Managemen Mutu

Keperawatan

RETNO KOESWANDARI

Retno K 1
 PENGERTIAN MUTU
Mutu adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi kebutuhan atau
keinginan pelanggan (meeting the need of customers)
Mutu adalah produk yang sesuai dengan standar

Mutu adalah kesesuaian produk dengan pengguna

Mutu adalah pemenuhan harapan customer (internal eksternal)

Mutu adalah kepuasan (Keunggulan atau kualitas produk diukur melalui

tingkat kepuasan pelanggan)
Mutu adalah segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan (Zero
defect)
Kualitas selalau berfokus pada pelanggan (customer focused quality)

Retno K 2
 Dimensi yang melekat dalam
MUTU PELAYANAN
1. Tak Nyata : penampilan fasilitas fisik,peralatan,tenaga
kerja,metode yang digunakan dalam berkomunikasi dengan
pelanggan
2. Daya Uji : Kemampuan menunjukan sebagai jasa yang dapat
diandalkan dan akurat seperti yang dijanjikan (standart)
3. Daya tanggap : Kemampuan membantu pelanggan dan
menyediakan layanan segera
4. Ketrampilan : Memiliki keahlian dan pengetahuan yg
dibutuhkan untuk memberikan pelayanan sesuai standart
pelayanan
5. Keramahan : Sopan santun, penghargaan, perhatian dan
persahabatan;

Retno K 3
 Dimensi yang melekat dalam
MUTU PELAYANAN
6. Kredibilitas : Ketulusan, kepercayaan, kejujuran dari si
pemberi layanan
7. Keamanan : Kebebasan dari bahaya, resiko dan
keragu-raguan
8. Akses : Kemudahan untuk didekati atau dihubungi
9. Komunikasi : Memberikan pengetahuan yang dapat
dipahami oleh pelanggan dan mendengarkan mereka
10. Pengertian : berusaha mengenal pelanggan dan
kebutuhannya.

Retno K 4
Arti mutu pelayanan keperawatan
Pasien/masyarakat : suatu empati, respek dan
tanggap akan kebutuhannya, ramah, efektif
meringankan gejala penyakit & efektif mencegah
penyakit
Provider: bebas melakukan segala sesuatu secara
profesional untuk meningkatkan derajat
kesehatan sesuai ilmu pengetahuan dan
keterampilan yang maju, mutu peralatan yang
baik dan memenuhi standar yang berlaku
Retno K 5
 Manager/administrator: fokus pada mutu
mendorong untuk mengelola staf, pasien dan
masyarakt secara baik.

Retno K 6
 Mutu Jasa Pelayanan
karakteristik:
1. Tidak dapat diraba (intangibility)
2. Tidak dapat disimpan (inability to inventory)
3. Produksi dan konsumsi secara bersama
4. Memasukinya lebih mudah
5. Sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar
seperti teknologi dan peraturan pemerintah

Retno K 7
Mutu Pelayanan Keperawatan

Dua faktor yang menentukan mutu pelayanan

keperawatan/kesehatan, yaitu:
1. Peningkatan dan pengembangan sumber daya
manusia atau tenaga kesehatan (quality of care)

2. Penyediaan sarana dan prasarana yang

menunjang pelaksanaan tugas (quality of services)

8 Retno K
PELAYANAN KESEHATAN
DI RUMAH SAKIT

Pelayanan medik

Pelayanan keperawatan

Pelayanan penunjang medik

9 Retno K
 P P
E E
C N R U.U. Kesehatan
A D A P.P. Kesehatan/Keperawatan
L I W
O D A
N I T
K P PELAYANAN MUTU
P
A R KEPERAWATAN PELAYANAN
E
N O PROFESIONAL KEPERAWATAN
R
P F
A
E E
W
R S
A
A I
T
W O
A N STANDAR
T A KEPERAWATAN
L
Retno K 10
MUTU
Gambaran dan karakteristik menyeluruh dari barang atau
jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam
memuaskan kebutuhan yang ditentukan (ISO-1986)

MUTU ASUHAN KEPERAWATAN

Gambaran/tingkat asuhan keperawatan yang diberikan
dan kepuasan akan asuhan keperawatan sejalan dengan
perkembangan keperawatan saat ini

Retno K 11
QUALITY ASSURANCE
Upaya organisasi dalam menyediakan pelayanan yang
memenuhi standar profesional dan dapat diterima oleh
klien

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

Upaya memuaskan konsumen dengan melibatkan semua
karyawan dalam meningkatkan kualitas

CONTINUOUS QUALITY IMPROVEMENT

Proses yang terus menerus meningkatkan kualitas sistem
pelayanan
Retno K 12
 Jaminan Mutu

