CALIDAD DE SERVICIO

Despliegue de la Funcin
de la Calidad QFD

Integrantes:
Ing. Gledys Gonzlez
Ing. Adriana Perozo
 Qu es QDF?

Mejora continua
Desarrollo de nuevos productos
Satisfaccin de cliente

"Una prctica para disear tus procesos en respuesta

a las necesidades de los clientes".
 Despliegue de la funcin de calidad

O Objetivo: Intenta programar, concebir y desarrollar un

producto que cumpla las expectativas del cliente y, por
tanto, persigue transformar los requerimientos o
necesidades de los clientes en acciones para satisfacerlos
.

O Modo: Convierte las demandas de los consumidores en

requisitos tcnicos de calidad que guiaran el desarrollo y
elaboracin del producto o servicio. Esto se consigue
mediante el despliegue sistemtico y estructurado de
interrelaciones entre las demandas o exigencias del cliente
con las caractersticas tcnicas de los productos o servicios
a travs del uso de diferentes matrices.
La casa de la calidad del QDF
Smbolos Grado de Smbolos Grado de Smbolos Grado de
correlacin cumplimiento ptimo relacin Valor
numrico

Correlacin positiva Mayor es mejor Relacin fuerte 9

+ Correlacin positiva Valor nominal Relacin media 3

moderada
++ Correlacin Menor es mejor Relacin dbil 1
positiva fuerte
Correlacin negativa

- Correlacin negativa Relacin nula 0

moderada
-- Correlacin
negativa fuerte
Fases del QFD: cascada de matrices
 Fases del QFD: cascada de matrices

O Fase 1. Despliegue (planificacin) del producto o servicio (matriz

A-1). Se trata de una fase de definicin del producto. La matriz
relaciona los requerimientos del consumidor (voz del cliente o
qus) con las caractersticas tcnicas (los cmos).

O Fase 2. Despliegue (planificacin) de componentes (matriz A-2) Se

establecen las caractersticas que deben tener los componentes
del producto o servicio. Toma las caractersticas tecnicas (los
cmos de la matriz anterior) como definicin de los componentes
(los qus) y las convierte en especificaciones tcnicas de los
componentes del producto o servicio (los cmos).
O Fase 3. Despliegue (planificacin) de los procesos (matriz A-3). Se
estructuran las actividades necesarias para lograr los
componentes establecidos. Considera las caracteristicas tecnicas
de los componentes (los cmos de la matriz anterior) en la
planificacion del proceso (los qus) para obtener los
procedimientos y operaciones asociados a ellos.

O Fase 4. Planificacin (planificacin) de la produccin (matriz A-4).

Se determina el programa de elaboracion de cada uno de los
componentes y la integracion de los mismos. Se parte de los
procedimientos y operaciones (los cmos de la matriz anterior) en
la planificacion de la produccion (los qus) para obtener los
medios y especificaciones adecuados en la produccion (los
cmos).
 QFD en las empresas de
servicio
Cmo puede una empresa calcular la cantidad de las
decenas, cientos, miles o millones de momentos de
la verdad que se producen en los encuentros de
servicio, cara-a-cara, entre cualquier rea de la
organizacin y sus clientes?

Existe una nica respuesta vlida, mediante el

desarrollo e implantacin de estndares de calidad del
servicio.
Las tres funciones claves de los estndares de
calidad

UNO DOS TRES

Establecen, a partir de Sirven como parmetro Indican al personal
las necesidades, para medir los niveles cuales son, de acuerdo
deseos y expectativas de calidad que, en con los criterios de la
de los consumidores, realidad, se logran en empresa, las
usuarios y clientes, las la empresa. caractersticas
metas de calidad que concretas que debe
debe alcanzar la poseer los productos o
empresa. servicios para que
sean considerados de
calidad.
Las 4 condiciones bsicas que deben cumplir
los estndares

Responder, con la mas absoluta precisin, a la realidad

PRIMERA practica de la funcin o actividad en la que sern aplicados.

Responder, con las mas absoluta precisin, al uso que se

SEGUNDA les dar.

Ser capaces de detectar sealar cualquier variacin

TERCERA inherente a la funcin o actividad a la que se aplicar.

Sealar las variaciones o desviaciones que se tolerarn.

CUARTA
 PASOS PARA SU ELABORACIN

El procedimiento completo se realiza en 4 fases:

O Diseo de Producto.

O Diseo en detalle.

O Proceso.

O Produccin.
 HERRAMIENTAS UTILIZADAS
Se detalla el paso a paso de las herramientas utilizadas en el
QFD.

Seleccionar un producto/servicio importante a mejorar:

Tablas de Segmentos de Clientes TSC.

