seluruh Tim Manajemen dan staf Pusk.
membangun suasana kerja kondusif,
2) Menampilkan keteladanan,
3) Memberikan inspirasi dan motivasi, serta
4) Mampu mengelola ruh Organisasi Puskesmas secara
tepat untuk SIKON lingkungan/ budaya organisasi/
Puskesmasnya Dikembangkan dlm Organisasinya
5) Pimpinan Pendidik Ki Hajar Dewantara: Ing ngarso
sung tulodo, Ing madyo mbangun karso, Tut wuri
handayani
Dilandasi kemampuan Komunikasi Efektif./ Impl. SBC 22
 SISTEM MANAJEMEN PUSKESMAS
1. Kepemimpinan di Puskesmas.
b. Terbangunnya pola kerja dlm Organisasi Semua petugas
kedepankan Intelectual happiness, Mau terus belajar ,
Learning Organization, Bekerja dengan 3 H (Head, Heart,
Hand), Tidak hanya BED (Blame, Excuse, Denial).
c. Kepemimpinan berjenjang dpt dilaksanakan dengan baik dan
bertanggung-jawab, fungsi manajemen berjalan baik,
Ada kerja-sama antar sesama Untuk tujuan yang disepakati
bersama Tujuan Organisasi Tercapai
2. Pengorganisasian Puskesmas , Berfungsi:
a. Terbentuk dlm Struktur yg di SK-kan Dinkes Kab/kota,
b. Penunjukkan personalia sesuai psyarat , Kewenangan
c. Uraian tugas dgn kompetensi nya (teknis & manajemen)
Knows, Knows How, Shows How DOES
d23
LANDASAN & PROSES MENYUSUN
PERENCANAAN PUSKESMAS
BERKUALITAS

DALAM MANAJEMEN PUSKESMAS

24
 3 PILAR PROGRAM INDONESIA SEHAT DALAM
RENCANA STRATEGIS BANGNAS 2015-2019

PARADIGMA SEHAT PENGUATAN YANKES JKN

PROGRAM 1. PENINGKATAN AKSES

PROGRAM:
1. PENGARUSUTAMA- TERUTAMA PD FKTP
2. OPTIMALISASI SIS- 1. BENEFIT
AN KESEHATAN DLM
TEM RUJUAN 2. SSITEM PEMBIAYA-
PEMBANGUNAN
3. PNINGKATAN MUTU AN ASURANSI
2. PROM-PREV SBG
PENDEKATAN CONTINU- GORO
PILAR UTAMA UPAYA
NUUM OF CARE ACROSS 3. KENDALI MUTU
KESEHATAN THE LIFE CYCLE KENDALI BIAYA
3. PEMBERDAYAAN
INTERVENSI BERBASIS 4. PBI DAN NON PBI
MASYARAKAT
RISIKO KESEHATAN (HE-
ALTH RISK)
 CONTINUUM OF HEALTH CARE
ACROSS THE LIFE CYCLE
Lansia

Usia
Kerja

Pelayanan bagi anak

SMP/SMA & remaja
Pelayanan
PUS
Pemeriksaan Persalinan, Pelayanan bagi
Kehamilan nifas & Pelayanan Pelayanan bagi anak SD
balita &
neonatal bagi bayi prasekolah
1000 HPK

UMUR HARAPAN HIDUP WAKTU LAHIR (UHH/LE AT BIRTH)

 MANFAAT MANAJEMEN PUSKESMAS
MANAJEMEN PENYELENGGARAAN YANKES DI PUSKESMAS YG
BERJALAN BAIK:
SUMBERDAYA akan dapay dimanfaatkan secara efisien
SIP dapat dimanfaatkan untuk pengambilan keputusan
Dukung penyelenggaraan operasional Puskesmas
Kebijakan pusat & daerah dapat dimanfaatkan maksimal,
Desentralisasi: 3 C: Consistent National Value, Coordinated
Regional Strategy, Customized Local Tactic melalui
penyusunan perencanaan Top Down - Bottom Up, yang
terintegrasi dalam perencanaan Daerah (Musrenbang)
Terbangun KERJASAMA antar-pihak (TIM), Internal &
Eksternal, di Pusk Ada Dukungan LS & Masy. UKM &
UKP terselenggara: Menyeluruh, Terpadu, Efektif & Efisien 27
 PERSIAPAN MENYUSUN
RENCANA LIMA TAHUN/TAHUNAN
N(-5) N(-4) N(-3) N(-2) N(-1) N(1) N(2) N(3) N(4) N(5)

ANALISIS TREND (4Th)

MIDTERM EVALUATION
PREDIKSI
TAHUN N(-1):
Data hasil kinerja 4 tahun, dng ke-
cenderungan hasilnya; Prediksi Hasil
Thn N(-1)
Masalah&Hambatan; Penyebab dan
Latar Belakang Masalah
Ketersediaan Sumberdaya &
pengelolaannya, Tingkat Mutu
Outcome & IKP/IKM
Identifikasi Kebutuhan & Harapan
Masyarakat (CHA, SMD, MMD),
Potensi Masyarakat, PELAKSANAAN & WASDALI THNAN
Prediks Sikon (N1-5YAD Pdd,
Kes-mas, Poleksos, dll) Latar Blk.
Susun RUK 5 Tahun/Tahunan
28
Terintegrasi dlm Musrenbang
 2015 2017

