PERTEMUAN

2
Temu 2-1
PROBLEMATIKA BISNIS JASA

Intangibility

Jasa tidak bisa disimpan Inseparability

Jasa tdk dpt dilindungi Variability/
Organisasi jasa tdk dpt Heterogenity Perishability
dengan mudah & cepat
menunjukkan atau meng-
Sangat sulit
komunikasikan suatu jasa
melakukan
standardisasi dan
Konsumen terlibat dalam pengendalian
aktifitas produksi jasa kualitas jasa
Aktifiktas pemasaran &
produksi jasa sangat
interaktif Jasa tidak dapat
Produksi massa yg disimpan
terpusat sangat sukar
dilakukan dalam jasa
Temu 2-2
Strategi Pemecahan

Intangibility

Menekankan petunjuk fisik (tangibel clue) : Tempat, SDM(perilaku santun,

busana rapi), peralatan, faslitas penunjang (komputer, mebel, lift), bhn
komunikasi (brosur, pamflet, spanduk), simbol & logo perusahan, dan harga.
Menggunakan sdm lbh banyak dibanding dg yg lainnya
Menstimulasi/mendorong komunikasi gethok tular (word-mouth-
communication) dg menyebarkan informasi/ feedback & intensif.
Ciptakan citra organisasi yg kuat lwt iklan, logo & simbol (perilaku karywn yg
positif, responsif, etis, peduli akan lingkungan dan isu sosial), terpercaya.
Mengimplementasikan manajemen & akuntansi biaya secara efektif dlm rangka
mendukung penetapan harga seakurat mungkin
Melakukan komunikasi purna beli (post purchase communication) spt;
pengumpulan informasi kepuasan pelanggan, keluhan, saran dan kritik
pelanggan, penyampaian informasi jasa baru. Hubungan purna beli yg baik akan
meningkatkan penjualan, gross selling, up-selling, up grading dan pertumbuhan
bisnis lainnya dimasa depan.
Temu 2-3
Strategi Pemecahan

Inseparability Variability/
Heterogenity

Melakukan seleksi dan pelatihan secara

cermat thd public contact personel,
Mengindustrialisasikan jasa
meningkatkan kemampuan dalam hal:
melalui pemanfaatan
Pemahaman thd produk/jasa, Kecerdasan
teknologi & standar proses
emosional, Sikap & Perilaku karyawan.
operasi jasa
Mengelola konsumen (manage
Merancang &
customers). Mengkomunikasikan
mengimplementasikan
(skenario) yg jelas menyangkut peran &
service customerization,
kewajiban setiap pelanggan selama proses
mis; menjual komponen dg
penyampaian jasa, memberikan insentif
pilihan aplikasi sesuai
tertentu.
keinginan pelanggan.
Temu 2-4
Strategi Pemecahan

Perishability

Menggunakan sejumlah ancangan utk mengatasi fluktuasi permintaan

(manajemen permintaan jasa).a.l. ;
Tdk melakukan apapun
Mengurangi permintaan dg manaikkan harga.
Menaikan permintaan dg menurunkan/jasa tambahan
Menyimpan permintaan dg sistem reservasi & appointment
Menerapkan sistem antrean
Menawarkan jasa komplementer

Melakukan penyesuaian permintaan & kapasitas secara simultan shg

tercapai keselarasan antara keduanya, y.i dg cara:
Menggunakan part time
Sewa fasilitas/peralatan tambahan pd penyedia jasa lainnya.
Menjadwalkan aktifitas downtime selama periode permintaan
menurun.
Melakukan pelatihan silang (cross training) pd karyawan
Meningkatkan partisipasi pelanggan