Se prepara una tabla respondiendo a las siguientes preguntas:

Quin?
Qu?
Cundo?
Dnde?
Por qu?
Cmo?
 Ejemplo del TSC
Quin? Qu? Cundo? Dnde? Por qu? Cmo?
Juegos Subirse 1
Nios Divirtindose Asuetos Diversin
mecnicos vez
Subirse
Escapndose Juegos Visita
Familias Vacaciones varias
de pinta infantiles extranjera
veces
Juegos de Visita Comer en
Escuelas Paseando Puentes
azar familiar restaurante
Grupos
Saliendo a Das Comer
de Restaurante Cumpleaos
cita (date) laborales snacks
jvenes
Recin Fines de Atracciones Visita por
Comiendo Aniversario
casados semana principales seccin
Zoo Evento
Parejas
infantil escolar
rea de
Festival
espectculos
 Diagrama de Pareto: Grfico de barras que permite

identificar y separar en forma crtica los problemas de

calidad.

Tcnicas de Grupos Nominales: Es un mtodo

estructurado para generacin de ideas en equipo a
travs de una lluvia de ideas, en el cual se promueve la
motivacin de todos los participantes.
 Diagrama de Afinidad: Es una herramienta administrativa

que sirve para organizar grandes listados de ideas en

grupos naturales, de acuerdo con criterios establecidos
por un equipo de trabajo.

Obtener la Voz del Cliente:

Blitz QFD: La metodologa del Blitz QFD nos permite

alinear nuestros recursos con las verdaderas

necesidades del cliente y es una herramienta muy
prctica que no requiere de software ni de herramientas
especfica
 Ejemplo para el Blitz
No. Verbalizacin Necesidad

1 "necesito que sea ligero" Necesito que sea ligero

"para poderlo trasladar Necesito que sea fcil de trasladar

2 fcilmente por el en lugares donde hay mucho
aeropuerto" trfico de personas

Extraer las necesidades del Cliente:

Blitz QFD

Diagrama de Afinidad
 Organizar las necesidades del Cliente:

Diagrama de Afinidad

Diagrama de rbol: Es una herramienta analtica que

dentro del QFD nos sirve para establecer relaciones

causales entre diferentes necesidades de cliente, una
vez que logramos extraer estas necesidades de la voz del
cliente

Tcnicas de grupos nominales.

 Establecer los parmetros de diseo:

Diagrama Causa-efecto: Es una grfico que muestra la

relacin entre un efecto (generalmente un problema) y

sus causas. Tambin se le conoce como Diagrama de
Ishikawa o de espina de pescado. Ciertas causas
producen efectos negativos en nuestro trabajo, por eso
es necesario identificar la causa real del problema para
tener xito en su solucin.
 Diagrama de Afinidad.

Matriz de Relaciones: sirve precisamente para analizar la

relacin que existe entre las Necesidades de Cliente y los
Parmetros de Diseo.
No existe relacin o se tiene duda. 0

Existe una relacin dbil. 1

Existe una relacin media. 3

Existe una relacin fuerte. 5

Diagrama de Pareto.

Generar la matriz de relaciones:

Matriz de Relaciones

Tcnica Grupos Nominales

Diagrama Causa efecto.

 Obtener la Evaluacin de Desempeo del Cliente:

Matriz de Relaciones

Calculadora de Problemas de Usabilidad: Esta

calculadora sirve para determinar el porcentaje terico
de problemas de usabilidad en funcin del nmero de
usuarios evaluados y el nmero de expertos en
usabilidad que participan en el estudio.
 Correlacionar los Parmetros de Diseo:
Diagrama Causa-efecto
Matriz de relaciones
Analizar los Resultados:
Matriz de relaciones
Diagrama Pareto
Iterar el Proceso.
Blitz QFD

Matriz de relaciones

Diagrama de Pareto

Tcnica de grupos nominales.

 METODOLOGIA EN LAS ORGANIZACIONES
DE SERVICIO.
La metodologa de QFD se basa en el desarrollo de una serie
de matrices llamadas Casas de la Calidad. La estructura de
estas matrices se describe de la siguiente manera:
La voz del Consumidor.

Requerimientos de diseo.

Matriz de relaciones

Benchmarking

Ponderacin

Matriz de correlacin.
 PARTICIPACIN DEL CLIENTE
Entender los requerimientos del cliente es
fundamental, pero el problema es que el cliente se expresa en
un lenguaje y un proceso de produccin en otro; Por ello se
requiere una traduccin, y es lo que logra precisamente el
QFD. Las necesidades del cliente se pueden obtener de
diversas fuentes: quejas de los clientes, aportacin del
departamento de ventas, cuestionarios aplicados a los
clientes, proveedores, investigacin de mercados, anlisis de
los productos en el mercado, anlisis de fallos, diagnsticos de
calidad.
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