JANU FEBRU MARE APRIL MEI JUNI JULI AGU SEPT OKT NOV DES
ARI ARI T ST
P1 EVAL
UASI

Evaluasi M M M Evaluasi
U U U
2015 S S S PLAN
2016
Akhir R R R Akhir
E E E
RUK 2016 M M M SIKLUS
RUK 2017
Persiapan B B B PELAKSANAAN RPK 2016 ACTION MANAJE
MEN
DO
Persiapan
A A A
RPK 2016 N N N
RPK 2017
Awal RUK G G G CHECK
Awal RUK
D M K
2017 E A A
2018
S T B PEMBAHASAN RUK 2017

LOKM LOKM LOKM LOK LOK LOK LOKM LOK LOK LOK LOK LOK
MIN MIN MIN IN, MIN MIN MIN MIN MIN
IN IN IN Revie LOK LOK
LOKMIN LOK
LS I , MIN
w MIN MIN
Persiapa LS II Kinerj LS III LS IV
n a
Musrenb PENGGERAKAN DAN PELAKSANAAN
(P2)
Teng
angmat ah
PENGAWASAN, PENGENDALIAN DAN PENILAIAN (P3)
 2015 2017

Evaluasi 2015 Adanya dokumen Rencana 5 Tahun, dan akan disusun tahapan RUK tahunan; Di
Akhir RUK 2016 awal 2016 ditetapkan RPK 2016, sesuai ketersediaan Sumber Daya, 2016
Comm. Health Analysis (CHA) Lokmin LPI SMD; MMD; Persamaan
Persiapan RPK persepsi Masalah/kebutuhan, & Harapan;; tuntutan, masyarakat . pd Yankes
2016 berkualitas Penyelarasan RUK 16 mjasi RPK 16; & Bahan susun RUK 17
Awal RUK 2017 Kesinambungan Proses susun RUK 2017 pusk. terintegrasi dgn proses Mus-
renbangdes (Akhir Jan 2016) Masuk ke Puskesmas, Lokmin LP II Lokmin
LS I memperhatikan dokumen Rencana 5 tahun *;yg sudah disusun
P1 Musrenbang Mat (Mgg I-2 Feb 2016), Berita Acara
Masuk ke Dinkes Kab/kota (bersama semua Pusk. se Kab/ kota), Bahas
untuk masuk ke perencanaan Dinkes Kab/kota Masuk ke Pemda Kab/kota
& (masukan dari Kantor kecamatan) Pembahasan Pra-Musrenbang antar
SKPD Kab/ kota (Mgg 3-4 Feb) Musrenbang Kab/kota (Mgg IV Maret)
Penggerakan Pelaksanaan (P2), Pembentukan & Penetapan Penjab Darbin-2
Pusk, Tim Pembina DarbinSosialisasi RPK16; Break-down masing-2
Pelaksanaan Kegiatan 2016* Lokmin Bulanan LP, dan Lokmin Triwulan (LS)
& Masyarakat Pantau & Was-dal thd Indikator untuk Corective Action,
Replanning Keputusan/Kesepakatan &Tindak-lanjutnya untuk atasi gap &
hambatanLaksanakan/Corective Action (Rapat Tinjauan Manajemen)
Kesinambungan s/d Akhir Tahun Target yg direncanakan tercapai melalui Evaluasi 2016
siklus PDCA dalam CQI Akhir RUK 2017
PENGGERAKAN DAN PELAKSANAAN (P2) Persiapan RPK
P 17
PENGAWASAN, PENGENDALIAN DAN PENILAIAN (P3) & Awal RUK 2018
 GARIS BESAR PROSES PENYUSUNAN/SOSTAC
PERENCANAAN: 5 Tahun/Tahunan :
Lihar Slide Perencaaan 5 Tahun/Rincian Tahunannya
1. Tahun Pertama sdh dibahas saat menyusun 5 tahunan
2. Tahun berikut Lakukan Analysis Situasi (CHA, CSS/
SMD) MMD (Forum kesepakatan demand-supply)
Bukan sekedar angka-2 rutin Ada perubahan-2 se-
suai Sikon, Yg tidak berubah adalah perubahan itu
sendiri.
3. Penetapan Tujuan (Objective): Rumusan Pemecahan
Masalah mencapai Sasaran 5 Tahun & Tahunannya
Dlm bentuk susunan Rencana Program-2 Bermutu
4. RumusanYujuan harus SMART (Specific; Measurable,
Achieveable, Reliable; Time Bound) 31
 GARIS BESAR PROSES PENYUSUNAN/SOSTAC
PERENCANAAN: 5 Tahun/Tahunan :
5. Susun Strategi Pengelompokan/Segmentasi,
Penetapan Urutan Prioitas, Pemosisian terhadap upaya
pemecahan masalah STP
6. Pentahapan berdasar urutan prioritas, dan Pemosisian-
nya (posisi sentral, tidak sentral). Gizi, Air Bersih, Lingk,
7. Rumuskan Rencana Langkah-2 Pelaksanaannya (Taktik)
8. Rumuskan Rencana Pelaksanaannya Action Plan
Rencana Pelaksanaan Kegiatan (RPK)Implementasi
9. Lakukan Control Dasar: Rancangan Wasdal-nya
Lakukan CPAR, dalam tahapan siklus PDCA Untuk
Tercapainya tujuan peningkatan mutu berkesinam-
bungan (Continuous Quality Improvement/CQI).
32
 PROSES ANALISIS SITUASI
UNTUK PERENCANAAN TAHUNAN
1. Identifikasi masalah, dan ketersediaan sumberdaya
a. Pengumpulan data/informasi, pd akhir Dec tahun
N (-2), dari Tahun N (-5 s/d -2), tentang data (Dari
Puskesmas), diperkaya dgn pendataan keluarga
ataupun data hasil Riset yg ada, dll
o Status Kesmas (Umum, Kematian Bayi, Ibu,
Kematian o/k masalah kesehatan/Penyakit yg
perlu diperhatikan; Masalah Kesmas setem-pat;
Status Gizi Masy. (Gibur & Gikur Mater-nal,
Balita, termasuk Stunting);