Standar Produk atau Pelayanan

Konsumen Diorganisasi
Yakin akan
Kuliatas

Retno K 13
 Problem Dalam Proses
Membuat standar
Menyepakati standar
Melaksanakan pelayanan sesuai standar
Mengevaluasi sesuai atau tidak dengan standar
Apakah konsumen puas

tidak ya
Modifikasi performance Pertahankan
Modifikasi standar

Kesimpulan : Auidit = monitor

Retno K
= pantau 14
 Dimensi Kualitas
1. Donabedian 3. JCAHO
Struktur/Input Efficacy
Proses Appropriateness
Outcome Accessibility
2. Maxwell Acceptability
Access to service Effectiveness
Relevance to need Efficiency
Effectiveness
Continuity
Equity
Social acceptability
Efficiency
Retno K 15
 Elemen Kualitas
1. Quality for patients
Respons terhadap kebutuhan
Komunikasi
gejala
2. Quality for providers
Askep memnuhi teknik
Kebebasan bertindak
3. Quality for purchases
Efisien sumber-sumber
Penggunaan sumber-sumber yang tepat
kehilangan produktifitas
Retno K 16
 Program Evaluasi
Input/Struktur Proses Hasil/Output
SDM Kinerja : PASIEN
Fasilitas ASKEP Kepuasan
Organisasi YANKEP Status Kesehatan
(Proses Pelaksanaan) PERAWAT
Standar
Kinerja
Kepuasan
TIM
ADMINISTRASI
Audit Input Audit Proses Audit Output
Retno K 17
Input/Struktur Proses Hasil/Output
SDM : kualitas, Pelaksanaan SOP Mortality, Morbidity
ratio dengan pasien pada saat Lama rawat & biaya keperawatan
Fasilitas : sesuai pelaksanaan ASKEP Hasil tindakan keperawatan: jumlah
kebutuhan pasien Dokumentasi proses pasien jatuh, angka NI prevalence
Nursing service : keperawatan dekubitus, penggunaan pengikat
Structure/sistem NMDS(Nursing Minimum Data Set)
Dokumentasi Kepuasan tenaga keperawatan,
pelayanan tim kesehatan
keperawatan Produk : Kepuasan pasien,
Lingkungan status kesehatan
Structure Audit Process Audit : Outcome Audit
Retrospective
Concurrent
Peer Review
Quality Assurance Quality Control
Total Quality
Management
Retno K 18
 Standards of professional
Standards of care Performance
Assessment Quality of care ANAs (1991) :
Diagnosis Performance appraisal
Standards of
Outcome identification Education
Clinical
Planning Collegiality
Nursing
Implementation Ethics
Practice
Evaluation Collaboration
Research
Resource utilization

Retno K 19
 Standar Praktik Keperawatan
Standar secara eksplisit menyatakan tingkat perawatan
yang optimum dimana kinerja yang aktual dibandingkan
dan diukur

Standar praktik keperawatan menguraikan metode-

metode yang digunakan perawat dalam memberikan
askep pada pasien dalam membandtu mencapai kriteria
hasil

Standar praktik keperawatan berfokus pada pemberi

perawatan yaitu perawat

Retno K 20
Standar praktik keperawatan (ANA, 1973)

Menetapkan peran perawat dalam memberikan

askep pada pasien yaitu :
Mengkaji
Merumuskan diagnosis pasien berdasarkan data yang
dikumpulkan
Membuat rencana perawatan
Mengimplementasikan rencana tindakan
Mengevaluasi keefektifan rencana

Retno K 21
 Standar praktik keperawatan ANA
memberikan kriteria tertulis tentang evaluasi
peran perawat dalam memberikan asuhan
keperawatan

Standar praktik keperawatan mengukur askep

yang diberikan pada pasien dengan standar
praktik untuk kualitas dan kelayakan

Standar praktik keperawatan (ANA) 8 tahap

proses keperawatan digabung menjadi 5 yaitu :
pengkajian, diagnosa keperawatan, perencanaan,
implementasi dan evaluasi
Retno K 22
 Standar askep berfokus pada pasien
Menetapkan kriteria hasil
Menguraikan intervensi yang akan diberikan
berdasarkan masalah yang diidentifikasi dan hasil
yang diharapkan
Pencapaian standar perawatan dicerminkan pada
rencana askep dan catatan perawatan
Standar kinerja perawat membandingkan kinerja
perawat dengan standar kinerja yang dikhususkan
untuk tujuan evaluasi
Evaluasi tahunan dari kinerja perawat
mencerminkan kemampuan perawat untuk
implementasi proses keperawatan
Retno K 23
Standar Akreditasi Pelayanan Keperawatan

Standar 1 Falsafah, visi, misi dan tujuan

Standar 2 Administrasi dan pengelolaan
Standar 3 Staf dan pimpinan
Standar 4 Fasilitas dan peralatan
Standar 5 Kebijaksanaan & Prosedur
Standar 6 Pengembangan staf & program pendidikan
Standar 7 Evaluasi dan pengendalian mutu

Retno K 24
Mutu Pelayanan Keperawatan
1. Kualitas Asuhan
2. Penilaian Kinerja
3. Pendidikan
4. Kesejawatan
5. Etik
6. Kolaborasi
7. Penelitian
8. Penggunaan Sumber-sumber

