QUALIDADE NO

ATENDIMENTO
O QUE ATENDIMENTO
Atendimento vem da palavra
atender que significa:
Ouvir atentamente

Acolher

Servir

Receber com ateno

Podemos tambm dizer que atender

consiste em: satisfazer as necessidades dos
clientes, suprir suas expectativas, responder
as perguntas, resolver problemas etc.
O QUE SE ENTENDE POR
ATENDIMENTO
Um processo de atendimento comea
com a identificao das necessidades e
desejos dos clientes e passa por questes
importantes como a comunicao da
empresa, a definio dos produtos
oferecidos,
a estrutura da loja, as
formas de pagamento e
a capacitao da equipe
de vendas.
QUAL A NECESSIDADE DISSO?

rgos
Reguladores;
Competitividade

do mercado;
Exigncia dos

consumidores.
DIMENSES DA
QUALIDADE

Qualidade
Qualidade
Tcnica
Funcional
(profissiona
(percebida)
l apto)

Qualidade
Panormica
(no todo)
QUEM O CLIENTE?
Toda a pessoa que faz parte do nosso
relacionamento profissional e que
necessita de bens ou servios que
podemos oferecer.
Internos
(colaboradores)

Clientes
Intermedi
rios Externos
(revendedo (consumi
res/distribu dor final)
idores)
POR QUE SE PERDE UM
CLIENTE?
1% Morte
3% Se mudam

5% Adotam novos hbitos

9% Por causa do preo

14% M qualidade do

produto
68% Esto insatisfeito

com as atitudes do
pessoal.
MOTIVOS PARA ATENDER
BEM O CLIENTE
O cliente bem tratado volta sempre;
Nem sempre se tem uma segunda
chance;
Recuperar um cliente custa 10 vezes
mais do que mant-lo;
Cada cliente insatisfeito conta para
aproximadamente 20 pessoas,
enquanto que os satisfeitos contam
apenas para cinco.
O QUE UM CLIENTE
QUER
Ateno;
Gentileza;
Competncia;
Solues rpidas;
Agilidade no atendimento;
Compromisso;
Preciso;
Sinceridade.
SATISFAO DO
CLIENTE
A satisfao do cliente a relao entre o
que ele viu (realidade) e o que ele
esperava (expectativa).
Insatisfeito:
Expectativa >
Realidade
Satisfeito:
Expectativa =
Realidade
Encantado:
Expectativa <
Realidade
MOMENTO VERDADE
Expectativa x Realidade
ASPECTOS QUE INFLUENCIAM
A QUALIDADE

Q
Competncia U
Empatia
A
L
Velocidade Credibilidade
I
D
Acesso
Custos A
D
E
O QUE SE ENTENDE POR
ATENDIMENTO

Entender para
atender!
FATORES QUE
COMPROMETEM A
QUALIDADE
Foco errado na
busca da
produtividade;
Cliente pouco
comprometido;
Acomodao do
prestador de
servio.
PARA REFLETIR

Voc seria
seu prprio
cliente?
REQUISITOS ESSENCIAIS
PARA O ATENDENTE
Cuidar da aparncia;
Gostar de lidar com

gente;
Gostar de servir, fazer

o outro feliz;
Satisfazer as

necessidades dos
clientes;
Ser simptico;

Ser positivo;

Ter humildade.
ATITUDES
INADEQUADAS
Palavras negativas; Vou estar
transferind
Falar grias; o sua
ligao...
Tratamento ntimo;
Falar nome do cliente
errado;
Apatia;
Querer se livrar da batata-
quente;
Falar mal da empresa para
o cliente.
O QUE CAUSA IRRITAO NO
CLIENTE
Prometer e no cumprir;
Indiferenas e atitudes inadequadas;
No ouvir o cliente;
Agir com sarcasmo e prepotncia;
Questionar a integridade do
cliente;
Usar palavras inadequadas;
Aparncia e postura pouco
profissionais.
ATENDIMENTO POR
TELEFONE
Sem contato visual, sua voz dir muito sobre
voc;
No demore a atender;
Saudao;
Tom de voz agradvel, demonstrando
ateno, disposio, gentileza etc;
Escute com ateno, se no entendeu,
pergunte;
Informe tudo com clareza, certifique-
se que o cliente entendeu;
No mea esforos pra oferecer algo mais.
TICA NO
ATENDIMENTO
Em relao aos itens mais sutis, podemos
destacar:
Se achar ntimo do cliente;

Receber presentes do

cliente em troca de servios;

Fazer crticas de outros

setores na frente do cliente;

Falar mal de pessoas na

frente do cliente;
Usar o cliente para desabafo;

Reclamar, lamentar, colocar problemas salariais

etc.
CURIOSIDADE
Campees do Reclamao no RN em 2012
01 Caixa Econmica Federal 236 reclamaes
02 Claro S/A 223 reclamaes
03 Banco Itaucard 202 reclamaes
04 MRV Engenharia 200 reclamaes
05 Ancona Engenharia 187 reclamaes
06 Via Embratel 186 reclamaes
07 Lojas Insinuante 169 reclamaes
08 CCE Eletrodomsticos 153 reclamaes
09 COSERN 139 reclamaes
10 Atacado dos Eletros 138 reclamaes