33
 PROSES ANALISIS SITUASI
UNTUK PERENCANAAN TAHUNAN
1. Identifikasi masalah, dan ketersediaan sumberdaya
o Status Kinerja: Akses & Cakupan program-2 di
Pusk. dlm sasaran sesuai siklus hidup Adakah
Drop Out, adalah MoP Gap Analysis thd
sasaran
o Peran aktif masy & kemandiriannyaPemetaan
masy. untuk Ketepatan dapatkan Kelompok -2
Inovator, Early Adopter dan Potensi yg dpt
dikembangkan Sebagai Influencer
b. Sumberdaya (SPATU/3Ms) Pusk. & Fungsinya; serta
Sumberdaya Masyarakat.
34
PELAYANAN K1-K4-PN-BUFAS-KB AKTIF PADA PUSKESM
BUAH DI KAB. BUAH SEHAT TAHUN 2016

Apel
Melon 120 Mangga
100
Cempedak 80 Jeruk K1
60
K4
40
Belimbing 20
Durian Ibu Komp
0 PN
Leci Markisa Ibu Nifas
KB-Aktif
Ibu Mati
Jambu Anggur

Pepaya Kiwi
Pisang

PEMANFAATAN: KAITKAN/PERHITUNGKAN DENGAN

INDIKATOR YG BERLAKU
35
 PROSES ANALISIS SITUASI
UNTUK PERENCANAAN TAHUNAN
2. Menetapkan Diagnosis dan Upaya Pemecahannya (1):
a. Ada hasil Gap Analysis dgn hasil Trend Analysis , Ttg
KesMasy Hasil kinerja program sepanjang empat (4)
Tahun N (-5/-2), Status KesMasy & Kinerja Puskesmas s/d
tahun N (-2) dan Prediksi s/d akhir tahun (N-1); Data dari
cakupan dan mutunya (Teknis & Manajemen), SD-nya,
b. Tetapkan: Diagnosis Masalah Kesmas yg dihadapi
c. Identifikasi faktor-2: Penyebab & Latar belakang masalah,
Faktor penghambat & pendukung, Kepemimpinannya,
Komunikasinya, Team Work-nya, dll
Hasil Community Health Analysis (CHA) di masing-2
Darbin/Desa/KLH & Pusk, Info dari: Supply Side
d. Upaya Pemecahan masalahnya Hal-2 yg harus diatasi &
36
Hal-2 yang dapat dikembangkan Keterlibatan Masy.
 PROSES ANALISIS SITUASI
UNTUK PERENCANAAN TAHUNAN
2. Menetapkan Diagnosis dan Upaya Pemecahannya (2):
e. Persamakan persepsi masalah, dari sisi supply (provi-
ders) dengan sisi demand (masyarakat).
Buat instrument sederhana untuk Identifikasi/te-
mukan masalah sesuai hasil CHA (data Objektif)
Instrumen untuk Survei Mawas Diri (SMD/CSS),
SMD/CSS oleh masyarakat, didampingi Provider di
masing-2 Darbin/Desa/Kelurahan,
Hasil SMD Bahas dalam MMD di semua Desa/KLH
Penyamaan persepsi antara Demand & Supply,
f. Kesepakatan rumusan masalah dari sisi Demand & sisi
Supply Sepakat bersama untuk mengatasi masalah
g. Rumusan kebutuhan & harapan masy, dgn PSM-nya,
37
Masyarakat diberdayakan s/d Kemandiriannya.
 RUMUSAN TUJUAN/OBJECTIVE (O)
Penetapan Sasaran & Tujuan, untuk: 5 tahun N (1-5), dan
Tahapan tahunan (khususnya untuk tahun N(1))
a. Usulan bersama untuk penuhi kebutuhan & harapan
masy Bahas dlm Musrenbang Desa/KLH akhir bulan
Januari tahun N (-1)BA dikirim ke Pusk. & Kec.
b. Masukan hasil Musrenbang semua Desa/Klh diba-
has dlm Lokmin Pertama LP (awal Mg.I, Feb) di Pusk,).
Dihadiri Tim Pembina Cluster Pusk Kab/kota yang ber-
tanggung-jawab bina Puskesmas Pemecahannya.
c. Rumusan Pemecahan Masalah: SMART (Specific, Mea-
surable, Achievable, Reliable, Time Bound) Acu pd
kebijakan atas (top-down) dan hasil-2 analisis masalah
lokal (bottom-up) Bahan rumusan RUK Tkt. Kec.
38 K
Kecamatan (N)
 RUMUSAN RUK TAHUNAN
1. Hasil rumusan LP RUK Kecamatan, dibahas dlm Lok-min LS
di Kecamatan, bersama LS & Pihak terkait , Camat (Akhir
Mgg I, Feb) Kesepakatan Bahan MusenbangMat
2. MusrenbangMat, dibahas Mgg (1-2) Feb, dgn input kese-
hatan Rancangan Perencanaan hasil Lokmin LS di Kec
3. Berita Acara hasil MusrenbangMat dari semua Puskesmas
masuk ke Dinkes, dan Kecamatan ke Bappeda Kab/kota,
4. Raker Kesehatan, di Dinkes Kab/kota dgn semua Puskes-
mas dgn jaringan dan jejaring Puskesmas, RS, mitra LS
Susun RUK Dinkes Kab/kota, Bahas dgn SKPD, dlm fo-
rum Pra Musrenbang Kab/kota, Mgg (3-4) Febr. Thn N (-1)
5. Bahas tuntas dlm Musrenbang Kabupaten/kota, di Akhir
Maret, tahun N (-1) Hasil Musrenbang Kab/kota, dst
6. Dibawa ke Prop Pusat Kembali Menjadi RPK 39
 RUMUSAN RPK & TINJUTNYA
1. RPK Puskesmas disusun diselaraskan dgn RUK akhir yg
telah disetujui Dinkes Kab/kota & Kegiatan-2 yg diturun-
kan dari atasan, biLa hal tersebut ada dgn dananya
2. Rancangan RPK dilengkapi dgn Penyelarasan Strategi
Pilih pendekatan paling tepat untuk rancangan kegiatan
Pecahkan masalah yg dihadapi, sehingga mampu
jawab kebutuhan & harapan masyarakat.
3. Strategi yg sudah disesuaikan dgn kebutuhan saat
pelaksanaan
a. Segmentasi ulang hanya kalau perlu saja, juga reorga-
nisasi dari Tim Pembina Darbin dlm upaya-2 Problem
Solving atas masalah saat pelaksanaan
b. Gambarkan area masalah kesehatan Peta Masalah
Kesehatan yang aktual Solusi atas masalah riel 40
MAPPING
MASALAH KESEHATAN
DI KECAMATAN x