Retno K 25
 4 prinsip utama dlm menjaga dan
meningkatkan mutu kep.:
1. Fokus pada klien
2. Fokus pada sistem dan proses
3. Fokus pada keputusan berdasarkan data
4. Fokus pada partisipasi dari tim kerja

Retno K 26
Aktivitas Peningkatan Kualitas

1. Penetapan Standar Profesional

2. Audit Proses Asuhan Keperawatan
(concurrent)
3. Audit Dokumen Asuhan Keperawatan
(retrospective)
4. Pengawasan Indikator Klinis yang Kritis
5. Siklus Pengendalian Mutu
6. Peer Review
Retno K 27
 Sistem Peningkatan Kualitas
INPUT

Caregivers
Activities
Survey
Forms OUTPUT
Patients
Charts Direct Observation of Compliance Rate
Nursing Care Retrospective Chart Complication Rate
Care Audit Patient Profile Exceptions to Standards
Patient
Standards Review Peer Review Performance Evaluation
Mortality
and
Morbidity
Statistics Nursing
Policies and
Procedures
Length of
Stay
Statistics
Retno K 28
 Siklus Pengendalian Mutu

MONITORING
(PEMANTAUAN)

TINDAK LANJUT EVALUASI

(PENILAIAN)

PROGRAM
PERBAIKAN

Retno K 29
 MANAJEMEN ASUHAN
KEPERAWATAN

PENGORGANISASIAN
ASKEP KOMUNIKASI KLASIFIKASI
KEPEMIMPINAN KLIEN
Metode: HUB PERAWT/KLIEN -Yan minimal
-Fungsional YANWAT: -Yan partial
-Tim -Pengkajian
-Dx -Yan mandiri
-Primer -Perencanaan -Yan Intensif
-Moduler -Implementasi -Yan ekstensif
-Kasus -Evaluasi

30 Retno K
SISTEM PENGEMBANGAN MENAJEMEN KINERJA
KLINIK PERAWAT DAN BIDAN

KUALITAS
E

K OUTPUT; F

O INPUT ; -Kinerja I
PROSES :
-Uraian tugas meningkat
M -Monitoring S Pening
-Tanggung jawab -Motivasi
kinerja I katan
I -SOP/standar meningkat
-Pengendalian Kualitas
T -Pelatihan yg -Akuntabilitas E
Penyimpangan Pelayanan
diikuti meningkat N
M -Peningkatan kesehatan
-Sistem -Kepuasan
E Keterampilan &
penghargaan meningkat
-DRK E
N -Jabatan -Mendorong
-Dokumentasi
fungsional Sistem F
penghargaan
E
K
T
Monitoring dan evaluasi
I
F
KERJA TIM DAN PEMBELAJARAN BERLANJUT

SISTEM YANKES RS/PUSKESMAS ; GKM/TQM, QA

31 Retno K
MANAJEMEN RISIKO DALAM
KERANGKA MUTU

Ketidakpastian ekonomi: perubahan sikap

konsumen, perubahan selera, perubahan harga,
perubahan teknologi
Ketidakpastian alam: banjir, gempa, badai dll
Ketidakpastian kemanusiaan: pencurian,
penggelapan, peperangan, dll

Retno K 32
 Diperlukan MANAJEMEN RISIKO!.
Manajemen Risiko: strategi untuk mengurangi
atau mencegah kerugian atau tindakan hukum
dengan identifikasi, analisa, dan evaluasi risiko
dan rencana penanganannya

Retno K 33
 Hal-hal umum terjadinya risiko

Lantai licin shg. pasien/klg. jatuh (KUH Perdata

1367 dan 1369)
Listrik, kabel yang terbuka/terkelupas
Pemeliharaan: alat-alat tdk siap pakai
Tanda peringatan: DILARANG MEROKOK,
DILARANG MASUK, AWAS TEGANGAN
TINGGI, dll.

Retno K 34
 RISIKO DALAM RUANG
PERAWATAN

Tidak dipasangnya side-rail / hek

Bel pasien tidak berfungsi
Bel pintu masuk berbunyi tidak ada yang peduli
Selang waktu antara panggilan pasien/bel dgn
datangnya perawat lama
Tabung oksigen kosong

Retno K 35
 Kunjungan diluar jam besuk
Brandkar tidak bertabung O2 atau tidak ber-hek
Pemberian obat tidak menerapkan prinsip-
prinsip pemberian obat yang benar
Kurang perhatian thdp laporan penunggu pasien
atau tenaga penunjang
Pemberian transfusi

Retno K 36
 KESIMPULAN
Pelayanan keperawatan diberikan di berbagai tatanan pelayanan
kesehatan di tingkat primer, sekunder, dan tertier
Pelayanan keperawatan sebagai sistem dipengaruhi oleh input
proses dan output
Pelayanan keperawatan merupakan bagian integral dari sistem
pelayanan kesehatan secara keseluruhan
Pelayanan keperawatan berpengaruh dalam pencapaian mutu
pelayanan kesehatan
Pelayanan keperawatan berkontribusi dalam pembangunan
kesehatan nasional

37 Retno K