KEL. C

KEL B

KELA KEL. E

Kematian Bayi

Kematian Ibu

KEL D Kasus TB Paru Baru (+)

Perkiraan Penderita
Pneumonia

Kasus HIV

Perkiraan Kasus Diare

Kasus DBD

Kasus Balita Gizi Buruk

Kasus BBLR

Kasus Campak
 RUMUSAN RPK & TINJUTNYA
c. Menetapkan target sasaran prioritas:
Untuk Darbin sendiri, sasaran program/upaya yg mjadi
prioritas dgn urutannya untuk pemecahan masalahnya,
Yang mana/apa Prediksi keberhasilan, dipandu dlm
susun langkah-langkah pelaksanaan,
Dibina dari pembina Kluster Pusk untuk pembinaan
O/ Dinkes Kab/kota, Kondisi Darbin & program jadi
dasar pemberian Bimtek & Pembinaan Prioritizing
d. Pemosisian Pusk. terhadap upaya-2 yg dilaksanakan:
Posisi central atas upaya yg dpt dilaksanakan sendiri,
sekalipun tidak sepenuhnya Masalah selesai
Bukan central, tdk mandiri Masalah Gizi, Kesling,
Kes. Jiwa: Peran Lintas Sektor & Masy. umumnya 42
 RUMUSAN TACTIC & ACTION,
4. Susun Tactic (Taktik, Rumusan Langkah-2 Kegiatan)
Mengacu pd Strategi Dukung pencapaian tujuan
Rumusan rincian langkah-2 kegiatan disusun meng-
acu pada Strategi yang paling tepat untuk Sikon
yang spesifik lokal (customized local tactic)
Disusun dalam rumusan langkah-2 kegiatan secara
lengkap, berututan
5. Action Plan (Rencana aksi/Pelaksanaan)
RPK disusun selaras dengan RUK Akhir, mengacu
pada persetujuan Dinkes Kab/kota dan Kegiatan-2
baru sbg tugas atasan (T0P-DOWN, Pengembangan)
Mencakup rincian atas rencana kegiatan yg telah
disusun sesuai kebutuhan & harapan masyarakat
 RANCANGAN ACTION, CONTROL
5. Action Plan (Rencana Aksi/Pelaksanaan)..
Diperhitungkan berdasarkan pada ketersediaan SD/
potensi SD (3Ms) yang ada di masy, APBD, APBN, dll
Disusun rincian RPK dan rencana Wasdal
Rencana Penggerakan Pelaksanaan (P2) Rencana
Pengorganisasian, Penetapan Penanggung-jawab, dst
Pengaturan/Dukungan SD,
Rencana penyelenggaraan kegiatan-2 Puskesmas
berdasarkan rencana kegiatan yg disusun, laksana-
nakan terintegrasi dlm Life Cycle Hindarkan MOP.
6 Control (Pengawasan, Pengendalian & Penilaian)
Pemantauan,pengawasan & pengendalian (Wasdal),
atas kegiatan-2 yg dilaksanakan dan tindak-lanjutnya
Tindakan koreksi & Pencegahan /CPAR
Penilaian akhir kegiatan Tujuan tercapai/tidak.
 MANAJEMEN SUMBERDAYA
1. Sumberdaya terstandar, Pendukung penyelenggaraan
SPATU: Sarana, Prasarana, Alat dan Logistik lainnya, Tenaga
dengan waktu yg terikat padanya, Uang/ Anggaran dengan
nilainya (Value of Money), atau.3 Ms: Man (SDM), Money
(pengadaan SPALU dan Operasionalnya), Minutes
Sumberdaya direncanakan simultan dgn susun RUK/RPK, diman-
faatkan, diwasdal Terintegrasi dlm Siklus Manajmemen
2. Bagaimana Sumberdaya dikelola:
Direncanakan kebutuhannya, sesuai masalah utama Pusk,
disediakan tepat: Jumlah, Jenis, waktu dimanfaatkan sesuai
fungsi/kompetensi, dipelihara dgn baik durasi lama
Dpt dimanfaatkan secara efisien, mendukung penyelenggaraan
program-2, Tercapainya tujuan atas kegiatan/upaya (UKM,
UKP, Manajemen) Hasilkan Output Kinerja bermutu
Outcome secara Efektif Tanpa MoP Status Kesmas 45
 5R/5S
5R 5S 5S
RINGKAS SEIRI SORT/Organization
RAPI SEITON STABILIZE
RESIK SEISO SHINE
RAWAT SEIKETSU STANDARDIZE
RAJIN SHITSUKE SUSTAIN

46
 BIMBINGAN , PEMBINAAN DAN PENDAMPINGAN
Penyiapan Tim Kab/kota, dgn kompetensi pembinaan (teknis
dan manajemen) Puskesmas, beberapa Tim, masing-2 Tim
terdiri atas Pembina: Manajemen, UKM dan UKP
Berfungsi sbg Pembina Cluster Puskesmas
Pembina terbaik untuk masing-2 kriteria dipilih pertama
mengikuti Training Pendamping Akreditasi Puskesmas
Tim Pembina Puskesmas, setelah pelatihan pendamping
akreditasi, selain berfungsi sebagai Pembina, sekaligus juga
Pendamping Akreditasi,
Pembina Puskesmas lainnya magang pada Pendamping
untuk bidangnya masing-2 Asisten Pendamping
Selanjutnya, ikutkan dlm pelatihan pendampingan angkatan
berikutnya Semua Pembina Puskesmas bisa jadi Pendam-
ping Akreditasi Puskesmas Antar Pusk untuk dinilai
Semua Puskesmas terakreditasi bertahap Paripurna 47
 PENETAPAN INDIKATOR & TARGET CAKUPAN
(UNTUK MASING-2 PUSKESMAS DI KAB/KOTA X MASYARAKAT
(LIHAT SLIDE BERIKUT UNTUK PENETAPAN TARGET)
SASARAN SEHAT
STATUS PENYELENGGA- STATUS MUTU PENYELENG-
RAAN YAN UKM & UKP GARAAN YAN PUSKESMAS
(ASPEK KUANTITAS) (ASPEK KUALITAS) PENCAPAIAN 100% TARGET CAKUP-
AN & TARGET STATUS AKREDITASI
RUMUSAN MASALAH & KENDALA
DAN POTENSI PUSKESMAS PENINGKATAN CAKUPAN DAN
STATUS AKREDITASI
PEMBINAAN PENDAMPINGAN
PUSKESMAS OLEH AKREDITASI PUSKESMAS KESINAMBUNGAN PEMBINAAN
OLEH DINKES KAB/KOTA KINERJA & PENDAMPINGAN
DINKES KAB/KOTA AKREDITASI PUSKESMAS

PENERAPAN KEPUASAN MASYARAKAT

PENERAPAN PENDEKATAN LIFE CYCLE
KINERJA PROGRAM ON GOING RELATIONSHIP,
SETIAP TARGET SASARAN DPT
UNIVERSAL LAYANAN LENGKAP TERINTEGRASI
LOYALITAS MASYARAKAT
ACCESS

PENERAPAN PELAYANAN
UKM & UKP DAN MANAJEMEN
PUSKESMAS PATUHI STANDAR
 MANFAAT PENYELENGGARAAN YANKES
DI FKTP YANG BERKUALITAS
MANAJEMEN PUSKESMAS YG BERJALAN BAIK:
Perlu lakukan Evaluasi Diri BerkesInambungan Wasdal
CPAR PDCA, CQI.
SA dgn Instrumen Akreditasi Tahu kinerjanya dlm
layani masy, atasi masalah Kes-Mas di Wilkernya, sesuai
urutan prioritas
Yankes dpt di-Akses mudah, Bermutu tinggi, Cakupan
tinggi, di seluruh Wilkernya
Dinilai Komisi Akreditasi Status Akreditasi & Mutu
Kinerja (Output & Outcome) semakin baik / tinggi
Tahun depan > baik d/p Tahun ini Status Akreditasi
49
 MANFAAT PENYELENGGARAAN YANKES
DI FKTP YANG BERKUALITAS
MANAJEMEN PUSKESMAS YG BERJALAN BAIK:
Lihat S-P-O-O Lihat PROFIL PUSKESMAS, Bukti
Hasil pemantauan kinerja Bukti CPAR (Corective
Preventive Action Request) dalam satu siklus PDCA,
Untuk Peningkatan Mutu Berkesinambungan CQI
Profil Pusk. juga membaik Status Akreditasi naik
Akreditasi, BUKAN PUNISHMENT, tetapi langkah menuju
perbaikan yang berkesinambungan (CQI) Penilaian
Harus Objektif Tidak asal Kebat Kliwat
Rekomendasi yg betul 50
 DEFINISI KUALITAS/MUTU (BANYAK..)
` `The quality of technical care consists in the
application of medical science and technology in
a way that maximizes its benefits to health
without correspondingly, increasing its risks.
The degree of quality is, therefore, the extent to
which the care provided is expected to achieve
the most favorable balance of risks and
benefits.
Avedis Donabedian, M.D., 1980

STRUCTURE PROCESS OUTPUT OUTCOME

51
 PENERAPAN MANAJEMEN PUSKESMAS
MENUJU YANKES YG BERMUTU
LAYANAN
SUMBERDAYA/3Ms SDH DIKELO-
LA DGN BAIK, SESUAI STANDAR:
SARANA
PRASARANA BERFUNGSI
PERALATAN
LOGISTIK & BHP, ANGGARAN
Cukup Dukung Operasional
LAYANAN BERMUTU & YG
SDM DGN KOMPETENSI & MERATA TERSTANDAR STATUS
KEPEMIMPINAN MANAJEMEN SA DGN INSTRUMEN AKRE- AKREDITASI
WAKTU DITASI PUSKESMAS (MNG;

UKM; UKP) EVALUASI DI-
SISTEM INFORMASI KESEHATAN & RI KINERJA PUSK CQI
PUSKESMAS (SIP) BERFUNGSI LIHAT status & PROFIL OUTCOME
KUALITAS/ OUTCOME
MENDAPAT DUKUNGAN: SA DIAKREDI-
KADES/LURAH & CAMAT TASI O/ KOMISI AKREDITASI
LS KETERPADUAN
ADANYA KEBIJAKAN-2:
KAB/KOTA
PROVINSI, DAN
PUSAT dan KESEPAKATAN
INTERNASIONAL 52
 MEWUJUDKAN VALUE / MANFAAT UNTUK
KESINAMBUNGAN PELAYANAN KESEHATAN YG BERMUTU
LAYANAN PRIMA/SERVICE EXCELLENT
OWNER (PEMDA)

VALUE
TOTAL QUALITY SERVICE/TQS

PROVIDER CUSTOMER
ON GOING RELATIONSHIP/LOYAL
 MUTU DARI PERSPEKTIF PENGGUNA LAYANAN/
PELANGGAN INDIVIDU & MASYARAKAT
a. Pelanggan mengharapkan layanan yg diterima, dpt
mengatasi penyakit/masalah kesehatan dan gejala, &
upaya-2 pencegahannya terlaksana secara efektif.
b. Fokus pengguna pelayanan adalah: Aksesibilitas,
Efektivitas, Inter-personal Relationship.
c. Yang puas Loyal pd pemberi layanan Continuity
Kesinambungan pemanfaatan pelayanan Loyal
Terhadap Fasilitas Yankes Dampak thd Kesehatan
Masalah Selesai, Yankes: Status Kesmas
d. Kematangan sikap dlm perilaku konsumsi Yankes:
Buyer Consumer Customer Client Partner.
Perlu kemampuan Komunikasi Efektif Petugas KAIPA
dlm SBC Lihar Gambar diatas . 54
 MUTU DARI PERSPEKTIF PROVIDER (1)
Standar Teknis & Sumberdaya (++++) Implementasi
kemampuan teknis berikan yankes yang bermutu untuk
tingkatkan status kesehatan pelanggan (Individu/Masy.).
Komitmen & motivasi provider digerakkan kepemimpinan
organisasi (Pusk) kemampuan lakukan tugas dlm
kondisi ideal dan cara yg optimal Pimpinan harus
motivasi provider aktualisasikan INTELECTUAL HAPPI-
NESS/ALO dalam bekerja/melayani 3 H (Head, Heart,
Hand), Jangan hanya BED (Blame, Excuse, Denial)..
Bangun Budaya Organisasi Fokus pd Kompetensi Tek-
nis, Efektivitas dan Keselamatan berapa jumlah
sasaran yg dilayani provider per satuan waktu dan
BERHASIL (Outcome) 55
 MUTU DARI PERSPEKTIF PROVIDER (2)
PROVIDER SEBAGAI KONSUMEN INTERNAL PUSKESMAS
Dalam tugasnya memenuhi kebutuhan, harapan dan
tuntutan klien (individu/masyarakat) pada Yankes yg
berkualitas tinggi, provider juga harus diperlakukan
sebagai konsumen (internal) yang juga harus dipenuhi
kebutuhannya, berupa:
o Dukungan Teknis, Kompetensi & mutu
Refreshing Orientasi/Reorientasi Bimtek
o Dukungan Sumberdaya, Administratif & Lainnya
o Perlindungan Hukum SOP.. Harus dpt dipertang-
gungjawabkan
o Kepuasan sebagai konsumen (Internal)
o Adanya peluang provider mengikuti CME bagi dr/drg,
profesi lainnya Reward 56
 MUTU DARI PERSPEKTIF PROVIDER (3)
Provider konsumen Internal Puskesmas
Apakah penunjang pelayanan tersedia untuk mendu-
kung provider memberikan layanan yang berkualitas,
contohnya seperti:
o Kecukupan obat & Logistik lainnya, untuk
selenggarakan pelayanan
o Mampukah Laboratorium memberikan hasil peme-
riksaan yg akurat, efisien, dan dapat dipercaya,
o Apakah ada Panduan Program/teknis untuk UKM?
o Apakah sistem rujukan dapat difungsikan dgn baik/
optimal, ketika diperlukan layanan spesialistis, atau
rujukan teknology yg lebih tinggi, dll 57
 MUTU DARI PERSPEKTIF MANAJEMEN(1)
1. MANAJEMEN BERKUALITAS BILA MAMPU:
a. Menyediakan kebutuhan & permintaan
pelanggan Internal & Eksternal (Provider &
Konsumen), a.l Sumber Daya
b. Mempertimbangkan kebutuhan dari banyak
KLIEN dlm pengalokasian & pemanfaatan
Sumberdaya, Pola Penugasan & Pengelolaan
SDM Puskesmas.
c. Mewakili kepentingan Owner Puskesmas
(Pemda-Dinkes Kab/kota Minimal SPM
58
Tercapai)
 MUTU DARI PERSPEKTIF MANAJEMEN(2)
2. DIMENSI -2 PENTING UNTUK YANKES BMUTU:
P1, P2, P3; Berkualitas.
PerLu dikelo-
SDM Kompeten, SPALU Bfungsi la dgn baik
Sikap/Inter-pers Relationship (+), Mutu
Kepemimpinan Sikon Lingkg Yankes ,
OUTCOME
Akses, Cakupan, Outcome
Efisiensi & Efektifitas, MoP
Dibuktikan dgn Hasil-2 Penyelenggaraan Yankes
Pencapaian Indikator-2: (Outcput) Outcome yg
harus terus meningkat dlm satuan waktu PROFIL
Tahunan Puskesmas 59
 CORECTIVE ACTION - USE PDS/CA
U : Understand Quality Improvement need(s)
S : State The Quality Problem(s)
E : Evaluate The Root Cause(s)
P : Plan The Solution(s)
D : Do, or Implement The Solution(s)
S/C: Study/Check The Solutions Result
A : Act The Stndardize the Solution(s)
Perlu kuasai Konsep Operasional yg Bermutu &
Kemampuan Analisis Masalah/kesenjangan,
diperkuat dengan manajemen risiko CPAR (Corec-
tive Preventive Action Request) Ketahui Risiko-2
UKM, UKP, Manajemen 60
UNDERSTAND QUALITY IMPROVEMENT NEED(S)

SASARAN UTAMA ORGANISASI (PUSKESMAS):

Q : Best Quality
C : Lowest Cost
S : Best Service/Safety
D : On Time Delivery
M : High Morale

61
 STATE THE QUAITY PROBLEMs
Pernyataan Masalah, harus jelas Untuk Rumuskan Tujuan/
pemecahan masalah berdasarkan akar masalah SMART:
Specific: Tujuan Peningatan kualitas, harus spesfic,
Rumusan Tegas
Measurable: Tujuan peningkatan kualitas harus dapat
diukur, menggunakan indikator pengukur-an yang tepat
Achievable: Tujuan peningkatan kualitas, harus dapat
dicapai melalui usaha-2 yg menantang (Challenging Effort)
Relevent to Goals/Objective /Target/Result Oriented,
Tujuan Peningkatan Kualitas harus terkait langsung dengan
sasaran,/Tujuan/Target Mutu Layanan
Time Bound/Timely:Tujuan Peningkatan Kualitas, harus
62
menetapkan batas-2 wakru
 EVALUATE THE ROOT CAUSE(S)
Evaluasi Akar Penyebab Masalah, dengan gunakan:
Diagram sebab-akibat (Pohon Masalah, Tulang
Ikan/Ishikawa)
Buat Pertanyaan Berulang/berlanjut: Mengapa,
mengapa, mengapa, dst
Kategorikan dlm diagram sebab-akibat,
berdasarkan prinsip 7M: Manpower, Machine,
Methods, Material, Motivation, Media, Money
Diagram Pareto
Brainstorming, DLL
63
 TAHAPAN & PELAKSANAAN CPAR DALAM
SIKLUS PDCA UNTUK CQI
PLAN:
Kumpul data untuk identifikasi masalah &
sebabnya (gunakan tools) baseline data
Rumuskan langkah koreksinya/perbaikan
DO:
Laksanakan rencana perbaikan, upayakan
perbaikan/peningkatannya (Improvement).
STUDY/CHECK: ACTION:
Pelajari efek perubahan yg tjadi Bila upaya berhasi/sukses, stan-
thd kondisi yg ada Kumpulkan darisasikan perubahan tsb,
data baru dan bandingkan dgn Selanjutnya upayakan perbaikan/
data dasar dulu. peningkatan terus menerus
Lihat efek perubahan, replikasikan Bila kurang berhasil, cari jalan lain
Slalu upayakan sesuatu yg beda identifikasi ulang masalah/upaya.
64
 THE SIX CRITERIA OF GOOD SERVICE QUALITY
(Dapat Diterapkan Dlm Pelayanan Individu)

EXPECTED EXPERIENCE
EXPECTED QUALITY Perceived Q
QUALITY QUALITY

IMAGE

Customer needs
Technical
Past Experience Personal Quality
Quality of the
Market Outcome of the Process
Communication
Words of mouth

Grnross
65
 INDIKATOR MUTU DALAM UPAYA KESEHATAN
MASYARAKAT (UKM)
1. Akses Menyeluruh Terhadap Target Sasaran
yg ada di Wilker
2. Service Excellent layanan berkualitas/prima,
Outcome
3. Cakupan menyeluruh Sasaran tercakup
layanan lengkap & Berhasil/Outcome
4. Hindari MOP (Miss Opportunity) Melalui
Layanan Terpa-du dlm siklus kehidupan
Effektif & Efisien
66
 INDIKATOR MUTU DALAM UPAYA KESEHATAN
MASYARAKAT (UKM)
Penjelasan:
a. Akses rendah sedikit masyarakat dapat
dijangkau/menjangkau layanan Risiko/rentan
timbul masalah kesehatan
b. Layanan tidak berkualitas: Contoh TB (BTA:+), KIA,
Imunisasi, lainnya, Risiko terhadap kesmasy.
Kondisi emergensi, KLB,
c. Cakupan rendah dalam UKM tidak akan
berdampak thd peningkatan derajat kesmasy/
perlindungan kesmasy.
d. MOP Tdk terpadu, kinerja rendah, SD >> Efektif
(Tujuan Tercapai), tetapi Inefisien, 67
 INDIKATOR MUTU DALAM UPAYA KESEHATAN
MASYARAKAT (UKM)
MENGACU PADA DIMENSI MUTU:
1. Akses menyeluruh untuk sasaran yang ada dlm wilayah kerja
puskesmas, sehingga sasaran selanjutnya akan terpantau
kesehatannya Terhindar dari risiko kesehatan
2. Service Excellent Layanan berkualitas, dalam pemberian
pelayanan pada sasaran, baik dalam aspek teknis, maupun
inter-personal Ada OUTCOME, dari individu-2
3. Cakupan menyeluruh, untuk seluruh sasaran yang telah akses
pada yankes, dapat layanan bermutu, Loyal & selesaikan
layanannya sampai tuntas, penyakit sembuh/masalah
kesehatan selesai Tidak terjadi KLB, Emergensi, dll
4. Hindari MOP (Miss Opportunity) Melalui Layanan Terpadu
SD dimanfaatkan secara Efisien, Hasil tercapai Effektif
68
 MANAJEMEN PUSKESMAS
MENDUKUNG YANKES PUSKESMAS YG BERMUTU
INDIKATOR OUTCOME
MANAJEMEN, UKM & UKP,
ELEMEN PENILAIAN/INDIKATOR

TERSTANDAR PARIPURNA
DLM INSTRUMEN AKREDITASI

CQI, USE-PDSA/PDCA
MANAJEMEN UKM & UKP,
TERSTANDAR UTAMA

MANAJEMEN UKM & UKP,

TERSTANDAR MADYA

MANAJEMEN, UKM & UKP

TERSTANDAR DASAR

MANAJEMEN, UKM & UKP,

69
START
70
 CUSTOMER SERVICE EXCELLENT

Good service / Service excellent is not Smile at

the Customer,
BUT.
Getting the Customer Smilling at You !!!,
Access to Health care, Universal Access
Service Excellent ; Universal Coverage.
Do Not (Only) Satisfy Your Customer But..
So.
Impress Your Customers!!! Wow Marketing
Service Excellent Customer Loyalty Universal
Coverage
 Service Excellent:
Service Excellent WOW,!!!, sekarang...HARUS!
Apa WOW??? Expresi luar biasa dari pelanggan!
1. BOO: Pengguna layanan KESAL luar biasa
Kekesalannya tersebar 30X ke semua orang!!!
2. ARGH..: Pengguna layanan kesal , karena layanan
tidak sesuai ekspektasi, untung mereka masih
menyimpannya saja di dalam hati
3. OK..: Pengguna layanan sekedar cukup lah,
mereka tidak kesal tetapi juga tidak bahagia..
4. AHA..Pelanggan senang dengan layanan anda,
serasa mendapat kesenangan..
5. WOW!!!: Pelanggan senang LUAR BIASA, sampai-
sampai mereka turut mempromosikan layanan
anda secara sukarela, (Word of mouth)